Optimalisatie van de klantreis is het proces waarbij klantinteracties met je merk via meerdere contactmomenten in kaart worden gebracht en met elkaar worden verbonden. Het uiteindelijke doel is om hun algehele ervaring te verbeteren, zodat dit leidt tot meer conversies en een hogere klantloyaliteit en klantretentie.
In dit artikel bekijken we optimalisatie van de klantreis uitgebreid en laten we je 3 manieren zien om de klantreizen van jouw klanten te optimaliseren.
De klant is de hoofdpersoon. Hun reis strekt zich uit over meerdere kanalen en contactmomenten, van je website tot sociale media en van desktops tot mobiele apparaten. Wat je nodig hebt, is een consistente en gepersonaliseerde ervaring.
In essentie is de klantreis de relatie van de klant met je merk. Deze verloopt doorgaans in vijf fasen, die elk talrijke interacties omvatten:
- Bewustwording - Dit is de eerste interactie van een potentiële klant met je merk. Deze kan bijvoorbeeld ontstaan door een zoekopdracht op Google, een gebruikersbeoordeling of een Facebook-advertentie.
- Evaluatie - Tijdens deze fase van de klantreis begint de potentiële klant zijn opties tegen elkaar af te wegen, bijvoorbeeld aan de hand van klantbeoordelingen, productreviews en dergelijke, en bekijkt hij hoe je het doet ten opzichte van je concurrenten.
- Acquisitie - Zodra een potentiële klant de alternatieven heeft overwogen en heeft besloten dat jij de voorkeursoptie bent, is de derde fase de aankoop. Hoewel dit misschien lijkt op het einddoel, is dat niet zo. Er zijn meer fasen.
- Retentie - Klantretentie zou het uiteindelijke doel van alle bedrijven moeten zijn en is de cruciale vierde fase van de klantreis.
- Ambassadeurschap - Tot slot is klantambassadeurschap een extra vijfde fase die je helpt om nog meer klanten te krijgen.
Dus, alles bij elkaar genomen: hoe optimaliseer je de reis van je hoofdpersoon in alle vijf fasen?
1. De klantreis in kaart brengen
Een klantreiskaart (wij denken dat dit ook een kaart van de reis van de hoofdpersoon genoemd zou kunnen worden, maar de gebruikelijke term is klantreis) geeft de klantreis visueel weer en biedt je een gedetailleerd beeld van de manier waarop klanten op verschillende contactmomenten met je merk omgaan.
Door de klantreis in kaart te brengen wordt het eenvoudiger om:
Je klanten te begrijpen
Door de klantreis in kaart te brengen krijg je inzicht in klantgedrag, omdat je ziet hoe klanten met je merk omgaan en het ervaren. Hierdoor ben je beter in staat om verbeteringen aan te brengen in het aankooptraject, zodat je op elk specifiek punt in hun reis kunt inspelen op hun motivaties, behoeften en wensen.
Hiaten in hun reis te identificeren
Het kan goed zijn dat specifieke kanalen niets toevoegen aan de klantervaring. Sterker nog, ze kunnen zelfs iets wegnemen van de ervaring, waardoor de klant gefrustreerd raakt en zijn interesse in je merk verliest.
Gerelateerd artikel: Hoe je frictie uit je klantreis verwijdert
Gerichte content te creëren
Zoals dit rapport van IDG Connect laat zien, geeft 64% van de marketeers toe dat het creëren van relevante content een van hun grootste knelpunten is.
Klanten zullen zich met je merk bezighouden en meer aankopen doen als ze begrijpen wat ze van jou krijgen. Met andere woorden: ze hebben belangrijke informatie nodig die hen helpt een beslissing te nemen.
Met behulp van een klantreiskaart kun je datagestuurde content aanbieden die sterk gericht en relevant is voor je hoofdpersoon.
Gerelateerd artikel: De 10 beste platforms voor klantbetrokkenheid om merkloyaliteit te bevorderen
2. Doelgroepsegmentatie
Je merk richt zich op verschillende koperspersona's. Om hen gericht te benaderen, is het erg belangrijk dat je een strategie voor doelgroepsegmentatie toepast.
Wat betekent dit?
Allereerst begin je met het verzamelen en opslaan van klantgegevens uit je verschillende kanalen. Tools zoals een platform voor klantinzichten kunnen helpen dit proces te stroomlijnen.
Vervolgens moet je de gegevens analyseren om je segmenten te creëren (handmatig of met gespecialiseerde software voor klantsegmentatie). Hierdoor kun je nauwkeurigere klantpersona’s opbouwen op basis van een reeks gedeelde kenmerken. Met andere woorden: wie zijn ze en wat motiveert hen?
Vervolgens kun je voor elke afzonderlijke klantpersona een klantreis in kaart brengen. Dit moet eruitzien als een stroomdiagram en, zoals eerder vermeld, een visuele weergave zijn van hun klantreis, inclusief welke kanalen ze gebruiken, hoe ze die gebruiken en welke acties ze ondernemen (en wanneer).
Zodra je dat allemaal hebt gedaan, kun je ervaringen rond elke kaart opbouwen en je boodschappen en communicatie optimaliseren, zodat deze zijn afgestemd op elk segment.
3. Pak de volledige trechter aan
Onthoud dat er vijf fasen zijn in de reis van onze held en dat elke fase waardevol is.
Waar ik veel merken de mist in zie gaan, is dat ze er niet in slagen de klant te betrekken wanneer die tijdens de evaluatiefase opties vergelijkt en tegen elkaar afweegt.
Dit is belangrijk om op te merken, omdat veel potentiële klanten in het midden van de trechter afhaken. Het is prima om de bovenkant van de trechter aan te pakken, maar je moet onthouden dat er veel contactmomenten zijn om te behandelen en dat het vaak lang duurt voordat een potentiële klant klaar is om een aankoop te doen.
Daarom zul je hard moeten werken om hun vertrouwenspersoon te worden: hun betrouwbare gids die hen door deze klantreis begeleidt. Tijdens de evaluatiefase kun je hen bijstaan met uitgebreide blogposts, casestudy’s, livechat en meer, terwijl je hun laat zien dat jij de expert bent die heeft wat ze nodig hebben.
Dit is veel beter dan hen aan hun lot overlaten en hopen dat ze op de een of andere manier wijs worden uit alles wat verschillende merken op hen afvuren.
Ze willen hulp, dus geef die hun bijvoorbeeld via klantenondersteuning via livechat.
Ze willen een gepersonaliseerde ervaring waardoor ze zich speciaal en gewaardeerd voelen, dus geef hun die via content en advertenties die rechtstreeks op hen en hun behoeften zijn afgestemd.
Ze willen ook nuttige content, dus geef hun die via educatieve blogposts en casestudy’s die helpen vertrouwen in je merk op te bouwen en hun tegelijkertijd alle hulpmiddelen en informatie bieden die ze nodig hebben om hun aankooptraject voort te zetten.
Volgende stappen
Optimalisatie van de klantreis kan in eerste instantie veel werk lijken en, eerlijk gezegd, dat is het ook.
Het goede nieuws is echter dat er een enorm aanbod aan hulpmiddelen beschikbaar is om je hierbij te helpen. Als volgende stap kun je de volgende artikelen bekijken:
- 10 beste hulpmiddelen voor het in kaart brengen van de klantreis
- 10 beste softwareoplossingen voor klantbelevingsbeheer
- 10 beste softwareoplossingen voor het volgen van klantenservice
Als je vragen of inzichten hebt, laat dan hieronder een reactie achter.
