Oprogramowanie do badania głosu klienta (VoC) pomaga zespołom CX gromadzić, analizować i wykorzystywać informacje zwrotne od klientów z różnych kanałów, takich jak ankiety, recenzje i interakcje z działem obsługi klienta. Jeśli masz trudności z rozproszonymi danymi, niskim zaangażowaniem w ankiety lub małym zaufaniem do danych dotyczących opinii klientów, oprogramowanie VoC może pomóc zmniejszyć różnicę między tym, co mówią klienci, a działaniami Twojej firmy.
W tym artykule omawiam najlepsze narzędzia VoC, które pomogą Ci przekształcić surowe informacje zwrotne w praktyczne wnioski i podnieść poziom strategii CX.
Why Trust Our Software Recommendations
6,700+
Reviews
20
Industry experts
16+
Evaluation factors
14
Years
Our team has been testing and reviewing software since 2012. As CX leaders ourselves, we know how difficult—and important—it is to choose the right software.
For this guide, we evaluated tools using hands-on testing and independent research, scoring tools using our selection criteria.
Our reviews reflect our human editorial judgment, not a sales pitch.
Gui DrusinaCreative Director
Tim FisherVP of AI
Tabela porównawcza: platformy VoC
Ta tabela porównawcza przedstawia szczegóły cenowe wybranych przeze mnie najlepszych platform VoC.
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Najlepsze rozwiązanie do centralizacji danych o opiniach klientów | Dostępna bezpłatna prezentacja | Ceny na żądanie | Website | |
| 2 | Najlepszy wybór dla elastycznej taksonomii opinii | Dostępna bezpłatna wersja demonstracyjna | Ceny dostępne na żądanie | Website | |
| 3 | Najlepsze rozwiązanie do otrzymywania alertów w czasie rzeczywistym dotyczących negatywnych opinii | Dostępna bezpłatna wersja demonstracyjna | Ceny na żądanie | Website | |
| 4 | Najlepsze narzędzie do tworzenia konwersacyjnych ankiet w celu zbierania opinii klientów | 14-dniowy bezpłatny okres próbny + bezpłatny plan + bezpłatna prezentacja dostępne | Cennik dostępny na żądanie | Website | |
| 5 | Najlepsze do przetwarzania języka naturalnego | Dostępna bezpłatna prezentacja | Ceny dostępne na żądanie | Website | |
| 6 | Najlepsze rozwiązanie do pozyskiwania opinii klientów z wielu kanałów | 10-dniowy okres próbny | Od $56/miesiąc | Website | |
| 7 | Platforma obsługi doświadczeń klientów dla przedsiębiorstw z analizą mowy i automatyzacją transkrypcji | Dostępne bezpłatne demo | Ceny ustalane na życzenie | Website | |
| 8 | Najlepsze do nienadzorowanej analizy tematycznej | Dostępna bezpłatna wersja próbna + bezpłatne demo | Ceny na żądanie | Website | |
| 9 | Oprogramowanie CX z informacjami zwrotnymi w czasie rzeczywistym z 27 kanałów i 128 źródeł danych | Dostępna bezpłatna wersja demonstracyjna | Cena ustalana na życzenie | Website | |
| 10 | Oparta na chmurze platforma komunikacyjna klasy korporacyjnej z rozmowami wideo wspieranymi przez AI | 14-dniowy bezpłatny okres próbny + dostępne bezpłatne demo | Ceny na zapytanie | Website |
Recenzje najlepszego oprogramowania VoC
Oto niektóre z najlepszych obecnie dostępnych na rynku platform VoC:
Najlepsze rozwiązanie do centralizacji danych o opiniach klientów- Dostępna bezpłatna prezentacja
- Ceny na żądanie
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Panel Chattermill przedstawiający tematy nastrojów, liczbę opinii i zmiany trendów w czasie. Chattermill pomaga organizacjom skoncentrowanym na kliencie przekształcać rozproszone opinie w jasne, możliwe do wykorzystania informacje. Stworzony z myślą o zespołach CX i produktowych, centralizuje opinie z ankiet, zgłoszeń do działu wsparcia, recenzji i innych kanałów w jednym widoku. Dzięki analizie nastrojów i tematów opartej na sztucznej inteligencji Chattermill ujawnia trendy, powtarzające się problemy i nowe zagrożenia, dzięki czemu można ustalać priorytety ulepszeń wpływających na takie wskaźniki jak NPS i CSAT.
Dlaczego wybrałem Chattermill
Wybrałem Chattermill ze względu na jego wyjątkową zdolność do ujednolicania opinii klientów z wielu źródeł na jednej, spójnej platformie. Ta funkcja pozwala zespołowi wyeliminować chaos rozproszonych danych i uzyskać kompleksowy obraz odczuć klientów. Kolejnym wyróżnikiem jest zaawansowana analiza nastrojów oparta na sztucznej inteligencji, która automatycznie oznacza opinie tematami i emocjami, ułatwiając wskazanie najważniejszych potrzeb klientów. To połączenie funkcji zapewnia zespołowi możliwość szybkiego reagowania na wnioski, co ostatecznie zwiększa satysfakcję i lojalność klientów.
Najważniejsze funkcje Chattermill
Oprócz głównych zalet znalazłem także kilka innych funkcji, które sprawiają, że Chattermill jest atrakcyjnym wyborem wśród oprogramowania VOC:
- Automatyczna analiza opinii: wykorzystuje sztuczną inteligencję do kategoryzowania i podsumowywania opinii, oszczędzając czas zespołu i zapewniając, że żadne istotne wnioski nie zostaną pominięte.
- Mapowanie wpływu na działalność: łączy tematy opinii bezpośrednio z kluczowymi wskaźnikami, takimi jak NPS i CSAT, pomagając ustalać priorytety problemów na podstawie ich potencjalnego wpływu na działalność.
- Proaktywne alerty: informują o istotnych zmianach w trendach opinii, umożliwiając szybką reakcję w celu rozwiązania pojawiających się problemów.
- Analiza wielojęzyczna: obsługuje analizę w ponad 100 językach, umożliwiając zrozumienie globalnej bazy klientów bez barier językowych.
Integracje Chattermill
Integracje obejmują Zendesk, Trustpilot, Qualtrics, Intercom, Slack, Jira, Notion, Mailchimp, Salesforce i Typeform.
Pros and Cons
Pros:
- Śledzenie nastrojów w czasie rzeczywistym
- Tagowanie tematów wspomagane przez AI
- Modele analizy nastrojów dostosowane do branży
Cons:
- Ceny nie są publicznie dostępne
- Może wymagać wdrożenia dla przedsiębiorstw
Learn more about Chattermill:
Najlepszy wybór dla elastycznej taksonomii opinii- Dostępna bezpłatna wersja demonstracyjna
- Ceny dostępne na żądanie
Visit WebsiteCustomer Rating:4.8/5
Enterpret organizuje opinie klientów za pomocą elastycznej, wielopoziomowej taksonomii. Enterpret oferuje oprogramowanie VoC oparte na sztucznej inteligencji do analizy klientów, zbudowane wokół elastycznej taksonomii opinii, która pomaga zespołom skutecznie organizować informacje zwrotne. Ujednolica i analizuje opinie klientów, aby dostarczać zespołom ds. produktu i obsługi klienta praktycznych wniosków. Usprawniając sposób strukturyzowania i monitorowania opinii w czasie rzeczywistym, Enterpret wspiera podejmowanie bardziej świadomych i strategicznych decyzji.
Dlaczego wybrałem Enterpret
Wybrałem Enterpret ze względu na jego elastyczną taksonomię opinii, która automatycznie organizuje informacje zwrotne od klientów w jasne i istotne tematy. Ta adaptacyjna struktura ułatwia rozumienie wzorców, nastrojów i powtarzających się problemów bez konieczności ręcznego tagowania. W połączeniu z grafem wiedzy o klientach Enterpret pomaga zespołom powiązać wnioski z opinii z rzeczywistym wpływem na biznes, dzięki czemu jest szczególnie przydatny do analizowania dużych ilości danych klientów.
Najważniejsze funkcje Enterpret
Oprócz adaptacyjnej taksonomii Enterpret oferuje:
- Zapytania w języku naturalnym: Umożliwiają zadawanie pytań dotyczących opinii klientów i otrzymywanie natychmiastowych wniosków.
- Agenci AI: Automatyzują działania na podstawie wniosków, zwiększając szybkość reakcji zespołu.
- Zautomatyzowane przepływy pracy: Uruchamiają przepływy pracy wzbogacone o informacje o klientach, usprawniając procesy.
- Alerty kontekstowe: Wykrywają problemy i trendy w czasie rzeczywistym, kierując alerty do odpowiednich członków zespołu.
Integracje Enterpret
Enterpret obsługuje różnorodne integracje, umożliwiając użytkownikom łączenie się z popularnymi narzędziami w celu zwiększenia funkcjonalności i usprawnienia przepływów pracy. Integracje obejmują Slack, Salesforce, Zendesk, Jira, HubSpot, Intercom, Segment, Snowflake, Google Analytics i Tableau.
Pros and Cons
Pros:
- Zapewnia przejrzysty wgląd w powtarzające się problemy klientów
- Ujednolica opinie z wielu kanałów klientów
- Graf wiedzy o klientach zapewnia zespołom kontekstowe wnioski
Cons:
- Filtrowanie i nawigacja mogą być nieporęczne w przypadku złożonych zbiorów opinii
- Ograniczone możliwości dostosowywania zmniejszają elastyczność
Learn more about Enterpret:
Najlepsze rozwiązanie do otrzymywania alertów w czasie rzeczywistym dotyczących negatywnych opinii- Dostępna bezpłatna wersja demonstracyjna
- Ceny na żądanie
Visit WebsiteCustomer Rating:4.7/5
Zonka Feedback pomaga zbierać opinie klientów za pośrednictwem poczty e-mail, SMS-ów, WhatsAppa, kiosków, stron internetowych, aplikacji i kodów QR. Zonka Feedback to platforma VoC i ankiet, która łączy wielokanałowe zbieranie opinii z analizą opartą na AI, zarządzaniem sprawami w zamkniętej pętli oraz zautomatyzowanymi przepływami pracy, dzięki czemu zespoły CX mogą reagować na sygnały od klientów.
Dla kogo Zonka Feedback jest najlepszym rozwiązaniem?
Zonka Feedback dobrze sprawdza się w średnich i dużych zespołach CX oraz wsparcia, które prowadzą ustrukturyzowane programy zbierania opinii we wszystkich punktach kontaktu z klientami.
Dlaczego wybrałem Zonka Feedback
Wybrałem Zonka Feedback jako jedno z najlepszych rozwiązań ze względu na precyzję obsługi alertów w czasie rzeczywistym dotyczących negatywnych opinii. Możesz dostosować wyniki, które wywołują alert, więc gdy krytycznie nastawiony respondent prześle niski wynik NPS lub słabą ocenę CSAT, natychmiast otrzymasz powiadomienie e-mail lub SMS. Następnie uruchamia się przepływ pracy Zonka z zamkniętą pętlą: możesz przypisać odpowiedź jako zadanie, dodać notatki wewnętrzne i wysłać wiadomość e-mail do klienta bezpośrednio z platformy, a wszystko to pozostaje powiązane z pierwotnym rekordem opinii. Podoba mi się również oparta na AI warstwa analizy sentymentu, która klasyfikuje przychodzące odpowiedzi według tonu i pilności, dzięki czemu zespół nie reaguje na każdy alert w ten sam sposób, lecz nadaje priorytet tym, które wymagają najszybszej reakcji.
Najważniejsze funkcje Zonka Feedback
- Wielokanałowa dystrybucja ankiet: Udostępniaj ankiety za pośrednictwem poczty e-mail, SMS-ów, WhatsAppa, widżetów w aplikacji, osadzonych formularzy na stronach internetowych oraz kiosków offline.
- Szablony NPS, CSAT i CES: Gotowe szablony dla kluczowych wskaźników CX pomagają szybko rozpocząć ustrukturyzowane programy pomiarowe.
- Analiza tematyczna oparta na AI: Oznacza odpowiedzi tekstowe według powtarzających się tematów, aby ujawniać wzorce w dużych zbiorach odpowiedzi.
- Panele analityczne oparte na rolach: Filtruj dane dotyczące opinii według zespołu, regionu lub punktu kontaktu, aby każdy interesariusz widział wskaźniki istotne dla swoich potrzeb.
Integracje Zonka Feedback
Zonka Feedback oferuje natywne integracje z Salesforce, HubSpot, Jira, Front, Freshdesk, Intercom, HelpScout, Pipedrive, Zendesk i Slack, a także z Google Sheets, Microsoft Teams, Zoom i Mailchimp. Łączy się z Zapier, Make i Integrately. Do niestandardowych integracji dostępne są interfejs API i webhooki.
Pros and Cons
Pros:
- Tryb kiosku offline umożliwia zbieranie opinii bez Wi-Fi
- Wbudowane śledzenie NPS, CSAT i CES
- AI oznacza tematy w odpowiedziach otwartych
Cons:
- Raportowanie w aplikacji mobilnej jest ograniczone
- Dokumentacja interfejsu API jest czasami nieaktualna
Learn more about Zonka Feedback:
Najlepsze narzędzie do tworzenia konwersacyjnych ankiet w celu zbierania opinii klientów- 14-dniowy bezpłatny okres próbny + bezpłatny plan + bezpłatna prezentacja dostępne
- Cennik dostępny na żądanie
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
SurveySparrow pozwala użytkownikom projektować kreatywne ankiety, które mają konwersacyjny charakter i angażują klientów. SurveySparrow to internetowa platforma, która pomaga tworzyć i dystrybuować ankiety, zbierać odpowiedzi oraz analizować dane. Została zaprojektowana, aby ułatwić proces gromadzenia opinii klientów i rozumienia ich. Nie tylko pomaga zadawać pytania i uzyskiwać odpowiedzi, lecz także pozwala zrozumieć, co klienci naprawdę myślą i jak się czują w związku z Twoją firmą.
Zamiast przedstawiać respondentom długą listę pytań, SurveySparrow sprawia, że ankiety przypominają rozmowę. To konwersacyjne podejście sprawia, że wypełnianie ankiety jest znacznie bardziej angażujące i przyjemne, co może pomóc zwiększyć wskaźnik odpowiedzi. Umożliwia również uzyskanie większej liczby odpowiedzi otwartych, pomagając dokładniej zbadać doświadczenia klientów i naprawdę dać im możliwość wyrażenia opinii.
Oprogramowanie oferuje także narzędzia analityczne, które pomagają sprawdzić skuteczność ankiet. Możesz uzyskać informacje na temat zachowań respondentów, a nawet segmentować dane w celu przeprowadzenia bardziej szczegółowej analizy. Integruje się z innymi narzędziami, w tym Hubspot, Intercom, Rybbon, Salesforce, Slack, Zapier i innymi.
Dostępny jest 14-dniowy bezpłatny okres próbny, a płatne plany zaczynają się od 19 USD miesięcznie.
Learn more about SurveySparrow:
Najlepsze do przetwarzania języka naturalnego- Dostępna bezpłatna prezentacja
- Ceny dostępne na żądanie
Visit WebsiteCustomer Rating:4.8/5
Unwrap centralizuje opinie klientów w przejrzyste tematy i trendy, pomagając zespołom produktowym szybko identyfikować problemy wymagające uwagi oraz śledzić ich zmiany w czasie. Dla firm, które chcą naprawdę zrozumieć swoich klientów, Unwrap oferuje wyjątkowe rozwiązanie wykraczające poza tradycyjne wskaźniki. Zaprojektowane z myślą o zespołach produktowych i specjalistach ds. obsługi klienta narzędzie Unwrap wykorzystuje zaawansowane uczenie maszynowe do przekształcania surowych opinii klientów w przydatne informacje. To narzędzie jest niezbędne dla każdego, kto chce ustalać priorytety potrzeb klientów i wprowadzać ulepszenia produktów.
Dlaczego wybrano Unwrap
Wybrałem Unwrap ze względu na jego zdolność do przekształcania opinii klientów w przydatne informacje, co jest kluczową funkcją każdego oprogramowania VoC. Wykorzystanie przetwarzania języka naturalnego pozwala zespołowi szybko identyfikować i ustalać priorytety obaw klientów, dzięki czemu można w pierwszej kolejności zająć się najbardziej pilnymi problemami. Doceniam również to, że Unwrap centralizuje opinie z różnych źródeł, ułatwiając dostrzeganie powtarzających się trendów i możliwości wprowadzania innowacji. Taki poziom wiedzy jest nieoceniony dla każdej organizacji, która chce zwiększać satysfakcję i lojalność klientów.
Najważniejsze funkcje Unwrap
Oprócz zaawansowanych funkcji analitycznych Unwrap oferuje kilka funkcji, które zwiększają jego wartość jako narzędzia VoC:
- Analiza sentymentu: Ta funkcja kategoryzuje opinie jako pozytywne, negatywne lub neutralne, pomagając szybko zrozumieć emocje klientów.
- Identyfikowanie tematów: Automatycznie identyfikuje kluczowe tematy w opiniach klientów, pozwalając zespołowi skupić się na najważniejszych kwestiach.
- Konfigurowalne pulpity: Zapewnia elastyczność tworzenia pulpitów podkreślających wskaźniki i informacje najważniejsze dla organizacji.
- Integracja z narzędziami do zarządzania projektami: Płynnie łączy informacje z istniejącymi systemami zarządzania projektami, zapewniając, że opinie prowadzą do konkretnych działań.
Integracje Unwrap
Integracje obejmują Jira, Slack, Trello, Asana, Confluence, Microsoft Teams, Salesforce, Zendesk, Intercom i HubSpot.
Pros and Cons
Pros:
- Automatyzuje analizę opinii na dużą skalę
- Identyfikuje tematy i trendy sentymentu
- Centralizuje opinie z wielu źródeł
Cons:
- Ograniczone zaawansowane opcje dostosowywania
- Mniej skuteczne przy niewielkiej liczbie opinii
Learn more about Unwrap:
Najlepsze rozwiązanie do pozyskiwania opinii klientów z wielu kanałów- 10-dniowy okres próbny
- Od $56/miesiąc
Visit WebsiteCustomer Rating:4.6/5
Za pomocą funkcji wyzwalaczy Survicate możesz gromadzić opinie klientów po kluczowych punktach styku. Survicate to oprogramowanie do tworzenia ankiet, które gromadzi opinie klientów za pośrednictwem wielu kanałów, w tym stron internetowych, wiadomości e-mail i aplikacji mobilnych. Można go używać do analizowania opinii klientów z różnych punktów styku oraz pozyskiwania spostrzeżeń na temat klientów, które są niezbędne do zrozumienia ich potrzeb i preferencji na różnych platformach.
Survicate oferuje kompleksowy zestaw funkcji do tworzenia ankiet i zarządzania nimi w celu gromadzenia opinii klientów. Najważniejsze funkcje obejmują ponad 150 konfigurowalnych szablonów ankiet dostosowanych do różnych potrzeb związanych z pozyskiwaniem opinii, możliwości kierowania ankiet i segmentacji zapewniające dotarcie ankiet do odpowiednich odbiorców oraz raportowanie i analitykę w czasie rzeczywistym do monitorowania skuteczności ankiet.
Platforma obsługuje również zaawansowaną logikę ankiet umożliwiającą tworzenie spersonalizowanych ścieżek pytań, dystrybucję ankiet na wielu platformach oraz kluczowe wskaźniki satysfakcji klientów, takie jak NPS, CSAT i CES. Ponadto Survicate oferuje integracje z popularnymi narzędziami biznesowymi, formularze opinii do ciągłego gromadzenia informacji oraz interfejsy API do tworzenia niestandardowych integracji.
Integracje są dostępne z szeroką gamą powszechnie używanych narzędzi biznesowych i marketingowych, w tym ActiveCampaign, Amplitude, Drip, Intercom, Salesforce, HubSpot, Mailchimp, Klaviyo, Google Analytics, Mixpanel, Optimizely, Slack, Zendesk i wieloma innymi. Oferują również webhooki i interfejs API do tworzenia dodatkowych niestandardowych integracji.
Learn more about Survicate:
Platforma obsługi doświadczeń klientów dla przedsiębiorstw z analizą mowy i automatyzacją transkrypcji- Dostępne bezpłatne demo
- Ceny ustalane na życzenie
Visit WebsiteCustomer Rating:4.6/5
Medallia pomaga tłumaczyć mowę na tekst w ponad 30 językach dzięki wiodącej w branży sztucznej inteligencji, zapewniając najwyższy poziom dokładności w wykrywaniu problemów klientów. Medallia to nagradzane narzędzie VOC dla zespołów zajmujących się doświadczeniami klientów. Może gromadzić opinie klientów z wielu kanałów, takich jak media społecznościowe, aplikacje, urządzenia połączone z internetem i komunikatory konwersacyjne. A gdy połączysz dane transakcyjne i operacyjne z Medallia — możesz zrozumieć właściwe punkty styku na każdym etapie podróży klienta.
Przydatne funkcje, które znalazłem, to 360-stopniowa informacja zwrotna, przejrzysty i intuicyjny pulpit oraz wbudowana funkcja czatu i wiadomości, która centralizuje wszystkie rozmowy w jednym miejscu.
Użytkownicy uważają Medallia za przydatne narzędzie, ponieważ może ono zbierać dane bezpośrednio od klientów i dostarczać analiz pozwalających uzyskać pełny obraz wszystkich aspektów.
Medallia podzieliła swoje integracje według branży. Oto kilka przykładowych programów: Decibel for Adobe Experience Cloud, Google Marketing Platform oraz DecisionWise Anniversary Pulse.
Medallia nie udostępniła informacji o cenach, dlatego aby je poznać, należy skontaktować się z jej zespołem.
Najlepsze do nienadzorowanej analizy tematycznej- Dostępna bezpłatna wersja próbna + bezpłatne demo
- Ceny na żądanie
Visit WebsiteCustomer Rating:5/5
Clootrack przedstawia wizualizację tematów opinii klientów według nastroju i liczby, pomagając zespołom ustalać priorytety usprawnień CX. Clootrack wyróżnia się jako wszechstronne rozwiązanie dla każdej firmy, która chce lepiej rozumieć opinie klientów dzięki analizie Voice of the Customer (VoC). Zaprojektowane z myślą o markach konsumenckich, firmach SaaS i konsultantach zarządzania, zapewnia płynny sposób gromadzenia i analizowania opinii klientów z różnorodnych źródeł. Dzięki Clootrack Twój zespół może odkrywać cenne informacje, które pomagają zwiększać satysfakcję i lojalność klientów, a także rozwiązywać problemy związane z angażowaniem klientów i ich doświadczeniami.
Dlaczego wybrałem Clootrack
Wybrałem Clootrack ze względu na jego unikalne podejście do nienadzorowanej analizy tematycznej, które naprawdę wyróżnia go na tle oprogramowania VoC. Ta funkcja pozwala zagłębiać się w rozmowy z klientami bez uprzedzeń, identyfikując pojawiające się tematy i trendy, które w przeciwnym razie mogłyby pozostać niezauważone. Ponadto wielopoziomowe raportowanie Clootrack zapewnia zespołowi szczegółowe informacje dostosowane do różnych poziomów organizacji, dzięki czemu każdy — od kadry zarządzającej po pracowników pierwszej linii — może uzyskać dostęp do odpowiednich danych. Te możliwości sprawiają, że jest to atrakcyjny wybór dla firm, które chcą w pełni wykorzystać potencjał opinii klientów.
Najważniejsze funkcje Clootrack
Oprócz wyróżniającej się analizy tematycznej Clootrack oferuje także następujące funkcje przydatne w działaniach VoC:
- Analiza opinii klientów: Ta funkcja umożliwia ocenę emocji i postaw klientów, zapewniając lepsze zrozumienie ich doświadczeń związanych z Twoją marką.
- Analiza porównawcza konkurencji: Dostarcza informacji o tym, jak Twoja firma wypada na tle konkurentów, pomagając identyfikować obszary wymagające poprawy i wyróżnienia.
- Wykrywanie zamiaru zakupu: Analizując opinie klientów, Clootrack może pomóc zidentyfikować potencjalne sygnały zakupowe, co pozwala skutecznie dostosować działania marketingowe.
- Konfigurowalne przepływy pracy AI: Zapewniają elastyczność w sposobie gromadzenia i przetwarzania danych klientów, dzięki czemu uzyskiwane informacje odpowiadają unikalnym celom Twojej firmy.
Integracje Clootrack
Clootrack integruje się z różnymi narzędziami w celu usprawnienia gromadzenia i analizy danych, w tym z Salesforce, HubSpot, Zendesk, SurveyMonkey, Slack, Google Analytics, Intercom, Mailchimp i Microsoft Teams. Dostępne jest również API do tworzenia niestandardowych integracji, co pozwala dostosować platformę do konkretnych potrzeb.
Pros and Cons
Pros:
- Nienadzorowane wykrywanie nastrojów za pomocą AI
- Agregowanie opinii z ponad 1000 źródeł
- Obsługa ponad 55 języków globalnych
Cons:
- Wdrożenie wymaga uzgodnienia między interesariuszami
- Ograniczone zaawansowane wizualizacje danych
Learn more about Clootrack:
Oprogramowanie CX z informacjami zwrotnymi w czasie rzeczywistym z 27 kanałów i 128 źródeł danych- Dostępna bezpłatna wersja demonstracyjna
- Cena ustalana na życzenie
Visit WebsiteCustomer Rating:4.3/5
Qualtrics pomaga wykrywać trendy wśród klientów i tworzyć strategie utrzymania klientów. Qualtrics to narzędzie VOC do zarządzania doświadczeniami klientów, które pomoże Ci zbierać opinie z wielu kanałów i ulepszać ścieżkę klienta. Ma aktywną bazę użytkowników liczącą ponad 13 000 osób, a 75% z nich to firmy z listy Fortune 500. Pomaga w prowadzeniu badań podstawowych potrzebnych do tworzenia, uruchamiania i analizowania badań ankietowych.
Funkcje, które uznałem za przydatne, to możliwość odkrywania trendów, kluczowych czynników i wzorców lojalności klientów. Narzędzie ma wydajny silnik analityki predykcyjnej, który pomoże Ci szybko uzyskać zalecane wnioski.
Użytkownicy cenią Qualtrics za prostotę — wspominają, że jest łatwy do opanowania i obsługi. Oferuje elastyczne opcje dotyczące sposobu wdrażania pytań przez użytkowników oraz rodzaju pytań, które mogą zadawać za pomocą tego oprogramowania.
Qualtrics integruje się bezpośrednio z Thematic, Canvs AI, Amazon Connect, Canvas, Google Reviews Integrations i Jebbit, a także z ponad 100 innymi narzędziami.
Qualtrics nie podał informacji o cenach, dlatego aby je poznać, musisz skontaktować się z jego zespołem.
Learn more about Qualtrics Customer Experience:
10Oparta na chmurze platforma komunikacyjna klasy korporacyjnej z rozmowami wideo wspieranymi przez AIDialpad
- 14-dniowy bezpłatny okres próbny + dostępne bezpłatne demo
- Ceny na zapytanie
Visit WebsiteCustomer Rating:4.3/5
Dialpad ułatwia zrozumienie informacji z rozmów dzięki analizie predykcyjnej. Dialpad niedawno uruchomił Ai CSAT (satysfakcja klienta) — działające w czasie rzeczywistym, predykcyjne narzędzie VOC do pomiaru satysfakcji klientów. To pierwsza tego rodzaju innowacja firmy Dialpad, której możesz użyć, aby zwiększyć satysfakcję klientów o 100% i udostępniać wyniki kluczowym decydentom w celu poprawy ogólnego doświadczenia klienta.
Przydatne okazały się dla mnie funkcje automatycznego zbierania wyników CSAT podczas każdej rozmowy poprzez nasłuchiwanie i analizowanie jej w czasie rzeczywistym. Możesz także połączyć Ai CSAT z ankietami SMS, aby uzyskać maksymalną dokładność.
Użytkownicy twierdzą, że rozwiązanie pomogło ich zespołom ds. doświadczeń klientów lepiej zrozumieć, jak prezentują się w kontaktach z klientami. Podnosi ono poprzeczkę w zakresie wydajności, ponieważ interakcja generuje opinie klientów nawet wtedy, gdy klient nie wypełni ankiety.
Dialpad integruje się bezpośrednio z kluczowymi aplikacjami chmurowymi, takimi jak G Suite, Salesforce i Zendesk, zapewniając maksymalną efektywność.
Dialpad oferuje 14-dniowy bezpłatny okres próbny; aby otrzymać wycenę, musisz skontaktować się z firmą.
Inne programy VoC
Oto kilka innych programów, które nie znalazły się na liście najlepszych.
- 11ConfirmitNajlepszy do badań rynku
- 12KeatextPełny obraz opinii klientów dzięki ocenom CSAT i NPS
- 13MonkeyLearnWizualizacje opinii klientów oparte na AI i analiza opinii
- 14GetFeedbackNajlepsze rozwiązanie do zwiększania wskaźnika odpowiedzi za pomocą ankiet
- 15ForstaKonfigurowalne ankiety osadzone w dowolnym punkcie styku lub kanale
- 16IdiomaticNajlepsze narzędzie do analizy nastrojów klientów
- 17Relative AnalyticsOprogramowanie do analizy tekstu zapewniające praktyczne informacje o rynku i odbiorcach
- 18SwiftCXNajlepsze rozwiązanie do sugestii na żywo i automatyzacji zadań
- 19JotformNajlepsze rozwiązanie do konfigurowalnych szablonów ankiet
- 20ReviewFlowzNajlepsze do prezentowania dynamicznych, trafnych opinii
Powiązane recenzje oprogramowania CX
Jeśli nadal nie udało Ci się znaleźć tutaj tego, czego szukasz, sprawdź te powiązane narzędzia do zarządzania doświadczeniami klientów, które przetestowaliśmy i oceniliśmy.
- Oprogramowanie do obsługi klienta
- Oprogramowanie do działu pomocy
- Oprogramowanie do centrum obsługi telefonicznej
- Platforma do komunikacji z klientami
- Platforma doświadczeń cyfrowych
- Narzędzia do analizy opinii
Czym jest oprogramowanie do badania głosu klienta?
Oprogramowanie do badania głosu klienta (VoC) to narzędzie, które gromadzi i analizuje informacje zwrotne od klientów z takich kanałów jak ankiety, recenzje, zgłoszenia do działu pomocy i media społecznościowe. Pomaga firmom odkrywać cenne spostrzeżenia, identyfikować trendy i podejmować działania na rzecz ulepszania produktów, usług oraz ogólnego doświadczenia klienta.
Jak oceniam bezpłatne oprogramowanie do kontroli wersji dokumentów
Najpierw definiuję co uznaję za bezpłatne. W przypadku oprogramowania do kontroli wersji dokumentów — w którym kierownicy projektów śledzą poprawki specyfikacji w ramach trwających miesiącami projektów — oznacza to plan bezpłatny na zawsze, a nie wersję próbną. Następnie oceniam dwa poziomy: podstawowe funkcje, które narzędzie musi mieć, aby trafić na listę, oraz czynniki wyróżniające poszczególnych dostawców.
Podstawowe funkcje (wymagane na tej liście)
Oprócz wymagań dotyczących bezpłatnej oferty stosuję również system punktacji do wyboru narzędzi na moją listę. Oto jak to działa:
Oceniam każde narzędzie w skali od 0 (nie oferuje danej funkcji) do 5 (doskonale radzi sobie w tym obszarze) dla każdej z wymienionych poniżej podstawowych funkcji. Następnie przeliczam łączny wynik narzędzia na wartość procentową. Każde narzędzie musi uzyskać minimalny łączny wynik wynoszący 65%, aby zostać uwzględnione na liście.
- Śledzenie historii wersji: Sprawdzam, czy narzędzie automatycznie rejestruje każdą zapisaną zmianę wraz z nazwiskiem autora i znacznikiem czasu, aby koordynator projektu mógł dokładnie ustalić, kto i kiedy edytował projekt umowy.
- Przywracanie wersji i wycofywanie zmian: Dobre wycofywanie zmian pozwala przywrócić dokument zasad do wersji z ubiegłego wtorku bez utraty dzisiejszego projektu — szukam funkcji przywracania jednym kliknięciem, która zachowuje bieżący stan jako nowy wpis.
- Porównywanie zmian (widok różnic): Oceniam, jak wyraźnie narzędzie wyróżnia zmiany między dwiema wersjami, szczególnie w przypadku plików zawierających dużo tekstu, takich jak SOW lub zasady zgodności, gdzie usunięcie jednej klauzuli może zmienić poziom ryzyka.
- Dostępność bezpłatnego planu: Bezpłatny plan musi faktycznie obejmować funkcje kontroli wersji dla użytecznej liczby współpracowników i dokumentów — pomijam modele ograniczone wyłącznie do wersji próbnej i sprawdzam, co rzeczywiście jest dostępne bez opłat.
- Kontrola dostępu i uprawnienia: Szukam ustawień opartych na rolach, które pozwalają kierownikowi operacyjnemu przyznać zewnętrznym recenzentom dostęp tylko do odczytu, a jednocześnie ograniczyć uprawnienia do edycji do członków zespołu wewnętrznego na poziomie dokumentu lub folderu.
- Rejestrowanie wypożyczenia i zwrotu lub blokowanie edycji: Gdy kilka osób pracuje nad tym samym materiałem, sprzeczne zapisy niszczą efekty pracy. Oceniam, czy narzędzie oferuje blokowanie plików, formalne procedury wypożyczania i zwrotu lub współtworzenie w czasie rzeczywistym z rozwiązywaniem konfliktów.
- Ścieżka audytu i dziennik aktywności: Specjaliści ds. zgodności muszą wiedzieć, kto wyświetlił, pobrał lub przywrócił plik. Szukam przeszukiwalnych dzienników aktywności, które wykraczają poza podstawowe śledzenie edycji i obejmują pełen zakres interakcji z dokumentami.
- Obsługa wielu formatów plików: Większość zespołów nie pracuje tylko z jednym typem plików, dlatego sprawdzam, czy kontrola wersji obejmuje dokumenty Word, arkusze kalkulacyjne, pliki PDF i pliki Google Workspace, a nie tylko formaty natywne.
Gdy mam już listę narzędzi spełniających te kryteria, analizuję, co wyróżnia każdą platformę.
Czynniki wyróżniające (co odróżnia dostawców)
Oto jak porównuję różnych dostawców:
Wyróżniające się funkcje
Obiegi zatwierdzania mają duże znaczenie, gdy zespół potrzebuje formalnej akceptacji, zanim dokument przejdzie z wersji roboczej do ostatecznej — dotyczy to na przykład zasad zgodności lub ofert kierowanych do klientów. Szukam również automatycznego numerowania wersji, w którym narzędzie przypisuje oznaczenia takie jak v1.0 lub v2.1 na podstawie etapów zatwierdzania, zamiast zmuszać kogoś do ręcznej zmiany nazw plików. Kolejnym czynnikiem różnicującym, który oceniam, jest współedycja w czasie rzeczywistym, ponieważ pozwala rozproszonym zespołom współpracować bez oczekiwania na odblokowanie plików.
Poza funkcjami
Limity bezpłatnego planu wymagają szczególnej uwagi — sprawdzam, ilu użytkowników i jaką ilość miejsca na dane faktycznie obsługuje bezpłatny poziom, ponieważ limit pięciu osób nie sprawdzi się, jeśli zespół projektowy liczy dwunastu współtwórców przeglądających materiały. Znaczenie ma również zakres integracji. Oceniam, czy narzędzie łączy się z platformami do zarządzania projektami, takimi jak Jira lub Asana, oraz z ekosystemami plików, takimi jak Google Workspace lub Microsoft 365, ponieważ kontrola wersji działająca poza codziennym obiegiem pracy jest ignorowana. Na koniec biorę pod uwagę ścieżkę przejścia na wyższy plan, upewniając się, że zespoły mogą rozwijać się w ramach płatnych planów bez utraty historii wersji lub konieczności migrowania plików.
Jak wybrać oprogramowanie VoC
Wybór odpowiedniego oprogramowania VoC może usprawnić analizę informacji zwrotnych od klientów, przyspieszyć reagowanie na potrzeby rynku i bezpośrednio wpłynąć na innowacje produktowe.
Podczas tworzenia listy kandydatów, testowania i wyboru narzędzi do segmentacji klientów weź pod uwagę następujące kwestie:
- Jaki problem próbujesz rozwiązać - Zacznij od określenia luki w głosie klienta, którą próbujesz wypełnić, aby zrozumieć funkcje i możliwości, jakie musi zapewniać oprogramowanie VoC.
- Kto będzie musiał z niego korzystać - Aby ocenić koszty i wymagania, zastanów się, kto będzie korzystać z oprogramowania i ile licencji będzie potrzebnych. Czy będzie to tylko zespół CX, czy dostęp będzie potrzebny całej organizacji? Czy priorytetem jest łatwość obsługi dla wszystkich, czy szybkość działania dla zaawansowanych użytkowników oprogramowania VoC?
- Z jakimi innymi narzędziami musi współpracować - Określ, które narzędzia zastępujesz, które pozostają oraz z którymi narzędziami trzeba będzie się zintegrować, takimi jak oprogramowanie księgowe, CRM lub HR. Musisz zdecydować, czy narzędzia będą musiały integrować się ze sobą, czy też możesz zastąpić wiele narzędzi jednym skonsolidowanym oprogramowaniem VOC.
- Jakie rezultaty są ważne - Zastanów się, jakie możliwości chcesz uzyskać lub co chcesz poprawić oraz jak będziesz mierzyć sukces. Przykładowym rezultatem może być możliwość uzyskania większej widoczności wyników.
- Jak będzie funkcjonować w Twojej organizacji - Rozważ wybór oprogramowania wraz z procesami pracy i metodyką realizacji. Oceń, co działa dobrze oraz które obszary powodują problemy wymagające rozwiązania.
Trendy w oprogramowaniu Głos klienta
Trwające innowacje i aktualizacje w oprogramowaniu VOC odzwierciedlają coraz głębsze zrozumienie potrzeb użytkowników oraz rosnące zapotrzebowanie na automatyzację, personalizację i integrację. Oto szczegółowy przegląd dominujących trendów:
- Predykcyjna personalizacja oparta na sztucznej inteligencji: Wykorzystanie sztucznej inteligencji nie tylko do analizowania opinii, ale także do przewidywania i automatycznego wdrażania spersonalizowanych doświadczeń dla użytkowników na podstawie ich wcześniejszych interakcji i opinii. Może to zwiększyć satysfakcję użytkowników poprzez proaktywne dostosowywanie produktów i usług do przewidywanych potrzeb.
- Etyczne wykorzystanie sztucznej inteligencji w VoC: Coraz większą wagę przywiązuje się do zapewnienia, że sztuczna inteligencja działa zgodnie z zasadami etycznymi, aby zapobiegać uprzedzeniom i utrzymywać zaufanie użytkowników. Będzie to kluczowe dla zachowania zaufania klientów i zgodności z przepisami.
- Integracja opinii głosowych i wideo: Funkcja ta odpowiada na rosnącą popularność treści wideo i interakcji sterowanych głosem, zapewniając bogatszy i bardziej osobisty wgląd w opinie klientów.
- Integracja ze sztuczną inteligencją i uczeniem maszynowym: Rozwiązanie to umożliwia bardziej szczegółową analizę nastrojów i analitykę predykcyjną, pomagając firmom nie tylko zrozumieć wcześniejsze zachowania klientów, ale także prognozować przyszłe trendy.
Te perspektywiczne trendy stanowią znaczący krok naprzód w porównaniu z obecnymi możliwościami VoC, koncentrując się nie tylko na zbieraniu i analizowaniu opinii, ale także na tworzeniu dynamicznego, angażującego i głęboko spersonalizowanego środowiska interakcji z klientami.
Funkcje narzędzi Głos klienta
Oprogramowanie VoC wyposaża zespół w narzędzia potrzebne do wykorzystania opinii klientów oraz kształtowania produktów lub usług zgodnie z wymaganiami rynku. Oto najważniejsze funkcje, które należy wziąć pod uwagę przy wyborze oprogramowania VoC:
1. Zarządzanie opiniami klientów: Centralizowanie i porządkowanie opinii klientów z różnych kanałów, co ułatwia analizowanie spostrzeżeń klientów i podejmowanie na ich podstawie działań.
2. Wskaźnik Rekomendacji Netto (NPS): Wdrożenie systemu Wskaźnika Rekomendacji Netto w celu pomiaru lojalności i satysfakcji klientów. Ta miara ma kluczowe znaczenie dla oceny ogólnego nastawienia klientów do marki i może wspierać podejmowanie strategicznych decyzji.
3. Analiza nastrojów: Automatyczna analiza tonu i emocji kryjących się za opiniami klientów. Pomaga to dostosować komunikację i poprawić doświadczenia klientów.
4. Możliwości przeprowadzania wywiadów z klientami: Korzystanie z narzędzi do przeprowadzania wywiadów z klientami, w tym z opcji nagrywania tekstu i wideo. Funkcja ta jest niezbędna do gromadzenia szczegółowych informacji od klientów bezpośrednio u źródła.
5. Integracja z badaniami rynku: Dostęp do narzędzi umożliwiających szczegółowe badanie potrzeb klientów i analizę konkurencji oraz korzystanie z nich. Integracja ta gwarantuje, że działania VoC uwzględniają szerszy kontekst rynkowy.
6. Narzędzia do ankiet VoC: Tworzenie i dystrybucja spersonalizowanych ankiet za pośrednictwem poczty elektronicznej, SMS-ów lub osadzonych linków w celu szybkiego gromadzenia przydatnych danych od szerokiej grupy klientów.
7. Wielokanałowe gromadzenie danych: Zbieranie opinii z wielu platform, w tym mediów społecznościowych, poczty elektronicznej i interakcji z klientami, aby uzyskać kompleksowy obraz opinii klientów.
8. Panel analityczny działający w czasie rzeczywistym: Przeglądanie i analizowanie opinii klientów w czasie rzeczywistym za pomocą dynamicznych paneli. Pomaga to szybko reagować na opinie klientów i poprawiać ich satysfakcję.
9. Automatyczne alerty dotyczące opinii: Konfigurowanie alertów powiadamiających członków zespołu o krytycznych opiniach wymagających natychmiastowej uwagi.
10. Zaawansowane narzędzia raportowania: Generowanie szczegółowych raportów umożliwiających śledzenie trendów i zmian w nastawieniu klientów w czasie oraz wykrywanie długoterminowych zmian w postrzeganiu klientów.
Korzyści z oprogramowania Głos klienta
Wykorzystując oprogramowanie VOC, możesz znacznie lepiej zrozumieć konsumentów i angażować ich, zapewniając, że usługi i produkty skuteczniej odpowiadają ich oczekiwaniom na konkurencyjnym rynku.
Oto pięć najważniejszych korzyści, jakie oprogramowanie VOC oferuje użytkownikom i organizacjom:
1. Lepszy wgląd w potrzeby klientów: Oprogramowanie VOC zapewnia zaawansowane możliwości analityczne, które ujawniają cenne opinie i preferencje klientów. Pomaga to firmom dostosowywać produkty i usługi do konkretnych potrzeb i oczekiwań ich klientów.
2. Większa elastyczność działania: Dzięki ciągłemu monitorowaniu opinii klientów organizacje mogą szybko reagować na problemy i pojawiające się możliwości. Ta sprawność umożliwia firmom dostosowywanie strategii w czasie rzeczywistym, pozwalając utrzymać satysfakcję i lojalność klientów.
3. Udoskonalone opracowywanie produktów: Opinie gromadzone za pomocą oprogramowania VOC mogą bezpośrednio wpływać na projekt produktu i udoskonalanie jego funkcji. Uwzględnianie opinii klientów gwarantuje, że nowe produkty lub aktualizacje będą ściśle odpowiadać oczekiwaniom konsumentów, zwiększając prawdopodobieństwo sukcesu rynkowego.
4. Większe zaangażowanie klientów: Oprogramowanie VOC ułatwia stały dialog między firmą a jej klientami. Nie tylko zwiększa to satysfakcję klientów, lecz także sprzyja budowaniu poczucia wspólnoty i lojalności, ponieważ klienci czują, że ich opinie są cenione i mają wpływ na działania firmy.
5. Podejmowanie decyzji strategicznych: Dane dostarczane przez oprogramowanie VOC pomagają podejmować świadome decyzje biznesowe. Dzięki zrozumieniu trendów i opinii klientów organizacje mogą skuteczniej alokować zasoby oraz nadawać priorytet inicjatywom, które z największym prawdopodobieństwem przyczynią się do wzrostu i rentowności.
Koszty i ceny oprogramowania VOC
Oprogramowanie VOC jest dostępne w różnych wariantach cenowych i planach, z których każdy został zaprojektowany z myślą o różnych potrzebach i skalach działalności. Zrozumienie tych planów i oferowanych przez nie możliwości ma kluczowe znaczenie przy wyborze pakietu oprogramowania zgodnego z celami i budżetem organizacji. Oto przegląd typowych opcji planów, z którymi możesz się spotkać:
| Rodzaj planu | Średnia cena | Typowe funkcje |
|---|---|---|
| Rodzaj planuBezpłatny | Średnia cena$0 | Typowe funkcjePodstawowe gromadzenie opinii, ograniczona liczba ankiet, pulpit nawigacyjny |
| Rodzaj planuPodstawowy | Średnia cena$10 - $25/użytkownika/miesiąc | Typowe funkcjeRozszerzone gromadzenie opinii, podstawowa analityka, NPS |
| Rodzaj planuProfesjonalny | Średnia cena$25 - $75/użytkownika/miesiąc | Typowe funkcjeZaawansowana analityka, gromadzenie danych z wielu kanałów, alerty w czasie rzeczywistym |
| Rodzaj planuPrzedsiębiorstwo | Średnia cena$75+/użytkownika/miesiąc | Typowe funkcjeKonfigurowalne ankiety, pełna integracja, dedykowane wsparcie |
Wybierając plan, weź pod uwagę wielkość zespołu zajmującego się kontaktami z klientami, złożoność procesów VOC oraz zakres analiz, których przeprowadzania się spodziewasz. Pamiętaj, że odpowiednie oprogramowanie powinno nie tylko odpowiadać na obecne potrzeby, lecz także rozwijać się wraz z organizacją. Zachowanie równowagi między funkcjonalnością a kosztami zapewni korzyści z inwestycji i skutecznie wesprze cele firmy związane z angażowaniem klientów.