Meer dan 35% van de contactcenters is al begonnen met het gebruik van cloudtechnologie.
Dat is niet verrassend—cloudgebaseerde contactcenters zijn effectiever, schaalbaarder en goedkoper dan standaardoplossingen die op locatie zijn ontwikkeld. Lees verder om te ontdekken wat een cloudcontactcenter is en welke CX-uitdagingen het aanpakt en verbetert.
Wat is een cloudcontactcenter?
Kort gezegd is het een uitgebreide reeks geïntegreerde tools waarmee je alle inkomende en uitgaande klantcommunicatie binnen je bedrijf kunt afhandelen vanuit één dashboard dat beschikbaar is in de cloud (wereldwijd, 24/7). Dat betekent dat cloudcontactcenters meer bieden dan traditionele callcenters, die zich alleen bezighouden met spraakcommunicatie. Een typische cloudcontactcenteroplossing omvat de volgende communicatiekanalen:
- Tekstberichten (e-mail, chat, sms)
- Spraak (telefoon en videoconferenties)
- Intelligente assistenten (chatbots, voicebots)
- Sociale media
Maar daar houdt de functionaliteit niet op! Omdat alles cloudgebaseerd is, kun je profiteren van een aantal integraties met andere tools en platforms die je binnen je bedrijf gebruikt.
Een cloudcontactcenter kan worden geïntegreerd met je:
- CRM- en marketingautomatiseringstools
- Website
- Mobiele/webapplicatie
- E-commerceplatform
- Socialemediaprofielen
Daarnaast biedt de cloud enorme flexibiliteit en schaalbaarheid - met een cloudcontactcenter kunnen je medewerkers vanaf elke locatie en met elk apparaat werken, zodat je niet gebonden bent aan een vaste locatie. Bedrijven die cloudgebaseerde oplossingen aanbieden, hebben doorgaans datacenters in veel verschillende landen, waardoor ze dezelfde hoge servicekwaliteit kunnen bieden, ongeacht de locatie.
Op deze manier kun je optimaal gebruikmaken van het omnichannelmodel binnen je bedrijf en gebruikers een hoogwaardige klantervaring bieden, ongeacht waar en hoe ze contact opnemen met je bedrijf. Het is ook de kortste weg om automatisering in je bedrijf te introduceren (de meeste automatiseringstools werken ook in de cloud, dus je kunt ze eenvoudig via een API laten samenwerken).
We bespreken zo meteen meer voordelen van cloudcontactcentersoftware.
Hoe verhoudt dit zich tot traditionele contactcenterinfrastructuur?
In één zin? Het is goedkoper en effectiever. Cloudcontactcenters hebben geen telecominfrastructuur (bijvoorbeeld een PBX) of aanvullende callcentersoftware nodig. In zekere zin is het een zelfstandige, selfserviceoplossing. De communicatie vindt in realtime plaats en is gebaseerd op VoIP-technologie (spraak via internetprotocol), waarbij cloud-VoIP-telefoonsystemen deze functionaliteit bieden zonder PBX-hardware op locatie.
Bovendien hoef je je met een cloudcontactcenterplatform geen zorgen te maken over updates en back-ups - die vallen onder de verantwoordelijkheid van de provider.
| Traditionele infrastructuur | Cloudgebaseerde infrastructuur |
| Gebonden aan één leverancier, beperkte aanpasbaarheid | Volledige aanpasbaarheid dankzij API-integraties |
| Beperkte schaalbaarheid | Volledige schaalbaarheid |
| Hoge initiële kosten | Flexibele prijsmodellen, geen initiële kosten |
| Vereist IT-hardware op locatie | IT-hardware beperkt tot computers en internetverbinding |
| Vereist een fysieke locatie | Werkt wereldwijd, 24/7 |
De cloud biedt oplossingen voor alle belangrijke uitdagingen van contactcenters
Volgens een recent onderzoek onder meer dan 300 in de VS gevestigde leidinggevenden van contactcenters zijn er zes cruciale uitdagingen waar managers van contactcenters op locatie mee worstelen:
Interessant genoeg kunnen al deze uitdagingen eenvoudig worden opgelost met een cloudgebaseerde contactcenteroplossing.
Allereerst kunt u de klanttevredenheid verhogen dankzij omnichannelmogelijkheden: u kunt met uw klanten praten, hun vragen beantwoorden en hun problemen oplossen via veel verschillende digitale kanalen en communicatievormen. De cloud is snel en altijd beschikbaar, zodat u de tijd die nodig is om een bepaalde vraag af te handelen kunt verkorten en mogelijke uitvaltijd tot een minimum kunt beperken.
Dit betekent dat u afscheid kunt nemen van de onpersoonlijke stem die we allemaal minstens één keer hebben gehoord:
U heeft ons bedrijf bereikt. Uw oproep is belangrijk voor ons. Blijf aan de lijn terwijl we u doorverbinden…
De cloud komt ook goed van pas bij vraagstukken op het gebied van personeelsbeheer. Zoals we al hebben vermeld, kunt u met een cloudgebaseerd contactcenter consultants van over de hele wereld aannemen. U bent niet gebonden aan één land.
Automatische klantenserviceprocessen zijn van vitaal belang voor 54% van de respondenten. Cloudoplossingen zijn wijdverbreid in de wereld van automatisering, dus u kunt profiteren van veel hulpmiddelen die uw werk automatiseren, waaronder intelligente klantassistenten (chatbots en spraakbots) die worden aangedreven door kunstmatige intelligentie.
Tot slot biedt de cloud flexibelere prijzen, vooral in vergelijking met oplossingen op locatie, die u altijd hetzelfde bedrag kosten, ongeacht uw huidige werklast of vereisten. Cloudgebaseerde oplossingen zijn beter afgestemd op de behoeften van klanten, wat betekent dat u niet hoeft te betalen voor diensten die u niet gebruikt.
Lees voor meer informatie over callcenterstrategie onze handleidingen over de overstap naar een contactcenter in de cloud en beslissen of u de klantenservice wilt uitbesteden. En als u regelmatig CX-updates rechtstreeks in uw inbox wilt ontvangen, schrijf u dan in voor onze nieuwsbrief met de nieuwste CX-trends, inzichten en strategieën.
