Verkooppraatje voor de C-suite: Door in servicecontexten proactief verwachtingen te scheppen, kunnen afgebroken/verlaten contacten onmiddellijk worden verminderd en zowel FCR (oplossing bij het eerste contact) als NPS worden verbeterd. Op de langere termijn zal deze kosteloze strategie klantverloop verminderen en de LTV verhogen.
Klanten kunnen extreem vergevingsgezind of extreem onverbiddelijk zijn. In de context van klantenservice is er weinig ruimte daartussen.
Of je nu een callcenterteam beheert of CX met een ervaringsplatform monitort, je hebt bewijs van deze twee uitersten gezien: feedback van klanten clustert doorgaans rond de twee verste uiteinden van het tevredenheid-ontevredenheidsspectrum. Vaak is één kleine proceswijziging al voldoende om klanten van “extreem ontevreden” helemaal naar “extreem tevreden” te bewegen.
Het scheppen van verwachtingen over de tijd die een service-interactie in beslag zal nemen, is zo’n wijziging die een enorme impact kan hebben op klanttevredenheid. En belangrijk — zij het overbodig om te zeggen — betekent “verwachtingen scheppen” dat je de klant voordat de interactie begint informeert.
Eenvoudig serviceverzoek leidt tot onverwacht wachten
Onlangs boekte ik een vlucht naar de andere kant van het land en wilde ik mijn kleine hond meenemen. Hiervoor moest ik contact opnemen met de luchtvaartmaatschappij en hem aan de reservering toevoegen — om ervoor te zorgen dat er, neem ik aan, geen katten op dezelfde rij zaten.
Dus belde ik de luchtvaartmaatschappij en de IVR zei dat er dertig minuten wachttijd zou zijn voordat een medewerker met me kon spreken. Geen probleem. Dat is precies het soort verwachtingsmanagement waar we het over hebben!
Maar vervolgens kreeg ik een alternatief voor wachten aan de lijn aangeboden. Normaal gesproken zou het telefoonsysteem een terugbeloptie aanbieden, die ik graag zou hebben gekozen. Maar deze keer bood de IVR iets nieuws aan: de optie om een medewerker mij rechtstreeks te laten sms’en om het verzoek via sms af te handelen. Leuk, ik houd van nieuwe dingen en sms’en gaat altijd snel; laten we dat doen!
De zeer trage afdaling
Een minuut later sms’te een medewerker me om te vragen hoe die kon helpen. Eén minuut! Zie je wel? Ik wist dat dit snel zou gaan! Ik antwoordde onmiddellijk dat ik mijn hond aan mijn reservering wilde toevoegen.
Vijf minuten later antwoordde de medewerker met de vraag naar de reisdata en waar ik naartoe en vandaan reisde. Die informatie hadden ze al (van het telefoonnummer dat aan mijn account was gekoppeld), maar ik antwoordde onmiddellijk ter bevestiging van de reisdata en bestemming.
Twaalf minuten later sms’te de medewerker terug met de vraag naar het ras, de grootte en de leeftijd van mijn hond. Opnieuw antwoordde ik onmiddellijk.
Twintig minuten later sms’te de medewerker terug met de vraag naar de afmetingen van de draagtas van mijn hond en van welk materiaal die was gemaakt. Opnieuw antwoordde ik onmiddellijk, met mijn telefoon nog steeds in mijn hand.
Omdat ik niet wist of er nog vervolgvragen zouden komen, bleef ik zitten wachten, bang dat ik een bericht zou missen, mijn plek in de wachtrij zou kwijtraken of de verbinding zou worden verbroken.
Achttien minuten verstreken voordat ik weer iets van de medewerker hoorde. Deze keer gelukkig om te bevestigen dat mijn reservering was bijgewerkt.
In totaal waren de medewerker en ik 56 minuten met elkaar bezig. Dat is lang. Het voelde nog langer. Het duurde zeker langer dan wanneer ik was blijven wachten, of voor terugbellen had gekozen; dan had de medewerker het verzoek binnen enkele minuten na het gesprek met mij kunnen afhandelen.
Wat de vluchtgegevensrecorder van CX zegt
Ik geef toe dat ik wat service-interacties betreft net zo ongeduldig kan zijn als een hond wanneer het twee minuten na etenstijd is.
Ik geef ook toe dat ik bij het sms’en met vrienden en familie niet twee keer nadenk over vertraagde reacties. Dat is juist een beetje het idee achter sms’en. Daardoor is het “asynchroon”. We weten niet waar de persoon aan de andere kant mee bezig is, dus proberen we een houding aan te nemen van: “ze antwoorden wel wanneer ze antwoorden”.
Maar mensen hebben verschillende verwachtingen van klantenservice-interacties. Ik verwachtte dat het probleem snel zou worden opgelost zodra de medewerker via sms contact met me had opgenomen. Maar in werkelijkheid en achter de schermen ontdekte ik (door het te vragen) dat de medewerker tegelijkertijd met “ongeveer twintig” interacties bezig was.
Mijn frustratie en ongeduld hadden voorkomen kunnen worden met één eenvoudige proceswijziging. Laten we die proceswijziging bekijken in een context die dichter bij huis ligt.
Hoe SaaS-bedrijven asynchrone dienstverlening moeten benaderen
Sms-berichten, e-mail en berichten via sociale media zijn allemaal belangrijke kanalen om op te nemen in je omnichannel klantenservice strategie. Ze worden allemaal beschreven als asynchrone kanalen. Maar dat betekent niet dat ze allemaal op dezelfde manier moeten worden beheerd. Klanten hebben verschillende voorkeuren en verschillende verwachtingen voor elk kanaal.
Als CX-leider is het jouw taak om die voorkeuren en verwachtingen te begrijpen en je kanaalstrategie hierop aan te passen. We bewaren die onderwerpen van 747-formaat voor toekomstige artikelen, maar voor nu een snelle vuistregel:
Van alle klantenservicekanalen kan alleen e-mail echt als asynchroon worden beschouwd. Tenzij anders bepaald in je SLA, of tegengesproken door je klantonderzoek, verwachten maar weinig klanten onmiddellijke antwoorden of onmiddellijke opvolging van per e-mail ingediende servicevragen.
Klantenservice via tekstberichten kan kosten besparen en– door klanten een extra kanaal te bieden– de CX daadwerkelijk verbeteren. Maar als deze slecht wordt geïmplementeerd, kan dit ook een CX-killer zijn. Om te voorkomen dat tekstinteracties de CX schaden, voer je deze eenvoudige proceswijziging door. Vermeld in het eerste bericht dat je verstuurt duidelijk dat:
- De tijd tussen vragen en antwoorden kan en zal variëren
- De klant niet bij de telefoon hoeft te wachten op elk antwoord
- De verbinding niet wordt “verbroken”, zelfs als het antwoord van de klant op zich laat wachten
- De klant het gesprek op elk moment kan voortzetten en het verdergaat waar het was gebleven
Door middelen goed in balans te brengen en tegelijkertijd de verwachtingen van klanten te beheren, kan omnichannel dienstverlening de servicekosten verlagen en tegelijkertijd de CX verbeteren (een van de voordelen van omnichannel klantenservicesoftware is dat deze hierbij kan helpen). En dat is de heilige graal voor elke CX-leider. Maar zoals met alles wat met CX te maken heeft: ontwerp en implementeer dit vanuit een klantgerichte mindset om onnodige turbulentie te voorkomen.
Klik hier om je eersteklasstoel te reserveren voor onze tweewekelijkse nieuwsbrief!
