Gids voor klantensentiment: hoe je het meet & verbetert
Herinner je je Polaroid nog—de fabrikant van instantcamera's? Twee decennia geleden vroegen ze faillissement aan. Consumenten vonden het merk door de digitale innovatie niet langer relevant.
Tegenwoordig is Polaroid een populair bedrijf in consumentenproducten dat samenwerkingen is aangegaan met onder anderen Lady Gaga en Nike. Polaroid is geliefder dan ooit: de tag #polaroid is bijna 10 miljoen keer gebruikt op Instagram.
Dus hoe gaat een merk van populair naar failliet—en vervolgens weer terug naar populair?
Sign up to access the full article
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Have an account? Log In
Klantenperceptie.
Hoe klanten over je producten en merk denken, is belangrijker dan ooit. 65% van de klanten zegt dat een positieve merkervaring meer invloed heeft dan geweldige reclame, en 42% zou meer betalen voor een betere ervaring, volgens PwC.
Je eerste doel moet zijn om nooit, zoals Polaroid, verrast te worden door ingrijpende veranderingen in consumentengedrag. Door de klantperceptie van je producten en merk te volgen, blijf je op de hoogte van een stijgende en dalende klantperceptie.
Gelukkig ben je hier niet overgeleverd aan het lot. Je kunt de klantperceptie positief beïnvloeden door naar klanten te luisteren en hun te geven wat ze nodig hebben. Zet je ervoor in om je bedrijf vorm te geven rond wat klanten vragen, en je wordt vanzelf een merk waar klanten van houden.
Klaar voor praktische tips om de klantperceptie te verbeteren? Lees verder.
Wat is klantperceptie?
Klantperceptie verwijst naar hoe klanten over een merk, product of dienst denken op basis van hun ervaringen en interacties. Deze perceptie kan positief, negatief of neutraal zijn en wordt vaak gemeten aan de hand van reviews, opmerkingen op sociale media, enquêtes en feedback van klanten.
Bedrijven analyseren de klantperceptie om tevredenheidsniveaus te begrijpen, problemen te identificeren en hun aanbod te verbeteren. Tools voor perceptieanalyse gebruiken AI en natuurlijke taalverwerking om emoties in tekst te detecteren, zodat bedrijven datagedreven beslissingen kunnen nemen om de klantervaring en loyaliteit te verbeteren.
Je klantperceptiescore
Klantperceptiescore (CSS) is een metriek die de emoties van klanten ten opzichte van een merk, product of dienst kwantificeert op basis van hun feedback. Deze score wordt berekend met behulp van tools voor perceptieanalyse die klantinteracties uit bronnen zoals reviews, sociale media, enquêtes en supporttickets verwerken.
Voorbeeld:
Stel dat een bedrijf feedback van klanten verzamelt uit productreviews en opmerkingen op sociale media. De tool voor perceptieanalyse verwerkt 1.000 feedbackitems en classificeert deze als volgt:
- 600 positieve opmerkingen
- 250 neutrale opmerkingen
- 150 negatieve opmerkingen
Met een gangbare formule: CSS = ((Positief − Negatief) / Totaal) × 100 = ((600 − 150) / 1.000) × 100 = 45
Wat dit betekent:
Een CSS van 45 geeft aan dat de klantperceptie overwegend positief is, maar dat er nog steeds enkele negatieve meningen zijn die aandacht nodig hebben. Bedrijven kunnen deze score in de loop van de tijd volgen om verbeteringen of dalingen in klanttevredenheid te meten.
Hoe meet je klantperceptie?
Het meten van klantperceptie houdt in dat je feedback verzamelt en analyseert om te begrijpen hoe klanten over een product, dienst of merk denken. Hier zijn enkele gebruikelijke manieren om dit te doen:
- Enquêtes & peilingen: Vraag het klanten rechtstreeks met behulp van beoordelingsschalen (bijv. Net Promoter Score, CSAT) of open vragen.
- Monitoring van sociale media: Volg vermeldingen, opmerkingen en reacties op platforms zoals Twitter, Facebook en Instagram.
- Online reviews & beoordelingen: Analyseer reviews op sites zoals Google, Yelp en Trustpilot om veelvoorkomende thema's in de feedback te ontdekken.
- Tools voor perceptieanalyse: Gebruik AI-gestuurde tools om tekst te scannen uit e-mails, chats en sociale media op positieve, negatieve of neutrale perceptie.
- Interacties met klantenservice: Onderzoek chatlogs, transcripties van telefoongesprekken en e-mailreacties om tevredenheidsniveaus te detecteren.
- Website- & appanalyses: Volg gebruikersgedrag, zoals bouncepercentages en de tijd die op pagina's wordt doorgebracht, om betrokkenheid en frustratie te peilen.
- Benchmarking van concurrenten: Vergelijk trends in klantperceptie met die van concurrenten om inzicht te krijgen in de marktperceptie.
Hulpmiddelen voor sentimentanalyse van klanten
Voordat je het klantsentiment kunt verbeteren, moet je eerst een diepgaande sentimentanalyse van klanten uitvoeren om te bepalen waar je staat. Dit zijn enkele softwareoplossingen die ik aanbeveel:
Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.
Belangrijkste functies van software voor sentimentanalyse
Het kiezen van de juiste software voor sentimentanalyse hangt af van je bedrijfsbehoeften, gegevensbronnen en doelstellingen. De beste hulpmiddelen bieden nauwkeurige sentimentdetectie, realtime monitoring en bruikbare inzichten om je klantervaring en merkreputatie te verbeteren. Dit zijn enkele belangrijke functies om op te letten:
- Tekstanalyse: Scant feedback van klanten (recensies, sociale media, e-mails enzovoort) om de emotionele toon te identificeren.
- Sentimentclassificatie: Categoriseert feedback als positief, neutraal of negatief met behulp van AI en natuurlijke taalverwerking (NLP).
- Emotiedetectie: Gaat verder dan polariteit en detecteert emoties zoals vreugde, woede, frustratie of enthousiasme.
- Realtime monitoring: Volgt voortdurend vermeldingen van je merk en feedback van klanten op verschillende platforms.
- Aanpasbare sentimentscores: Kent numerieke scores toe aan sentimenten voor eenvoudigere trendanalyse.
- Concurrentieanalyse: Vergelijkt het sentiment van klanten tegenover je merk met dat tegenover concurrenten.
- Integratie met meerdere kanalen: Haalt gegevens op uit sociale media, chatbots, e-mails, enquêtes en meer.
- Geautomatiseerde rapporten & inzichten: Biedt dashboards en rapporten met sentimenttrends en bruikbare inzichten.
- Analyse van trefwoorden & onderwerpen: Identificeert veelvoorkomende thema's in feedback van klanten om sterke en zwakke punten naar voren te brengen.
- Meertalige ondersteuning: Analyseert sentimenten in meerdere talen voor internationale bedrijven.
Wat is natuurlijke taalverwerking (NLP) bij sentimentanalyse?
Natuurlijke taalverwerking (NLP) bij sentimentanalyse verwijst naar het gebruik van AI- en machinelearningtechnieken om menselijke taal in tekstvorm te analyseren en te begrijpen.
Met NLP kunnen hulpmiddelen voor sentimentanalyse klantbeoordelingen, berichten op sociale media, e-mails en andere tekstgebaseerde gegevens verwerken om te bepalen of het sentiment positief, negatief of neutraal is.
Dit gebeurt door patronen in taal te herkennen, emoties te identificeren en zelfs context, sarcasme en jargon te begrijpen.
Waarom is sentimentanalyse belangrijk?
Dit is waarom sentimentanalyse belangrijk is, plus de voordelen die je merk van elk onderdeel krijgt:
1. Verbetert de klantervaring: Inzicht in de emoties van klanten helpt bedrijven pijnpunten te identificeren en interacties op alle contactmomenten te verbeteren.
- Voordeel: Een hogere tevredenheid en loyaliteit leiden tot meer productverkopen en herhaalaankopen, wat de omzetgroei stimuleert.
2. Versterkt de merkreputatie: Door negatieve feedback vroegtijdig te detecteren, kunnen bedrijven proactief reageren en merkschade en negatieve publiciteit voorkomen.
- Voordeel: Een positief merkimago stimuleert mond-tot-mondreclame, waardoor klanten eerder geneigd zijn je bedrijf aan te bevelen.
3. Verhoogt klantbehoud: Door ontevreden klanten te identificeren, krijgen bedrijven de kans problemen op te lossen voordat klanten overstappen naar concurrenten.
- Voordeel: Minder klantverloop zorgt voor langdurige klantrelaties, stabiliseert de omzet en verhoogt de levenslange klantwaarde.
4: Ondersteunt productontwikkeling: Door feedback te analyseren, krijgen bedrijven inzicht in wat klanten goed en minder goed vinden aan producten.
- Voordeel: Bedrijven kunnen bestaande producten verfijnen of nieuwe functies ontwikkelen op basis van echte klantbehoeften, waardoor de aansluiting op de markt verbetert.
5. Optimaliseert marketingstrategieën: Als je weet hoe klanten over je merk denken, kun je doelgerichter te werk gaan en betere boodschappen formuleren.
- Voordeel: Gerichte marketingcampagnes zorgen voor meer betrokkenheid, hogere conversiepercentages en een beter rendement op advertentie-uitgaven.
6. Houdt het sentiment ten opzichte van concurrenten bij: Inzicht in hoe klanten concurrenten waarnemen, helpt bedrijven marktlacunes te identificeren en zich te onderscheiden.
- Voordeel: Een concurrentievoordeel behalen zorgt voor een betere positionering, prijsstrategieën en productdifferentiatie.
7. Automatiseert feedbackanalyse: AI-gestuurde tools kunnen in real time enorme hoeveelheden feedback van klanten uit beoordelingen, sociale media en enquêtes verwerken.
- Voordeel: Bespaart tijd en middelen door handmatige gegevensanalyse overbodig te maken, zodat bedrijven snel op inzichten kunnen inspelen.
8. Verbetert de besluitvorming: Datagedreven inzichten uit sentimentanalyse geven een duidelijker beeld van klantbehoeften en markttrends.
- Voordeel: Bedrijven kunnen weloverwogen strategische beslissingen nemen die leiden tot duurzame groei, een hogere klanttevredenheid en een concurrentievoordeel.
Toepassingen van sentimentanalyse
Sentimentanalyse is een krachtig hulpmiddel dat bedrijven helpt klantemoties te begrijpen en datagedreven beslissingen te nemen. Hier volgen enkele belangrijke manieren waarop bedrijven sentimentanalyse toepassen om hun activiteiten te verbeteren:
Klantverloop voorspellen
Bedrijven kunnen feedback van klanten, supporttickets en opmerkingen op sociale media analyseren om patronen van negatief sentiment te identificeren. Als klanten frustratie of ontevredenheid uiten, kan sentimentanalyse hen markeren als potentiële risico's op klantverloop.
Door hun zorgen proactief aan te pakken—bijvoorbeeld door gepersonaliseerde ondersteuning of kortingen aan te bieden—kunnen bedrijven hun retentiepercentages verbeteren en klantverloop verminderen.
Marketinginspanningen afstemmen
Marketingteams gebruiken sentimentanalyse om klantreacties op campagnes, productlanceringen en merkcommunicatie te peilen. Door reacties in real time te analyseren, kunnen bedrijven hun strategieën aanpassen zodat deze beter aansluiten bij de voorkeuren van klanten.
Als een campagne op sociale media bijvoorbeeld overweldigend positief wordt ontvangen, kunnen marketeers meer budget toewijzen om het bereik ervan uit te breiden. Als het sentiment daarentegen negatief wordt, kunnen ze de boodschap snel aanpassen om de betrokkenheid te verbeteren.
Klantenondersteuning verbeteren
Sentimentanalyse helpt klantenserviceteams om problemen effectiever te prioriteren en erop te reageren. AI-gestuurde tools kunnen automatisch boze of gefrustreerde berichten in supporttickets detecteren en deze doorsturen naar medewerkers, zodat problemen sneller worden opgelost.
Door sentimenttrends in de loop van de tijd te analyseren, kunnen bedrijven terugkerende knelpunten identificeren, wat leidt tot verbeteringen in producten en diensten.
Hoe je het sentiment van klanten verbetert
Laten we het jargon even achterwege laten:
“Het sentiment van klanten verbeteren” is een andere manier om te zeggen: “klanten tevreden maken”. En er zijn ontelbaar veel manieren om klanten tevreden te maken.
Maar om klanttevredenheid op grote schaal te beïnvloeden, moet je veel gegevens samenbrengen. Sentimentgegevens helpen je te begrijpen wat je goed doet, wat je verkeerd doet en hoe je kunt verbeteren.
Zo blijf je vooroplopen op het gebied van klantensentiment:
1. Maak het leven van je klanten gemakkelijk
Misschien heb je het beste product ter wereld, maar als het ingewikkeld is om het te kopen en te gebruiken, zullen je klanten niet tevreden zijn. De klantinspanningsscore meet hoeveel moeite klanten doen om het gewenste resultaat te bereiken en omvat de hele klantreis, van het afrekenen tot de ingebruikname en het dagelijks gebruik.
Een groot deel van het beheer van klanttevredenheid draait om goed blijven letten op de ervaring van klanten met je product en dienst. Door hen snel en eenvoudig te helpen krijgen wat ze willen, vergroot je loyaliteit en tevredenheid—en daarmee ook het sentiment.
Een paar manieren om het leven van je klanten gemakkelijker te maken:
- Eenvoudige registratie
- Snelle tijd tot waarde
- Behulpzame ingebruikname
- Probleemloze klantenservice
Als je onlangs niet zelf je volledige klantervaring hebt doorlopen, overweeg dan om dat te doen. Het geeft je meer empathie voor je gebruikers.
Noteer je eigen subjectieve ervaringen en frustraties. Duik vervolgens in de sentimentgegevens van klanten om datagedreven mogelijkheden te vinden om het leven van klanten gemakkelijker te maken. Zoek naar trefwoorden zoals “ingewikkeld” en “traag”, of gevoelens zoals “gefrustreerd”. Maak een lijst van obstakels die je kunt wegnemen.
Bekijk ook de tijd tot waarde van je product nauwkeurig. Deze maatstaf meet hoelang klanten moeten wachten voordat ze hun doel bereiken. Klanten willen direct na aankoop van je product waarde ervaren. Hoe sneller je hen daarbij kunt helpen, hoe tevredener ze zullen zijn.
Ahrefs, een SEO-tool, biedt bijvoorbeeld een reeks gratis tools die al waarde leveren voordat je ook maar een cent aan hen hebt uitgegeven — en waarvoor je je niet eens hoeft aan te melden.
2. Verbeter je klantenservice
Als je de feedback van klanten doorneemt, zul je waarschijnlijk merken dat een aanzienlijk deel ervan betrekking heeft op interacties met de klantenservice. Dat is logisch: tegen de tijd dat klanten contact opnemen voor hulp, hebben ze al een probleem met je product ervaren. Er is niet veel voor nodig om hen over de rand van frustratie te duwen.
En klanten zijn kritischer dan ooit over service — 72% van hen zal overstappen naar een ander merk na slechts één slechte klantervaring. Dat betekent dat uitstekende klantenservice een groot concurrentievoordeel is.
Je tools voor sentimentanalyse kunnen interacties met de klantenservice analyseren en je vertellen wat klanten waarderen, wat hen frustreert en wat ze anders zouden willen zien. Misschien ontdek je bijvoorbeeld dat klanten gefrustreerd zijn omdat niemand contact met hen opneemt over hun supporttickets, wat erop wijst dat je wijzigingen in je proces moet aanbrengen. Of je ontdekt dat lange reactietijden het grootste probleem zijn. In dat geval kan het aannemen van meer medewerkers of het inzetten van chatbots de oplossing zijn.
De meeste bedrijven bieden slechte klantenservice, dus je zult opvallen als je een manier vindt om meer te doen dan verwacht. Zappos, het schoenenbedrijf, moedigt zijn klantenserviceteam aan om rustig met klanten te praten in plaats van uitsluitend op efficiëntie te focussen. En ze nemen die missie serieus — een medewerker van Zappos voerde ooit een klantenservicegesprek van 10 uur en 43 minuten.
3. Verfijn je producten en marketing
Productontwikkeling en marketingstrategieën zijn niet het werk van onbegrepen genieën, ondanks wat Mad Men ons wil doen geloven.
De beste marketingcampagnes en productideeën komen juist van je klanten — de mensen die je producten dagelijks gebruiken.
Sentimentanalyse van klanten geeft je diepgaander inzicht in wat je klanten willen. Je kunt sentimentanalyse uitvoeren op enquêtes, recensiewebsites en berichten op sociale media om beter te begrijpen wat je klanten over je merk zeggen. Met deze informatie kun je problemen aanpakken die aandacht nodig hebben en je prijzen, marketing en productlanceringen optimaliseren.
Hieronder doet Canva uitstekend werk door feedback van klanten op sociale media te verwerken in hun productontwikkelingsplan — hoewel het erop lijkt dat ze de aangevraagde functie nog niet hebben toegevoegd. (Kom op, Canva!)
4. Blijf verbeteren — en stuur bij wanneer dat nodig is
Het instellen van je software voor sentimentanalyse van klanten en het doorvoeren van je eerste reeks verbeteringen is slechts het begin. Omdat het sentiment van klanten voortdurend verandert, moet je je ook continu aanpassen.
Als je goed luistert, vertellen je klanten je precies wat je moet doen. Stel dat je een B2B SaaS-bedrijf bent en 50 negatieve klantbeoordelingen hebt ontvangen. Tien beoordelingen gaan over onboarding, 25 over klantenondersteuning en 15 over beperkingen van functies.
Door de feedback uit die beoordelingen te combineren met andere feedbackbronnen, kun je een plan voor product- en serviceverbetering opstellen dat precies de problemen aanpakt die klanten met je product ervaren.
Je wilt ook extra aandacht besteden aan het sentiment van klanten nadat je grote veranderingen hebt doorgevoerd, zoals updates van je prijzen, product of socialmediastrategie. Het sentiment van klanten is een cruciale indicator van hoe je doelgroep op je veranderingen reageert — positief sentiment vertelt je dat je op de ingeslagen weg moet doorgaan, en negatief sentiment laat zien wanneer je moet bijsturen.
5. Personaliseer klantinteracties
Klanten waarderen merken die hen als individuen behandelen in plaats van als zomaar een verkoop. Personalisatie maakt interacties betekenisvoller en zorgt voor sterkere emotionele verbindingen.
Gebruik klantgegevens (aankoopgeschiedenis, voorkeuren en eerdere interacties) om productaanbevelingen, e-mailcampagnes en ondersteuningsreacties af te stemmen. Chatbots en CRM-systemen op basis van AI kunnen helpen om gepersonaliseerde interacties op grote schaal te automatiseren.
Op deze manier voelen klanten zich gewaardeerd, wat leidt tot een hogere tevredenheid, meer loyaliteit en positievere mond-tot-mondreclame.
6. Geef je medewerkers meer mogelijkheden
Medewerkers die in de frontlinie werken—medewerkers van de klantenservice, verkoopmedewerkers en beheerders van sociale media—spelen een cruciale rol bij het vormgeven van het klantsentiment. Wanneer ze over de juiste hulpmiddelen en autonomie beschikken, kunnen ze problemen sneller oplossen en betere service bieden.
Investeer in de opleiding van medewerkers, rust hen uit met door AI aangedreven inzichten en geef hun de flexibiliteit om klantvriendelijke beslissingen te nemen zonder buitensporige bureaucratie. Het stimuleren van een klantgerichte mentaliteit bevordert betere interacties.
Het resultaat? Medewerkers voelen zich zelfverzekerder en gemotiveerder, wat leidt tot betere klantervaringen, een snellere probleemoplossing en positievere interacties.
7. Realtimeanalyses benutten
Bedrijven die het klantsentiment in realtime monitoren, kunnen snel reageren op zorgen en voorkomen dat kleine problemen escaleren tot grote klachten.
Gebruik door AI aangedreven hulpmiddelen voor sentimentanalyse om vermeldingen op sociale media, beoordelingen en ondersteuningsinteracties te volgen terwijl ze plaatsvinden. Implementeer realtimewaarschuwingen zodat teams onmiddellijk op negatieve feedback kunnen reageren.
Proactieve betrokkenheid helpt de merkperceptie te verbeteren, versterkt crisismanagement en zorgt ervoor dat bedrijven de zorgen van klanten voor blijven.
De grondoorzaken van negatief sentiment aanpakken
Op sociale media springen en afzonderlijke klantklachten afhandelen kan voelen alsof je een spelletje whac-a-mole speelt—en als je de onderliggende problemen nooit aanpakt, is dat precies wat het is.
Om negatief klantsentiment op een betekenisvolle manier aan te pakken, moet je de grondoorzaak achterhalen, zodat je een betere klantervaring kunt bieden.
Hier helpt het om in te zoomen op afzonderlijke klanten.
Gebruik afzonderlijke klanten om het verhaal te vertellen
Door hulpmiddelen voor klantsentiment te gebruiken, kun je duizenden berichten op sociale media en klantbeoordelingen analyseren en ontdekken wat klanten van je merk vinden.
Maar om de boodschap die de gegevens je vertellen echt duidelijk over te brengen, is het nuttig om representatieve feedback van afzonderlijke klanten te bekijken.
Zo verhoogde het softwarebedrijf Adobe eind 2022 zijn prijzen. Gebruikers uitten hun frustratie op sociale media—niet alleen over de prijsverhoging, maar ook over de moeilijkheid om het product op te zeggen. Verhalen zoals dit maken de gegevens menselijker en verduidelijken wat er moet veranderen om het klantsentiment te verbeteren.
Let op patronen
Nadat je enkele representatieve gevallen van afzonderlijke klanten hebt bekeken, is het tijd om uit te zoomen.
Als meerdere klanten bijvoorbeeld lange wachttijden bij de klantenservice melden, weet je dat dit een probleem is dat je moet aanpakken. Of als klanten zeggen dat ze niet veel waarde uit je product halen, weet je dat je te maken hebt met een probleem rond de “tijd tot waarde”.
Gebruik gegevens uit sentimentanalyse om te verifiëren dat de anekdotische problemen die je hebt bekeken inderdaad grootschalige problemen zijn.
Als dat zo is, is het tijd om veranderingen door te voeren.
Schaal je veranderingen op
Je hebt dus enkele problemen met de klantervaring op je bord.
Door ze te identificeren, loop je al voor op de meeste bedrijven.
Nu is het tijd om te bepalen hoe je de grondoorzaken kunt aanpakken. Dit kan betekenen dat je je product of processen bijwerkt, je ondersteuningsteam opnieuw traint of andere verbeteringen aanbrengt in je klantervaring.
Blijf flexibel, blijf het sentiment na je veranderingen monitoren en pas waar nodig aan om ervoor te zorgen dat de problemen niet opnieuw de kop opsteken.
Verras klanten en maak ze blij
Vergeet nooit dat de relatie van je klanten met je merk emotioneel en niet rationeel is. 95% van de besluitvorming bij aankopen vindt plaats in het onderbewustzijn.
Dat betekent dat kleine veranderingen in je klantervaring een groot effect kunnen hebben. “Verras klanten en maak ze blij” is misschien een marketingcliché, maar het kan een grote impact hebben op het klantsentiment.
Kijk maar naar Pret A Manger, de koffieketen. Ze staan erom bekend medewerkers aan te moedigen om willekeurig gratis koffie uit te delen om positieve klantervaringen te creëren—en ze hebben de buzz op sociale media om dat te bewijzen.
Als je een strategie van verrassing en blijdschap wilt toepassen om de klanttevredenheid te verbeteren, zijn hier een paar manieren om te beginnen:
Wees beschikbaar en blijf empathisch
86% van de mensen geeft nog steeds de voorkeur aan menselijk contact boven chatbots, en 71% gebruikt een merk minder snel als er geen menselijke medewerkers van de klantenservice beschikbaar zijn.
Dat betekent dat een van de beste manieren om je klanttevredenheid een flinke impuls te geven, is om echte mensen beschikbaar te hebben die aan de behoeften van je klanten kunnen voldoen—en om hen te trainen empathisch te luisteren.
Kom terug op verzoeken van klanten
Wanneer klanten de tijd nemen om productfuncties aan te vragen, is het minste wat je kunt doen hun verzoek erkennen en hen bedanken. Maar als je klantenloyaliteit serieus neemt, overweeg dan een stap verder te gaan: sluit de feedbacklus door opnieuw contact op te nemen met de klant zodra hun verzoek is geïmplementeerd.
Stel je voor hoe blij je zou zijn als een bedrijf persoonlijk contact met je opnam om je te laten weten dat een functie of nieuw product waar je maanden geleden om vroeg nu beschikbaar is.
Het gebeurt zelden, dus het valt op wanneer je het wel doet.
Verwerk ‘verrassing en blijdschap’ in cruciale CX-momenten
In elke klantrelatie zijn er een paar cruciale momenten:
Introductie
De introductie bepaalt hoe je de relatie begint—op de juiste (of verkeerde) manier. Het is een krachtig moment dat ertoe kan leiden dat klanten vertrekken of juist klant blijven.
Het beste wat je hier kunt doen, is klanten zo snel mogelijk begeleiden naar hun ‘aha’-moment—het moment waarop ze de waarde ervaren waarop ze hoopten.
Als je een retailer bent, kan een introductie-ervaring die de verwachtingen overtreft betekenen dat je je bezorgmedewerkers traint om producten bij klanten thuis te monteren. Als je een SaaS-bedrijf bent, kan het bijvoorbeeld betekenen dat je voor elke klant een persoonlijke rondleiding door het product maakt. Doe wat nodig is om klanten snel waarde te bieden.
Aanvullende verkoop
Het is moeilijk voor te stellen dat aanvullende verkoop bij een klant een moment van verrassing en blijdschap kan zijn. Maar wat als je aanvullende verkoop een ongelooflijke hoeveelheid waarde ontsluit?
Kijk maar naar Costco, dat op de eerste plaats staat wat klanttevredenheid onder retailers betreft, ondanks het feit dat klanten een jaarlijks lidmaatschap nodig hebben om binnen te komen. Of het Prime-lidmaatschap van Amazon, dat klanten overweldigt met waarde, van gratis bezorging en gratis films tot korting op boodschappen.
Wees creatief met je aanvullende en kruisverkopen en zorg ervoor dat loyale klanten weten dat ze een speciale behandeling krijgen.
Mijlpalen
Grijp elke kans aan om klanten erkenning te geven en te laten zien dat je hen waardeert. Mijlpalen in de klantrelatie zijn een goed begin—bedenk bijvoorbeeld een manier om jullie ‘eerste verjaardag’ van de samenwerking te vieren.
Dit heeft nog meer impact als je persoonlijke mijlpalen van je klanten kunt erkennen, zoals hun verjaardagen. Door iets onverwachts te doen om te laten zien dat je om hen geeft, kun je klanten tevreden houden en levenslange fans creëren.
Leer van concurrenten
Een manier om de klanttevredenheid te verbeteren is door je concurrenten te volgen en van hen te leren—vooral van concurrenten die hogere tevredenheidsscores hebben dan jij.
Zoek naar specifieke gebieden waarop concurrenten beter presteren dan jij. Duik er vervolgens in. Wat doen zij dat jij niet doet?
Als ik bijvoorbeeld een concurrent van Lego was, zou ik mijn klantenservice opnieuw beoordelen op basis van de lovende reactie in de onderstaande virale tweet:
Natuurlijk geldt ook het tegenovergestelde—you kunt ook leren van de fouten van je concurrenten. En je zou kunnen stellen dat leren van fouten nog belangrijker is omdat ontevreden klanten gemiddeld 16 mensen vertellen over hun ervaring, terwijl tevreden klanten het slechts aan 9 mensen vertellen.
Houd concurrenten goed in de gaten en let erop wanneer ze de fout ingaan. Waar klagen klanten over? Negatieve ervaringen volgen vaak een van deze patronen:
- Gebroken beloften
- Trage oplossingstijden
- Herhaalde feedback zonder actie
- Gebrek aan productkennis
- Onbeleefde klantenservice
- Ineffectieve ondersteuning
American Airlines schiet hieronder tekort bij een viraal ondersteuningsverzoek door de klant simpelweg een telefoonnummer te geven dat hij kan bellen—iets wat de klant al meerdere keren had uitgelegd te hebben gedaan.
Door nauwlettend in de gaten te houden hoe concurrenten erin slagen of er niet in slagen klanten tevreden te stellen, kun je je klantinteracties verbeteren op een manier waardoor je er in vergelijking goed uitziet.
Het sentiment van klanten helpt je op het juiste moment de juiste stappen te zetten
Het sentiment van klanten is niet willekeurig. Het is het resultaat van een enorm aantal contactmomenten met klanten die samenkomen voor honderden of duizenden klanten.
Wanneer je klantervaring naadloos verloopt en klanten aangenaam verrast zijn door de waarde die ze uit je product halen, zal het sentiment positief zijn. Wanneer je klantervaring tekortschiet, lijdt het sentiment daaronder.
Dit is goed nieuws—het betekent dat je aanzienlijke invloed hebt op het sentiment van klanten. Als het sentiment lager is dan je zou willen, begin dan met het verzamelen van gegevens over feedback van klanten. Ga vervolgens aan de slag door naar klanten te luisteren, je producten aan te passen op basis van wat ze nodig hebben en een onvergetelijke service te bieden.
Geïnteresseerd in meer manieren om je klanten tevreden te houden? Mis de kans niet om je op onze nieuwsbrief te abonneren en de nieuwste CX-tips te ontvangen.
