7 essentiële modellen voor klantbetrokkenheid voor 2026
Modellen voor klantbetrokkenheid helpen je visualiseren hoe klanten met je merk omgaan—en geven richting aan hoe je in elke fase reageert. In dit artikel leg ik zeven bewezen modellen voor klantbetrokkenheid uit.
De beste modellen voor klantbetrokkenheid tijdens onboarding zijn:
- Het model met veel contact
- Het model met weinig contact
- Het hybride model (alles daartussenin)
Voor klantbehoud werken de volgende modellen het beste:
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
- Het CSM-gestuurde model
- Het geautomatiseerde model
- De gezamenlijke productroutekaart
- Het hybride model
Door de juiste strategische aansluiting voor je merk te vinden, creëer je tevredenere klanten en stuur je je bedrijf richting meer omzet en winstgevendheid.
Wat is een model voor klantbetrokkenheid?
Klantbetrokkenheid draait om het opbouwen van een voortdurende relatie met je klanten, in plaats van een reeks eenmalige transacties. Bij elke interactie met je klant moet je doel zijn om een positieve associatie met je merk te stimuleren.
Wanneer je strategieën ontwikkelt om klantbetrokkenheid te verbeteren, worden die strategieën modellen voor klantbetrokkenheid genoemd. Deze modellen richten zich op het verbeteren van statistieken zoals conversiepercentages van proefversies, net promoter-scores, klantbehoud, omzet en winstgevendheid.
Je model voor klantbetrokkenheid kan elk contactmoment omvatten dat klanten met je merk hebben, maar de belangrijkste aandachtspunten moeten onboarding en klantbehoud zijn.
Waarom is het belangrijk om modellen voor klantbetrokkenheid te gebruiken?
64% van de consumenten heeft merken vermeden vanwege een slechte ervaring in het afgelopen jaar.
En daar is niet veel voor nodig. Eén enkele ondermaatse klantenservice-ervaring kan het vertrouwen dat een klant in je merk heeft, schaden. Voorkomen dat klanten langzaam afhaken is een belangrijke reden om modellen voor klantbetrokkenheid te gebruiken.
Maar klantbetrokkenheid is niet alleen een defensieve maatregel om klantbehoud hoog te houden. Het is ook een offensieve maatregel om je klanten te helpen succesvol te zijn. Een behulpzame relatie met je klanten opbouwen kan het verschil maken tussen zien dat zij enorme waarde uit je product halen—of zien dat ze gefrustreerd raken, het opgeven en afhaken.
Wanneer klanten waarde uit je merk halen, blijven ze langer klant en geven ze meer uit. Volgens Gallup leveren volledig betrokken klanten 37% meer omzet op in retailbanking en 46% meer in consumentenelektronica. Ze bezoeken hun favoriete online en fysieke winkels ook 44% vaker.
Als je lid bent van Amazon Prime, heb je dit in de praktijk gezien—leden van Amazon Prime geven meer dan twee keer zoveel uit als klanten die geen Prime-lid zijn.
Belangrijkste redenen om modellen voor klantbetrokkenheid te gebruiken:
- Verbeterd klantbehoud
- Grotere winstgevendheid
- Meer klantloyaliteit
- Positieve mond-tot-mondreclame
- Hogere omzet per klant
- Hogere klantlevensduurwaarde
De fasen van klantbetrokkenheid
Het is onmogelijk om klantbetrokkenheid te begrijpen zonder eerst de klantreis te begrijpen.
In de fase vóór de verkoop trekken klanten niet meteen hun portemonnee. Ze hebben herhaaldelijk en op een behulpzame manier contact met je merk nodig om vertrouwen op te bouwen.
In de fase na de verkoop worden klanten niet vanzelf ambassadeurs van je merk alleen omdat ze zich voor je product hebben aangemeld. Maar dankzij een reeks kleine, positieve interacties in de loop der tijd bouwen ze langzaam loyaliteit op en bereiken ze een fase van hoge betrokkenheid.
Van onbewustheid tot merkloyaliteit: inzicht in de fasen van klantbetrokkenheid helpt je een betrokkenheidsmodel te ontwerpen dat aansluit bij de manier waarop klanten met je merk omgaan.
Onbewustheid
Bekendheid is een van die ogenschijnlijk “voor de hand liggende” onderdelen van de klantervaring. Als klanten nog nooit van je merk hebben gehoord, hoe kunnen ze dan iets bij je kopen? Ze weten misschien niet eens dat ze een probleem hebben dat jouw product of dienst kan oplossen.
Toch blijven veel merken in de gedachten van hun doelgroep hangen in de fase van onbewustheid. Door merkbekendheid op te bouwen met strategieën zoals contentcreatie, advertenties en mond-tot-mondreclame, kun je de mogelijkheid creëren om een relatie met je doelgroep te beginnen. Totdat ze van je bestaan weten, is niets anders mogelijk.
Ontdekking
Zodra klanten van je merk hebben gehoord, gaan ze verder naar de ontdekkingsfase.
De ontdekkingsfase kan lang duren. De marketingregel van “zeven” is een eeuwenoude vuistregel die suggereert dat klanten je merk zeven keer moeten zien voordat ze actie ondernemen. Maar die regel is opgesteld in een tijd waarin consumenten tientallen of honderden advertenties per dag zagen. In het huidige overvolle medialandschap zien consumenten 5.000 of meer advertenties per dag. Dat betekent dat het nog langer kan duren voordat je boodschap doordringt.
Je kunt tijdens de ontdekkingsfase vooruitgang boeken door content te creëren die sterk resoneert met je doelklant. Zorg ervoor dat jouw merk het eerste is waar ze aan denken wanneer ze besluiten dat ze een oplossing nodig hebben.
Overweging
Tegen de tijd dat potentiële klanten de overwegingsfase bereiken, denken ze serieuzer na over actie ondernemen. Maar jouw merk is niet de enige optie.
Zorg ervoor dat je opvalt tussen je concurrenten. Vergroot je kansen door vooraf waarde te bieden in ruil voor een e-mailadres, zodat je contact kunt houden. Sociale bewijskracht kan in deze fase enorm helpen.
Conversie
Nadat een klant iets heeft gekocht, begint pas de voortdurende inspanning die nodig is om de klant te betrekken en te behouden. Met wat geluk en tijd kun je de klant omvormen tot een langdurige klant—of zelfs tot een merkambassadeur.
Zodra klanten hun geld hebben uitgegeven, zijn ze extra gevoelig voor wat er daarna gebeurt. Door vooraf uitzonderlijk veel waarde te bieden, help je eventuele twijfels weg te nemen dat ze de verkeerde beslissing hebben genomen. De eerste interacties met je merk na de verkoop—vooral de klantintroductie—zijn cruciaal voor het leggen van de basis voor een langdurige relatie.
Doe er tijdens de klantintroductie alles aan om de verwachtingen te overtreffen, met als doel klanten te helpen een “aha!”-moment te bereiken dat direct waarde biedt en hen eraan herinnert waarom ze in eerste instantie tot aankoop zijn overgegaan.
Merkloyaliteit
Als je tijdens het introductieproces een sterke basis hebt gelegd, zijn de eerste zaadjes voor emotionele verbondenheid met je merk geplant. Maar wat je in de komende weken, maanden en jaren doet, bepaalt of je merkloyaliteit, positieve mond-tot-mondreclame en duurzame groei creëert.
De merken waar klanten van houden, zijn bovenal uitzonderlijk klantgericht. Ze luisteren naar klanten en verwerken hun feedback. Merken die loyaliteit opbouwen, gaan op een soepele manier om met elke kleine ergernis die zich voordoet—lange wachttijden, retourkosten, trage ondersteuning—zodat deze zich niet opstapelen tot negatieve klantervaringen. Ze belonen de loyaliteit van hun klanten ook proactief.
Uiteindelijk is merkloyaliteit het eindresultaat van succesvolle klantbetrokkenheid in de loop van de tijd.
Modellen voor betrokkenheid bij klantintroductie
Je model voor betrokkenheid bij klantintroductie hangt voornamelijk af van de prijs van je product en de complexiteit van het instellen ervan. Producten met een hoge prijs maken doorgaans gebruik van intensieve klantintroductie. Producten met een lage prijs maken doorgaans gebruik van klantintroductie met beperkte begeleiding. Veel merken gebruiken een hybride model dat elementen van beide bevat.
Intensieve begeleiding
Bij klantintroductie met intensieve begeleiding vindt er live interactie plaats tussen jou en de klant.
Bij sessies met intensieve begeleiding zijn vaak belanghebbenden aan klantzijde uit meerdere teams aanwezig. Ze kunnen persoonlijk plaatsvinden—vooral bij grote zakelijke accounts—maar meestal worden ze via een of meerdere videogesprekken uitgevoerd.
Het voordeel van klantintroductie met intensieve begeleiding is dat je de klantrelatie meteen goed kunt beginnen en er tegelijkertijd voor kunt zorgen dat de klant de gewenste waarde krijgt. In plaats van zelfstandig introductiedocumenten door te nemen, hoeven klanten alleen maar deel te nemen, vragen te stellen en een introductie te krijgen die op hun behoeften is afgestemd.
Gebruik dit model voor:
Modellen met veel persoonlijke aandacht zijn het meest geschikt voor producten met hoge kosten.
Spotify zou failliet gaan als het voor elke gebruiker die $10 betaalt live onboarding-sessies zou opzetten. Salesforce kan onboarding met veel persoonlijke aandacht voor een nieuw account van $15,000 echter gemakkelijk rechtvaardigen—vooral omdat succesvolle onboarding leidt tot een hogere klantlevensduurwaarde.
Een andere waarde van onboarding met veel persoonlijke aandacht is dat je rechtstreeks feedback van klanten krijgt. Start-ups in een vroeg stadium bieden vaak onboarding met veel persoonlijke aandacht, zelfs als hun prijs dit niet rechtvaardigt. Dat komt doordat de waarde van het in real time zien van problemen die je klanten ervaren, opweegt tegen de extra kosten.
Voorbeeld:
De onboarding van HubSpot met veel persoonlijke aandacht omvat een aangepast onboardingplan op basis van je doelstellingen, je organisatie en je huidige technologiestack.
Weinig persoonlijke aandacht
Onboarding met weinig persoonlijke aandacht vindt op grote schaal plaats met behulp van software voor klantbetrokkenheid met functies zoals automatisering en e-mail (meer over de voordelen van software voor klantbetrokkenheid hier).
In een onboardingomgeving met weinig persoonlijke aandacht is onboarding zelfbediening. Merken sturen bronnen zoals video's, onboardingdocumentatie, chatbots en interactieve rondleidingen naar klanten om hen te helpen alles in te stellen.
Menselijke interactie vindt plaats in een aantal scenario's:
- Wanneer de klant om hulp vraagt.
- Wanneer het onboardingautomatiseringssysteem accounts markeert die hulp nodig hebben.
Hoewel onboarding met weinig persoonlijke aandacht niet zo gepersonaliseerd is als onboarding met veel persoonlijke aandacht, kan het bij een juiste uitvoering nog steeds leiden tot een hoge gebruikersbetrokkenheid.
Gebruik dit model voor:
De meeste consumentenapps en softwareproducten—evenals veel SaaS-aanbiedingen voor bedrijven—gebruiken een variant van onboarding met weinig persoonlijke aandacht.
De keuze voor een engagementmodel met weinig persoonlijke aandacht wordt voornamelijk bepaald door de kosten van het product. Door onboarding en klantbetrokkenheid te automatiseren, kunnen merken een schaal bereiken waarmee ze minder in rekening kunnen brengen. Als ze zouden overstappen op een onboardingmodel met veel persoonlijke aandacht, zouden ze meer moeten vragen.
Voorbeeld:
De onboardingervaring van Involve.me met weinig persoonlijke aandacht is gebaseerd op e-mails met producttips en documentatie. Elke e-mail spoort klanten ook aan om het product te gebruiken. Er is altijd de mogelijkheid om contact op te nemen met het klantenserviceteam, maar dit is meer een back-upoptie dan een centraal aandachtspunt.
Hybride onboardingmodel
Hybride onboardingmodellen combineren de schaal van onboarding met weinig persoonlijke aandacht met de personalisatie van onboarding met veel persoonlijke aandacht.
Veel bedrijven combineren de benaderingen met veel en weinig persoonlijke aandacht. Dit geldt vooral voor start-ups in een vroeg stadium, die directe feedback van gebruikers belangrijk vinden. Hybride modellen werken ook goed voor merken met complexe producten waarvoor tijdens de onboarding deskundigheid nodig is bij het instellen.
Gebruik dit model voor:
Merken die normaal gesproken onboarding met weinig persoonlijke aandacht zouden gebruiken, kunnen een hybride aanpak kiezen als het instellen van hun product bijzonder ingewikkeld is, of als ze zich richten op het verzamelen van directe feedback van klanten.
Sommige merken met weinig persoonlijke aandacht proberen de klantervaring ook te verbeteren door standaard zelfbedieningsonboarding aan te bieden en klanten tegelijkertijd de mogelijkheid te geven een gepersonaliseerde onboardingsessie te volgen.
Merken die doorgaans voor een aanpak met veel persoonlijke aandacht zouden kiezen, kunnen proberen kosten te besparen en onboardinggesprekken kort te houden door ook geautomatiseerde e-mails, online bronnen en interactieve rondleidingen aan te bieden.
Voorbeeld:
Cloudways, een host voor websites, heeft een hybride onboardingproces. Het grootste deel van hun onboardingproces verloopt via zelfbediening, maar voor de complexere onderdelen bieden ze praktische ondersteuning.
Retentiemodellen
Retentie is cruciaal voor winstgevendheid. Volgens Bain & Company kan een verhoging van de klantretentie met 5% leiden tot winststijgingen van maximaal 95%. Maar hoe zorg je ervoor dat klanten langer blijven?
Retentiemodellen bieden het antwoord. Retentiemodellen richten zich op het bijhouden van de klantrelatie en het begrijpen van het voortdurende gebruik van je product door je klanten. Door ervoor te zorgen dat je product na verloop van tijd waarde blijft bieden, verminder je klantverloop.
Retentie aangestuurd door CSM's
Hoogpersoonlijke retentiestrategieën maken vaak gebruik van customer-successmanagers (CSM's) om retentie te verbeteren.
Ik heb retentie aangestuurd door CSM's uit eerste hand meegemaakt toen ik als customer-successmanager bij een reclamebureau werkte. De voordelen van de CSM-aanpak waren aanzienlijk:
- Een hogere perceptie van waarde: Klanten haken af wanneer ze het gevoel hebben dat de kosten niet opwegen tegen de voordelen—of wanneer ze het vertrouwen in je oplossing verliezen. CSM's pakken beide problemen aan door het product voortdurend aan te passen aan de behoeften van klanten en door in de loop van de tijd vertrouwen op te bouwen.
- Minder klantverloop dankzij relatieopbouw: Mensen werken samen met mensen die ze aardig vinden. Zelfs als het product niet aan de verwachtingen voldoet, blijven klanten mogelijk omdat ze het prettig vinden om met hun CSM te werken en erop vertrouwen dat die eventuele problemen oplost.
- Vaker upgrades: Het belangrijkste doel van CSM's is het verbeteren van retentie, maar ze kunnen ook waarde toevoegen door klanten op het juiste moment naar upgrades te begeleiden.
Wanneer gebruik je retentie aangestuurd door CSM's?
Retentie aangestuurd door CSM's is geschikt voor producten die voortdurend maatwerk vereisen en een hoge klantlevensduurwaarde hebben—vooral zakelijke accounts met meerdere gebruikers per bedrijf. Voorbeelden van producten waarbij vaak CSM's worden ingezet zijn:
- Tools voor klantrelatiebeheer zoals Salesforce
- Analysetools zoals SAS
- Cloudtechnologieproviders zoals Oracle
Voorbeeld:
Flywheel, een provider van webhosting, gebruikt CSM's om grotere accounts te beheren. Als klant van Flywheel kan ik rekenen op één contactpersoon die me helpt bij het oplossen van eventuele problemen.
Geautomatiseerde retentie
Geautomatiseerde retentieprogramma's zijn een aanpak met minder persoonlijke betrokkenheid. E-mailmarketing, geautomatiseerde sms-berichten, pushmeldingen en zelfs directe post vallen allemaal onder de categorie van het geautomatiseerde retentiemodel.
Zo werken de meeste geautomatiseerde retentieprogramma's:
- Breng klanten onder in een systeem dat hun gebruik van je product monitort
- Identificeer op basis van hun gedrag wie het risico loopt af te haken
- Voer de geautomatiseerde betrokkenheid van klanten die het risico lopen af te haken op
Wanneer gebruik je geautomatiseerde retentie?
Wanneer je op grote schaal opereert, zijn geautomatiseerde retentieprogramma's de economisch meest haalbare manier om klanten betrokken te houden.
Maar er is een goede en een verkeerde manier om dit te doen. Klanten herkennen een geautomatiseerd bericht van kilometers afstand, dus vriendelijke contactmomenten zijn hier niet zo effectief als wanneer een customer-successmanager contact opneemt. Gebruik in plaats daarvan prikkels die het moeilijk maken om weerstand te bieden aan opnieuw contact met je merk.
- Niet effectief: ”Wij van Bank of America bedanken u voor uw klandizie en kunnen niet wachten u snel weer te zien.”
- Effectief: “Hier is een gratis kleine milkshake – een fijne vrijdag gewenst van Chick-fil-A!”
Voorbeeld:
PayPal stuurde me ooit $5 toen ik hun dienst al een tijdje niet had gebruikt. Er gaat niets boven gratis geld om je weer te laten inloggen!
Gezamenlijke productroadmap
Klanten uitnodigen om feedback te geven op je productroadmap is ingewikkeld. Je klanten kunnen scherpe critici zijn.
Maar het is een noodzakelijk proces, want anders loop je het risico maanden of jaren te besteden aan het bouwen van iets wat je klanten niet willen. Ondertussen komt je product steeds verder af te staan van de verwachtingen van je klanten.
Met gezamenlijke productroadmaps kunnen je klanten transparant zien welke richting je van plan bent om het product in de loop der tijd op te sturen. Ze krijgen de mogelijkheid om hun mening te geven, wat op zichzelf kan dienen als een soort drukventiel. Klanten raken via dit proces ook meer betrokken bij je merk doordat ze zien dat hun feedback in de roadmap wordt verwerkt.
Wanneer gebruik je gezamenlijke roadmaps?
Gezamenlijke roadmaps zijn cruciaal voor softwareproducten. Ze zijn ook geschikt voor elk ander product dat je in de loop van de tijd ontwikkelt en verbetert.
Door tools voor klantfeedback te gebruiken om op grote schaal input te verzamelen, kun je de populairste functieverzoeken prioriteren en een productroadmap maken die aan de verwachtingen van je klanten voldoet.
Voorbeeld:
Monday, de tool voor projectmanagement, heeft een forum voor community-input waar klanten ideeën kunnen indienen en op functieverzoeken kunnen stemmen.
Hybride retentiemodellen
Veel merken creëren hybride modellen die elementen bevatten van zowel door CSM's aangestuurde retentie als geautomatiseerde retentie. Net als bij de onboardingmodellen worden deze keuzes meestal bepaald door de relatieve prijs van het product.
- Dure producten: Merken die het door CSM's aangestuurde retentiemodel gebruiken, gaan hybride te werk door ook e-mailautomatiseringen en pushmeldingen in te zetten—vaak om de klant een reden te geven om contact op te nemen met zijn of haar CSM.
- Producten in het middensegment: Merken die precies in het midden van de markt vallen, kunnen een hybride retentiemodel creëren waarin CSM's verantwoordelijk zijn voor honderden accounts in plaats van tientallen. In een dergelijk model besteden CSM's veel minder tijd aan elk account, maar zijn ze nog steeds beschikbaar als vast aanspreekpunt wanneer klanten ondersteuning nodig hebben.
- Goedkope producten: Hoewel het voor merken met goedkope producten moeilijk is om het aannemen van CSM's te rechtvaardigen, kunnen ze nog steeds geautomatiseerde systemen creëren die de deur openen naar 1-op-1-interacties, zodat klanten indien nodig gepersonaliseerde ondersteuning kunnen krijgen.
Gezamenlijke productroadmaps kunnen elk van deze hybride modellen aanvullen.
Te gebruiken voor:
Tenzij je bedrijf uitsluitend op dienstverlening is gebaseerd, heb je waarschijnlijk een hybride retentiesysteem van een of andere vorm nodig. Zelfs als je klantsuccesmanagers hebt, heeft het weinig nadelen om boven op je CSM's een geautomatiseerde retentielaag toe te voegen.
Voor goedkope producten en producten in het middensegment maakt het aanbieden van een mogelijkheid voor 1-op-1-ondersteuning (zelfs als niet veel klanten daar gebruik van maken) je merk menselijker en levert het je waardevolle feedback van klanten op.
Voorbeeld:
Waldo is een gratis Chrome-extensie. Toch verstuurt de oprichter geautomatiseerde e-mails die gebruikers de mogelijkheid bieden om 1-op-1-gesprekken te boeken voor gepersonaliseerde ondersteuning en feedback over het product.
Als je klantverloop wilt voorkomen, is het tijd om betrokkenheid te creëren
De juiste strategie voor klantbetrokkenheid kiezen maakt het verschil tussen groei en klantverloop. Niet elk model is geschikt voor je bedrijf. Maar door je onboarding- en retentieprocessen in te richten met betrokkenheid in gedachten, krijg je gelukkigere klanten, een beter product en snellere groei.
Geïnteresseerd in andere manieren om de klantervaring te verbeteren? Abonneer je op onze nieuwsbrief en blijf op de hoogte van de nieuwste trends in de CX-sector en tips van professionals zoals jij.
