Im lepsze są ankiety dotyczące doświadczeń klientów, tym więcej danych o klientach uzyska Twoja firma do wykorzystania. Otrzymasz także bardziej przydatne i możliwe do wykorzystania dane z narzędzi do zarządzania opiniami. Gdy już je zbierzesz, musisz przekształcić te dane w raport z ankiety dotyczącej doświadczeń klientów, aby mieć pewność, że każdy w Twojej organizacji będzie mógł uzyskać do nich dostęp i je zrozumieć.
Niezależnie od tego, czy przeprowadziłeś ankietę satysfakcji klientów, ankietę opinii, ankietę dotyczącą doświadczeń, badanie rynku czy ankietę Net Promoter Score (NPS) w celu zebrania danych i wskaźników satysfakcji klientów, kolejnym krokiem jest wykorzystanie tych danych do stworzenia raportu.
Narzędzia takie jak oprogramowanie NPS, oprogramowanie do ankiet, oprogramowanie do przeprowadzania sondaży czy oprogramowanie do analizy nastrojów mogą być przydatne, ale nie ma jednej z góry ustalonej odpowiedzi na pytanie, których narzędzi użyć ani jak stworzyć końcowy raport z ankiety.
Dlaczego raporty z ankiet dotyczących doświadczeń klientów są ważne
Stworzenie raportu z ankiety dotyczącej doświadczeń klientów jest ważne z kilku powodów. Po pierwsze, będziesz w stanie zagregować wyniki ankiety i opinie klientów w sposób umożliwiający pomiar satysfakcji klientów i określenie, jak radzisz sobie z ważnymi wskaźnikami, takimi jak Net Promoter Score. Będziesz także mógł wykorzystać te wskaźniki do określenia sposobów poprawy ogólnej satysfakcji i spełniania oczekiwań klientów.
Drugim powodem jest to, że raporty z ankiet dotyczących doświadczeń klientów pomagają przedstawiać wyniki ankiety w sposób znaczący i odpowiedni dla właściwych interesariuszy, niezależnie od tego, czy jest to projektant UX, programista, członek kadry zarządzającej czy lider zespołu. Będziesz w stanie wyciągnąć obszerne wnioski, które wykraczają poza samo określenie lojalności klientów i ich satysfakcji (CSAT).
Co uwzględnić w raporcie z ankiety dotyczącej doświadczeń klientów
Ogólnie rzecz biorąc, raport z ankiety dotyczącej doświadczeń klientów powinien zawierać szczegółowe statystyki i analizę zebranych danych, a także opis zastosowanej metodologii ankiety. Możesz omówić rodzaje zadanych pytań ankietowych, takie jak pytania otwarte, pytania wielokrotnego wyboru czy pytania rankingowe.
Uwzględnij także wskaźnik odpowiedzi na ankietę oraz ogólną charakterystykę demograficzną bazy klientów, którzy wzięli udział w ankiecie, taką jak przedział wiekowy, lokalizacja i inne dane. Na koniec dodaj zalecane kolejne kroki i działania, takie jak działania następcze podejmowane przez przedstawicieli obsługi klienta.
Gdy już określisz podstawową strukturę końcowego raportu, oto sześć wskazówek, które pomogą Ci ulepszyć raport z ankiety dotyczącej doświadczeń klientów, aby był wnikliwy, użyteczny i czytelny.
Have an account? Log In
6 najlepszych praktyk dotyczących raportu z ankiety o doświadczeniach klientów
Miej te wskazówki pod ręką podczas tworzenia kolejnego raportu z ankiety dotyczącej doświadczeń klientów.
1. Zacznij od głównego komunikatu
Zacznij od głównego tematu — może to być cel przeprowadzonej ankiety albo najważniejszy wniosek lub kluczowe ustalenie wynikające z danych. Nadaj mu formę krótkiego, zwięzłego nagłówka. Jeśli istnieje więcej niż jeden istotny punkt, ustal ich priorytety. Każdy z nich powinien być krótki i oddzielony od pozostałych, aby zwiększyć przejrzystość.
2. Wyróżnij priorytety
Chociaż raport powinien zawierać jeden lub kilka głównych punktów albo najważniejszych wniosków, może obejmować także wiele mniejszych kwestii, które trzeba przedstawić. Uporządkuj ustalenia według pilności lub stosunku nakładu pracy do wpływu.
Upewnij się, że priorytety są jasno przedstawione w podsumowaniu dla kadry zarządzającej, a następnie uporządkuj raport zgodnie z tymi priorytetami. Jednym ze sposobów na zapewnienie czytelności dla odbiorców jest zastosowanie elementów wizualnych — wykresy i diagramy oznaczone kolorami, a także ilustracje i inne elementy graficzne pomogą zasygnalizować priorytety.
3. Pamiętaj o wyróżnieniu danych dotyczących poszczególnych działów
Wyraźnie oddziel dane dotyczące poszczególnych zaangażowanych działów, niezależnie od tego, czy chodzi o sprzedaż, projektowanie, marketing czy kadrę kierowniczą wyższego szczebla. Podtytuły mogą pomóc wskazać, które informacje są istotne dla każdego działu.
Pomoże to kierownikom działów szybko przejrzeć raport i zrozumieć, jakie informacje powinni z niego uzyskać oraz jakie działania mają podjąć, a także ułatwi podejmowanie decyzji.
4. Zadbaj o zwięzłość raportu podsumowującego
Raport z badania doświadczeń klientów powinien być szczegółowy i profesjonalny, ale nie przytłaczający. Zadbaj o jasny i zwięzły język. Jeśli to możliwe, ogranicz się do 200 słów na stronę. Lepiej mieć więcej stron uporządkowanych w przejrzysty sposób niż kilka przytłaczających stron przepełnionych tekstem i danymi.
Zrównoważ tekst raportu za pomocą grafik i wykresów. Upewnij się, że znaczenie wszelkich elementów wizualnych jest jasne, ponieważ używasz ich zamiast tekstu. Nie umieszczaj w tekście raportu niczego, co można przedstawić wizualnie.
5. Wykorzystaj ostatnią stronę na swoją korzyść
Niestety nie każdy czyta każde słowo napisane w raporcie. Mimo że Twój raport jest już syntezą wniosków i danych z badania, ważne jest, aby jeszcze bardziej podsumować go na ostatniej stronie raportu.
To podsumowanie powinno przedstawiać przegląd raportu każdemu, kto szuka jego skróconej wersji. Podkreśl najważniejsze kwestie i działania do podjęcia oraz dodaj wszelkie dodatkowe komentarze, jeśli są potrzebne. Może to również skłonić czytelników do ponownego sięgnięcia do raportu, aby przyjrzeć się liczbom i kluczowym danym, które mogli wcześniej tylko pobieżnie przejrzeć.
More Articles
6. Przygotuj prezentację wyników badania doświadczeń klientów, która będzie towarzyszyć szczegółowemu raportowi
Gdy raport jest gotowy, warto przygotować prezentację, która będzie mu towarzyszyć, szczególnie jeśli zaplanowano spotkanie poświęcone omówieniu raportu. Może ona pomóc wyróżnić kluczowe dane pochodzące z badań doświadczeń klientów i służyć jako skrócona wersja raportu do omówienia podczas spotkania, pozostawiając uczestnikom możliwość zapoznania się z pełnym raportem.
Końcowe przemyślenia
Doskonale przygotowany raport z badania doświadczeń klientów, który uwzględnia te wskazówki, pomoże firmom angażować obecnych klientów i zdobywać nowych, czerpać więcej wniosków z badań oraz pozytywnie i skutecznie podnosić ogólny poziom zadowolenia klientów. Nie wspominając już o tym, że interesariusze i czytelnicy raportu będą Ci wdzięczni.
Aby poznać więcej najlepszych praktyk i trendów w zarządzaniu doświadczeniami klientów, zapisz się do naszego newslettera lub zapisz się na listę oczekujących naszej społeczności!
Powiązany artykuł: 6 sposobów gromadzenia danych klientów
Sprawdź również: 10 najlepszych narzędzi do tworzenia ankiet dotyczących opinii klientów
