7 essentiële modellen voor klantbetrokkenheid voor 2026
Modellen voor klantbetrokkenheid helpen je visualiseren hoe klanten met je merk omgaan en geven richting aan hoe je in elke fase reageert. In dit artikel leg ik zeven bewezen modellen voor klantbetrokkenheid uit.
De beste modellen voor klantbetrokkenheid bij onboarding zijn:
- Het model met intensieve begeleiding
- Het model met minimale begeleiding
- Het hybride model (alles daartussenin)
Voor klantbehoud werken de volgende modellen het beste:
Sign up to access the full article
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Have an account? Log In
- Het door een CSM aangestuurde model
- Het geautomatiseerde model
- De gezamenlijke productroadmap
- Het hybride model
Door de juiste strategische match voor je merk te vinden, creëer je tevredener klanten en stuur je je bedrijf richting meer omzet en winstgevendheid.
Wat is een model voor klantbetrokkenheid?
Klantbetrokkenheid draait om het opbouwen van een voortdurende relatie met je klanten, in plaats van een reeks eenmalige transacties. Bij elke interactie met je klant moet je doel zijn om een positieve associatie met je merk te bevorderen.
Wanneer je strategieën ontwikkelt om de klantbetrokkenheid te verbeteren, worden die strategieën modellen voor klantbetrokkenheid genoemd. Deze modellen richten zich op het verbeteren van statistieken zoals conversiepercentages van proefversies, net promotor scores, klantbehoud, omzet en winstgevendheid.
Je model voor klantbetrokkenheid kan elk contactmoment omvatten dat klanten met je merk hebben, maar de belangrijkste aandachtspunten moeten onboarding en klantbehoud zijn.
Waarom is het belangrijk om modellen voor klantbetrokkenheid te gebruiken?
64% van de consumenten heeft merken vermeden vanwege een slechte ervaring in het afgelopen jaar.
En daar is niet veel voor nodig. Eén ondermaatse ervaring met de klantenservice kan de goodwill die een klant tegenover je merk heeft, schaden. Voorkomen dat klanten langzaam afhaken, is een belangrijke reden om modellen voor klantbetrokkenheid te gebruiken.
Maar klantbetrokkenheid is niet alleen een defensieve maatregel om het klantbehoud hoog te houden. Het is ook een offensieve maatregel om je klanten te helpen succesvol te zijn. Een behulpzame relatie met je klanten opbouwen kan het verschil maken tussen zien hoe zij enorme waarde uit je product halen — of zien hoe ze hun handen in de lucht gooien en opgeven.
Wanneer klanten waarde uit je merk halen, blijven ze langer klant en geven ze meer uit. Volgens Gallup leveren volledig betrokken klanten 37% meer omzet op in retailbankieren en 46% meer in consumentenelektronica. Ze bezoeken hun favoriete online en fysieke winkels ook 44% vaker.
Als je lid bent van Amazon Prime, heb je dit in de praktijk gezien: Amazon Prime-leden geven meer dan twee keer zoveel uit als klanten die geen Prime-lid zijn.
Belangrijkste redenen om modellen voor klantbetrokkenheid te gebruiken:
- Verbeterd klantbehoud
- Grotere winstgevendheid
- Meer klantloyaliteit
- Positieve mond-tot-mondreclame
- Hogere omzet per klant
- Hogere klantlevenslange waarde
De fasen van klantbetrokkenheid
Het is onmogelijk om klantbetrokkenheid te begrijpen zonder eerst inzicht te hebben in de klantreis.
In de fase vóór de verkoop trekken klanten niet meteen hun portemonnee. Ze hebben herhaalde, nuttige blootstelling aan je merk nodig om vertrouwen op te bouwen.
In de fase na de verkoop worden klanten niet zomaar ambassadeurs van je merk omdat ze zich voor je product hebben aangemeld. Maar door een reeks kleine, positieve interacties in de loop van de tijd bouwen ze geleidelijk loyaliteit op en bereiken ze een fase van hoge betrokkenheid.
Van onbewustheid tot merkloyaliteit helpt inzicht in de fasen van klantbetrokkenheid je een model voor betrokkenheid te ontwerpen dat aansluit bij de manier waarop klanten met je merk omgaan.
Onbewustheid
Bewustzijn is een van die ogenschijnlijk “voor de hand liggende” onderdelen van de klantervaring. Als klanten nog nooit van je merk hebben gehoord, hoe kunnen ze dan bij je kopen? Ze weten misschien niet eens dat ze een probleem hebben dat je product of dienst kan oplossen.
Toch blijven veel merken in de ogen van hun doelgroep hangen in de fase van onbewustheid. Door merkbekendheid op te bouwen met strategieën zoals contentcreatie, adverteren en mond-tot-mondreclame, kun je de mogelijkheid creëren om een relatie met je doelgroep op te bouwen. Zolang ze zich niet bewust zijn van je bestaan, is niets anders mogelijk.
Ontdekking
Zodra klanten van je merk hebben gehoord, gaan ze door naar de ontdekkingsfase.
De ontdekkingsfase kan lang duren. De marketingregel van zeven is een eeuwenoude vuistregel die stelt dat klanten je merk zeven keer moeten zien voordat ze actie ondernemen. Maar deze regel ontstond in een tijd waarin consumenten tientallen of honderden advertenties per dag zagen. In het huidige overvolle medialandschap zien consumenten 5.000 of meer advertenties per dag. Dat betekent dat het nog langer kan duren voordat je boodschap doordringt.
Je kunt tijdens de ontdekkingsfase vooruitgang boeken door content te creëren die krachtig aansluit bij je doelgroep. Zorg ervoor dat jouw merk het eerste is waar ze aan denken wanneer ze besluiten dat ze een oplossing nodig hebben.
Overweging
Tegen de tijd dat potentiële klanten de overwegingsfase bereiken, denken ze serieuzer na over het ondernemen van actie. Maar jouw merk is niet de enige optie.
Zorg ervoor dat je opvalt tussen je concurrenten. Vergroot je kansen door vooraf waarde te bieden in ruil voor een e-mailadres, zodat je contact kunt houden. Sociaal bewijs kan in deze fase enorm helpen.
Conversie
Nadat een klant iets heeft gekocht, begint pas de voortdurende inspanning die je moet leveren om de klant te betrekken en te behouden. Met wat geluk en tijd kun je de klant omzetten in een langdurige klant—of zelfs een ambassadeur van je merk.
Zodra klanten afstand doen van hun geld, zijn ze extra gevoelig voor wat er daarna gebeurt. Door direct veel waarde te bieden, help je eventuele zorgen weg te nemen dat ze de verkeerde beslissing hebben genomen. De eerste interacties met je merk na de verkoop—vooral inwerken—zijn cruciaal voor het leggen van de basis voor een langdurige relatie.
Doe er tijdens de inwerkervaring alles aan om de verwachtingen te overtreffen, met als doel klanten te helpen een “aha!”-moment te bereiken dat direct waarde biedt en hen eraan herinnert waarom ze oorspronkelijk tot aankoop zijn overgegaan.
Merkloyaliteit
Ervan uitgaande dat je tijdens het inwerkproces een sterke basis hebt gelegd, zijn de zaadjes voor emotionele verbondenheid met je merk geplant. Maar wat je in de komende weken, maanden en jaren doet, zal merkloyaliteit, positieve mond-tot-mondreclame en duurzame groei creëren.
De merken waar klanten van houden, zijn bovenal uitzonderlijk klantgericht. Ze luisteren naar klanten en verwerken hun feedback. Merken die loyaliteit opbouwen, gaan soepel om met elke kleine ergernis die zich voordoet—lange wachttijden, retourkosten, trage ondersteuning—zodat deze ergernissen niet samen uitgroeien tot negatieve klantervaringen. Ze belonen de loyaliteit van hun klanten ook proactief.
Uiteindelijk is merkloyaliteit het eindresultaat van succesvolle klantbetrokkenheid in de loop der tijd.
Betrokkenheidsmodellen voor het inwerkproces
Je inwerkmodel voor klantbetrokkenheid hangt voornamelijk af van de prijs van je product en de complexiteit van het instellen ervan. Producten met een hoge prijs maken meestal gebruik van intensief begeleid inwerken. Producten met een lage prijs maken meestal gebruik van inwerken met minimale begeleiding. Veel merken gebruiken een hybride model dat elementen van beide bevat.
Intensieve begeleiding
Intensief begeleid inwerken omvat een live-interactie tussen jou en de klant.
Bij intensief begeleid inwerken zijn vaak belanghebbenden van de klant uit meerdere teams betrokken. Dit kan persoonlijk plaatsvinden—vooral bij grote zakelijke accounts—maar meestal gebeurt het via een of meerdere videogesprekken.
Het voordeel van intensief begeleid inwerken is dat je de klantrelatie meteen op de juiste manier kunt beginnen en er tegelijkertijd voor kunt zorgen dat de klant de gewenste waarde ontvangt. In plaats van zelfstandig inwerkdocumenten door te nemen, hoeven klanten alleen maar aanwezig te zijn, vragen te stellen en een inwerkproces te doorlopen dat is afgestemd op hun behoeften.
Gebruik dit model voor:
Modellen met intensieve begeleiding zijn het meest geschikt voor producten met een hoge prijs.
Spotify zou failliet gaan als het voor elke gebruiker die $10 betaalt live onboardingsessies zou opzetten. Salesforce kan intensieve onboarding voor een nieuw account van $15,000 daarentegen gemakkelijk rechtvaardigen—vooral omdat succesvolle onboarding leidt tot een hogere levenslange klantwaarde.
Een andere waarde van intensieve onboarding is dat je rechtstreeks feedback van klanten krijgt. Startups in een vroeg stadium bieden vaak intensieve onboarding, zelfs als hun prijs dit niet rechtvaardigt. Dat komt doordat de waarde van het realtime zien van problemen waar je klanten tegenaan lopen, de extra kosten compenseert.
Voorbeeld:
De intensieve onboarding van HubSpot omvat een aangepast onboardingplan op basis van je doelstellingen, je organisatie en je huidige technologiestack.
Weinig begeleiding
Onboarding met weinig begeleiding vindt op grote schaal plaats met behulp van software voor klantbetrokkenheid met functionaliteiten zoals automatisering en e-mail (meer over de voordelen van software voor klantbetrokkenheid vind je hier).
In een onboardingomgeving met weinig begeleiding verloopt onboarding zelfstandig. Merken sturen klanten hulpmiddelen zoals video's, onboarddocumentatie, chatbots en interactieve rondleidingen om hen te helpen alles in te stellen.
Menselijk contact vindt plaats in een aantal situaties:
- Wanneer de klant om hulp vraagt.
- Wanneer het geautomatiseerde onboardingsysteem accounts markeert die hulp nodig hebben.
Hoewel onboarding met weinig begeleiding niet zo persoonlijk is als intensieve onboarding, kan het bij een juiste uitvoering toch leiden tot een hoge gebruikersbetrokkenheid.
Gebruik dit model voor:
De meeste consumentenapps en softwareproducten—evenals veel SaaS-aanbiedingen voor bedrijven—gebruiken een variant van onboarding met weinig begeleiding.
De keuze voor een model met weinig begeleiding wordt voornamelijk bepaald door de kosten van het product. Door onboarding en klantbetrokkenheid te automatiseren, kunnen merken een schaal bereiken waarmee ze minder kunnen vragen. Als ze zouden overstappen op een model met intensieve onboarding, zouden ze meer moeten vragen.
Voorbeeld:
De onboardingervaring met weinig begeleiding van Involve.me is gebaseerd op e-mails met producttips en documentatie. Elke e-mail spoort klanten ook aan om het product te gebruiken. Er is altijd de mogelijkheid om contact op te nemen met het klantenserviceteam, maar dit is meer een back-upoptie dan een centraal aandachtspunt.
Hybride onboardingmodel
Hybride onboardingmodellen combineren de schaalbaarheid van onboarding met weinig begeleiding met het persoonlijke karakter van intensieve onboarding.
Veel bedrijven combineren de intensieve aanpak met de aanpak met weinig begeleiding. Dit geldt vooral voor startups in een vroeg stadium, die directe feedback van gebruikers belangrijk vinden. Hybride modellen werken ook goed voor merken met complexe producten waarvoor tijdens de onboarding deskundigheid nodig is om alles in te stellen.
Gebruik dit model voor:
Merken die normaal gesproken onboarding met weinig begeleiding zouden gebruiken, kunnen voor een hybride aanpak kiezen als het instellen van hun product bijzonder ingewikkeld is of als ze zich richten op het verzamelen van rechtstreekse feedback van klanten.
Sommige merken met weinig begeleiding proberen de klantervaring ook te verbeteren door standaard onboarding in zelfbediening aan te bieden en klanten tegelijkertijd de mogelijkheid te geven een persoonlijke onboardingsessie te volgen.
Merken die doorgaans voor een intensieve aanpak zouden kiezen, kunnen proberen de kosten te verlagen en onboardingsgesprekken kort te houden door ook geautomatiseerde e-mails, online hulpmiddelen en interactieve rondleidingen aan te bieden.
Voorbeeld:
Cloudways, een aanbieder van webhosting, heeft een hybride onboardingproces. Het grootste deel van het onboardingproces verloopt zelfstandig, maar voor de complexere onderdelen biedt het bedrijf praktische ondersteuning.
Retentiemodellen
Klantenbehoud is cruciaal voor winstgevendheid. Volgens Bain & Company kan een toename van het klantenbehoud met 5% leiden tot winststijgingen van wel 95%. Maar hoe zorg je ervoor dat klanten langer blijven?
Klantenbehoudmodellen zijn het antwoord. Klantenbehoudmodellen richten zich op het volgen van de klantrelatie en het begrijpen van het voortdurende gebruik van je product door je klanten. Door ervoor te zorgen dat je product na verloop van tijd waarde blijft bieden, verminder je klantverloop.
Klantenbehoud aangestuurd door CSM's
Strategieën voor klantenbehoud met intensieve begeleiding maken vaak gebruik van klantensuccesmanagers (CSM's) om het klantenbehoud te verbeteren.
Ik heb klantenbehoud aangestuurd door CSM's uit de eerste hand ervaren toen ik als klantensuccesmanager bij een reclamebureau werkte. De voordelen van de CSM-aanpak waren aanzienlijk:
- Een hogere ervaren waarde: Klanten zeggen op wanneer ze het gevoel hebben dat de kosten niet opwegen tegen de voordelen—of wanneer ze het vertrouwen in je oplossing verliezen. CSM's pakken beide problemen aan door het product voortdurend aan te passen aan de behoeften van de klant en in de loop der tijd vertrouwen op te bouwen.
- Minder klantverloop dankzij relatieopbouw: Mensen werken graag met mensen die ze aardig vinden. Zelfs als het product niet aan de verwachtingen voldoet, blijven klanten mogelijk omdat ze het prettig vinden om met hun CSM te werken en erop vertrouwen dat die eventuele problemen oplost.
- Vaker upgraden: Het belangrijkste doel van CSM's is het verbeteren van het klantenbehoud, maar ze kunnen ook waarde toevoegen door klanten op het juiste moment naar upgrades te begeleiden.
Wanneer klantenbehoud aangestuurd door CSM's gebruiken
Klantenbehoud aangestuurd door CSM's is geschikt voor producten die voortdurend maatwerk vereisen en een hoge klantlevensduurwaarde hebben—met name zakelijke accounts met meerdere gebruikers per bedrijf. Voorbeelden van producten waarbij vaak CSM's worden ingezet zijn:
- Tools voor klantrelatiebeheer zoals Salesforce
- Analysetools zoals SAS
- Cloudtechnologieaanbieders zoals Oracle
Voorbeeld:
Flywheel, een aanbieder van webhosting, gebruikt CSM's om grotere accounts te beheren. Als klant van Flywheel kan ik rekenen op één contactpersoon die me helpt bij het oplossen van problemen die zich voordoen.
Geautomatiseerd klantenbehoud
Geautomatiseerde programma's voor klantenbehoud zijn een aanpak met minder intensieve begeleiding. E-mailmarketing, geautomatiseerde sms-berichten, pushmeldingen en zelfs rechtstreekse post vallen allemaal onder de categorie van het geautomatiseerde klantenbehoudmodel.
Zo werken de meeste geautomatiseerde programma's voor klantenbehoud:
- Klanten onderbrengen in een systeem dat hun gebruik van je product monitort
- Klanten identificeren die dreigen af te haken op basis van hun gedrag
- De geautomatiseerde betrokkenheid van klanten die dreigen af te haken verhogen
Wanneer geautomatiseerd klantenbehoud gebruiken
Wanneer je op grote schaal opereert, zijn geautomatiseerde programma's voor klantenbehoud de economisch meest haalbare manier om klanten betrokken te houden.
Maar er is een juiste en een verkeerde manier om dit te doen. Klanten herkennen een geautomatiseerd bericht van mijlenver, dus vriendelijke contactmomenten zijn hier niet zo effectief als wanneer een klantensuccesmanager contact opneemt. Gebruik in plaats daarvan prikkels die het moeilijk maken om opnieuw contact te zoeken met je merk te weerstaan.
- Niet effectief: ”Wij van Bank of America danken u voor uw klandizie en kunnen niet wachten u binnenkort weer te zien.”
- Effectief: “Hier is een gratis kleine milkshake – een fijne vrijdag gewenst van Chick-fil-A!”
Voorbeeld:
PayPal stuurde me op een bepaald moment $5 toen ik hun dienst al een tijdje niet had gebruikt. Er gaat niets boven gratis geld om ervoor te zorgen dat je weer inlogt!
Gezamenlijke productroutekaart
Klanten uitnodigen om feedback te geven op je productroutekaart is ingewikkeld. Je klanten kunnen kritische beoordelaars zijn.
Maar het is een noodzakelijk proces, want anders loop je het risico maanden of jaren te besteden aan het bouwen van iets wat je klanten niet willen. Ondertussen komt je product steeds verder af te staan van de verwachtingen van je klanten.
Met gezamenlijke productroadmaps kunnen je klanten transparant zien welke richting je van plan bent om het product in de loop der tijd op te sturen. Ze krijgen de kans om hun mening te geven, wat op zichzelf kan dienen als een soort drukventiel. Klanten raken tijdens dit proces ook meer betrokken bij je merk doordat ze zien dat hun feedback in de roadmap wordt verwerkt.
Wanneer gebruik je gezamenlijke roadmaps?
Gezamenlijke roadmaps zijn cruciaal voor softwareproducten. Ze zijn ook geschikt voor elk ander product dat je in de loop der tijd ontwikkelt en verbetert.
Door tools voor klantfeedback te gebruiken om op grote schaal input te verzamelen, kun je de populairste functieverzoeken prioriteren en een productroadmap maken die aan de verwachtingen van je klanten voldoet.
Voorbeeld:
Monday, de tool voor projectmanagement, heeft een forum voor input uit de community waar klanten ideeën kunnen indienen en op functieverzoeken kunnen stemmen.
Hybride modellen voor klantbehoud
Veel merken creëren hybride modellen die elementen bevatten van zowel klantbehoud aangestuurd door CSM's als geautomatiseerd klantbehoud. Net als bij onboardingmodellen worden deze keuzes meestal bepaald door de relatieve prijs van het product.
- Dure producten: Merken die het model voor klantbehoud aangestuurd door CSM's gebruiken, maken dit hybride door ook e-mailautomatiseringen en pushmeldingen te gebruiken—vaak om de klant een reden te geven om contact op te nemen met zijn of haar CSM.
- Producten in het middensegment: Merken die zich duidelijk in het midden van de markt bevinden, kunnen een hybride model voor klantbehoud creëren waarbij CSM's verantwoordelijk zijn voor honderden accounts in plaats van tientallen. In een dergelijk model besteden CSM's veel minder tijd aan elk account, maar zijn ze nog steeds beschikbaar als vast aanspreekpunt wanneer klanten ondersteuning nodig hebben.
- Goedkope producten: Hoewel het voor merken met goedkope producten moeilijk is om het aannemen van CSM's te rechtvaardigen, kunnen ze nog steeds geautomatiseerde systemen creëren die de deur openen naar 1-op-1-interacties, zodat klanten indien nodig gepersonaliseerde ondersteuning kunnen krijgen.
Gezamenlijke productroadmaps kunnen elk van deze hybride modellen aanvullen.
Gebruik voor:
Tenzij je bedrijf uitsluitend op dienstverlening is gebaseerd, heb je waarschijnlijk een hybride systeem voor klantbehoud van een bepaald type nodig. Zelfs als je customer success-managers hebt, heeft het weinig nadelen om boven op je CSM's een geautomatiseerde laag voor klantbehoud toe te voegen.
Voor goedkope producten en producten in het middensegment maakt het aanbieden van een mogelijkheid voor 1-op-1-ondersteuning (zelfs als niet veel klanten hiervan gebruikmaken) je merk menselijker en levert het je waardevolle feedback van klanten op.
Voorbeeld:
Waldo is een gratis Chrome-extensie. Toch verstuurt de oprichter geautomatiseerde e-mails die gebruikers de mogelijkheid bieden om 1-op-1-gesprekken te boeken voor gepersonaliseerde ondersteuning en feedback over het product.
Als je klantverloop wilt voorkomen, is het tijd om betrokkenheid te stimuleren
De juiste strategie voor klantbetrokkenheid kiezen maakt het verschil tussen groei en klantverloop. Niet elk model is geschikt voor jouw bedrijf. Maar door je onboarding- en klantbehoudprocessen te ontwerpen met betrokkenheid in gedachten, krijg je gelukkigere klanten, een beter product en snellere groei.
Geïnteresseerd in andere manieren om CX te verbeteren? Abonneer je op onze nieuwsbrief en blijf op de hoogte van de nieuwste trends in de CX-sector en tips van professionals zoals jij.
