Wix Answers versus Zendesk: deskundige vergelijking voor 2026
Naast een klantenserviceteam moeten succesvolle bedrijven ervoor zorgen dat hun klantenserviceorganisatie over de juiste tools, kennis en inzichten beschikt om effectief te communiceren met klanten en hen te behouden.
Naast het bieden van de juiste middelen moet het management belangrijke inzichten over hun bedrijf en gebruikers kunnen verzamelen om de klantervaring te optimaliseren en hun team effectief aan te sturen.
Als Hoofd productmarketing bij Wix Answers sta ik in de voorhoede van de klantenservicebranche en spreek ik regelmatig met leiders binnen dit vakgebied. In dit artikel vergelijken we twee helpdeskoplossingen: Wix Answers, een nieuwe, moderne aanpak voor klantenservice, en de populaire traditionele optie Zendesk.
Sign up to access the full article
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Have an account? Log In
De juiste klantenserviceoplossing maakt het voor bedrijven eenvoudig om hun klanten beter te begrijpen, aan hun behoeften te voldoen en de algehele klanttevredenheid te verhogen. Omdat er veel helpdeskoplossingen op de markt zijn, kun je dit artikel gebruiken om vast te stellen welk type platform het beste bij jouw bedrijf past.
Wat we hebben bekeken:
Hoewel Wix Answers een nieuw, innovatief platform is, is Zendesk de grootste traditionele helpdesksoftware op de markt. Beide bieden een manier om met klanten te communiceren, beschikken over functies voor inzichten en rapportage en bieden meertalige ondersteuning voor schaalvergroting.
Maar hoe weet een bedrijf dat van platform wil overstappen welk platform geschikt is? We vergelijken de oplossingen zodat bedrijven beter kunnen beoordelen welke het beste bij hun behoeften past. Dit zijn de aspecten die we hebben bekeken:
Een korte introductie:
Toen Wix.com een manier nodig had om feedback van klanten te verzamelen, hun stem in de roadmap op te nemen en een bron voor groei en klantbehoud te creëren, bekeken ze bestaande oplossingen, maar niets sloot aan. Omdat er niets op de markt was dat aan hun behoeften voldeed, bouwden ze een intern klantenserviceplatform voor hun 180 miljoen gebruikers.
Nadat het succesvol bleek te zijn, bracht Wix.com het in 2017 op de markt om andere bedrijven te helpen klanten te behouden. Tegenwoordig behoren Getty Images, Sisense, Viber en MyHeritage tot hun klanten.
Als een van de oudste klantenserviceoplossingen op de markt is de naam Zendesk zeer bekend. In 2006 creëerden de oprichters van Zendesk het softwareplatform vanuit een loft in Denemarken. Hun missie was om ingewikkelde ticketsystemen en klantenserviceverzoeken te vereenvoudigen en sneller op te lossen dan klanten hun klachten deelden. Aanvankelijk trok Zendesk klanten aan via mond-tot-mondreclame, maar de oprichters groeiden het bedrijf uiteindelijk uit tot een onderneming met een waarde van 2,1 miljard dollar.
Zo verhouden ze zich tot elkaar:
Gebruiksvriendelijkheid
De gebruiksvriendelijkheid van Wix Answers is ongeëvenaard.
Wix Answers
Wat Wix Answers onderscheidt van andere helpdeskplatforms is dat alle kanalen al zijn ingebouwd, waardoor er minder behoefte is aan applicaties van derden, API's of betrokkenheid van ontwikkelaars. Hun oplossing — die is ontwikkeld met klantenservicemedewerkers in gedachten — is bovendien ongelooflijk gebruiksvriendelijk, intuïtief en klantgericht.
Dankzij een eenvoudige, consistente gebruikersinterface voor alle kanalen kunnen medewerkers het systeem in minder dan één dienst van 8 uur leren en operationeel worden. Na het inwerkproces werken medewerkers in één systeem voor alle klantenservicekanalen. Dat betekent dat ze niet steeds tussen tabbladen hoeven te wisselen om een probleem op te lossen.
Wat maatwerk betreft stelt het gebruiksvriendelijke product van Wix Answers bedrijven in staat om klantenserviceworkflows te creëren die aansluiten bij hun bedrijfsstrategie. Zonder kennis van ontwikkeling kunnen gebruikers automatiseringen instellen voor het routeren van tickets, hun helpcentrum aanpassen aan de huisstijl van het bedrijf en nog veel meer.
Zendesk
Hoewel Zendesk een van de meest gevestigde en langst bestaande helpdesksoftwareoplossingen is, is de gebruiksvriendelijkheid minder functioneel. Alle applicaties en uitbreidingen staan los van elkaar, wat betekent dat je niet alle producten die je nodig hebt in een standaard Zendesk-pakket krijgt. Voor sommige tools, zoals sjablonen voor het helpcentrum, is ook werk van een ontwikkelaar nodig.
Medewerkers zijn het meest efficiënt wanneer ze alle informatie die ze nodig hebben om tickets op te lossen op één plek kunnen vinden. Met dit overzicht hoeven ze de klant niet te vragen het probleem opnieuw uit te leggen of voor elk kanaal een afzonderlijke tijdlijn te doorzoeken.
In Zendesk wordt elk klantenservicekanaal in een ander browsertabblad geopend en wordt een afzonderlijk ticket aangemaakt. Daardoor kan het voor medewerkers moeilijker zijn om één samenhangend overzicht van de klantgeschiedenis te krijgen. Met een nieuw ticket voor elk kanaal kunnen medewerkers moeite hebben om tickets snel en nauwkeurig af te handelen.
Over het algemeen is Zendesk opgebouwd uit losstaande systemen die als één geheel worden aangeboden. Zendesk biedt wel volop aanpassingsmogelijkheden voor het helpcentrum — Zendesk Guide — waaronder ontwerpen en thema's die aansluiten bij de huisstijl van je bedrijf, evenals opties voor ticketdashboards.
Het kan even duren voordat bedrijven gewend zijn aan het ticketsysteem van Zendesk, maar zodra ze eraan gewend zijn, kan elk lid van het supportteam alle recent toegevoegde of onopgeloste tickets bekijken.
Als je op zoek bent naar een schaalbare oplossing met een eenvoudige gebruikersinterface en minimale betrokkenheid van ontwikkelaars, is Wix Answers de beste keuze.
Belangrijkste functies
Hoewel de vele functies van Zendesk los van elkaar staan, heeft de oplossing van Wix Answers één weergave voor meerdere kanalen.
Belangrijkste functies van Wix Answers:
- Ticketsysteem
- Kennisbeheer
- Callcenter
- Widgets
- Livechat
- Inzichten
Ticketsysteem
Het ticketsysteem van Wix Answers is een inbox met supportverzoeken uit alle supportkanalen, samengebracht in één weergave waarmee managers en medewerkers deze kunnen beheren. Dankzij één inbox met tickets kunnen medewerkers naadloos van het ene klantprobleem naar het andere gaan, waardoor het ticketbeheer wordt gestroomlijnd en de productiviteit van medewerkers toeneemt.
Om op een ticket te reageren, krijgen medewerkers één chronologische tijdlijn van de geschiedenis van de klant te zien, zodat ze snel en nauwkeurig kunnen reageren.
Kennisbeheer
Onderzoek toont aan dat tot 82% van de klanten selfservice gebruikt als supportkanaal. In eenvoudige bewoordingen betekent selfservice dat klanten zichzelf kunnen helpen voordat ze contact moeten opnemen met support.
Om klanten en medewerkers meer mogelijkheden te geven, biedt Wix Answers een robuuste oplossing voor kennisbeheer. De kennisbank van Wix Answers is eenvoudig te gebruiken en te implementeren en kan intern worden ingezet om medewerkers te ondersteunen en extern om te voorkomen dat klanten tickets indienen.
Omdat de kennisbank overal in het supportproduct is geïntegreerd, kunnen klanten tijdens hun gebruikersproces de kennisbank, handleidingen en veelgestelde vragen doorzoeken in helpwidgets op de website of in het product. Medewerkers kunnen met door AI aanbevolen artikelen reageren op klantproblemen.
Als essentieel onderdeel van het klantondersteuningsplatform van Wix Answers helpt de Spotter Automation-tool leiders en teams van de klantenservice tijd en middelen te besparen door handmatige en repetitieve taken te elimineren, de operationele efficiëntie te verhogen en de klantervaring in realtime te verbeteren.
Als enige realtime automatiseringsengine kan de Spotter Automation-tool het volgende doen: onmiddellijk reageren op een negatieve CSAT-score, verschillende scenario's direct activeren en aanpassen zonder betrokkenheid van ontwikkelaars, en actie ondernemen voor elke primaire entiteit — of dit nu een medewerker, wachtrij of artikel is.
In tegenstelling tot andere automatiseringsengines is de automatisering van Answers snel en eenvoudig in te stellen, met kant-en-klare sjablonen voor veelvoorkomende processen en meldingen. Een ander voordeel is de consistente UX/UI-ervaring bij het aanpassen van deze scenario's — waardoor niet-ontwikkelaars of experts elke gewenste bedrijfsregel kunnen instellen. Bedrijfsregels en triggers voor alle platformentiteiten worden vanuit één gebied beheerd en geactiveerd.
Wix Answers biedt ook de Controlekamer, een live dashboard voor alle kanalen met realtime inzicht in de capaciteit van je medewerkers. Hierdoor kunnen supportleiders hun team beter beheren, ervoor zorgen dat medewerkers hun doelen behalen en potentiële risico's voorkomen.
Inzichten
Een belangrijk gebied waarop Wix Answers uitblinkt, is het Top Insights-product. Hiermee kunnen supportorganisaties de meest voorkomende pijnpunten van hun klanten identificeren, zelfs wanneer de volumes hoog zijn. Bedrijven die deze functionaliteit gebruiken, houden de stem van hun klanten centraal, geven klanten een rol binnen de zich ontwikkelende organisatie en bieden hun inspraak in productroadmaps.
Belangrijkste functies van Zendesk:
- Ticketsysteem
- Kennisbank
- Communityforums
- Beveiliging
- Livechat
Zendesk heeft een enorme lijst met functies. Bedrijven met meer middelen kunnen kiezen voor het uitgebreide helpdeskplatform dat wordt geleverd met livechat, een kennisbank, een callcenter en een communityportaal. Voor kleinere budgetten biedt Zendesk een basismodule waaraan bedrijven tegen extra kosten functies kunnen toevoegen. Het belangrijkste nadeel hiervan is dat bedrijven uiteindelijk mogelijk meer betalen voor essentiële functies.
Ze beschikken over een krachtig ticketsysteem met een breed scala aan functies en volop aanpassingsmogelijkheden. Functies staan echter vaak los van elkaar en kunnen de betrokkenheid van een ontwikkelaar vereisen om ze operationeel te krijgen.
Installatie en doorlopende ondersteuning
Het is moeilijk om contact te krijgen met de ondersteuning van Zendesk—Wix Answers wint dankzij tijdige, behulpzame reacties.
Wix Answers
Beide helpdesks bieden ondersteuning, maar Wix Answers gaat verder dan alleen het aanpakken van knelpunten. Dankzij ondersteuning die 24 uur per dag en 7 dagen per week beschikbaar is, is het eenvoudig om contact te krijgen met medewerkers, en Wix Answers hanteert een beleid van ‘geen algemene antwoorden’. Wat ondersteuning betreft, heeft Wix Answers een voorsprong, omdat het klanten gedurende het hele traject ondersteunt. Bedrijven hoeven niet te maken te krijgen met aanbieders die na het ondertekenen van het contract niet meer bereikbaar zijn.
Naast de kwaliteit van de ondersteuning is het platform intuïtief, met workflows die eenvoudig zijn in te stellen. Een breed scala aan aanpassings- en wijzigingsmogelijkheden maakt opschalen eenvoudiger, zonder dat de hulp van ontwikkelaars nodig is.
Zendesk
Voor het instellen van Zendesk is meer deskundige kennis nodig, waardoor mensen die deze oplossing zelfstandig willen uitvoeren mogelijk moeite hebben om efficiënt aan de slag te gaan. Bovendien staan de ondersteuningsactiviteiten van Zendesk als grote onderneming onder hoge druk, waardoor het moeilijk is om snelle en grondige service te ontvangen.
Prijzen
De prijzen van Wix Answers zijn geschikt voor elk bedrijf.
Wix Answers
Wix Answers stelt alle functies en mogelijkheden direct beschikbaar, zodat bedrijven niet met dure uitbreidingen te maken krijgen. Alle bedrijven krijgen toegang tot nieuwe functies en updates zodra deze worden uitgebracht. Zonder dat aanvullende onderhandelingen nodig zijn, kunnen bedrijven gemakkelijker opschalen. Wix Answers biedt een gratis proefperiode van 2 weken om de volledige oplossing uit te proberen.
Zendesk
Zendesk heeft meerdere abonnementsniveaus ontwikkeld, waarbij de prijs stijgt naarmate teams meer functies willen toevoegen. Voor hogere ondersteuningsniveaus en aanvullende functies is een gratis proefperiode beschikbaar, maar voor de lagere niveaus niet. Bellen en livechat kosten extra, waardoor de kosten bij de prijsstructuur van Zendesk snel kunnen oplopen.
Uiteindelijk is Zendesk mogelijk niet kosteneffectief voor alle bedrijven—de prijzen van functies gelden per medewerker per maand. Als je dus een groter team hebt en veel aanvullende functies nodig hebt, zullen de uitgaven stijgen.
Hoewel het ticketsysteem sterk is, kan opschalen met de gestaffelde prijzen moeilijker zijn. Bedrijven moeten meer betalen voor toegang tot functies die niet in het lagere abonnementsniveau zijn opgenomen. Een aandachtspunt is dat bedrijven uiteindelijk het ‘volgende niveau’ kunnen aanschaffen zonder alle inbegrepen functies te gebruiken of nodig te hebben.
Kiezen tussen moderne, innovatieve oplossingen en verouderde systemen
Het bieden van een hoogwaardige klantenservice begint met het begrijpen van klanten en het effectief met hen kunnen communiceren. Om hun ondersteuningsstrategie vorm te geven en klanten te behouden, zijn veel bedrijven op zoek gegaan naar klantenserviceoplossingen die medewerkers helpen proactieve ondersteuning te bieden en hen toegang geven tot kennis en klantinzichten waarmee ze problemen efficiënt en nauwkeurig kunnen oplossen.
Hoewel Zendesk een indrukwekkend aanbod aan functies en verschillende abonnementen heeft, is het mogelijk beter geschikt voor bedrijven die over de middelen beschikken om Zendesk-beheerders of extra ontwikkelingscapaciteit te betalen voor het instellen en aanpassen van de oplossing aan hun behoeften.
Op zoek naar een modern alternatief voor klantenserviceplatforms? Probeer Wix Answers 14 dagen gratis uit en bekijk de hulpmiddelen in de praktijk.
