Hoe een luchtvaartmaatschappij crashte (mijn klantervaring met asynchrone service)
Verkooppraatje voor de C-suite: Proactief verwachtingen scheppen in servicecontexten kan het aantal afgebroken/beëindigde contacten onmiddellijk verminderen en zowel FCR (First Contact Resolution) als NPS verbeteren. Op de langere termijn zal deze kosteloze strategie klantverloop verminderen en de LTV verhogen.
Klanten kunnen buitengewoon vergevingsgezind of buitengewoon onvergeeflijk zijn. In de context van klantenservice is er weinig ruimte daartussen.
Of je nu een callcenterteam beheert of CX met een ervaringsplatform monitort, je hebt bewijs van deze twee uitersten gezien: klantfeedback neigt zich te concentreren rond de twee verste uiteinden van het tevreden-ontevreden spectrum. Vaak is één kleine proceswijziging al voldoende om klanten van “buitengewoon ontevreden” helemaal naar “buitengewoon tevreden” te bewegen.
Het scheppen van verwachtingen over de tijd die een service-interactie in beslag zal nemen, is zo’n verandering die een enorme impact kan hebben op klanttevredenheid. En belangrijker nog, hoewel het misschien overbodig klinkt, betekent “verwachtingen scheppen” dat je de klant voordat de interactie begint informeert.
Sign up to access the full article
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Have an account? Log In
Eenvoudig serviceverzoek leidt tot onverwacht wachten
Onlangs boekte ik een vlucht naar de andere kant van het land en wilde ik mijn kleine hond meenemen. Hiervoor moest ik contact opnemen met de luchtvaartmaatschappij en hem aan de reservering toevoegen – om ervoor te zorgen dat er, denk ik, geen katten op dezelfde rij zaten.
Dus belde ik de luchtvaartmaatschappij en de IVR zei dat er dertig minuten wachttijd zouden zijn voordat een medewerker met me kon spreken. Geen probleem. Dat is precies het soort verwachtingen scheppen waar we het over hebben!
Maar vervolgens kreeg ik een alternatief voor wachten aangeboden. Normaal gesproken zou het telefoonsysteem een terugbeloptie aanbieden, waarvoor ik graag had gekozen. Maar deze keer bood de IVR iets nieuws aan: de mogelijkheid om een medewerker rechtstreeks met me te laten sms'en om het verzoek via sms af te handelen. Fijn, ik houd van nieuwe dingen en sms'en gaat altijd snel; laten we dat doen!
De zeer langzame afdaling
Een minuut later sms'te een medewerker me om te vragen hoe die kon helpen. Eén minuut! Zie je wel? Ik wist dat dit snel zou gaan! Ik antwoordde meteen dat ik mijn hond aan mijn reservering wilde toevoegen.
Vijf minuten later antwoordde de medewerker met de vraag op welke data ik reisde en waar ik naartoe en vandaan reisde. Die informatie hadden ze al (uit het telefoonnummer dat aan mijn account gekoppeld was), maar ik antwoordde meteen om de reisdata en bestemming te bevestigen.
Twaalf minuten later sms'te de medewerker terug met de vraag naar het ras, de grootte en de leeftijd van mijn hond. Opnieuw antwoordde ik meteen.
Twintig minuten later sms'te de medewerker terug met de vraag naar de afmetingen van de reismand van mijn hond en van welk materiaal die was gemaakt. Opnieuw antwoordde ik meteen, met mijn telefoon nog steeds in mijn hand.
Omdat ik niet wist of er nog vervolgvragen zouden komen, bleef ik zitten wachten, bang dat ik een bericht zou missen, mijn plek in de wachtrij zou verliezen of de verbinding zou worden verbroken.
Achttien minuten verstreken voordat ik weer iets van de medewerker hoorde. Deze keer gelukkig om te bevestigen dat mijn reservering was bijgewerkt.
In totaal waren de medewerker en ik 56 minuten met elkaar bezig. Dat is lang. Het voelde nog langer. Het duurde zeker langer dan wanneer ik in de wacht was blijven staan of voor terugbellen had gekozen; in dat geval had de medewerker het verzoek binnen enkele minuten na het spreken met mij kunnen afhandelen.
Wat de CX-vluchtgegevensrecorder zegt
Ik geef toe dat ik, als het om service-interacties gaat, net zo ongeduldig kan zijn als een hond wanneer het twee minuten na etenstijd is.
Ik geef ook toe dat ik, wanneer ik met vrienden en familie sms, geen moment nadenk over vertraagde antwoorden. Dat is juist het idee van sms'en. Dat maakt het “asynchroon”. We weten niet waar de persoon aan de andere kant mee bezig is, dus proberen we een houding aan te nemen van “ze antwoorden wel wanneer ze antwoorden”.
Maar mensen hebben verschillende verwachtingen van klantenservice-interacties. Ik verwachtte dat het probleem snel zou worden opgelost zodra de medewerker via sms contact met me had opgenomen. Maar in werkelijkheid en achter de schermen ontdekte ik (door ernaar te vragen) dat de medewerker tegelijkertijd met “ongeveer twintig” interacties bezig was.
Mijn frustratie en ongeduld hadden met één eenvoudige proceswijziging kunnen worden voorkomen. Laten we die proceswijziging bekijken in een context die dichter bij huis ligt.
Hoe SaaS-bedrijven asynchrone dienstverlening moeten benaderen
Sms-berichten, e-mail en berichten via sociale media zijn allemaal belangrijke kanalen om op te nemen in je omnichannel klantenservicestrategie. Ze worden allemaal beschreven als asynchrone kanalen. Maar dat betekent niet dat ze allemaal op dezelfde manier moeten worden beheerd. Klanten hebben verschillende voorkeuren en verwachtingen voor elk kanaal.
Als CX-leider is het jouw taak om die voorkeuren en verwachtingen te begrijpen en je kanaalstrategie daarop af te stemmen. We bewaren die onderwerpen ter grootte van een 747 voor toekomstige artikelen, maar voor nu een eenvoudige vuistregel:
Van alle klantenservicekanalen is e-mail het enige kanaal dat echt als asynchroon kan worden beschouwd. Tenzij dit wordt vastgelegd in je SLA, of wordt tegengesproken door je klantonderzoek, verwachten maar weinig klanten onmiddellijke reacties of directe opvolging op per e-mail verstuurde serviceaanvragen.
Klantenservice via tekstberichten kan kosten besparen en – door klanten een extra kanaal te bieden – de CX daadwerkelijk verbeteren. Maar bij een slechte implementatie kan het ook een CX-killer zijn. Om te voorkomen dat tekstinteracties de CX schaden, voer je deze eenvoudige proceswijziging door. Vermeld in het eerste tekstbericht dat je verstuurt duidelijk dat:
- De tijd tussen vragen en antwoorden kan variëren en dat ook zal doen
- De klant niet bij de telefoon hoeft te wachten op elk antwoord
- De verbinding niet wordt “verbroken”, ook niet als hun eigen antwoord op zich laat wachten
- Ze het gesprek op elk moment kunnen voortzetten en dat het verdergaat waar het was gebleven
Door middelen op de juiste manier in balans te brengen en tegelijkertijd de verwachtingen van klanten te beheren, kan omnichannel dienstverlening de servicekosten verlagen en tegelijkertijd de CX verbeteren (een van de voordelen van omnichannel klantenservicesoftware is dat deze hierbij kan helpen). En dat is de heilige graal voor elke CX-leider. Maar zoals met alles op het gebied van CX geldt: ontwerp en implementeer dit vanuit een klantgerichte mentaliteit om onnodige turbulentie te voorkomen.
Klik hier om je Eerste Klas-stoel te reserveren voor onze tweewekelijkse nieuwsbrief!
