Deutsche Bank verprutst IT-integratie en neemt 500 medewerkers aan voor schadebeperking
De grootste financiële instelling van Duitsland, Deutsche Bank, nam Postbank over tijdens de financiële crisis van 2008. Vijftien jaar later, na een lang en moeizaam proces van gegevensintegratie, vol tegenslagen en vertragingen, was de laatste fase van hun missie voltooid. Of dat dachten ze althans — totdat een vloedgolf aan klachten van klanten neerstortte.
Direct na de integratie konden Postbank-klanten niet inloggen op hun rekeningen of contact opnemen met de ondersteuningscentra. Wekenlang hadden ze geen toegang tot hun geld, wat leidde tot teruggestuurde betalingen, geweigerde incasso's en kredietwaarderingen die gevaar liepen. Volgens Reuters registreerde de consumentenorganisatie VZBZ dat jaar meer dan 1.700 klachten over de Postbank- en hypotheekdivisies van Deutsche Bank — een enorme stijging van 300 procent ten opzichte van het voorgaande jaar.
Daar komt nog bij dat hun Trustpilot-beoordelingen spectaculair slecht zijn. We hebben klanten niet meer zo woedend gezien sinds Apple dat onverwijderbare U2-album op de iPhone 6 zette.
Sign up to access the full article
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Have an account? Log In
Maar wacht — er is meer! BaFin, de Duitse financiële toezichthouder, ontving bijna 10.000 klachten over Postbank.
Na een decennium van grote juridische problemen, hoge boetes en beschuldigingen van witwassen was de reputatie van Deutsche Bank al wankel. Om gezichtsverlies te voorkomen, namen ze snel 500 nieuwe medewerkers aan, van wie velen klantenservicemedewerkers waren die de enorme aantallen boze klanten moesten beantwoorden.
Vanuit CX-perspectief schoot Deutsche Bank duidelijk tekort op het gebied van vooruitziendheid. Hun bestaande klantenserviceteam was niet toegerust om een grote crisis aan te kunnen — na een reeks eerdere PR-crises. Het aannemen van honderden nieuwe medewerkers hielp het probleem op te lossen (enkele weken na de feiten), maar de schade was al aangericht. Wat had Deutsche Bank anders kunnen doen om een regelrechte ramp te voorkomen?
Het probleem van Deutsche Bank gaat verder dan eenvoudige technische problemen
Nadat het nieuws over het fiasco bij Postbank bekend werd, bevestigde Ramona Pop, hoofd van VZBZ, dat één op de vijf van de 1700 ontvangen klachten betrekking had op de klantenservice.
"Banken schrappen steeds meer banen, wat ook gevolgen heeft voor de klantenservice. Daardoor staan consumenten uiteindelijk machteloos wanneer er problemen ontstaan," zegt Pop.
Na de overname van Postbank, een bedrijf met miljoenen klanten, zou je denken dat het op peil houden van een solide klantenserviceteam vanzelfsprekend zou zijn. Nu, na hun noodgedwongen grootschalige wervingscampagne, moet de toekomst van het klantenserviceteam van Postbank nog worden bepaald.
Deutsche Bank kondigde zojuist de aanstaande sluiting van bijna de helft van alle Postbank-filialen aan om zichzelf te positioneren als een aanbieder die mobiel bankieren vooropstelt. Nu zijn het niet alleen de klanten die zich tegen Deutsche Bank keren — ook de medewerkers zijn boos. Dat komt niet als een verrassing, aangezien ze nog maar net waren hersteld van het afhandelen van een stortvloed aan boze klachten van klanten.
"Ze hadden verwacht daarvoor beloond te worden, en nu komt dit nieuws, wat een zeer, zeer grote teleurstelling en een grote schok voor onze medewerkers is," zegt Susanne Bleidt, hoofd van de ondernemingsraad voor de Postbank-filialen.
Pak de popcorn er maar bij, mensen — het wordt vast interessant om dit nieuwe tijdperk van Postbank te zien ontvouwen. Laten we hopen dat ze de crisiscommunicatie beter onder controle hebben, want zoals het er nu voorstaat, zullen ze behoorlijk hard moeten werken om het vertrouwen van het publiek terug te winnen.
Als het om crisismanagement gaat, is een sterk CX-team je geheime wapen
In de zakenwereld is een loyale klant je grootste pleitbezorger. Vertrouwen is alles, en wanneer dat vertrouwen wordt geschonden — nou ja, in de woorden van Ru Paul...
Elke goede PR-consultant weet echter dat crisismanagement moet beginnen voordat er een crisis ontstaat. Voorkomen is beter dan genezen, en een van de beste manieren om te voorkomen dat klanten overstappen, is vanaf het begin te investeren in uitstekende CX- en CS-teams.
Als je al een reputatie hebt opgebouwd met een klantenserviceteam dat altijd net dat beetje extra doet, sta je er na een PR-blunder een stuk beter voor. Fouten gebeuren, en als mensen je vertrouwen, zal het veel gemakkelijker zijn om je te herstellen — vooral als je vastberaden en duidelijk bent over je plan om de kwestie op te lossen.
Wil je meer weten over de rol van CX in tijden van rampspoed — of het nu om PR gaat of om een wereldwijde crisis van volledige omvang? Lees onze blog over 6 stappen naar succes met klantervaring tijdens crisistijden.
