Hoe kies je helpdesksoftware?

De juiste helpdesksoftware kiezen is een strategische stap die uw team tijd kan besparen en de nauwkeurigheid kan verbeteren. Deze software helpt naleving te waarborgen, verbetert de servicekwaliteit en levert een solide rendement op de investering.

Kiest u echter de verkeerde tool, dan kunt u te maken krijgen met inefficiëntie, een slechte klantervaring en verspilling van middelen.

Deze gids is voor u als u teamleider van een klantenserviceteam bent en ondersteuningsprocessen wilt stroomlijnen en oplostijden wilt verbeteren. Laten we de juiste oplossing voor uw behoeften vinden.

9 zaken waarop u moet letten bij het kiezen van helpdesksoftware

Bij het beoordelen van helpdesktools onderzoekt u belangrijke functies die aansluiten op de behoeften en doelstellingen van uw team. Let op de volgende aspecten om ervoor te zorgen dat u een verstandige keuze maakt:

1. Flexibiliteit van abonnementen

Met flexibele abonnementen kunt u uw software upgraden of downgraden wanneer het aantal tickets verandert. Dit is belangrijk omdat uw team kan groeien of u later mogelijk minder functies nodig hebt. Zoek naar aanbieders die schaalbaarheid of eenvoudige overstappen tussen abonnementen bieden zonder verborgen kosten. Vraag tijdens een demo hoe wijzigingen van abonnementen worden afgehandeld en of factureringsupdates en meldingen geautomatiseerd zijn.

2. Gegevenstoegang en rapportage

Gegevenstoegang en rapportage bieden inzicht in de prestaties van uw team, ondersteuningsverzoeken en klantinteracties. U hebt software nodig met krachtige rapportagetools, realtime dashboards, aanpasbare sjablonen en eenvoudige opties voor gegevensexport. Test of u kunt segmenteren op ondersteuningsmedewerkers, ticketcategorieën of serviceniveauovereenkomsten (SLA). Uitgebreide rapportage helpt werkstromen te optimaliseren en escalatiepatronen te bewaken.

3. Integratie met uw technologiestack

Integratie met uw huidige technologiestack zorgt voor soepele werkstromen en consistente gegevens via verschillende communicatiekanalen. Controleer of het ticketsysteem van de helpdesk verbinding kan maken met uw bestaande tools, zoals e-mailsystemen of CRM-platforms zoals Salesforce of HubSpot. Controleer ook de koppelingen met projectmanagementtools zoals Jira of Slack. Omnichannel- of multichannel-ondersteuningsteams hebben mogelijk ook integraties met berichten- en sociale-mediaplatforms nodig. Vraag leveranciers om casestudy's of voorbeelden van succesvolle integraties. Test tijdens proefperiodes hoe goed de software synchroniseert met uw huidige systemen.

4. Introductie en ondersteuning

Introductie en ondersteuning bepalen hoe snel uw team de software effectief kan gaan gebruiken. Zoek naar leveranciers die uitgebreide training en snel reagerende ondersteuning bieden. Vraag naar de beschikbaarheid van bronnen voor een zelfbedieningsportaal, waaronder een kennisbank, veelgestelde vragen en sjablonen, evenals de gemiddelde responstijd voor ondersteuningsvragen. Beoordeel tijdens een demo de kwaliteit van hun ondersteuningsteam en het gebruiksgemak door vragen te stellen.

5. Rolgebaseerde machtigingen

Met rolgebaseerde machtigingen kunnen IT-teams bepalen wie toegang heeft tot bepaalde functies en gegevens. Dit is essentieel voor het handhaven van de beveiliging en operationele efficiëntie. Zorg ervoor dat de helpdeskoplossingen het eenvoudig toewijzen van machtigingen op basis van rollen mogelijk maken—bijvoorbeeld door de toegang tot gedeelde inboxen te beperken, maar servicemanagers volledige controle te geven. Deze functie is vooral waardevol in ITSM-omgevingen. Test tijdens proefperiodes hoe intuïtief het is om deze machtigingen in te stellen en aan te passen.

6. Branchegerichte naleving

Branchegerichte naleving zorgt ervoor dat uw software voldoet aan wettelijke vereisten. Als u in een gereguleerde branche werkt, controleer dan of de software voldoet aan noodzakelijke normen zoals GDPR of HIPAA. Zoek voor IT-helpdeskconfiguraties naar tools met ingebouwde audittrails en geautomatiseerde workflows. Vraag om documentatie of certificeringen die de naleving aantonen. Informeer tijdens demo's hoe de software omgaat met updates op het gebied van naleving.

7. Aanpassingsmogelijkheden

Met aanpassingsmogelijkheden kunt u de software afstemmen op uw unieke workflows. Dit is belangrijk om de tool op uw processen af te stemmen. Zoek naar software die eenvoudige aanpassingen biedt zonder dat uitgebreide programmeerkennis nodig is. De beste helpdesksoftwareoplossingen bieden ook de mogelijkheid om dashboards, selfserviceportalen of sjablonen voor kennisbanken aan te passen, zodat supportmedewerkers klantproblemen sneller kunnen oplossen. Test de aanpassingsfuncties tijdens een proefperiode om te zien of u workflows en interfaces kunt aanpassen.

8. Automatiseringsfuncties

Automatiseringsfuncties besparen tijd door repetitieve taken zoals het routeren van tickets of het versturen van follow-ups af te handelen—dit is een van de belangrijkste voordelen van helpdesksoftware. U wilt software die robuuste automatiseringstools biedt voor het beheren van supporttickets.

Controleer of de software aanpasbare workflows en triggers ondersteunt. Sommige aanbieders van ticketsystemen bieden AI-aangedreven chatbots die stappen voor probleemoplossing voorstellen of veelgestelde vragen uit de kennisbank naar voren halen. Vraag tijdens een demo om voorbeelden van hoe automatisering de efficiëntie kan verbeteren en test deze functies zelf.

9. Mobiele ondersteuning of ondersteuning voor meerdere locaties

Mobiele ondersteuning of ondersteuning voor meerdere locaties is belangrijk als uw team op afstand of vanaf verschillende locaties werkt. Zorg ervoor dat de software een cloudgebaseerde app of webtoegang heeft die goed werkt op verschillende apparaten. Test de mobiele interface tijdens een proefperiode om te zien of deze dezelfde functionaliteit biedt als de desktopversie.

Helpdesksoftware kiezen: een raamwerk in 5 stappen

Het kiezen van de juiste helpdesksoftware kan de workflows van uw team stroomlijnen en de klanttevredenheid verbeteren. Richt u op het begrijpen van uw specifieke behoeften en test de software grondig. Hier volgt een stapsgewijze handleiding om u te helpen de beste keuze te maken:

Stap 1: Bepaal uw behoeften

Begin met het vaststellen van de behoeften van uw team om een solide basis te leggen voor het kiezen van helpdesksoftware. Richt u op het verzamelen van input, het prioriteren van problemen en het afstemmen van vereisten:

Input van belanghebbenden verzamelen

Betrek belangrijke belanghebbenden, zoals IT, klantenondersteuning en het management, om inzicht te krijgen in hun behoeften. Organiseer vergaderingen of enquêtes om inzichten te verzamelen over huidige uitdagingen. Betrek medewerkers die rechtstreeks met het helpdesksysteem werken om een volledig beeld van de gebruikersvereisten te krijgen. Deze samenwerking helpt ervoor te zorgen dat de gekozen software aan ieders verwachtingen voldoet.

Knelpunten in kaart brengen en prioriteren

Identificeer en noteer de knelpunten of blokkades in je huidige systeem. Prioriteer deze op basis van hun impact op de efficiëntie van je team en de klanttevredenheid. Trage reactietijden of een gebrek aan integratie met bestaande tools kunnen bijvoorbeeld hoog op de lijst staan. Door deze problemen eerst aan te pakken, zorg je voor een soepelere overgang naar de nieuwe software.

Vereisten afstemmen op beleid

Zorg ervoor dat je softwarevereisten aansluiten op intern beleid en wettelijke doelstellingen. Controleer of er voorkeuren voor leveranciers of beveiligingsprotocollen zijn waarmee rekening moet worden gehouden. Als je bedrijf bijvoorbeeld strikt beleid voor gegevensbescherming hanteert, geef dan prioriteit aan software met sterke beveiligingsfuncties. Door deze afstemming voorkom je later problemen met naleving.

Essentiële functies onderscheiden

Maak onderscheid tussen functies die noodzakelijk zijn en functies die prettig zijn om te hebben. Noodzakelijke functies zijn essentieel voor de dagelijkse activiteiten, zoals ticketbeheer en gedeelde inboxen. Extra functies kunnen de efficiëntie verbeteren, zoals AI-aangedreven helpdeskautomatisering, mobiele ondersteuning of integratie met klantforums. Door dit onderscheid duidelijk te maken, beperk je je opties en richt je je op wat essentieel is.

Stel deze vragen:

• Welke klachten of blokkades komen het vaakst voor?
• In welke behoeften wordt momenteel niet voorzien?
• Welke functies zouden je 3 belangrijkste knelpunten oplossen?
• Welke ROI verwacht je van deze investering?
• Hoe sluit de software aan op onze beveiligingsprotocollen?

Stap 2: Leveranciers van helpdesksoftware onderzoeken

Het onderzoeken van leveranciers van helpdesksoftware is de volgende stap in je selectieproces. Richt je op het vergelijken van opties en het identificeren van wat hen onderscheidt:

Leveranciers verkennen

Begin met een verkenning op hoofdlijnen van leveranciers aan de hand van beoordelingssites, ranglijsten en casestudy's. Let op algemene beoordelingen, feedback van klanten en succesverhalen. Zo krijg je snel een beeld van de reputatie en betrouwbaarheid van verschillende leveranciers. Gebruik deze informatie om een eerste shortlist van veelbelovende opties samen te stellen.

Vergelijken op basis van behoeften

Vergelijk tools op basis van de omvang van je bedrijf, noodzakelijke integraties en de vraag of je de voorkeur geeft aan uitbesteding boven interne modellen. Sommige leveranciers richten zich specifiek op kleine bedrijven, terwijl andere grotere ondernemingen bedienen. Controleer of de software met je bestaande systemen kan worden geïntegreerd en of deze de flexibiliteit biedt die je nodig hebt. Door deze vergelijking beperk je de opties die echt bij je behoeften passen.

Belangrijke onderscheidende factoren identificeren

Identificeer belangrijke onderscheidende factoren, zoals ondersteuning bij de implementatie, gebruikerservaring of flexibiliteit voor specifieke gebruikssituaties. Sommige leveranciers bieden uitgebreide ondersteuning bij de ingebruikname, terwijl andere uitblinken in gebruiksvriendelijke interfaces. Als je team unieke vereisten heeft, zoek dan naar software die aan die behoeften kan worden aangepast. Door deze verschillen te herkennen, vind je de beste match.

Bevindingen documenteren

Documenteer je bevindingen terwijl je verschillende leveranciers onderzoekt. Maak een spreadsheet of document om functies, prijzen en ondersteuningsopties bij te houden. Dankzij deze georganiseerde aanpak kun je je opties later gemakkelijker beoordelen en vergelijken. Bovendien behoud je zo een duidelijk overzicht van wat elke leverancier biedt.

Stel deze vragen:

• Waarin blinkt elke tool uit?
• Past de tool bij de omvang van je team, je budget en je technologiestack?
• Welke ondersteuning en documentatie zijn beschikbaar?
• Hoe lang duurt de implementatie?
• Kan de software worden aangepast aan onze behoeften?

Stap 3: Maak een shortlist van helpdesksoftware en neem contact op

Beperk je leveranciersopties en ga in gesprek met potentiële partners. Zo pak je dat aan:

Maak een shortlist van leveranciers

Maak op basis van je eerdere onderzoek een shortlist van 2-4 leveranciers. Kies de leveranciers die het beste aan je behoeften voldoen en een goede reputatie hebben. Deze gerichte lijst maakt het eenvoudiger om opties te vergelijken en te beoordelen. Zorg ervoor dat elke leverancier op je lijst de essentiële functies biedt die je hebt vastgesteld.

Stuur een RFI of RFP

Overweeg een RFI of RFP voor helpdesksoftware te versturen om gedetailleerde informatie te verzamelen. Met een RFI krijg je meer inzicht in de mogelijkheden van de leverancier, terwijl een RFP ingaat op de specifieke details van hun aanbod. Gebruik deze documenten om informatie op te vragen over prijzen, functies en ondersteuning. Deze stap helpt te verduidelijken welke leveranciers aansluiten bij je vereisten.

Plan demo's

Plan demo's met de leveranciers op je shortlist en stel gerichte vragen. Gebruik deze tijd om de software in actie te zien en de gebruikersinterface te beoordelen. Bereid vragen voor over de functies die voor je team het belangrijkst zijn. Let tijdens de demo goed op hoe goed de software je knelpunten aanpakt.

Gebruik consistente criteria

Gebruik voor alle leveranciers dezelfde beoordelingscriteria om een eerlijke vergelijking te garanderen. Maak een checklist met functies, ondersteuningsopties en prijsmodellen om elke leverancier te beoordelen. Deze aanpak helpt je om objectieve beslissingen te nemen op basis van feiten in plaats van indrukken. Leg je bevindingen vast zodat je ze later eenvoudig kunt raadplegen.

Stel deze vragen:

• Kun je me meenemen in een echt klantverhaal dat vergelijkbaar is met het onze?
• Welke ondersteunings- of onboardingmiddelen bieden jullie aan?
• Voor welke functies is een upgrade vereist?
• Hoe behandelen jullie functieverzoeken?
• Kan de software meegroeien met onze groei?

Stap 4: Stel de businesscase op

Verwerk je onderzoek naar leveranciers in een sterke businesscase die je managementteam kan ondersteunen. Zo doe je dat:

Vat knelpunten samen

Vat de knelpunten van je team en de verwachte resultaten samen om de waarde aan te tonen. Beschrijf duidelijk met welke problemen je te maken hebt, zoals lange responstijden of een inefficiënte afhandeling van tickets. Benadruk hoe de nieuwe software deze problemen kan oplossen, wat leidt tot een hogere klanttevredenheid en een kortere oplostijd. Gebruik concrete voorbeelden om mogelijke verbeteringen te illustreren.

Kostenramingen presenteren

Zoek basisramingen van de kosten en implementatietermijnen en presenteer deze. Verzamel bij leveranciers prijsgegevens voor helpdesksoftware en geef een overzicht van de initiële kosten, doorlopende vergoedingen en mogelijke verborgen kosten. Vermeld geschatte termijnen voor implementatie en onboarding. Presenteer deze informatie in een duidelijke en beknopte vorm, zodat deze gemakkelijk te begrijpen is.

Beschrijf ROI en risico's

Breng de ROI, efficiëntiewinst en financiële of operationele risico’s van niets doen in kaart. Bereken mogelijke besparingen door verhoogde efficiëntie of minder uitvaltijd. Leg uit hoe de software kan leiden tot een betere toewijzing van middelen en een hogere klantretentie. Bespreek de risico’s van het handhaven van de huidige situatie, zoals omzetverlies of afnemende klantloyaliteit.

Stel deze vragen:

• Welk bedrijfsprobleem wordt hiermee opgelost?
• Wat zijn de risico’s van niets doen?
• Wat zijn de financiële en operationele voordelen?
• Welke invloed heeft deze investering op de productiviteit van het team?
• Welke meetwaarden bepalen het succes?

Stap 5: Implementeer je servicedesksoftware en laat je gebruikers ermee werken

Of je nu Salesforce Service Cloud implementeert, Freshdesk of Zoho gebruikt, het is belangrijk om deze stap goed te plannen voor een soepel introductieproces. Volg deze stappen:

Communiceer het uitrolplan

Communiceer het uitrolplan duidelijk naar alle gebruikers. Geef een tijdlijn met belangrijke datums en verwachtingen, zoals trainingssessies en de dag waarop het systeem live gaat. Gebruik e-mails of teamvergaderingen om ervoor te zorgen dat iedereen zijn rol in de overgang begrijpt. Door iedereen op de hoogte te houden, verminder je verwarring en weerstand.

Wijs interne verantwoordelijken aan

Wijs interne verantwoordelijken en contactpersonen aan voor de implementatie van de software. Wijs teamleden aan die de uitrol beheren en als schakel met de leverancier fungeren. Zorg ervoor dat deze personen bereikbaar zijn en over voldoende kennis van de software beschikken. Deze structuur zorgt gedurende het hele proces voor een consistente en georganiseerde aanpak.

Zorg ervoor dat de training wordt afgerond

Zorg ervoor dat teams de training afronden en de tool consequent gebruiken. Plan trainingssessies in en houd de aanwezigheid bij. Moedig gebruikers aan om functies zoals ticketbeheer en rapportage te verkennen. Volg de training op met quizzen of beoordelingen om te bevestigen dat iedereen de stof begrijpt en klaar is om ermee te werken.

Creëer feedbackcycli

Creëer tijdens de uitrol feedbackcycli, waarbij je ook gebruikmaakt van hulpmiddelen van de leverancier. Plan regelmatige contactmomenten met je team om feedback over de prestaties van de software te verzamelen. Gebruik de ondersteuning van de leverancier om ontstane problemen of vragen op te lossen. Deze voortdurende communicatie helpt processen te verfijnen en de gebruikerstevredenheid te verbeteren.

Stel deze vragen:

• Wat is het plan voor verandermanagement?
• Wie is verantwoordelijk voor de uitrol?
• Hoe meet je vroeg succes?
• Welke trainingshulpmiddelen zijn beschikbaar?
• Hoe wordt feedback verzameld en opgevolgd?

Wat nu:

Als je momenteel servicedesksoftware onderzoekt, kun je gratis contact opnemen met een adviseur van SoftwareSelect voor aanbevelingen.

Je vult een formulier in en hebt een kort gesprek waarin zij ingaan op de specifieke kenmerken van je behoeften. Vervolgens ontvang je een selectie software om te beoordelen. Ze ondersteunen je zelfs tijdens het volledige aankoopproces, inclusief prijsonderhandelingen.