Mimo rosnącej popularności samoobsługi klienta zwykła rozmowa telefoniczna nadal stanowi kluczowe ogniwo komunikacji między markami a klientami. Większość konsumentów wolałaby, aby prawdziwy człowiek pomógł im rozwiązać problemy związane z obsługą klienta.
Nawet marki B2B SaaS, których odbiorcy są stosunkowo obeznani z technologią i skłonni do korzystania z samoobsługi, nie są wolne od potrzeby posiadania centrów kontaktowych obsługujących połączenia. Pojawia się więc pytanie, na czym się skupić: na przychodzących centrach obsługi połączeń, centrach obsługi połączeń wychodzących czy podejściu hybrydowym.
W tym przewodniku omówimy najważniejsze różnice między tymi modelami centrów obsługi połączeń, przyjrzymy się konkretnym działaniom i technologiom definiującym każdy z nich oraz przedstawimy zasady pomagające określić, który typ centrum obsługi połączeń najlepiej sprawdzi się w Twojej firmie.
Najważniejsze różnice: przychodzące i wychodzące centra obsługi połączeń
Przychodzące centra obsługi połączeń zajmują się połączeniami przychodzącymi, podczas gdy wychodzące centra obsługi połączeń koncentrują się na aktywnym kontakcie. Proste, prawda?
Ale po co rozróżniać te dwa typy, skoro agenci — co nie powinno dziwić — w obu przypadkach wykonują połączenia telefoniczne? To dobre pytanie i właśnie ono skłania niektóre firmy do tworzenia hybrydowych centrów obsługi połączeń.
Różnice w rekrutacji, szkoleniach i systemach to główne powody rozróżnienia centrów przychodzących i wychodzących. Przychodzące centra obsługi połączeń koncentrują się przede wszystkim na obsłudze klienta, choć zajmują się również przychodzącymi potencjalnymi klientami. Wychodzące centra obsługi połączeń zwykle skupiają się bardziej na sprzedaży. Skoncentrowanie centrum obsługi połączeń przede wszystkim na jednym z tych obszarów może pomóc usprawnić zarządzanie personelem, procesy i technologię.
Zrozumienie przychodzących centrów obsługi połączeń
Jeśli chodzi o uzyskanie odpowiedzi, klienci oczekują szybkości. 90% klientów uważa natychmiastową odpowiedź za „ważną” lub „bardzo ważną”. To marki muszą spełniać te wysokie standardy, a wiele z nich tego nie robi. W 2022 roku prawie połowa konsumentów poinformowała, że zmieniła marki na oferujące lepszą obsługę klienta.
Na szczęście przychodzące centra obsługi połączeń stanowią istotną część rozwiązania: dobrze wyszkoleni agenci mogą zwiększać retencję, poprawiać lojalność i podnosić satysfakcję klientów.
Have an account? Log In
Typy przychodzących centrów obsługi połączeń
Przychodzące centra obsługi połączeń odgrywają kluczową rolę w zapewnianiu klientom wsparcia i obsługi. Działania przychodzących centrów obsługi połączeń można podzielić na trzy obszary:
- Wsparcie produktowe i techniczne: Agenci przychodzących centrów obsługi połączeń pomagają rozwiązywać problemy klientów, przeprowadzają ich przez proces konfiguracji i pomagają skutecznie korzystać z produktów firmy.
- Wsparcie administracyjne: Wielu klientów ma pytania dotyczące płatności, zapytania o status zamówienia, prośby o zwrot pieniędzy, chce wprowadzić zmiany na koncie lub zgłasza inne codzienne potrzeby.
- Sprzedaż przychodząca: Gdy zainteresowani potencjalni klienci dzwonią na linie przychodzące, agenci mają doskonałą okazję, aby przekształcić ich w płacących klientów. Mogą również sprzedawać dodatkowe produkty obecnym klientom.
Technologie przychodzących centrów obsługi połączeń
Badanie przeprowadzone w 2023 roku przez naukowców ze Stanford i MIT wykazało, że po wdrożeniu technologii generatywnej AI w centrach obsługi połączeń produktywność agentów wzrosła o 14%. Co szczególnie istotne, narzędzia AI miały największy wpływ na pracowników z mniejszym doświadczeniem.
Przykładem najnowocześniejszej technologii stosowanej w centrach obsługi połączeń jest funkcja Smartflow firmy Aircall, która pozwala liderom obsługi klienta tworzyć eleganckie przepływy interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR), skutecznie kierujące klientów do właściwego agenta i integrujące się z oprogramowaniem CRM, takim jak Salesforce i HubSpot.
Najlepsze oprogramowanie dla przychodzących centrów obsługi połączeń obejmuje takie funkcje jak:
- Systemy IVR: Systemy interaktywnej odpowiedzi głosowej filtrują połączenia, kierują je do odpowiednich agentów i umożliwiają łatwą samoobsługę w przypadku często zadawanych pytań.
- Inteligentne przekierowywanie połączeń: Na podstawie identyfikatora dzwoniącego, wybranego numeru i danych wprowadzonych w systemie IVR połączenia są automatycznie umieszczane w kolejce i łączone z dostępnymi agentami posiadającymi odpowiednie umiejętności.
- Rejestrowanie połączeń: Nagrywanie interakcji pomaga monitorować jakość, zapewnia możliwości coachingu w czasie rzeczywistym i ułatwia przyszłe szkolenia.
- Analiza sentymentu: Sztuczna inteligencja może wykrywać emocje dzwoniącego na podstawie wskazówek werbalnych i języka, pomagając agentom odpowiednio dostosować sposób prowadzenia rozmowy.
- Automatyczne sporządzanie notatek i asystenci agentów AI: Oprogramowanie do automatycznej transkrypcji przysłuchuje się rozmowom i aktualizuje notatki w systemie CRM, sugeruje artykuły z bazy wiedzy oraz zapewnia wskazówki w czasie rzeczywistym.
Zrozumienie specyfiki centrów połączeń wychodzących
Podobnie jak Gordon Gecko w filmie Wall Street, w powszechnej wyobraźni centra połączeń wychodzących zajmują się tylko jedną rzeczą: wykonywaniem zimnych telefonów. Jednak liderzy branży rozumieją, że „telemarketing” w klasycznym znaczeniu, czyli dzwonienie do całkowicie niezakwalifikowanych potencjalnych klientów, daje zaledwie 0,3% szans na przekształcenie rozmowy w spotkanie. W rzeczywistości większość centrów kontaktu wychodzącego opiera się na ciepłych połączeniach, dbając o wcześniejsze zaangażowanie potencjalnych klientów za pośrednictwem innych kanałów.
Najważniejsza korzyść z połączeń wychodzących? Ich proaktywny, a nie reaktywny charakter. Zamiast czekać, aż klienci zadzwonią, centra połączeń wychodzących prowadzą zaawansowane kampanie w celu identyfikowania potencjalnych klientów, umawiania spotkań sprzedażowych, finalizowania transakcji i zbierania opinii.
Rodzaje centrów połączeń wychodzących
Agenci centrów połączeń wychodzących koncentrują się na pozyskiwaniu nowych klientów i zdobywaniu informacji. Do typowych działań należą:
- Pozyskiwanie potencjalnych klientów: Agenci dzwonią do potencjalnych klientów i identyfikują osoby spełniające kryteria.
- Umawianie spotkań: Agenci wykonują połączenia wychodzące do potencjalnych klientów o wysokim prawdopodobieństwie zakupu, aby zaplanować rozmowy sprzedażowe i umówić prezentacje produktów.
- Sprzedaż: Przedstawiciele handlowi dzwonią bezpośrednio do klientów, aby promować subskrypcje, aktualizacje i nowe produkty.
- Ankiety klientów: Centra połączeń wychodzących kontaktują się z klientami w celu prowadzenia badań rynku i zbierania ilościowych opinii za pomocą ankiet.
Technologie centrów połączeń wychodzących
Nowoczesne oprogramowanie centrów połączeń wychodzących obejmuje szeroki zestaw funkcji opartych na sztucznej inteligencji, analityce i zwiększaniu produktywności, które ułatwiają pracę agentów. Na przykład produkt SalesDialer firmy JustCall zawiera automatyczny, predykcyjny i dynamiczny dialer, oszczędzając agentom nawet 2–3 godziny dziennie powtarzalnej pracy.
Większość narzędzi centrów połączeń wychodzących obejmuje takie funkcje jak:
- Automatyczne dialery: Automatycznie wybierają numery z list kontaktów, wykrywają odebranie poczty głosowej i łączą rozmówców z agentami.
- Integracja z CRM: Synchronizowanie danych dotyczących połączeń z systemem CRM umożliwia personalizację i zapewnia kontekst każdej rozmowy.
- Analityka predykcyjna: Oprogramowanie analizuje historyczne dane dotyczące połączeń, aby określić optymalne dni, godziny i schematy kontaktu na potrzeby pozyskiwania potencjalnych klientów.
- Dynamiczne skrypty rozmów: Sztuczna inteligencja na bieżąco dostosowuje zaplanowany przebieg rozmowy na podstawie informacji o profilu rozmówcy z systemu CRM.
Wybór odpowiedniego modelu centrum połączeń dla firmy
Przejdźmy do sedna: hybrydowe centra połączeń są właściwym wyborem dla większości firm. Większość współczesnych centrów połączeń oferuje obsługę wielokanałową i korzysta z hybrydowego połączenia operacji przychodzących i wychodzących, integrując dane CRM, aby zapewnić płynną obsługę agentom i klientom.
To dobra wiadomość dla klientów, z których 38% oczekuje, że przedstawiciele będą rozumieć pełny kontekst ich zapytania już w momencie udzielania odpowiedzi. Jest to również efektywne operacyjnie: na przykład agenci obsługujący połączenia przychodzące mogą wykorzystywać przerwy między rozmowami z działem obsługi klienta na proaktywny kontakt.
Mimo to istnieją scenariusze, w których firmy mogą chcieć położyć nacisk na obsługę przychodzącą zamiast wychodzącej lub odwrotnie. Oto kilka kluczowych czynników, które należy wziąć pod uwagę.
1. Model biznesowy
Wiele firm SaaS kieruje się „filozofią” obsługi przychodzącej, polegając na marketingu treści i rekomendacjach, aby pozyskiwać potencjalnych klientów. Jeśli dotyczy to Twojej firmy, możesz nie potrzebować centrum telefonicznej obsługi wychodzącej, choć bez aktywnego kontaktu z klientami trudno będzie sprzedawać droższe produkty.
Tymczasem niektóre firmy SaaS B2C — oferujące niższą cenę i obsługujące większą liczbę zgłoszeń — próbują usprawnić wsparcie, całkowicie eliminując rozmowy telefoniczne i polegając wyłącznie na czacie na żywo oraz zgłoszeniach do działu pomocy. W takim przypadku wystarczy Ci centrum kontaktowe obsługi przychodzącej, a AI prawdopodobnie może przejąć znaczną część tych zgłoszeń, zanim trafią one do agentów.
2. Cele wzrostu i ROI
Jeśli chcesz szybko się rozwijać, prawdopodobnie potrzebujesz znaczących inwestycji w sprzedaż wychodzącą. Niektóre produkty mają szczęście stać się viralami lub szybko rosnąć dzięki efektom sieciowym, ale większość firm polega na działaniach wychodzących, aby przyspieszyć początkowy wzrost poprzez kwalifikowanie nowych potencjalnych klientów, zbieranie opinii klientów i zachęcanie ich do przejścia na wyższy plan.
Ponieważ taki wzrost może wiązać się z niską marżą, firmy dążące do większej rentowności i niższych kosztów pozyskania klienta mogą zdecydować się polegać wyłącznie na obsłudze przychodzącej.
More Articles
3. Preferencje klientów
Choć można zaobserwować ogólny trend w kierunku samoobsługi klienta i odchodzenia od działań wychodzących na dużą skalę, takich jak telefonowanie na zimno, zmiany te nie przebiegają wszędzie tak samo. Starsze pokolenia nadal zwykle cenią sobie rozmowę z agentem — zarówno w zespołach wsparcia, jak i sprzedaży — a w niektórych branżach prowadzenie biznesu przez telefon wciąż jest normą. Planując strategię działania centrum telefonicznego, pamiętaj o danych demograficznych i grupie docelowej.
Przyszłość centrów telefonicznych: wielokanałowość, AI i praca zdalna
Centra telefoniczne przechodzą szybką transformację. Ponieważ coraz więcej potrzeb klientów jest obsługiwanych przez AI i kanały samoobsługowe, niektóre prognozy dotyczące kierunku, w którym zmierzamy, stają się dość dystopijne: firma Gartner przewiduje, że do 2026 roku większość klientów będzie dzwonić z powodu samotności, a nie z potrzeby rozwiązania problemu.
Niezależnie od tego, czy ta prognoza się sprawdzi, centra telefoniczne mierzą się z trzema istotnymi trendami: wielokanałowym angażowaniem klientów, technologią AI oraz wirtualnymi centrami telefonicznymi.
Wielokanałowe centra kontaktowe mogą być bardziej efektywne z operacyjnego punktu widzenia. Są również dużym udogodnieniem dla klientów, którzy woleliby nie musieć za każdym razem wyjaśniać swojej sytuacji podczas przechodzenia między kanałami.
Tymczasem AI jest coraz silniej integrowana z narzędziami centrów telefonicznych: firma Microsoft przewiduje, że do 2025 roku 95% interakcji z klientami będzie poddawanych analizie nastrojów opartej na AI. A zespoły rozproszone — co przyspieszyła pandemia — stają się codziennością w wielu centrach kontaktowych, zwiększając elastyczność i zapewniając dostęp do szerszej puli talentów.
Niezależnie od tego, co przyniesie przyszłość, zawsze będzie istniała potrzeba kontaktowania się z klientami, rozwiązywania ich problemów i pomagania im w podejmowaniu decyzji zakupowych. Centra telefoniczne obsługi przychodzącej, wychodzącej i hybrydowej mają swoje miejsce na rynku, a każde z nich — jeśli jest prowadzone z należytą starannością — może przyczyniać się do tworzenia niezapomnianych doświadczeń klientów, które przynoszą trwałe rezultaty.
Zapisz się do naszego newslettera, aby otrzymywać najnowsze informacje o trendach w obszarze doświadczeń klientów, a także analizy i taktyki.
