To rozsądny pomysł, aby budować karierę w zawodzie, który się rozwija, a nie kurczy. (Wystarczy zapytać dowolnego menedżera Blockbuster Video). Jakie są więc obecnie najszybciej rozwijające się zawody? Według Gainsight, zarządzanie sukcesem klienta było jednym z 10 najszybciej rozwijających się stanowisk w 2019 roku. Jeśli chcesz aplikować na jedno z tysięcy dostępnych obecnie na całym świecie stanowisk menedżera ds. sukcesu klienta, czytaj dalej.
W 2014 roku rozpocząłem pracę jako menedżer ds. sukcesu klienta (CSM) w firmie w Karolinie Północnej. Zanim dostałem tę pracę, nigdy nie słyszałem określenia „menedżer ds. sukcesu klienta”. Jednak ten zawód znajdował się właśnie w fazie gwałtownego rozwoju. W latach 2015–2019 liczba ofert pracy dla CSM-ów wzrosła o 736%. Co się stało?
Kluczowym czynnikiem jest gwałtowny rozwój firm SaaS. Wzrost znaczenia modelu biznesowego SaaS opartego na cyklicznych przychodach sprawił, że zdolność CSM-ów do utrzymywania klientów jest teraz cenniejsza niż kiedykolwiek. Zachodzi również szersza zmiana — 87% liderów wskazuje obecnie doświadczenie klienta (CX) jako swój najwyższy priorytet rozwoju, a nie sprzedaż czy produkt. Menedżerowie ds. sukcesu klienta mają zaś ogromny wpływ na doświadczenie klienta.
Jeśli szukasz pracy jako CSM, rozpoczynasz karierę skoncentrowaną na kliencie, która charakteryzuje się szybkim rozwojem i ma stabilną przyszłość. Jasna definicja sukcesu klienta pomaga zespołom uzgodnić cele. Aby jednak rozpocząć karierę w zarządzaniu sukcesem klienta, najpierw musisz zrozumieć, na czym polega ta praca, jakie umiejętności będą potrzebne, jakie oprogramowanie do zarządzania sukcesem klienta warto rozważyć — i oczywiście, jakiego wynagrodzenia możesz się spodziewać.
Czym zajmuje się menedżer ds. sukcesu klienta?
Z perspektywy strategicznej zadaniem CSM-a jest utrzymanie klientów. Wszystkie pozostałe działania CSM-ów służą celowi, jakim jest utrzymanie klienta — chociaż konkretne zadania mogą się znacznie różnić, od rozwiązywania problemów po wdrażanie klientów.
Najważniejsze obszary działań obejmują:
- Zarządzanie wdrażaniem klientów
- Zapewnienie szybkiego uzyskania wartości
- Monitorowanie satysfakcji klientów
- Zachęcanie do sprzedaży dodatkowej i krzyżowej
- Reprezentowanie interesów klientów
Zarządzanie wdrażaniem klientów
Gdy pracowałem jako CSM, zespół sprzedaży i ja organizowaliśmy wspólne spotkanie przekazujące klienta, które jednocześnie pełniło funkcję rozmowy wdrożeniowej. W innych firmach możesz odpowiadać za samodzielne skontaktowanie się z klientem w celu zorganizowania wdrożenia.
Niezależnie od tego, jak to wygląda, gdy sprzedawca przekaże Ci nowego klienta, od tego momentu to Ty odpowiadasz za tę relację. Pierwszym etapem tej relacji jest wdrożenie, które nadaje ton wszystkim późniejszym działaniom.
Stawka podczas wdrażania jest wysoka. Zadowoleni klienci polecają Twój produkt innym, a ich wartość w całym okresie współpracy jest o 600%–1 400% wyższa niż w przypadku niezadowolonych klientów. Jednak większość procesów wdrożeniowych nie jest tak dobra, jak powinna. Ponad 90% klientów uważa, że firmy, od których kupują, mogłyby usprawnić proces wdrażania.
Jako CSM musisz ostrożnie poruszać się w tym obszarze i zapewnić doświadczenie wdrożeniowe, które przewyższy oczekiwania klienta.
Zapewnienie klientom szybkiego uzyskania wartości
Wdrażanie nie polega wyłącznie na pomaganiu klientom w zapoznaniu się z produktem. Chodzi o rozpoznanie i spełnienie oczekiwań klienta — a nie wszyscy klienci mają takie same oczekiwania.
Ta dynamika jest znana jako „czas do uzyskania wartości” (TTV) i stanowi jeden z kluczowych obszarów zainteresowania CSM-ów. Klienci kupili Twój produkt, aby osiągnąć konkretny rezultat. Jeśli jego osiągnięcie trwa zbyt długo, zrezygnują ze współpracy. Twoim zadaniem jako CSM-a jest skrócenie czasu do uzyskania wartości, a najlepiej zapewnienie klientom „momentu olśnienia” związanego z wartością już podczas samego procesu wdrażania.
Ponieważ wdrażanie klientów jest tak rutynową częścią Twojej pracy jako CSM, łatwo jest za każdym razem korzystać z tego samego schematu działania. Unikaj tego odruchu. Zamiast tego zachowaj ciekawość. Staraj się zrozumieć konkretne cele każdego klienta. Dlaczego zdecydowali się na Twój produkt? Jak możesz pomóc im zrobić krok w kierunku realizacji ich celów podczas wdrażania?
Monitoruj zadowolenie klientów i rozwiązuj problemy, zanim dojdzie do ich odejścia
Jako menedżer ds. sukcesu klienta jesteś bliżej swoich klientów niż ktokolwiek inny w firmie. Oznacza to, że jeśli coś jest nie tak, dowiesz się o tym jako pierwszy.
Jeśli masz dobre relacje z klientem, może on powiedzieć Ci, kiedy jest niezadowolony. Gdy tak się stanie, masz szansę naprawić sytuację, ale musisz działać szybko.
Większość klientów nie powie Ci, że jest zadowolona. Zamiast tego pokaże Ci to swoim zachowaniem. Wiele zespołów ds. sukcesu klienta monitoruje klientów zagrożonych odejściem za pomocą wskaźnika kondycji klienta, który sygnalizuje klientów zaczynających się wycofywać. Metryki i KPI mogą obejmować:
- Sprzedaż dodatkową i krzyżową
- Liczbę zgłoszeń do pomocy technicznej
- Częstotliwość logowania się klientów
- To, czy klienci korzystają z nowych funkcji
- Odpowiedzi na ankiety, takie jak wskaźnik rekomendacji netto (NPS) lub wskaźnik zadowolenia klienta (CSAT)
Gdy klienci wycofują się na dowolnym etapie cyklu życia klienta, działaj proaktywnie i pilnie. To moment, w którym musisz stać się rzecznikiem swojego klienta, ponownie przyjrzeć się jego celom i pomóc mu szybko uzyskać wartość.
Proponuj sprzedaż dodatkową i krzyżową, gdy nadejdzie odpowiedni moment
Rozumiem — sprzedażą zajmują się handlowcy! Tobie zależy na opiece nad bazą klientów, a nie na wywieraniu presji i wciąganiu ich w rozmowy sprzedażowe.
Choć sprzedaż dodatkowa i krzyżowa znajduje się w zakresie obowiązków wielu członków zespołów ds. sukcesu klienta, nie zawsze dzieje się tak z powodu, który może przychodzić Ci na myśl. Oczywiście firmy chcą zwiększać przychody i zyski. Sprzedaż dodatkowa jest jednak również oznaką zdrowej i rozwijającej się relacji z klientem. Badanie firmy Vendasta wykazało, że sprzedaż dodatkowa może zwiększyć utrzymanie klientów o 30%.
Twoim zadaniem nie jest wywieranie presji na obecnych klientach, aby przeszli na wyższy plan, gdy nie leży to w ich interesie. Zamiast tego powinieneś wypatrywać sytuacji, w których obie strony mogą zyskać, oraz pielęgnować bliskie relacje, aby sprzedaż dodatkowa pojawiała się naturalnie. Jako CSM klienci proaktywnie pytali mnie o sposoby rozszerzenia korzystania z naszego produktu. Jeśli zbudujesz dobre relacje, zaufanie i zapewnisz szybkie sukcesy, możliwości sprzedaży krzyżowej i dodatkowej pojawią się naturalnie.
Have an account? Log In
Działaj w interesie klientów
Relacje, które budujesz jako menedżer ds. sukcesu klienta, budują lojalność klientów i skłaniają ich do rekomendowania firmy. Jednak rzecznictwo działa w obie strony — musisz również reprezentować potrzeby klienta wewnątrz swojej organizacji.
Zacznij od własnego zachowania. Pamiętaj — nie każdy klient potrzebuje od Ciebie tego samego. Jako CSM miałem klientów, którzy lubili godzinami rozmawiać przez telefon, oraz takich, którzy chcieli wyłącznie konkretnych e-maili pokazujących im, jak uzyskać większą wartość z naszego produktu.
Będą też sytuacje, gdy trzeba będzie współpracować z innymi działami, aby upewnić się, że klienci czują, iż ich głos jest słyszany. Gdy podczas rozmów pojawiają się sugestie i problemy, pamiętaj, aby przekazywać opinie klientów dalej, a następnie śledzić je wewnętrznie, aby dostarczać klientowi aktualnych informacji.
7 umiejętności potrzebnych menedżerowi ds. sukcesu klienta
Jako menedżer ds. sukcesu klienta znasz się na wszystkim — Twoja praca obejmuje zarówno empatyczne słuchanie, jak i rozwiązywanie problemów oraz zarządzanie kontami.
Oto siedem kluczowych umiejętności, na których warto skupić się jako CSM:
1. Zarządzanie relacjami
Zacznijmy od oczywistej kwestii — relacji. Bycie CSM oznacza rozumienie tego, co jest potrzebne, aby każdy klient był zadowolony.
Podobnie jak w przypadku relacji osobistych, Twoja relacja z każdym klientem będzie inna. Niektórzy klienci będą komunikatywni, a inni nie. Jedni powiedzą Ci, czego potrzebują, a w przypadku innych musisz wykazać się większą proaktywnością.
Dobra strategia sukcesu klienta oznacza utrzymywanie porządku. (CRM i oprogramowanie do obsługi sukcesu klienta są tutaj twoimi sprzymierzeńcami). Śledź, kiedy ostatnio kontaktowałeś się z każdym klientem, i stwórz harmonogram regularnych działań następczych. Nie irytuj klientów, używając w komunikacji szablonów wypełnionych ogólnikami. Zamiast tego przedstawiaj im rzeczywistą wartość i rekomendacje oparte na ich potrzebach.
2. Komunikacja
Gdy relacje z klientami układają się dobrze, możesz mieć wrażenie, że opanowałeś sztukę komunikacji z klientem. Prawdziwy sprawdzian przychodzi jednak wtedy, gdy klienci są niezadowoleni i sfrustrowani — szczególnie gdy winę ponosi twój produkt, a jeszcze gorzej, gdy ty sam.
Pojawia się pokusa, by poszukać sposobu na przerzucenie winy. Oprzyj się temu odruchowi. Zamiast tego z gracją przyjmij odpowiedzialność i szybko przejdź do poprawiania sytuacji. Pamiętaj też — jeśli mówisz, że coś naprawisz, dopilnuj, aby tak się stało. Jeśli pogłębisz frustrację, nie robiąc czegoś, co obiecałeś, wyższy wskaźnik rezygnacji klientów nie będzie daleko.
3. Ciągła edukacja klientów
Musisz nadal edukować klientów w miarę ulepszania produktu i wprowadzania nowych funkcji. Potraktuj to jako rozszerzenie procesu wdrażania klienta.
Gdy pomagasz klientom korzystać z nowych funkcji, wszyscy na tym zyskują — klienci otrzymują większą wartość, a jednocześnie twój produkt staje się bardziej niezbędny i „bardziej angażujący”, co zwiększa utrzymanie klientów.
Jako CSM będziesz informować klientów o rozwoju produktu i zapewniać szkolenia po udostępnieniu nowych funkcji. Dodatkową korzyścią z poświęcania czasu na szkolenie klientów w zakresie nowych funkcji może być naturalny wzrost sprzedaży dodatkowej i krzyżowej.
4. Proaktywne rozwiązywanie problemów
Czasami wydaje się, że z klientem wszystko jest w porządku — dopóki nagle nie przestaje być. Wyrażenie „brak wiadomości to dobra wiadomość” nie ma zastosowania w świecie sukcesu klienta. Krytycznie przeanalizuj zarządzanie relacjami z klientami i przeanalizuj dane z oprogramowania CX. Nawet jeśli klienci mówią, że wszystko jest w porządku, obserwuj ich zachowanie pod kątem oznak, że mogą mieć trudności z uzyskaniem potrzebnej wartości z twojego produktu.
Rola CSM jest z natury proaktywna. Twoim zadaniem jest zapewnienie klientom zadowolenia poprzez rozwiązywanie drobnych problemów i usuwanie ich, zanim przerodzą się w poważne problemy. Najlepszym sposobem na robienie tego na dużą skalę są ankiety, takie jak CSAT i NPS. Warto jednak także często kontaktować się z klientami indywidualnie, aby wychwytywać sygnały dotyczące ich satysfakcji, których te ankiety mogą nie rejestrować.
Załóżmy na przykład, że dane pokazują, że jeden z twoich klientów nie logował się na twojej platformie od miesięcy. Gdy się z nim skontaktujesz, może powiedzieć: „Ach tak — zgubiłem hasło i nie wiedziałem, jak je zresetować” albo „Tak, właściwie nie korzystam teraz zbyt wiele z tego produktu”.
W pierwszym przypadku rozwiązanie jest proste. W drugim potrzebne jest dokładniejsze zbadanie sytuacji. Tak czy inaczej, proaktywnie poruszając ten temat i wykazując się inicjatywą, zwiększasz swoje szanse na długoterminowe utrzymanie klienta.
5. Aktywne słuchanie
Najważniejsze obowiązki CSM — wdrażanie klientów, szybkie doprowadzanie ich do „momentu aha” i dbanie o ich zadowolenie — opierają się na aktywnym słuchaniu. Jeśli będziesz zakładać, czego potrzebują klienci, ryzykujesz, że przeoczysz to, co naprawdę mówią.
Aktywne słuchanie oznacza dążenie do prawdziwego zrozumienia klienta poprzez uważne słuchanie, zadawanie pytań doprecyzowujących oraz parafrazowanie głównego przekazu klienta i przedstawianie go z powrotem klientowi, aby uniknąć nieporozumień.
W ten sposób zapewnisz klientom natychmiastową satysfakcję z bycia zrozumianym (i z tego, że nie muszą się powtarzać). Będziesz także w lepszej pozycji, aby zrozumieć emocje i motywacje kryjące się za tym, co mówią ci klienci.
6. Empatia
Znaczna część komunikacji z klientem — szczególnie gdy coś jest nie tak — polega na sprawieniu, by klient czuł, że ktoś go słucha. Dlatego gdy składasz skargę pracownikom działu obsługi klienta, pierwszą rzeczą, którą słyszysz, jest „Bardzo mi przykro, że wystąpił problem z Państwa zamówieniem. Pozwoli mi Pan/Pani to sprawdzić”. Najpierw okaż klientowi empatię. Następnie napraw sytuację.
Empatia jest szczególnie ważna w sytuacjach, w których możesz nie mieć natychmiastowego rozwiązania. Jeśli na przykład funkcje potrzebne klientowi nie zostały jeszcze wbudowane w twój produkt, nie mów: „Przepraszam, nasz produkt tego nie obsługuje”. Zamiast tego powiedz: „Och, to ciekawe — rozumiem, dlaczego chciałbyś mieć taką możliwość. Przekażę twoją prośbę zespołowi produktowemu i wrócę do ciebie z informacją”.
Pokazując klientom, że rozumiesz ich uczucia, możesz zwiększyć ich zadowolenie, nawet gdy nie jesteś w stanie od razu rozwiązać ich problemów.
7. Organizacja i doprowadzanie spraw do końca
Kiedyś miałem kierownika, który na każde spotkanie przynosił świeżą kartkę papieru. Nie robił notatek. Zamiast tego zapisywał na niej wyłącznie zadania do wykonania dla siebie — i za każdym razem do nich wracał. Jeśli Twoja prośba trafiła na tę kartkę, wiedziałeś, że możesz liczyć na jego wsparcie.
To właśnie taki rodzaj zaufania musisz zbudować ze swoimi klientami. Do tej pory rozmawialiśmy głównie o umiejętnościach miękkich — empatii, aktywnym słuchaniu i zarządzaniu relacjami. Jednak choć budowanie dobrych relacji bardzo pomaga, ostatecznie potrzebujesz rezultatów. Możesz być najbardziej lubianym menedżerem ds. sukcesu klienta na świecie, a mimo to nie radzić sobie w pracy, jeśli brakuje Ci organizacji i konsekwencji w działaniu.
Postaw sobie za cel zawsze podejmować działania w związku ze wszystkim, co obiecasz klientowi. Kiedy Twoje obietnice zaczną umykać, klienci to zauważą — nawet jeśli początkowo nic nie powiedzą. Rób notatki, zachowuj porządek, zapewniaj wsparcie na najwyższym poziomie i wracaj do klientów z informacją.
Wynagrodzenie menedżera ds. sukcesu klienta
Chcesz wiedzieć, jak wygląda ścieżka kariery menedżera ds. sukcesu klienta? Yael Haloutz rozpoczęła pracę jako CSM w 2014 roku i w ciągu siedmiu lat awansowała na stanowisko wiceprezeski ds. sukcesu klienta, a ostatecznie dołączyła do startupu, w którym od podstaw zbudowała własny dział CS. To właśnie taki rozwój kariery jest możliwy w obszarze zarządzania sukcesem klienta.
Typowa ścieżka rozwoju zawodowego w obszarze sukcesu klienta wygląda następująco:
- Asystent ds. sukcesu klienta
- Menedżer ds. sukcesu klienta
- Lider zespołu ds. sukcesu klienta
- Starszy menedżer ds. sukcesu klienta
- Dyrektor ds. sukcesu klienta
- Wiceprezes ds. sukcesu klienta
- Dyrektor ds. relacji z klientami
W Ameryce Północnej wynagrodzenia na poszczególnych stanowiskach wyglądają następująco:
Asystent ds. sukcesu klienta
Według Payscale szacowane wynagrodzenie asystenta ds. sukcesu klienta wynosi $52,285 USD rocznie w Stanach Zjednoczonych oraz $48,211 CAD rocznie w Kanadzie.
Menedżer ds. sukcesu klienta
Według Payscale szacowane wynagrodzenie menedżera ds. sukcesu klienta wynosi $72,502 USD rocznie w Stanach Zjednoczonych oraz $62,287 CAD rocznie w Kanadzie.
Lider zespołu ds. sukcesu klienta
Według Glassdoor szacowane wynagrodzenie lidera zespołu ds. sukcesu klienta wynosi $84,814 USD rocznie w Stanach Zjednoczonych oraz $66,428 CAD rocznie w Kanadzie.
Starszy menedżer ds. sukcesu klienta
Według Payscale szacowane wynagrodzenie starszego menedżera ds. sukcesu klienta wynosi $91,623 USD rocznie w Stanach Zjednoczonych, a według Glassdoor $87,907 CAD rocznie w Kanadzie, .
More Articles
Dyrektor ds. sukcesu klienta
Według Payscale szacowane wynagrodzenie dyrektora ds. sukcesu klienta wynosi $96,724 USD rocznie w Stanach Zjednoczonych, a według Glassdoor $104,052 CAD rocznie w Kanadzie.
Wiceprezes ds. sukcesu klienta
Według Payscale szacowane wynagrodzenie wiceprezesa ds. sukcesu klienta wynosi $155,743 USD rocznie w Stanach Zjednoczonych oraz $149,913 CAD rocznie w Kanadzie.
Dyrektor ds. relacji z klientami
Według Payscale szacowane wynagrodzenie dyrektora ds. relacji z klientami wynosi $173,640 USD rocznie w Stanach Zjednoczonych oraz $157,143 CAD rocznie w Kanadzie.
Przygotowanie do kariery na stanowisku CSM
Jeśli dotarłeś aż tutaj, jesteś przed większością osób, które chcą rozpocząć karierę w obszarze zarządzania sukcesem klienta. Możesz być na dobrej drodze do objęcia w przyszłości stanowiska dyrektora ds. klientów — ale nie ma skrótów. Wszystko zaczyna się od zdobycia doświadczenia w pierwszej kolejności na stanowisku CSM.
Jeśli naprawdę chcesz świetnie wypaść na rozmowach kwalifikacyjnych na stanowisko CSM, możesz dowiedzieć się więcej o świecie sukcesu klienta — i o CX ogólnie — zapisując się tutaj do naszego biuletynu.