Jeśli Twoje centrum obsługi telefonicznej ma co najmniej 100 agentów i przeniesiesz je do chmury, oszczędności w pierwszym roku sięgną 71%, a w piątym roku 23% w porównaniu z lokalnym centrum kontaktowym. Taki wniosek płynie z niedawnego badania przeprowadzonego przez Frost & Sullivan—i jest to jeden z głównych powodów, dla których warto wcielić ten pomysł w życie.
W poprzednim artykule omówiliśmy, dlaczego warto rozważyć przejście na chmurowe centrum kontaktowe. Dziś przyjrzyjmy się bliżej temu, na co trzeba się przygotować i jak podejść do tej transformacji, aby przebiegła ona możliwie płynnie i skutecznie (w końcu nie chcesz narażać ciągłości działania swojej firmy, prawda?).
Czy warto przejść na chmurowe centrum kontaktowe?
Odpowiedź brzmi: tak, a przemawia za tym siedem konkretnych powodów:
- Imponująca dostępność: chmurowe centrum kontaktowe może działać przez całą dobę, 7 dni w tygodniu, z dowolnego miejsca na Ziemi, a jego typowa dostępność przekracza 99,95%, co oznacza, że Twoje centrum kontaktowe oparte na chmurze może być niedostępne niewiele ponad 4 godziny w roku.
- Mnóstwo dostępnych integracji (czyli rozszerzona funkcjonalność): chmurowe centra kontaktowe można łatwo integrować z innymi narzędziami i platformami (za pośrednictwem interfejsów API) używanymi w firmie, takimi jak platforma CRM, platforma handlu elektronicznego czy narzędzie do marketingu e-mailowego. Dzięki temu możesz nadać im funkcjonalność dopasowaną do swoich potrzeb.
- Wszystkie korzyści modelu wielokanałowego: dzięki chmurowemu centrum obsługi telefonicznej możesz łatwo wdrożyć w swojej firmie model wielokanałowy, obejmujący różne formy komunikacji i kanały cyfrowe (np. SMS-y i wiadomości tekstowe, chatbot, kanały komunikatorów, powiadomienia push, aplikacje internetowe i mobilne itd.).
- Elastyczne modele cenowe: w chmurze niemal nic nie ma stałej ceny. Wszystko zależy od Twoich wymagań i sposobu użytkowania, więc płacisz tylko za usługi i przepustowość, których potrzebujesz.
- Niewielkie wymagania na początek: pożegnaj lokalną infrastrukturę IT i centra danych zajmujące całą tę przestrzeń — to rozwiązanie przenosi całą odpowiedzialność za nie na dostawcę usług chmurowych. W rzeczywistości potrzebujesz jedynie odpowiednio dobranego oprogramowania centrum kontaktowego i niezawodnego połączenia z internetem.
- Intuicyjność: rozwiązania chmurowe są nowoczesne i intuicyjne. Wszystko jest przechowywane i zarządzane za pośrednictwem łatwych do opanowania pulpitów nawigacyjnych, które usprawniają przepływy pracy i pozwalają zwiększyć produktywność agentów. Nie ma tu sztuki dla sztuki — znajdziesz tu wszystko, czego potrzebujesz do zapewnienia klientom bezbłędnej obsługi.
- Optymalizacja pracy zespołu: dzięki zaawansowanemu oprogramowaniu centrum obsługi telefonicznej możesz łatwo zarządzać agentami i ich pracą. Nie są potrzebne żadne inne narzędzia. Dzięki temu zawsze masz wystarczającą liczbę konsultantów do obsługi wszystkich dzwoniących, zależnie od aktualnej sytuacji.
Ile trwa transformacja?
Nie ma jednej odpowiedzi pasującej do wszystkich przypadków. Wszystko zależy od złożoności obecnej platformy centrum kontaktowego, Twoich wymagań oraz tego, kto wykona najtrudniejszą część pracy. Jeśli nie potrzebujesz wiele, a wszystkie używane przez Ciebie rozwiązania są dostępne w chmurze (co jest prawdopodobne), cały proces powinien zająć około miesiąca.
Jeśli Twoje centrum kontaktowe działa jako część większej firmy zatrudniającej setki agentów centrum kontaktowego i korzystającej z rozbudowanych centrów danych oraz serwerów, transformacja wraz ze wszystkimi powiązanymi procesami może potrwać około roku.
Jeśli chcesz przyspieszyć ten proces, będziesz potrzebować wsparcia zewnętrznego partnera dysponującego niezbędną wiedzą i doświadczeniem w przenoszeniu firm działających poza siecią do chmury. W idealnym scenariuszu uda Ci się znaleźć firmę współpracującą z centrami kontaktowymi.
Have an account? Log In
Co należy wziąć pod uwagę przed zmianą?
Przeniesienie całego centrum obsługi telefonicznej do chmury nie może odbyć się z dnia na dzień. Przede wszystkim potrzebujesz strategii i listy kontrolnej rzeczy, które należy zrobić przed transformacją, w jej trakcie i po jej zakończeniu. Zanim rozpoczniesz ten proces, musisz przeprowadzić audyt obecnego chmurowego rozwiązania centrum kontaktowego, aby sprawdzić, czego będziesz potrzebować. Obejmuje to następujące elementy:
- Obecnie używane (i pożądane) kanały komunikacji
- Liczba agentów pracujących jednocześnie (dzięki temu dowiesz się wiele o potrzebnej przepustowości)
- Technologie i rozwiązania potrzebne do efektywnej pracy (np. IVR—interaktywna odpowiedź głosowa lub ACD—automatyczna dystrybucja połączeń i kierowanie połączeń)
- Potrzeby klientów (takie jak funkcja samoobsługi oraz inne niezbędne funkcje i opcje usprawniające interakcje z klientami)
Dokładne opisy wszystkich tych czterech punktów dadzą Ci pełny obraz tego, jakiego rodzaju centrum kontaktowego w chmurze potrzebujesz, aby utrzymać (a najlepiej zwiększyć) jakość obsługi klienta. To dobry punkt wyjścia. Teraz masz przed sobą oczekiwany rezultat. Zobaczmy, co dalej.
Przygotowanie do przejścia na chmurowe centrum kontaktowe
Załóżmy, że odrobiłeś pracę domową i wiesz, czego potrzebujesz, aby przenieść swoje centrum kontaktowe na platformę opartą na chmurze. Teraz musisz skupić się na siedmiu kluczowych etapach:
Znajdź wiarygodnego dostawcę chmurowego centrum kontaktowego
Wiele firm oferuje oprogramowanie do obsługi centrum kontaktowego dla platform opartych na chmurze. Porównaj ich oferty i zakres usług, a następnie wybierz trzy lub cztery platformy do dalszej analizy. Oto co należy wziąć pod uwagę przy wyborze dostawcy dla swojego centrum telefonicznego:
- Opinie w internecie: Sprawdź, co inni klienci mówią o danej platformie. Czy ma pozytywne opinie, czy użytkownicy narzekają na jej funkcjonalność i niezawodność?
- Gwarancja dostępności: Wspominaliśmy o tym również w poprzednim artykule dotyczącym chmurowych centrów telefonicznych. Szukaj gwarancji na poziomie powyżej 99,95% — im wyższa, tym lepiej. Jeśli nie ma gwarancji dostępności lub wynosi ona poniżej 99,90%, zrezygnuj i nie oglądaj się za siebie.
- Obsługa różnych form komunikacji z klientami: W dzisiejszych czasach klienci oczekują szybkiej i wygodnej komunikacji za pośrednictwem co najmniej kilku kanałów, w tym mobilnych. Upewnij się, że dostawca chmurowy oferuje obsługę użytkowników mobilnych.
- Elastyczne plany cenowe: W przeciwieństwie do rozwiązań lokalnych chmura jest skalowalna i elastyczna. Przeanalizuj dostępne opcje cenowe i sprawdź, na ile są one rzeczywiście elastyczne. Im więcej elementów w cenniku można dostosować, tym lepiej. Nie chcesz wydawać pieniędzy na rzeczy, z których nie będziesz korzystać (dlatego wstępna analiza potrzeb była tak ważna).
- Bezpłatny okres próbny: Zapytaj potencjalnych dostawców, czy mogą zaoferować bezpłatny okres próbny. Ten punkt jest bardzo ważny, ponieważ zmiana dostawcy po uruchomieniu wszystkiego stanowi niepotrzebne utrudnienie. Upewnij się, że panel danej platformy jest intuicyjny i łatwy do opanowania oraz że platforma oferuje wszystkie potrzebne funkcje.
- Moduł analityczny: Każde przyzwoite oprogramowanie do obsługi centrum telefonicznego powinno oferować analitykę w czasie rzeczywistym, aby można było mierzyć wydajność konsultantów i satysfakcję klientów (istnieją co najmniej dwa sposoby jej pomiaru).
- Bezproblemowe aktualizacje: Aktualizacja lokalnego centrum kontaktowego to trudny i czasochłonny projekt. W chmurze odbywa się niemal w 100% automatycznie, przy niewielkim lub zerowym zaangażowaniu z Twojej strony. W rezultacie oszczędzasz mnóstwo czasu i nie musisz się martwić, że Twoja platforma się zestarzeje. Aby upewnić się, że tak właśnie jest, zapytaj dostawcę o aktualizacje systemu — jak wyglądają, jak często się odbywają i czego wymagają z Twojej strony.
Dostosuj platformę do ścieżki klienta w swojej firmie
W idealnym świecie Twoi klienci nie powinni doświadczać żadnych trudności ani nagłych zmian z powodu przejścia do chmury. Dlatego platformę należy dostosować do ścieżki klienta w Twojej firmie. Jeśli Twoi klienci są przyzwyczajeni do korzystania z IVR, zanim połączą się z konsultantem, zachowaj ten sposób działania. Oczywiście możesz ulepszyć dostępne opcje i zapewnić szybki sposób połączenia z konsultantem w pilnych przypadkach (to bardzo dobry pomysł!), ale nie każ im uczyć się całego systemu od nowa. Dostosuj platformę do ścieżki klienta w swojej firmie, a nie odwrotnie.
Przy okazji możesz przeczytać więcej o tym, jak zoptymalizować ścieżkę klienta B2B.
Zintegruj swoją zupełnie nową platformę ze wszystkimi niezbędnymi narzędziami
Oprogramowanie do automatyzacji marketingu, CRM, platforma e-commerce, ERP, system zarządzania magazynem, bramki płatnicze — nie pozwól, aby długa lista integracji narzędzi Cię zniechęciła. Wszystkie istotne narzędzia związane z Twoimi klientami powinny być zintegrowane z technologią centrum kontaktowego, ale dzięki API nie powinno to stanowić problemu. Konsultanci centrum kontaktowego muszą mieć dostęp do wszystkich informacji i danych dotyczących klientów, ich problemów i zamówień. W przeciwnym razie nie będą w stanie skutecznie pomagać osobom dzwoniącym, co niewątpliwie negatywnie wpłynie na doświadczenia i satysfakcję klientów.
Najprawdopodobniej będziesz potrzebować kogoś z doświadczeniem w integrowaniu różnych narzędzi w ramach jednego panelu, aby sprawnie przejść przez ten proces. Jeśli w Twoim zespole nie ma nikogo z takimi kompetencjami, możesz poprosić o pomoc dostawcę lub poszukać firmy zajmującej się tworzeniem stron internetowych, która ma doświadczenie z wybraną przez Ciebie platformą chmurową.
Wypróbuj i przetestuj swoją nową platformę
Zanim ogłosisz światu, że Twoja firma działa już w pełni w chmurze, musisz upewnić się, że wszystko działa prawidłowo. Przeprowadź kilka prób (może z użyciem połączeń wychodzących) i sprawdź, czy wszystko działa zgodnie z oczekiwaniami. Jeśli na małą skalę pojawią się jakiekolwiek problemy lub trudności, uwierz mi — po przejściu do pełnej skali działania sytuacja szybko wymknie się spod kontroli.
Podczas tych testów ktoś z Twojego zespołu (najlepiej pracownik lub zewnętrzny ekspert mający doświadczenie w konfigurowaniu nowych rozwiązań chmurowych) powinien uważnie obserwować działanie systemu i szukać potencjalnych problemów. Uwaga: system powinien zostać uruchomiony produkcyjnie dopiero wtedy, gdy masz 100% pewności, że działa w pełni prawidłowo.
Przeszkol swoich pracowników i agentów centrum kontaktowego
Każdy członek Twojego zespołu powinien znać nową platformę. Zacznij od agentów i konsultantów, ponieważ będą z niej korzystać codziennie. Następnie przeszkol menedżerów centrum kontaktowego, zwłaszcza w zakresie zarządzania personelem, rozwiązywania problemów i korzystania ze wszystkich dostępnych funkcji.
Aby przeprowadzić szkolenie, rozważ zorganizowanie serii webinarów z udostępnianiem ekranu, tak aby każdy uczestnik mógł zobaczyć, co robisz, i być na bieżąco z nową technologią. Wszystkie popularne narzędzia do wideokonferencji oferują tę opcję, w tym Microsoft Teams, Zoom i Google Meet.
Możesz również rozważyć stworzenie bazy wiedzy dostępnej dla wszystkich pracowników firmy. Możesz oprzeć ją na bazie wiedzy dostawcy, ale pamiętaj, aby dodać informacje charakterystyczne dla Twojej firmy, np. wytyczne dotyczące komunikacji lub skrypty.
Ludzie uczą się w różnym tempie, a jedne lub dwa warsztaty mogą nie wystarczyć wszystkim. Cyfrowa przestrzeń, w której dostępne są wszystkie ważne informacje, stanie się kołem ratunkowym dla niektórych mniej obeznanych z technologią konsultantów.
Utwórz zespół ds. sukcesu klienta
Ogólnie rzecz biorąc, zespoły ds. sukcesu klienta odpowiadają za zapewnienie klientom jak najlepszej obsługi podczas korzystania z produktu i kontaktu z zespołem obsługi klienta. Ma to kluczowe znaczenie zarówno w przypadku połączeń przychodzących, jak i wychodzących. Zespół ds. sukcesu klienta powinien również monitorować wszystkie najważniejsze wskaźniki, ustalać KPI i sprawdzać, czy centrum kontaktowe działa tak skutecznie, jak to możliwe.
More Articles
Ustalanie i śledzenie KPI
Dzięki funkcjom analitycznym i raportowym znacznie łatwiej jest śledzić wyniki zespołu (a także każdego konsultanta) i ustalać konkretne KPI. Nie przesadzaj jednak z ich liczbą (słyszałeś kiedyś historię o Ikarze?).
KPI powinny być dostosowane do profilu Twojej firmy i po prostu rozsądne (na przykład nie oczekuj, że konsultanci rozwiążą złożony problem techniczny w ciągu zaledwie kilku minut).
Oto niektóre wskaźniki, które możesz śledzić:
- Średni czas oczekiwania
- Średni czas obsługi (AHT), czyli średni czas od momentu odebrania połączenia przez agenta do jego rozłączenia
- Rozwiązanie sprawy przy pierwszym kontakcie (FCR), które śledzi liczbę przypadków rozwiązania problemu klienta podczas pierwszego kontaktu z firmą
- Liczba nieodebranych połączeń
- Współczynnik konwersji
- Wskaźnik zadowolenia klientów
Kluczowe znaczenie ma również monitorowanie wskaźnika rotacji agentów (pokazuje on, ilu agentów odchodzi z firmy). Wskaźnik ten jest istotny, ponieważ odzwierciedla zaangażowanie i zadowolenie zespołu. Jeśli rotacja agentów jest wysoka, negatywnie wpływa to na morale zespołu i trzeba szybko podjąć odpowiednie działania.
Czas zanurzyć głowę w chmurach!
Teraz jesteś w pełni przygotowany, aby rozpocząć przenoszenie swojego centrum kontaktowego do chmury. Dzięki modernizacji tego kluczowego elementu firmy będziesz w stanie lepiej obsługiwać klientów i elastycznie zmieniać praktycznie każdy aspekt strategii obsługi.
Aby dowiedzieć się więcej o oprogramowaniu centrum kontaktowego działającym w chmurze, przeczytaj ten artykuł przygotowany przez naszych ekspertów:
Najlepsze oprogramowanie wirtualnego centrum kontaktowego
Czy ten artykuł był pomocny? Jeśli tak, koniecznie zapisz się do naszego newslettera, aby być na bieżąco z najnowszymi trendami i wskazówkami dotyczącymi obsługi klienta!
