Wat is helpdesksoftware? Complete gids voor 2026

Wat is helpdesksoftware? Het is een krachtige zakelijke tool die de klantenservice kan verbeteren, wat leidt tot hogere inkomsten, sterkere groei en een grotere klantloyaliteit.

We weten allemaal dat een goede klantenservice cruciaal is, maar de impact van goede klantenondersteuning kan je nog steeds verrassen. Volgens een Forbes-rapport zal 86% van de klanten meer betalen voor een uitstekende klantervaring.

Dit wordt ondersteund door statistieken van SuperOffice, waarin ook wordt vermeld dat de prijs zelden een probleem is. Zolang de klantervaring uitstekend is, zullen consumenten zoveel betalen als nodig is.

Cijfers en statistieken zijn geweldig, maar hoe kan helpdesksoftware je helpen?

We hebben alle informatie verzameld die je nodig hebt om meer te leren over helpdesksoftware. Van de belangrijkste voordelen en functies tot hoe je een oplossing kiest die het beste bij je behoeften past: je leert de basisprincipes van helpdesksoftware.

Wat is helpdesksoftware?

Helpdesksoftware is een gespecialiseerde applicatie die de serviceproblemen van een organisatie ordent en beheert—in wezen een virtuele servicedesk voor je organisatie. Simpel gezegd centraliseert helpdesksoftware al je klantenserviceproblemen en maakt het deze gemakkelijk toegankelijk. Deze problemen kunnen externe kwesties zijn, zoals verkoopvragen en klantenservice-gevallen, of interne incidenten, waaronder IT-problemen en HR-verzoeken.

Verschillende soorten helpdesksoftware, zoals e-mailhelpdesksoftware, fungeren als een centrale opslagplaats om alle communicatie met betrekking tot serviceproblemen bij te houden, zoals e-mailthreads en chatlogboeken, op één plek. De software kan ook een kennisbank met relevante informatie bieden en de werkstroom van alle noodzakelijke taken automatiseren.

Met helpdesksoftware kan je team de servicekosten verlagen en de efficiëntie van medewerkers verbeteren, wat resulteert in een snellere oplossing van problemen en een hogere klanttevredenheid.

Hoe kan helpdesksoftware je bedrijf ten goede komen?

Helpdesksoftware heeft veel voordelen voor je bedrijf:

Los klantproblemen sneller en beter op

Klanten verwachten een snelle en bevredigende oplossing voor hun problemen. Helpdesksoftware is precies voor dit doel ontworpen.

Helpdesksoftware maakt voor elk probleem met de klantenondersteuning een supportticket aan en houdt dit van begin tot eind bij. De software levert ook de benodigde informatie, zoals technische kennis of details over de productgarantie, om problemen van klanten op te lossen.

Met helpdesksoftware hebben medewerkers van de klantenondersteuning alle middelen die ze nodig hebben binnen handbereik om hun werk te doen. Daarnaast kunnen managers van de klantenservice in realtime de status van alle klantproblemen bekijken en zaken escaleren wanneer dat nodig is, zodat alle problemen binnen een aanvaardbare termijn worden opgelost.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Have an account? Log In

Breng alle kanalen voor klantinteractie samen

Je klanten kunnen via verschillende kanalen contact met je opnemen over hetzelfde probleem. Zo kunnen ze bijvoorbeeld je gratis telefoonnummer bellen om een probleem te melden, voordat ze je klantenserviceteam een e-mail sturen met meer informatie. Daarna kunnen ze de livechattool op je website gebruiken om naar updates te vragen.

Helpdesksoftware verzamelt deze vragen van klanten via meerdere kanalen samen met alle contactpunten van je bedrijf en centraliseert ze in een database die gemakkelijk toegankelijk is. In de praktijk maakt dit het voor je medewerker van de klantenondersteuning veel eenvoudiger om eerdere communicatie met die klant op te zoeken. Zo voorkom je dat informatie verloren gaat en worden problemen snel opgelost, wat leidt tot een hogere klanttevredenheid.

Beheer de prestaties van de klantenservice

Met efficiënte metriekregistratie kunt u met helpdesksoftware de prestaties van uw klantenserviceteam meten en beoordelen. U kunt prestatiemetrics voor individuele supportmedewerkers bekijken, zoals het aantal supportverzoeken per uur en de gemiddelde eerste reactietijd.

Dit helpt u verbeterpunten vast te stellen en de serviceniveauovereenkomst voor klantenondersteuning na te komen. Het is ook een goede manier om goed presterende medewerkers te herkennen en hen te belonen voor hun werk.

Soorten helpdesksoftware

Er zijn drie soorten online helpdesksoftware, elk met hun eigen voor- en nadelen.

Basis

Dit type eenvoudig helpdesksysteem biedt de meest voorkomende en essentiële functies, zoals het aanmaken en routeren van tickets, livechat, een gedeelde inbox en het volgen van de status van klantverzoeken. Sommige systemen bevatten ook een kennisbank en selfserviceportaal waarmee klanten problemen zelf kunnen oplossen zonder contact op te nemen met een supportmedewerker. Functies op basisniveau zijn doorgaans wat u zou verwachten van gratis helpdesksoftware.

Snel te implementeren: vereist geen lang en complex implementatieproject om de software aan te passen aan een organisatie.
Gemakkelijk te leren: dit type software is relatief eenvoudig en uw medewerkers kunnen ermee leren werken zonder uitgebreide training.
Lage kosten: de licentie-, implementatie- en onderhoudskosten zijn over het algemeen laag.

Beperkte functielijst: hoewel deze software de basisfuncties bevat die de meeste klantenserviceteams nodig hebben, beschikt deze versie mogelijk niet over de meer gespecialiseerde helpdesksoftwarefuncties die uw organisatie vereist.
Niet flexibel: dit type helpdesksoftware is doorgaans weinig aanpasbaar. Als u uw helpdesksoftware wilt aanpassen aan de unieke processen van uw klantenserviceteam, moet u mogelijk ergens anders zoeken.
Beperkte schaalbaarheid: eenvoudige helpdesksoftware is gericht op kleine klantenserviceteams en kan uw organisatie mogelijk niet ondersteunen als u een groot team van medewerkers hebt.

Zakelijk

Dit type helpdesksoftware biedt een uitgebreide functieset om zelfs aan de meest veeleisende vereisten te voldoen. De software is ook veel flexibeler en kan worden aangepast ter ondersteuning van uiteenlopende workflows voor klantenservice.

Geavanceerde functieset: Als je gespecialiseerde en geavanceerde functionaliteit nodig hebt die elders niet vaak voorkomt, is software voor enterprise-helpdesks je beste keuze.
Zeer schaalbaar: Een enterprise-helpdeskoplossing kan grote organisaties met veel klantenservicemedewerkers ondersteunen.
Flexibel: Software voor enterprise-helpdesks is ontworpen voor aanpassing en kan volledig worden afgestemd op de klantenserviceprocessen die je organisatie daadwerkelijk gebruikt.

Duur: De aanschaf-, implementatie- en doorlopende kosten van een enterprise-helpdesktool kunnen zeer hoog zijn en mogelijk oplopen tot miljoenen euro's voor je organisatie.
Ingewikkeld: Voor software voor enterprise-helpdesks is een langdurig implementatieproces nodig om deze in te stellen, en je helpdeskmedewerkers hebben waarschijnlijk uitgebreide training nodig om de software volledig onder de knie te krijgen.

Open source

Open source-helpdeskssoftware is vrij beschikbaar zonder licentiekosten. Deze software biedt doorgaans een basisfunctieset en is gericht op kleinere klantenserviceteams.

Lage kosten: Er zijn geen licentiekosten. De onderhouds- en gebruikskosten zijn doorgaans lager dan die van andere soorten helpdeskssoftware.
Eenvoudige en snelle implementatie: Dankzij de beperkte functieset kan een open source-helpdeskplatform snel worden geïmplementeerd. Er is geen complex projectmanagement voor maatwerk nodig.
Gemakkelijk te leren: In de meeste gevallen hebben je medewerkers niet veel training nodig om open source-helpdeskssoftware te gaan gebruiken.

Beperkte functiesets: In open source-helpdeskssoftware vind je minder snel geavanceerde functies.
Technisch veeleisend: Je hebt een IT-team met gespecialiseerde technische kennis nodig om de software te implementeren en te onderhouden.
Ondersteuningsrisico: Open source-software kan door de vrijwillige ontwikkelaars worden stopgezet. Als dat gebeurt, blijf je achter met niet-ondersteunde helpdeskssoftware en zit er niets anders op dan van platform te wisselen en je team vanaf het begin opnieuw op te leiden.

Belangrijkste functies van helpdeskssoftware

Let bij het evalueren van helpdesksoftware op veelvoorkomende basisfuncties en geavanceerde functies waarvoor mogelijk duurdere upgrades nodig zijn.

Basisfuncties

Ticketbeheer: De kern van elke helpdesksoftware is het gebruik van een ticketsysteem als reactie op vragen van klanten. Terwijl je helpdeskmedewerkers aan de problemen werken, werkt het systeem de status van elk ticket bij en wijst het dit toe aan de juiste medewerker op basis van een vooraf gedefinieerde workflow.
Aanpasbare ticket-sjablonen: Hoewel dit nauw samenhangt met de vorige functie, is er een belangrijk onderscheid. Niet alle problemen zijn hetzelfde en er kunnen situaties zijn waarin je een aangepast ticket nodig hebt om het probleem beter weer te geven en het efficiënt op te lossen.
Gedeelde inbox: Met deze samenwerkingstool kunnen meerdere medewerkers gezamenlijk aan servicetickets werken door dezelfde inbox te delen. Zo kunnen verschillende medewerkers in verschillende diensten op één lijn blijven wanneer ze dezelfde klant helpen.
Aanpassing: Misschien had je deze functie niet overwogen, omdat ze zo vanzelfsprekend lijkt. De mogelijkheid om je helpdesksoftware voor klanten aan te passen met het logo en de kleuren van je bedrijf kan er veel toe bijdragen dat je helpdesk er professioneel en betrouwbaar uitziet.

Geavanceerde functies

Kunstmatige intelligentie (AI): Helpdesksoftware met AI kan e-mails van klanten of berichten uit livechat analyseren en automatisch passende antwoorden genereren. Zo kan de AI op basis van de taal van de gebruiker bepalen of deze informatie zoekt over het retourneren van producten of dat de vraag mogelijk moet worden geëscaleerd. Dit kan het oplossen van problemen versnellen en de kosten voor klantenondersteuning verlagen.
Analyse: Hiermee krijg je een dashboard waarmee je de prestaties van je klantenserviceteam kunt visualiseren en volgen. Je vindt er essentiële informatie, zoals het aantal actieve tickets en de klanttevredenheidsscore, allemaal op één plek.
Livechat: Geïntegreerde livechat in opties zoals externe helpdesksoftware is essentieel voor helpdeskoplossingen, omdat steeds meer klanten de voorkeur geven aan het gemak van contact via internet. Voor veel bedrijven is livechatsoftware een essentiële aanvulling of zelfs een volledige vervanging van hun callcenters geworden—livechatsoftware biedt volop voordelen.
Beheer van de Service Level Agreement (SLA): Met geavanceerde helpdeskfuncties kun je je SLA beheren en eenvoudig navigeren door de verwachte serviceniveaus.
Automatisering: Door je helpdesksoftware te automatiseren, blijven acties en processen doorgaan en komt er tijd vrij voor medewerkers om andere taken uit te voeren.

Hoe kies je de juiste helpdesksoftware?

Richt je op deze criteria om de helpdesksoftware te vinden die bij je behoeften past:

Gebruikersinterface: Zoek naar een intuïtieve gebruikersinterface die eenvoudig te leren en te gebruiken is. Dit kan je opleidingsbehoefte verminderen en de efficiëntie van je medewerkers verbeteren.
Kosten: Hoewel de licentiekosten een belangrijke overweging zijn, kunnen de kosten voor implementatie, training en onderhoud het grootste deel van je budget voor een helpdeskoplossing in beslag nemen. Door je te richten op de totale eigendomskosten gedurende de volledige levenscyclus van het product, krijg je een vollediger beeld.
Ondersteuning: Je wilt een softwareleverancier die achter zijn product staat. Wordt de helpdesksoftware actief onderhouden? Zal de softwareontwikkelaar over vijf jaar nog bestaan? Je wilt niet achterblijven met een helpdeskoplossing zonder enige IT-ondersteuning.

Als je klaar bent om aan deze reis te beginnen, lees dan als volgende ons artikel met tips om je te helpen de beste helpdesksoftware te kiezen!

Volgende stappen

Bekijk deze artikelen voor meer informatie:

Laat hieronder een reactie achter om ons te laten weten wat je ervan vindt!