5 klantgerichte tactieken om klantervaring vandaag te transformeren
Steeds meer bedrijven praten tegenwoordig over het belang van klantervaring. Maar is het je opgevallen dat het, wanneer het erop aankomt om dit te realiseren, meer lijkt op ‘praten over wat je doet’ dan op ‘doen wat je zegt’? Ik denk niet dat dit voortkomt uit kwade opzet. Vaak weten bedrijven niet goed hoe ze een klantgerichte strategie kunnen uitvoeren.
Ik ben onderzoeksstrateeg en adviseer klanten over hoe ze hun bedrijven kunnen transformeren met klantgerichte houdingen en werkwijzen. In dit artikel leer je vijf tactieken om je klantervaringsgerichte doelstellingen te bereiken.
Wat betekent het om klantgericht te zijn?
Een essentieel onderdeel van het proces om een klantgericht bedrijf te worden, is grondig begrijpen wat dit betekent. Laten we daarom beginnen met het definiëren van klantgerichtheid. Waarom? Omdat dit meteen zorgt voor zowel duidelijkheid als afstemming. Hoe eerder je dit bereikt, hoe beter je bedrijf in staat zal zijn om succesvol geweldige klantervaringen te stimuleren.
Sign up to access the full article
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Have an account? Log In
Klantgericht zijn betekent dat je de klant centraal stelt in alle bedrijfsactiviteiten en besluitvormingsprocessen. Het houdt een diepgaand begrip in van de behoeften, voorkeuren en pijnpunten van de doelgroep, evenals de toewijding om gepersonaliseerde en responsieve klantenservice te bieden.
Hoe komt dit tot uiting? Een klantgerichte strategie vereist de bereidheid om naar feedback van klanten te luisteren en deze vervolgens te gebruiken om je producten, diensten en processen voortdurend te verbeteren. Het houdt ook in dat je binnen de organisatie een cultuur creëert waarin de klant prioriteit krijgt en die langdurige relaties stimuleert via loyaliteitsprogramma’s en strategieën voor betrokkenheid.
Zoals je kunt zien, is dit geen kleine verandering in perspectief of proces. Een klantgericht bedrijf worden vereist toewijding en draagvlak van belanghebbenden op alle niveaus binnen de organisatie.
Laten we onze aandacht weer richten op het definiëren van een klantgerichte strategie. Een goede manier om te begrijpen wat een klantgerichte strategie is, is door te begrijpen wat deze niet is. Er zijn veel aspecten waarop je je bedrijf kunt centraliseren, en die kunnen vaak met elkaar worden verward.
Klantgericht versus productgericht
Een veelvoorkomende aanpak waar ik in mijn werk over hoor, is productgerichtheid. Dit soort strategie heeft aan populariteit gewonnen, vooral op het gebied van merkinnovatie. Productgericht zijn betekent dat je je aandacht op het product richt, ongeacht de klanten en de vraag in de markt. Dat klinkt hard tegenover klanten, maar sommige bedrijven hebben met deze strategie behoorlijk veel succes geboekt.
Denk aan merken zoals Apple of Dyson. Ze zijn consequent toonaangevend en innovatief gebleven. Zonder de centrale focus op het product hadden we misschien nooit draadloze oordopjes gehad die geen concessies doen aan geluidskwaliteit of comfort, of luchtreinigers die zo stil en stijlvol worden geproduceerd. Als deze bedrijven niet hadden vastgehouden aan een productgerichte focus, zouden ze waarschijnlijk geen leiders zijn in hun verschillende productcategorieën.
Zoals bij elke aanpak zijn er niet alleen sterke punten, maar ook beperkingen. Hoewel een productgerichte aanpak kan leiden tot nieuwe en verbeterde producten, kan deze ook een kloof veroorzaken tussen het bedrijf en de klant. Dit kan leiden tot producten die niet daadwerkelijk voldoen aan de behoeften van de doelgroep.
Valkuilen van productgerichtheid
Laten we terugdenken aan de introductie van AirPods. Toen AirPods voor het eerst uitkwamen, was het product innovatief omdat er geen kabels nodig waren. De eerste paar versies waren echter nog niet comfortabel en vielen uit de oren van mensen wanneer zij veel bewogen. Bij het ontwerp was geen rekening gehouden met dit realistische aspect van de klantervaring.
Een klantgerichte aanpak leidt daarentegen tot producten die worden ontworpen en ontwikkeld met de klant als uitgangspunt. Het resultaat hiervan is dat producten waarschijnlijker aan hun behoeften voldoen. Bovendien zien we doorgaans een hogere klanttevredenheid en loyaliteit, die belangrijk zijn voor stabiele en slimmere groei.
Klantgericht versus bedrijfsgericht
Een bedrijfsgericht merk heeft als kerndoel en aanbod het vervullen van de behoeften van bedrijven. Het draait om het bieden van waarde aan het bedrijf zelf, meer dan aan de individuele eindgebruikers. Het begrijpt de unieke behoeften en doelstellingen van bedrijven en ontwikkelt oplossingen op maat. Het streeft er voortdurend naar om waarde, expertise en ondersteuning te bieden.
Een paar merken die in me opkomen zijn Microsoft en Adobe. Microsoft biedt onder meer besturingssystemen, productiviteitssoftware, cloudcomputingdiensten en bedrijfsoplossingen. Adobe biedt softwarepakketten voor creatieve toepassingen en marketing, waarvan Photoshop het bekendste is. Deze bedrijven helpen organisaties hun doelen efficiënt en met behulp van data-inzichten te bereiken.
De focus op het bedrijfsresultaat is voor dit soort merken het belangrijkst, omdat de licentiekosten van deze producten erg hoog kunnen zijn en de beslisser over de aankoop zich vaak op directieniveau bevindt. Professionals op dit senioriteitsniveau denken in de eerste plaats aan het succes van de organisatie. Zij zijn mogelijk niet degenen die het product dagelijks gebruiken, waardoor de gebruikerservaring niet hun voornaamste zorg is. Ze willen er simpelweg op kunnen vertrouwen dat het product hen helpt hun bedrijfsdoelen te bereiken.
Waarschijnlijk ben je in je eigen werk al enkele bedrijfsgerichte producten tegengekomen. Ikzelf wel, en ik heb ook regelmatig contact met eindgebruikers voor mijn klant in de SaaS-sector (‘software als dienst’).
Wat ik tijdens de interviews interessant vond, is dat veel gebruikers, hoewel ze gefrustreerd zijn over hun ervaring, bijna niets meer verwachten. Er is minder druk uitgeoefend op bedrijfsgerichte producten, zoals digitaal bankieren en boekhouden. Waarschijnlijk komt dit doordat deze producten van nature veel ‘plakkeriger’ zijn. De investering is groot, het onboarden en verandermanagement kunnen maanden duren en uiteindelijk wordt de eindgebruiker gedwongen de tool te gebruiken, omdat dit de enige methode is die hun organisatie biedt om hun taken uit te voeren.
Valkuilen van bedrijfsgerichtheid
Net zoals fintech de klantervaring in het bankwezen heeft ontwricht, kan dit ook gebeuren in andere bedrijfsgerichte merkomgevingen.
Daarentegen kan een klantgerichte aanpak leiden tot een hogere klanttevredenheid, terugkerende klanten en positieve mond-tot-mondaanbevelingen. Dit kan resulteren in een hogere winstgevendheid voor de organisatie.
Waarom zou je in de wereld van zakelijke producten en tools niet opvallen tussen je concurrenten met een klantgerichte voorsprong? Over concurrentie gesproken…
Klantgericht versus concurrentgericht:
Sommige bedrijven kiezen voor een concurrentgerichte aanpak. In dat geval stelt het bedrijf zijn strategieën op basis van wat zijn concurrenten op de markt doen. Dit soort strategie staat doorgaans het verst af van klantgerichtheid.
Een concurrentgerichte aanpak kan inhouden dat de acties van concurrenten worden gekopieerd of nagebootst, of dat geprobeerd wordt hen te overtreffen op het gebied van functies of prijsstelling. Denk aan Coca-Cola tegenover Pepsi, of Adidas tegenover Nike. Deze merken hebben al het grootste deel van hun markten in handen, dus elk merk heeft één duidelijke bedreiging.
Valkuilen van concurrentgerichtheid
Voor bedrijven met een kleiner marktaandeel kan een concurrentgerichte aanpak op korte termijn winst of een tijdelijk voordeel ten opzichte van de concurrentie opleveren, maar deze kan er ook toe leiden dat niet wordt ingespeeld op de unieke behoeften van de doelgroep.
Een klantgerichte aanpak leidt daarentegen tot een beter begrip van de klant en diens voorkeuren. Het resultaat hiervan zijn effectievere strategieën voor marketing, productontwikkeling en klantbetrokkenheid, die langdurige relaties en loyaliteit opbouwen.
Er bestaat geen perfecte strategie. Zodra je hebt gekozen welke strategie het beste bij je past, moet je eraan vasthouden. Als je je strategie voortdurend verandert, zul je niets vooruit kunnen brengen.
Hoe klantgericht is jouw organisatie?
Een zelfevaluatie van 1 minuut
Klinkt een klantgerichte strategie als een goede aanpak voor jou? Geweldig! Om dat te bereiken, bekijken we eerst hoe je er momenteel voor staat wat betreft het afstemmen van je bedrijf op de behoeften van je klanten.
Beantwoord gewoon met ja of nee de volgende vragen:
- Voer je klantonderzoek uit om hun behoeften, voorkeuren en pijnpunten beter te begrijpen?
- Ontwikkel je producten en diensten die zijn afgestemd op de behoeften van je klanten en doelgroep?
- Bied je persoonlijke en responsieve klantenservice die inspeelt op de specifieke behoeften van individuele klanten?
- Bouw je langdurige relaties met klanten op via loyaliteitsprogramma’s, stimulansen en strategieën voor klantbetrokkenheid?
- Ben je transparant en eerlijk bij alle zakelijke transacties, waaronder prijsstelling, marketing en communicatie met klanten?
- Zou je de cultuur binnen de organisatie klantgericht noemen, waarbij alle medewerkers zich richten op het vervullen van de behoeften van de klant?
Als je niet op al deze punten ‘ja’ hebt geantwoord, is dat oké. Iedereen moet ergens beginnen en het feit dat je de tijd neemt om meer te leren over klantervaring is al een prachtige stap.
5 klantgerichte tactieken om je bedrijfsstrategie te transformeren
Laten we eraan werken om meer van de bovenstaande punten af te vinken door enkele tactieken te bespreken die je kunt gebruiken om je bedrijf klantgerichter te maken. Hier zijn vijf tactieken die een goed startpunt vormen:
- Doe klantonderzoek
- Maak een klantreiskaart voor de klantervaring
- Implementeer een systeem voor klantfeedback
- Ontwikkel een klantgerichte cultuur
- Meet en volg klanttevredenheid
Laten we elk onderdeel nader bekijken:
Tactiek 1: Doe klantonderzoek
Bij klantonderzoek verzamel je gegevens over de behoeften, voorkeuren en pijnpunten van klanten. Je kunt hiervoor verschillende methoden gebruiken, zoals enquêtes, focusgroepen, interviews en gedragsgegevens. Deze inzichten kun je vervolgens gebruiken om producten en diensten te ontwikkelen die beter aansluiten bij de behoeften van je huidige en toekomstige klanten.
Scenario: Je realiseert je dat je niet veel over je klanten weet. Je hebt bijvoorbeeld geen personaprofielen die iedereen binnen het bedrijf een goed beeld geven van voor wie je producten en diensten ontwikkelt.
Kans: Voer klantinterviews uit om hen diepgaand te leren kennen.
Jouw strategie: Maak een gespreksleidraad en let erop dat je je vragen zo formuleert dat je de antwoorden niet beïnvloedt. Probeer bij het werven van klanten voor deze interviews met een representatieve afspiegeling te spreken. Stel de vragen consequent, zodat je de antwoorden van de verschillende klanten met elkaar kunt vergelijken. Zoek naar thema’s en begin met het maken van personaprofielen die beschrijven wie ze zijn, wat hun behoeften zijn en wat hun pijnpunten zijn.
Tactiek 2: Maak een klantreiskaart voor de klantervaring
Om een klantreiskaart voor de klantervaring te maken, breng je de verschillende contactmomenten van een klant met het bedrijf in kaart en wat je weet over hoe zij hun ervaring in elke fase hebben ervaren. Dit begint bij de eerste bekendheid met het bedrijf en loopt door tot de opvolging na de aankoop. Het kan helpen om gebieden te identificeren waar de klantervaring kan worden verbeterd en geoptimaliseerd.
Scenario: Je denkt dat je een idee hebt van de contactmomenten die je klanten doorlopen tijdens hun klantreis met je merk. Je hebt er echter geen vertrouwen in dat wat jij denkt de beste afspiegeling is van wat zij daadwerkelijk meemaken.
Kans: Ontwikkel samen met je collega’s een klantreiskaart en valideer deze vervolgens met echte klanten.
Jouw strategie: Begin met contact te zoeken met andere mensen binnen je bedrijf die met je klanten omgaan. Vraag hun visie op hoe die klantreis eruitziet. Gebruik een hulpmiddel zoals Miro, begin met een sjabloon en vul de open plekken in. Zodra de klantreiskaart zo volledig mogelijk is, neem je contact op met klanten. Laat hen hun klantreis in kaart brengen met echte of digitale plakbriefjes, afhankelijk van de vraag of je hen persoonlijk of online ontmoet. Bekijk in hoeverre hun klantreizen overeenkomen met de klantreis die jij hebt opgesteld en pas deze dienovereenkomstig aan.
Tactiek 3: Implementeer een systeem voor klantfeedback
Dit houdt in dat je een systeem opzet om klantfeedback te verzamelen en te analyseren, bijvoorbeeld via enquêtes of monitoring van sociale media. Veel bedrijven kijken naar hulpmiddelen zoals een CRM (of hulpmiddel voor klantrelatiebeheer) dat ze mogelijk al hebben ingericht, maar bekijken de klantgegevens niet regelmatig.
Scenario: Je wilt regelmatig meer van je klanten horen en in staat zijn iets te doen met de gegevens die binnenkomen.
Kans: Integreer een systeem voor klantfeedback in je processen. Bekijk welke hulpmiddelen je al gebruikt, want deze beschikken mogelijk over functies voor feedback en analyse die je kunt benutten.
Uw strategie: Creëer mogelijkheden voor feedback van klanten, zowel door feedbackmomenten bij hen te initiëren als door klanten een plek te bieden waar ze op elk gewenst moment contact met u kunnen opnemen. U kunt tools zoals Qualtrics gebruiken om enquête-intercepties te creëren, of het CRM- en klantenserviceplatform Zendesk om tickets met feedback van klanten te verzamelen. Beide tools beschikken over analysemogelijkheden, waarmee u de feedback kunt samenvatten, inclusief statistieken die u in de loop der tijd kunt bijhouden. Er zijn veel andere manieren om klantgegevens te verzamelen. U kunt bijvoorbeeld ook bekijken wat mensen op sociale media over u zeggen.
Tactiek 4: Ontwikkel een klantgerichte cultuur
Stimuleer binnen de organisatie een cultuur waarin de klant centraal staat en bied medewerkers training en ondersteuning om ervoor te zorgen dat zij op alle contactmomenten aan de behoeften van de klant kunnen voldoen.
Scenario: Momenteel benoemen mensen binnen uw organisatie de klantervaring niet. Ze richten zich op andere zaken, zoals hun eigen ervaring en hun belangrijkste prestatie-indicatoren (KPI's).
Mogelijkheid: Begin elke vergadering met een klantmoment, waarbij iemand een echte situatie ter sprake brengt die zich heeft voorgedaan en daarover praat alsof die persoon de klant was.
Uw strategie: Bepaal meteen de toon van vergaderingen door de focus naar de klant te verschuiven. Herhaal dit bij elke vergadering, zodat het voor uw team duidelijk is dat de klantervaring van groot belang is. Door dit te herhalen, zullen uw teamgenoten automatisch klantgerichter gaan denken. Bereid u voor op uw vergaderingen met een eigen klantmoment. Dit helpt u het goede voorbeeld te geven en verkleint ook het risico dat er geen moment wordt gedeeld.
Tactiek 5: Meet en volg klanttevredenheid
Meet en volg regelmatig de klanttevredenheid en gebruik deze informatie om datagestuurde beslissingen te nemen waarbij de klant centraal staat. Dit kan helpen om gebieden te identificeren waarop het bedrijf succesvol is en gebieden waarop ruimte voor verbetering bestaat.
Scenario: U wilt enkele statistieken die u kunt bijhouden om de voortgang in de loop der tijd te zien. U wilt dat deze metingen u ook context bieden, zodat u richting hebt bij wat er moet gebeuren om de prestaties te verbeteren.
Mogelijkheid: Voer regelmatig een klanttevredenheidsonderzoek uit. Bied klanten de mogelijkheid om meer te vertellen over waarom ze de gegeven score hebben toegekend.
Uw strategie: Zoek het beste gestandaardiseerde klanttevredenheidsonderzoek voor uw situatie. Er zijn er veel, zoals de Net Promoter Score (NPS) en klanttevredenheid (CSAT), die in verschillende sectoren worden gebruikt. Dit is nuttig om uw statistieken te vergelijken met die van concurrenten. Houd er rekening mee dat elk onderzoek iets anders meet en moet worden gebruikt in de scenario's waarvoor het is ontworpen. Door de onderzoeken op de juiste manier te gebruiken, kunt u betrouwbare inzichten verkrijgen. Voeg aan het einde van het onderzoek een open tekstveld toe waarin de klant kan uitleggen waarom die persoon de betreffende score heeft gegeven. Nog beter is het om de klant de mogelijkheid te bieden u tijdens een interview rechtstreeks meer te vertellen.
Deze tactieken zijn slechts een beginpunt. Ze zijn essentieel voor het leggen van de basis van een klantgerichte onderneming. Na verloop van tijd zullen uw klantrelaties sterker worden en zal de klantloyaliteit toenemen.
Bouw verder aan uw klantgerichte strategie
Wilt u meer leren over een klantgerichte strategie? Bekijk dit bericht over het opstellen van een serviceblauwdruk. U leert hoe u deze veelzijdige serviceontwerptool kunt gebruiken om uw processen te verbeteren, met de klantreis als middelpunt.
Om op de hoogte te blijven van alles op het gebied van CX, kunt u zich hier op onze nieuwsbrief abonneren.
