3 voorbeelden van de stem van de klant met bewezen resultaten
Stel je voor dat je een nieuwe smartphone koopt op een website en kiest voor afhalen in de winkel om bezorgvertragingen te vermijden. Je verwacht een moeiteloos en snel winkelbezoek, maar de werkelijkheid blijkt anders. Het gaat niet snel of eenvoudig, waardoor je spijt krijgt dat je bij deze retailer hebt gekocht. Hoe kan het bedrijf deze informatie te weten komen om te voorkomen dat het omzet en terugkerende klanten verliest? Het antwoord is het doelbewust opzetten van een stem-van-de-klantprogramma (VoC), zoals mijn team deed toen we bij een vooraanstaand telecommunicatiebedrijf werkten.
Ondanks de naadloze samenwerking tussen onze e-commerce- en retailmanagementteams zagen we een sterke daling in de klanttevredenheidsscores en een toename van klachten op sociale media. De onderliggende oorzaak van dit probleem was onduidelijk, waardoor verdergaand onderzoek noodzakelijk was. Uit uitgebreide gesprekken met recente klanten ontdekten we dat zij gefrustreerd waren door de lange wachttijden in onze winkels, een probleem dat werd verergerd door de toestroom van winkelende klanten.
Met dit nieuwe inzicht beseften we dat we onze aanpak onmiddellijk moesten aanpassen, iets wat we zonder een gerichte VoC-strategie over het hoofd zouden hebben gezien. Op basis van de feedback van klanten creëerden we een aparte wachtrij voor afhalen in de winkel. Dit leidde tot een aanzienlijke stijging van de klanttevredenheidsscores, een stroom positieve beoordelingen en een merkbare toename van winstgevende doorverwijzingen. Deze ervaring benadrukt de onschatbare rol van VoC bij het identificeren van belangrijke pijnpunten bij klanten en het uitvoeren van praktische oplossingen om obstakels weg te nemen.
Sign up to access the full article
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Have an account? Log In
Hoewel feedback van klanten geen nieuw concept is, verschilt de implementatie ervan per organisatie. Dit artikel biedt voorbeelden van VoC die het belang en de toepasbaarheid ervan voor bedrijven in verschillende sectoren belichten.
Feedback van de stem van de klant (VoC) gebruiken als waarschuwingssysteem
VoC-feedback is een essentieel hulpmiddel dat bedrijven kunnen inzetten om frustratie bij klanten te begrijpen en aan te pakken in het kader van risicobeheer. Hoewel het noodzakelijk is om aandacht te besteden aan ALLE opmerkingen en beoordelingen van klanten, kunnen specifieke trefwoorden wijzen op mogelijke juridische geschillen. Formuleringen als "juridisch" en "rechtszaak" zijn directe alarmsignalen die de nauwlettende aandacht van het management vereisen. Beoordelingen op platforms zoals Google Mijn Bedrijf, Yelp en TripAdvisor, opmerkingen op sociale media en antwoorden op enquêtes bieden waardevolle inzichten. Daarnaast kunnen bedrijven potentiële risico's identificeren door deze gegevens te analyseren met behulp van geavanceerde AI-aangedreven VoC-tools voordat deze risico's escaleren.
Een treffend voorbeeld: United Airlines
Het beruchte incident waarbij een passagier uit een vliegtuig van United Airlines werd verwijderd, is een verhelderend voorbeeld van het belang van proactief klachtenbeheer. Tijdens een situatie met overboekte vluchten werd een passagier gedwongen uit een vlucht van United Airlines verwijderd, wat leidde tot wijdverspreide verontwaardiging. Medepassagiers filmden het incident, dat viraal ging op sociale media en leidde tot een public relationscrisis voor de luchtvaartmaatschappij.
Na het incident erkende United Airlines zijn fout en beloofde het bedrijf het "beter te doen". Het lijkt erop dat ze de crisis aangrepen als een kans om te leren en hun klantenservicebeleid, de training van bemanningsleden en hun reactie op klachten van klanten herzien. Door de manier waarop het bedrijf reageerde op feedback van consumenten te veranderen, werkte United Airlines aan het herstel van het vertrouwen van zijn klanten, wat cruciaal is in een uiterst concurrerende sector.
United Airlines is slechts een van de vele bedrijven die te maken hebben met openbare klachten van klanten waarvoor grootschalige bedrijfsmaatregelen nodig zijn. Southwest Airlines is een ander voorbeeld. Dit CNN-artikel legt uit dat federale functionarissen moesten ingrijpen na "duizenden" klachten van klanten over de dagenlange chaos tijdens het vakantieseizoen, waaronder kritiek dat Southwest zijn belofte om geld terug te betalen niet nakwam. We kunnen allemaal veel leren van het incident bij Southwest Airlines, waaronder de herinnering dat het een leven lang duurt om een uitstekende merkreputatie op te bouwen en slechts een moment om die te vernietigen! Daarover schreef ik meer in mijn artikel over het voorkomen van verstoringen voor klanten en het beperken van bedrijfsrisico's—neem het gerust door.
Door proactiever en sneller te reageren op feedback van klanten, kunnen bedrijven problemen voorzien, ontevredenheid bij klanten effectief beheren en mogelijke juridische kwesties voorkomen die zeer kostbaar kunnen zijn. Bovendien blijkt uit Harvard Business Review dat snel reageren op klachten van klanten mensen vergevingsgezinder maakt en hen er in sommige gevallen toe bereid maakt om in de toekomst meer te betalen.
VoC gebruiken in marktcommunicatie
Wanneer bedrijfsleiders wordt gevraagd wat hun product of dienst onderscheidt in een drukke markt, weten ze vaak het antwoord niet. Toch kan het belang van een overtuigende waardepropositie niet worden onderschat—deze heeft invloed op klantloyaliteit en besluitvorming. Daar komen programma's voor de Stem van de klant om de hoek kijken: ze stellen leiders in staat te weten of hun boodschap aanslaat en waarom dat wel of niet het geval is.
Het testen van een waardepropositie met echte klanten, en niet alleen met werknemers, houdt in dat er gerichte vragen worden gesteld via enquêtes, focusgroepen en andere VoC-methoden. Enkele voorbeeldvragen zijn:
- "Op een schaal van 1-10, hoe overtuigend vindt u onze boodschap over de waardepropositie?"
- "Voelt u zich hierdoor eerder geneigd onze oplossing aan te schaffen? Waarom wel of waarom niet?"
- "Is er iets in onze marketingboodschappen dat verwarrend of onduidelijk is?"
- "Als u één ding aan onze marketingboodschappen zou kunnen veranderen, wat zou dat dan zijn?"
- "Hoe zou u ons product of onze dienst aan een vriend(in) omschrijven? Vindt u dat onze boodschap nauwkeurig weergeeft wat we aanbieden?"
Over het algemeen biedt het benutten van VoC-feedback de mogelijkheid om marktcommunicatie te ontwikkelen die aan de verwachtingen van klanten voldoet en aanslaat bij doelgroepen. Daarnaast versterken het toepassen van beste praktijken voor VoC en inzichten bij voortdurende tests en verfijning de relevantie ervan en vergroten ze de aantrekkingskracht, wat bijdraagt aan een hogere klanttevredenheid en loyaliteit.
VoC toepassen bij de ontwikkeling van nieuwe producten
Productontwikkeling is voor elk bedrijf een complex proces. Succes hangt niet alleen af van de functionaliteit of esthetiek, maar ook in belangrijke mate van hoe goed het aansluit bij de wensen en behoeften van klanten. Hier speelt de Stem van de klant een cruciale rol.
VoC-programma's tijdens de vroege stadia van productontwikkeling bieden het unieke voordeel dat producten kunnen worden begrepen en vormgegeven op basis van echte klantinzichten in plaats van louter aannames of giswerk.
VoC-feedback helpt inzicht te krijgen in de gedachten van klanten en biedt een duidelijker beeld van hun verwachtingen, voorkeuren en pijnpunten.
VoC kan een belangrijke rol spelen bij het ontwerpen van producten die aanslaan en vergroot de kans op een succesvolle productlancering.
Casestudy #1: LEGO
Een praktijkvoorbeeld van de kracht van VoC in een vroeg stadium is de aanpak van LEGO bij de ontwikkeling van nieuwe producten. Halverwege de jaren 2000 lanceerde het bedrijf het platform "LEGO Ideas", waarop fans hun concepten voor nieuwe LEGO-sets konden indienen. De gemeenschap stemt op ideeën, die mogelijk voor productie in aanmerking komen als ze een bepaalde drempel halen. Deze innovatieve toepassing van VoC heeft geleid tot enkele van de populairste en bestverkochte LEGO-sets en bewijst de kracht van het direct betrekken van klanten bij productontwikkeling.
Casestudy #2: Starbucks
Starbucks, het wereldwijd bekende koffiebedrijf, is een ander merk dat een uitstekend voorbeeld biedt van het effectief benutten van een programma voor de Stem van de klant (VoC). Het bedrijf lanceerde het platform "My Starbucks Idea", een online gemeenschap waar mensen ideeën konden delen, erop konden stemmen, ze konden bespreken en implementeren om de Starbucks-ervaring zowel in als buiten de winkels te verbeteren. Voorbeelden die uit VoC zijn voortgekomen, zijn:
- Spatstaafjes die kleding de afgelopen vijf jaar schoner hebben gehouden. (Idee #1)
- Mobiele betalingstransacties in Starbucks-winkels in de VS. Er worden nu 3 miljoen mobiele betalingstransacties per week verwerkt. (Idee #202)
- Nieuwe smaken, waaronder magere dranken, Mocha Coconut Frappuccino Blended Beverages™ (Idee #144), Hazelnut Macchiato (Idee #275) en Starbucks VIA® Pumpkin Spice Flavored Coffee. (Idee #233)
- Cakepops zijn gebaseerd op ideeën van klanten voor kleinere traktaties. Meer dan 5,8 miljoen kopers. (Idee #128)
De voorbeelden van LEGO en Starbucks tonen aan hoe waardevol het is om klanten om feedback te vragen, zodat je markttrends voor kunt blijven en producten kunt aanbieden die rechtstreeks inspelen op de wensen van klanten. Deze praktijkvoorbeelden getuigen van de transformerende kracht van VoC-programma's. Bovendien benadrukken ze het belang van luisteren naar feedback van klanten en actief zoeken naar inzichten om deze in strategische beslissingen te verwerken. VoC moet proactief zijn, niet alleen reactief!
Gerelateerd artikel: De beste software voor ideebeheersystemen
VoC gebruiken bij het ontwikkelen en wijzigen van prijsstrategieën
Naarmate de bedrijfsdynamiek verandert en markten fluctueren, is het onvermijdelijk dat de prijzen van producten en diensten worden aangepast.
Bedrijven die hun prijzen niet correct vaststellen, kunnen duizenden of zelfs miljoenen laten liggen. In de jaren 90 investeerden fabrikanten van harde schijven $6.5 billion in onderzoek en ontwikkeling. Deze innovaties leidden tot aanzienlijke vernieuwing, doordat de opslagcapaciteit met 1,000% toenam. Fabrikanten slaagden er echter niet in deze innovaties correct te prijzen, wat volgens een McKinsey analyse resulteerde in netto verliezen van $800M.
Aan de andere kant kan de juiste prijsbenadering leiden tot marktgroei. Dus hoe kunnen bedrijven een balans vinden zonder het risico te lopen klanten te verliezen of hun winstgevendheid in gevaar te brengen? Het antwoord is opnieuw het benutten van een programma voor de stem van de klant (VoC). VoC fungeert als een inzichtelijk kompas dat bedrijven naar het prijsniveau leidt dat klanten bereid zijn te accepteren. Deze optimale prijs verhoogt de kans op klanttevredenheid en maakt het tegelijkertijd mogelijk financiële doelstellingen te behalen.
Casestudy #3: Netflix
Netflix is een uitstekend voorbeeld van een merk dat VoC gebruikt om prijsstrategieën aan te passen, hoewel prijswijzigingen vaak negatieve discussies op sociale mediaplatforms uitlokken. Netflix wist al jaren dat het delen van wachtwoorden onder abonnees gebruikelijk was en in een steeds concurrerender markt werd deze gemiste omzet ondraaglijk. In plaats van opnieuw een aanzienlijke prijsverhoging door te voeren, koos Netflix ervoor strengere regels voor het delen van accounts in te voeren. Deze stap zou nieuwe, terugkerende inkomsten opleveren uit miljoenen bestaande gebruikers die niet daadwerkelijk de accounthouders waren. Hoewel het besluit enkele weken van collectief gemor veroorzaakte, lijkt de gok te hebben uitgepakt—op het moment van schrijven zijn de aandelenkoersen van Netflix meer dan hersteld en staan ze nu op het hoogste niveau sinds februari 2022.
Om goed onderbouwde prijsbeslissingen te nemen, volgen hier enkele vragen die je aan klanten en potentiële kopers kunt stellen:
- "Hoe verhouden onze prijzen zich tot die van vergelijkbare producten/diensten op de markt?"
- "Zou een prijsverlaging ervoor zorgen dat je ons product/onze dienst vaker zou gebruiken?"
- "Zou je geïnteresseerd zijn in een premiumversie van ons product/onze dienst tegen een hogere prijs?"
- "Zou je liever lagere prijzen met minder functies hebben of hogere prijzen met meer functies?"
- "Hoe waarschijnlijk is het dat je ons product/onze dienst blijft gebruiken als we de prijs met 5%, 10% of 15% verhogen? Waarom?"
Ik raad je aan om voordat je prijzen wijzigt feedback van klanten te verzamelen, zodat je zeker weet dat de nieuwe prijzen aansluiten bij hun verwachtingen. Anders kunnen prijswijzigingen averechts werken, met klantverloop en negatieve beoordelingen tot gevolg die moeilijk te boven te komen zijn.
Maak van jouw organisatie de volgende casestudy
De rol van feedback uit VoC in het succes van een bedrijf is enorm. Door actief naar klanten te luisteren via enquêtes, monitoring van sociale media en andere kanalen kunnen bedrijven problemen identificeren, risico's beperken en hun aanbod verfijnen. Feedback uit VoC geeft vorm aan productontwikkeling, bevordert klantgerichtheid en helpt bij het behalen van winstgevendheidsdoelstellingen. Het biedt waardevolle inzichten voor prijsoptimalisatie en benadrukt de invloed van de klantervaring op merkloyaliteit. Door de stem van de klant te benutten, kunnen bedrijven sterkere relaties opbouwen, klantervaringen verbeteren en een concurrentievoordeel behalen.
Abonneer je op de CX Lead-nieuwsbrief voor meer inzichten zoals deze.
