3 manieren om de klantreis nu te optimaliseren

In wezen is de klantreis van je klant de relatie die deze met je merk heeft. Doorgaans verloopt deze reis in vijf fasen, waarbij elke fase talrijke interacties omvat:

• Bewustwording - Dit is de eerste interactie van een potentiële klant met je merk en deze kan tot stand komen dankzij een Google-zoekopdracht, een gebruikersbeoordeling of een Facebook-advertentie. 

• Evaluatie - Tijdens deze fase van de klantreis begint de potentiële klant zijn opties tegen elkaar af te wegen, bijvoorbeeld via klantbeoordelingen, productbeoordelingen enzovoort, en te bekijken hoe je het doet ten opzichte van je concurrenten.

• Aankoop - Zodra een potentiële klant de alternatieven heeft overwogen en heeft besloten dat jij de voorkeursoptie bent, volgt in de derde fase de verkoop. Hoewel dit misschien lijkt op het einddoel, is dat niet zo. Er zijn nog meer fasen. 

• Retentie - Klantretentie zou het uiteindelijke doel van alle bedrijven moeten zijn en is de cruciale vierde fase van de klantenservicereis. 

• Ambassadeurschap - Tot slot is klantambassadeurschap een vijfde, extra fase die je helpt om nog meer klanten te werven. 

Hoe optimaliseer je, alles bij elkaar genomen, de reis van je held in alle vijf de fasen? 

1. De klantreis in kaart brengen

Een klantreiskaart (wij denken dat dit een heldenreiskaart genoemd zou kunnen worden, maar de gebruikelijke term is klantreis) geeft de klantreis visueel weer en biedt je een gedetailleerd beeld van hoe klanten op verschillende contactmomenten met je merk omgaan. 

Het in kaart brengen van de klantreis maakt het eenvoudiger om: 

Je klanten te begrijpen 

Door de klantreis in kaart te brengen, krijg je inzicht in klantgedrag, omdat je ziet hoe klanten met je merk omgaan en dit ervaren. Hierdoor ben je beter in staat om verbeteringen aan te brengen op weg naar de aankoop, zodat je op elk specifiek punt van hun reis kunt inspelen op hun motivaties, behoeften en verlangens. 

Hiaten in hun reis te identificeren 

Het kan goed zijn dat specifieke kanalen niets toevoegen aan de klantervaring. Sterker nog, ze kunnen zelfs iets afdoen aan de ervaring, waardoor de klant gefrustreerd raakt en zijn interesse in je merk verliest. 

Gerelateerd artikel: Hoe je wrijving uit je gebruikersreis verwijdert

Gerichte content te creëren

Zoals dit rapport van IDG Connect laat zien, geeft 64% van de marketeers toe dat het creëren van relevante content een van hun grootste pijnpunten is. 

Klanten gaan interactie aan met je merk en doen meer aankopen als ze begrijpen wat ze van jou krijgen. Met andere woorden: ze hebben belangrijke informatie nodig die hen helpt een beslissing te nemen. 

Via een klantreiskaart kun je datagedreven content leveren die sterk gericht en relevant is voor je held.

Gerelateerd artikel: 10 beste klantbetrokkenheidsplatforms om merkloyaliteit te bevorderen

2. Doelgroepsegmentatie

Je merk richt zich op een aantal verschillende koperspersona's. Om hen gericht te kunnen benaderen, is het erg belangrijk dat je een strategie voor doelgroepsegmentatie toepast.

Wat betekent dit? 

Allereerst begin je met het verzamelen en opslaan van klantgegevens die afkomstig zijn uit je verschillende kanalen. Tools zoals een platform voor klantinzichten kunnen helpen dit proces te stroomlijnen.

Vervolgens moet je de gegevens analyseren om je segmenten te creëren (handmatig of met gespecialiseerde software voor klantsegmentatie). Hierdoor kun je nauwkeurigere koperspersona's van je klanten opbouwen, gebaseerd op een reeks gedeelde kenmerken. Met andere woorden: wie zijn ze en wat motiveert hen?

Vervolgens kun je voor elke afzonderlijke koperspersona een klantreiskaart maken. Deze moet eruitzien als een stroomdiagram en, zoals eerder vermeld, een visuele weergave van hun reis zijn, inclusief welke kanalen ze gebruiken, hoe ze die gebruiken en welke acties ze ondernemen (en wanneer). 

Als je dat allemaal hebt gedaan, kun je ervaringen rond elke kaart opbouwen en berichten en communicatie optimaliseren, zodat ze zijn afgestemd op elk segment. 

3. Pak de volledige trechter aan 

Vergeet niet dat er vijf fasen in de reis van onze held zijn en dat elke fase waardevol is.

Waar ik veel merken de mist in zie gaan, is dat ze er niet in slagen de klant te betrekken wanneer die tijdens de evaluatiefase opties vergelijkt en tegen elkaar afweegt. 

Dit is belangrijk om op te merken, omdat veel potentiële klanten in het midden van de trechter verdwijnen. Het is prima om de bovenkant van de trechter aan te pakken, maar je moet onthouden dat er veel contactmomenten zijn die je moet afdekken en dat het vaak lang duurt voordat een potentiële klant klaar is om een aankoop te doen. 

Daarom moet je hard werken om hun vertrouwenspersoon te worden—hun betrouwbare gids die hen door deze reis begeleidt. Tijdens de evaluatiefase kun je hen bijstaan met uitgebreide blogposts, casestudy's, livechat en meer, terwijl je laat zien dat jij de expert bent die heeft wat zij nodig hebben. 

Dit is veel beter dan hen aan hun lot over te laten en te hopen dat ze op de een of andere manier wijs worden uit alles wat verschillende merken hun voorschotelen.

Ze zullen hulp willen—geef die dus, bijvoorbeeld via livechatklantenondersteuning.

Ze zullen een gepersonaliseerde ervaring willen waardoor ze zich speciaal en gewaardeerd voelen—geef die dus via content en advertenties op maat die hen en hun behoeften rechtstreeks aanspreken. 

Ze zullen ook nuttige content willen—geef die dus via educatieve blogposts en casestudy's die helpen vertrouwen in je merk op te bouwen en hen tegelijkertijd alle middelen en informatie bieden die ze nodig hebben om hun aankoopreis voort te zetten. 

Gerelateerd artikel: Soorten software voor klantbelevingsbeheer

Volgende stappen 

Optimalisatie van de klantreis kan in eerste instantie klinken als veel werk en eerlijk gezegd is dat ook zo. 

Het goede nieuws is echter dat er een heel scala aan hulpmiddelen beschikbaar is om je daarbij te helpen. Als volgende stap kun je de volgende artikelen bekijken:

• 10 beste hulpmiddelen voor het in kaart brengen van de klantreis
• 10 beste softwareoplossingen voor klantbelevingsbeheer
• 10 beste softwareoplossingen voor het volgen van klantenservice

Als je vragen of inzichten hebt, laat dan hieronder een reactie achter.