Jak długo klient, który kontaktuje się z Tobą za pośrednictwem mediów społecznościowych lub centrum kontaktowego albo dzwoni do Twojej firmy, czeka na połączenie z konsultantem? Jeśli trwa to dłużej niż 20 sekund, zapewniane przez Ciebie doświadczenie klienta (CX) jest gorsze niż w przypadku 80% firm. Niska jakość obsługi klienta może sprawić, że ponad połowa klientów odejdzie od Twojej marki już po dwóch negatywnych doświadczeniach.
W tym artykule zebraliśmy statystyki pokazujące znaczenie CX w 2025 roku. Zaczynamy od zdefiniowania CX, a następnie przyglądamy się liczbom, które pokazują, dlaczego należy zawsze poprawiać doświadczenie klienta i traktować je poważnie.
Znaczenie doświadczenia klienta: najważniejsze statystyki
Doświadczenie klienta (CX) nie jest już pobocznym zadaniem — w 2025 roku stanowi siłę napędową trwałego wzrostu, lojalności i przychodów. Klienci zmieniają marki już po dwóch negatywnych interakcjach, a 52% twierdzi, że zapłaci więcej za lepsze doświadczenia. CX ma bezpośredni wpływ na wydatki, utrzymanie klientów i postrzeganie marki.
Mimo to, podczas gdy 80% firm uważa, że zapewnia świetne CX, zgadza się z tym tylko 8% klientów. Firmy, które robią to dobrze — dostosowując narzędzia cyfrowe, szkolenia pracowników i personalizację do potrzeb klientów — osiągają zwrot z inwestycji wyższy 3–5 razy niż firmy pozostające w tyle. Liczby nie kłamią, a dane wyraźnie pokazują, że CX jest obecnie czynnikiem decydującym o tym, czy firma będzie się rozwijać, czy zanikać.
Czym jest CX?
CX to suma jakości Twoich produktów i usług, obsługi i wsparcia klienta, marki, niezawodności, dostępności, strony internetowej, reklam, instrukcji obsługi oraz łatwości użytkowania. Innymi słowy, CX obejmuje wszystkie aspekty oferty Twojej firmy.
CX jest na ogół niezrozumiałym pojęciem, ponieważ wiele firm uważa, że jeśli tworzą wysokiej jakości produkty, których potrzebują klienci, zapewniają świetne CX. Nie zawsze tak jest. Na przykład Twoja firma może zatrudniać największe umysły, które tworzą najbardziej niezawodne produkty, ale jeśli nie ułatwiasz klientom kupowania i używania produktów, Twoja dbałość o doświadczenie klienta jest niewystarczająca.
Właściwe podejście do CX oznacza umiejętność spojrzenia na wszystko, co robi Twoja firma, i zadania sobie pytania, w jaki sposób przyczynia się to do postrzegania Twojej marki przez klientów. Oznacza to, że musisz dbać o komunikaty we wszystkich punktach kontaktu z klientem na całej jego ścieżce: podczas reklamowania produktu, procesu sprzedaży lub zakupów online, a także podczas zapewniania wsparcia lub kontaktowania się z klientem po sprzedaży. Jeśli ten proces przebiega sprawnie z perspektywy klienta, możesz powiedzieć, że zapewniasz świetne doświadczenie klienta.
Powiązany artykuł: Czym jest mapowanie ścieżki klienta?
Jak ważne jest CX?
Załóżmy, że połowa klientów wchodzących w interakcję z Twoją marką jest gotowa odejść po dwóch negatywnych doświadczeniach. W takim przypadku możemy powiedzieć, że CX ma kluczowe znaczenie dla wzrostu i stabilności Twojej firmy. Innymi słowy, gdy klienci pozostają z Tobą, ponieważ otrzymywane doświadczenia są pozytywne, CX sprzyja lojalności.
Lojalni klienci będą wracać, aby wspierać Twoją firmę, przekazywać pozytywne opinie, zapewniać jej przychody potrzebne do rozwoju oraz przynosić inwestorom zwrot z inwestycji. W rzeczywistości, jak donosi Oracle, 84% firm, które starają się poprawiać swoje strategie związane z doświadczeniem klienta, twierdzi, że zwiększyło swoje przychody.
Jakie są najważniejsze elementy CX dla konsumentów?
Według międzynarodowej firmy świadczącej profesjonalne usługi PwC około 80% konsumentów w Stanach Zjednoczonych uznaje szybkość, wygodę, gościnność i fachową pomoc za kluczowe czynniki składające się na doskonałą obsługę klienta.
Osoby spoza USA wydają się przywiązywać do szybkości jeszcze większą wagę niż Amerykanie. Globalne badanie opinii konsumentów PwC wykazało, że ponad 40% respondentów było gotowych zapłacić więcej za dostawę tego samego dnia.
Have an account? Log In
Jakie są konsekwencje niskiej jakości CX?
Tak jak doskonałe CX przynosi znaczące korzyści, tak słabe CX ma również swoje konsekwencje. Badanie przeprowadzone wśród 10 000 konsumentów w USA wykazało, że klienci wydawali mniej w danej firmie po negatywnym doświadczeniu. W rezultacie firmy te mogą średnio odnotować 3% spadek przychodów z powodu słabego CX.
Na CX mogą wpływać nawet procesy, które pozornie wydają się tak prozaiczne jak łatwość dokonania zakupu. Na przykład 74% konsumentów porzuci markę, jeśli uzna proces zakupu za zbyt skomplikowany. W Stanach Zjednoczonych firmy tracą co roku 1,6 biliona dolarów, ponieważ ich klienci zmieniają marki z powodu słabego CX.
Jak CX wpływa na sprzedaż?
Wykazano silną korelację między zapewnianiem doskonałego CX a wzrostem sprzedaży. Dlatego często mówi się, że odnoszące sukcesy organizacje nie koncentrują się wyłącznie na finalizowaniu transakcji, lecz poświęcają wiele wysiłku na poprawę lojalności klientów.
Gdy klienci są zadowoleni ze swojego doświadczenia, będą wracać po więcej. Na przykład 87% klientów, którzy uważają, że mieli świetne doświadczenie z firmą, twierdzi, że prawdopodobnie dokona zakupu w tej samej firmie.
Czy klienci są skłonni zapłacić za lepsze CX?
Czasy, gdy posiadanie najtańszego produktu wystarczało, aby klienci wracali, już minęły. Obecnie ważne jest zrozumienie, co sprawi, że klient uzna swoje doświadczenie z produktami firmy za wyjątkowe.
Jeśli klienci sądzą, że otrzymają dobre doświadczenie klienta, są skłonni zapłacić za produkt nawet 17% więcej. Na przykład 52% klientów twierdzi, że zapłaci więcej za doświadczenie, które uważa za szybkie i sprawne.
Jak ważni dla CX są pracownicy?
Pracownicy odgrywają kluczową rolę w CX. Potwierdza to fakt, że 46% konsumentów twierdzi, że „porzuci markę, jeśli pracownicy nie będą kompetentni”. Pogląd ten wskazuje, że firmy, które chcą poprawić CX, muszą zadbać o to, aby doświadczenie pracowników odpowiednio wyposażało ich w umiejętności potrzebne do zapewnienia klientom oczekiwanego doświadczenia.
Znaczenie interakcji międzyludzkich pokazuje badanie PwC z 2017 roku, według którego 44% konsumentów robi zakupy w sklepach stacjonarnych codziennie lub co tydzień, co stanowi wzrost z 36% w 2014 roku. Na całym świecie średnio 75% klientów twierdzi, że w przyszłości chce więcej interakcji międzyludzkich, nawet w miarę dalszego rozwoju technologii.
Jak segmentacja klientów wpływa na CX?
Segmentacja klientów polega na wykorzystywaniu danych o klientach do dzielenia ich na różne grupy lub segmenty. Dane te są zazwyczaj pozyskiwane z opinii klientów, danych analitycznych i innych narzędzi CX. Na ich podstawie organizacja może tworzyć persony klientów (wyobrażony model idealnego klienta).
Tworzenie person klientów pomaga marce segmentować klientów, aby można było przypisać ich do bardziej jednorodnych grup. Ułatwia to marce skuteczniejsze projektowanie CX dla każdej grupy, umożliwiając zapewnienie spersonalizowanego doświadczenia, stworzenie pozytywnego doświadczenia klienta, zwiększenie jego utrzymania oraz ograniczenie rezygnacji klientów.
Udowodniono, że persony klientów przynoszą korzyści marketingowe. Potwierdza to 80% marketerów, którzy uważają, że korzystanie z person prawdopodobnie zwiększa współczynniki konwersji.
Co klienci sądzą o strategiach CX firm?
Jak wynika z danych, klienci nie wydają się szczególnie zadowoleni z wysiłków firm mających na celu zapewnienie najwyższej jakości obsługi klienta. Na przykład w Stanach Zjednoczonych tylko 38% konsumentów twierdzi, że przedstawiciele obsługi klienta firm często rozumieją ich potrzeby. Poza Stanami Zjednoczonymi 46% klientów deklaruje, że jest zadowolonych ze strategii CX firm.
Jak poważnie firmy traktują CX?
Większość firm rozumie znaczenie doskonałego CX. Na przykład 89% firm ankietowanych przez Gartnera, przedsiębiorstwo zajmujące się zarządzaniem usługami IT, „uważa, że doświadczenie klienta będzie w przyszłości ich główną podstawą konkurowania”. Innymi słowy, firmy te sądzą, że doskonałe doświadczenie klienta może być nie tylko przewagą konkurencyjną, lecz także ich głównym wyróżnikiem.
Firmy przeznaczają również więcej zasobów na CX i oprogramowanie usprawniające interakcje z klientami. Inne badanie przeprowadzone przez Gartnera w 2019 roku wykazało, że wśród respondentów tylko 10% firm nie miało dyrektora ds. doświadczeń (CXO) ani dyrektora ds. klientów (CCO). To spadek z poziomu 39% sprzed dwóch lat.
Jak firmy radzą sobie z CX?
Jak wskazano powyżej, firmy poczyniły postępy w poprawie CX, tworząc nowe stanowiska ukierunkowane na zapewnianie najlepszego doświadczenia klienta. Jak jednak radzą sobie w praktyce? Wygląda na to, że osiągnięcie właściwego poziomu CX jest dla wielu firm trudnym wyzwaniem.
Aby pokazać, jak trudno jest zapewnić właściwy poziom CX, warto wspomnieć, że zaledwie 8% klientów biorących udział w badaniu Bain & Company stwierdziło, że miało doskonałe doświadczenie klienta. Stanowiło to wyraźny kontrast wobec 80% firm uczestniczących w tym samym badaniu, które uważały, że zapewniane przez nie CX było doskonałe.
Kto powinien kierować strategią CX w organizacji?
Choć często uważamy, że kluczowymi osobami odpowiedzialnymi za zapewnianie doskonałego CX są pracownicy mający bezpośredni kontakt z klientami, którzy pracują w działach marketingu, sprzedaży i obsługi klienta, za CX powinni odpowiadać najwyżsi rangą dyrektorzy firmy. Ponadto każdy pracownik firmy powinien rozumieć swoją rolę w tworzeniu doświadczenia skoncentrowanego na kliencie.
Za każdą skuteczną strategią CX stoi dyrektor, który rozumie znaczenie tworzenia wartości dla klientów. Dlatego 60% firm, w których prezes poważnie traktuje doświadczenie klienta, ma zazwyczaj lepsze wyniki finansowe niż konkurenci.
Powiązany artykuł: Czym jest analiza sentymentu klientów?
Jak ważne są narzędzia do zarządzania CX?
Poprawa CX bez odpowiednich narzędzi jest niemal niemożliwa. Na przykład 69% konsumentów twierdzi, że chce spersonalizowanego doświadczenia klienta, jednak tylko 40% marek może zaoferować tego rodzaju doświadczenie. Jednym z powodów, dla których tak wiele firm nie może zapewnić lepszego doświadczenia klienta, jest brak zrozumienia kluczowej roli narzędzi do zarządzania CX. Bez odpowiednich narzędzi do zarządzania CX firmy nie mają możliwości dowiedzenia się, czego potrzebują klienci.
Narzędzia wykorzystujące mobilne przesyłanie wiadomości i funkcje uczenia maszynowego, takie jak chatboty, pomagają firmom gromadzić dane potrzebne do zapewniania doskonałego CX i zwiększania lojalności wobec marki. Staje się to coraz ważniejsze w czasach, gdy 72% interakcji z klientami będzie obejmować te nowe technologie.
Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) pomaga firmom organizować dane klientów w sposób umożliwiający ich segmentację, usprawnienie automatyzacji oraz określenie, na jakim etapie cyklu życia znajduje się każdy klient.
Technologie te mają jednak swoje ograniczenia i wymagają wsparcia ludzkiego zaangażowania.
Powiązany artykuł: 6 sposobów na gromadzenie danych klientów
More Articles
Jak mierzyć CX?
Aby Twoja marka mogła określić skuteczność swoich inicjatyw CX, konieczne jest mierzenie zarządzania CX. Narzędzia takie jak kalkulator wskaźnika rekomendacji netto (NPS) mogą pomóc zmierzyć, jak klienci postrzegają Twoje usługi, jaka jest ich lojalność wobec marki oraz jak prawdopodobne jest, że polecą Twoją markę innym.
Metody mierzenia skuteczności działań CX nie mogą jednak frustrować klientów, stawiając przed nimi trudne wymagania. Jeśli na przykład korzystasz z ankiet dotyczących satysfakcji klientów, zadbaj o to, aby ich wypełnienie było łatwe. Wypełnienie takich ankiet nie powinno zajmować więcej niż 3–5 minut, a liczba pytań nie powinna przekraczać 15–20.
Powiązany artykuł: NPS + CES: wykorzystaj potencjał swoich klientów
Czy CX przynosi zwrot z inwestycji?
Jeśli znaczenie CX ma zostać uzasadnione, muszą istnieć dowody na to, że osoby, które wdrażają CX, uzyskują zwrot z inwestycji. Według WaterMark Consulting, firmy zajmującej się pomaganiem przedsiębiorstwom w tworzeniu doskonałych doświadczeń klientów, „liderzy CX” uzyskują trzykrotnie większy zwrot niż „maruderzy CX”. Retailcustomerexperience.com, internetowe źródło pomagające „sprzedawcom detalicznym wyróżniać się doświadczeniem, a nie ceną”, określa tę wartość na poziomie 5,7 razy większym.
Badania przeprowadzone przez firmę Dimension Data, dostawcę oprogramowania jako usługi (SAAS), pokazują, że 84% firm, które aktywnie traktują CX priorytetowo, odnotowuje wzrost przychodów. Potwierdza to raport globalnej sieci firm świadczących profesjonalne usługi, Deloitte and Touche, zgodnie z którym firmy dostosowujące swoją działalność do potrzeb klientów są o 60% bardziej rentowne niż firmy, które tego nie robią.
Jak firmy zamierzają rozwijać CX w przyszłości?
Firmy zaczynają w dużym stopniu polegać na sztucznej inteligencji i uczeniu maszynowym w zakresie potrzeb związanych z CX. Na przykład raport firmy Gartner wskazuje, że w 2019 roku „25% wszystkich interakcji z klientami było automatyzowanych za pomocą sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego. Ponieważ 90% firm planuje obecnie wdrożenie sztucznej inteligencji w ciągu trzech lat, oczekuje się, że do 2025 roku odsetek ten wzrośnie do 40%”.
Sztuczna inteligencja, wirtualni asystenci klientów i chatboty, wielokanałowe zaangażowanie klientów, architektura aplikacji oparta na zdarzeniach działająca w czasie rzeczywistym oraz internet rzeczy to 5 najważniejszych trendów w obszarze CX zmierzających do 2025 roku.
Powiązany artykuł: 10 najlepszych platform analizy danych klientów w 2025 roku