Obsługa klienta a wsparcie klienta: Dlaczego potrzebujesz obu

Dla wielu osób obsługa klienta i wsparcie klienta są synonimami. Jednak jako lider CX musisz znać różnicę.

Ponieważ choć kompleksowa sieć obsługi klienta jest celem całej firmy, zasoby wsparcia klienta zwykle koncentrują się na jednym produkcie lub usłudze. Zakresy tych obszarów w dużej mierze się pokrywają, stawką jest wysoka efektywność, a skuteczne zarządzanie tymi dwiema sferami może zdecydować o reputacji CX firmy.

Jaka jest różnica między obsługą klienta a wsparciem klienta?

Obsługa klienta jest tradycyjnym punktem kontaktu między Twoją firmą a opinią publiczną. Gdy klienci mają problem z Twoim produktem lub usługą, dzwonią na infolinię pomocy dla klientów i rozmawiają z przedstawicielem obsługi klienta. Następnie przedstawiciel przechodzi przez listę działań, aby rozwiązać ich problemy i zatrzymać ich jako lojalnych klientów.

Jeśli jesteś w tym szczególnie dobry, Twoi przedstawiciele mogą być w stanie zaoferować klientom dodatkowe usługi lub ulepszenia, gdy dzwonią. Dawniej na tym wszystko się kończyło.

Wsparcie klienta to coś innego. Podczas gdy obsługa klienta wspiera całą bazę klientów, wsparcie klienta istnieje dla konkretnego produktu lub linii usług. Obsługa klienta pozostaje dość stabilna, natomiast zespoły wsparcia klienta pojawiają się i znikają wraz z liniami produktów, a także mogą przechodzić gruntowne zmiany wraz ze zmianami usług. 

Żaden z tych systemów nie powinien działać samodzielnie, a potrzebujesz obu, aby stworzyć takie doświadczenie klienta, które przekształca rutynowe interakcje z klientami w rosnącą sprzedaż. Istnieje wiele możliwych podejść do obu systemów w ramach sieci wsparcia klienta, które omówię za chwilę. Najpierw oto tabela wyjaśniająca, do czego możesz wykorzystywać obsługę klienta, a jakie sprawy należy przekazać do wsparcia klienta:

Więcej informacji na ten temat znajdziesz w naszych wskazówkach dotyczących tego, jak prowadzić skuteczny zespół obsługi klienta.

Dlaczego Twoja firma powinna dbać o zapewnienie dobrego wsparcia klienta?

Skuteczne wsparcie klienta to jedna z tych rzeczy, o których wszyscy mówią, że są ważne, ale nie każdy zadaje sobie trud wyjaśnienia dlaczego. Sposób zorganizowania sieci wsparcia klienta zależy od tego, co chcesz dzięki niej osiągnąć. Oto 10 rzeczy, które solidne podejście do wsparcia klienta może zrobić dla Twojej firmy:

1. Utrzymanie klientów jest ważniejsze niż pozyskiwanie nowych: Pozyskanie nowych klientów kosztuje. Jeśli niezadowolony klient odejdzie od Twojej marki po jednym zakupie, wykonałeś dużo pracy za niewielki efekt. Inwestowanie w responsywną obsługę klienta pomaga zatrzymać klientów, których już zdobyłeś, dzięki czemu Twoje koszty pozyskania zwracają się wielokrotnie.
2. Utrzymywanie klientów przynosi korzyści w dłuższej perspektywie: Zadowolony klient często wraca. Relacja zbudowana dzięki doskonałej obsłudze klienta prowadzi również do wielu przyszłych sprzedaży i stale rosnących marż. Korzystasz, gdy pojedynczy klient wciąż do Ciebie wraca i od czasu do czasu poleca Cię innym osobom, których nie musiałeś samodzielnie pozyskiwać.
3. Możesz pobierać wyższe opłaty: Klienci są skłonni zapłacić więcej, gdy lubią markę, a nic nie sprawia, że ludzie bardziej ją cenią, niż szybka i responsywna obsługa klienta.
4. Dobra obsługa klienta jest skutecznym wyróżnikiem: Gdy myślisz o sklepach Apple, myślisz o punkcie Genius Bar. Marki, które inwestują w najlepszą w swojej klasie obsługę, wyróżniają się.
5. Dobrze wyszkolona obsługa klienta generuje opinie: Ludzie w pierwszej kolejności zgłaszają skargi obsłudze klienta, a czasami jest to jedyna część firmy, z którą niedawny klient kiedykolwiek ponownie porozmawia. Dzięki temu pracownicy obsługi klienta mogą zbierać dane dotyczące satysfakcji klientów. Jeśli dysponujesz odpowiednimi wskaźnikami satysfakcji klientów do gromadzenia tych informacji, zaskakująca liczba innowacji może powstać w ramach obsługi klienta.
6. Rozbudowana obsługa klienta stwarza możliwości marketingowe: Każdy kontakt z klientem jest potencjalną okazją do dokonania kolejnej sprzedaży. Czasami problem klienta wskazuje na możliwość sprzedaży, na przykład gdy użytkownik smartfona na własnej skórze przekonał się, dlaczego warto zainwestować w etui ochronne. Co najmniej sama wzmianka o powiązanych lub uzupełniających produktach nic Cię nie kosztuje i może wygenerować dodatkową sprzedaż.
7. Solidna obsługa poprawia konwersję: Kwestia zaufania jest poważną przeszkodą dla klientów odwiedzających po raz pierwszy sklep internetowy. Ponieważ każdy może założyć stronę internetową, ludzie mogą niechętnie podawać dane karty kredytowej w nieznanym systemie. Internetowa obsługa klienta, nawet w postaci zwykłego okna czatu, w dużym stopniu uspokaja niepewnych klientów i zachęca ich do zakupu.
8. Udoskonalenie wizerunku marki: Marka, którą pokazujesz światu, zależy w równym stopniu od sposobu prezentacji, co od sprzedawanych produktów i usług. Sposób traktowania klientów jest częścią tego wizerunku, a sprawnie działający system kontaktu z klientami pomaga umacniać markę w oczach klientów.
9. Zdobądź wyrozumiałość na później: Nikt nie jest doskonały i prędzej czy później Twój system kogoś zawiedzie. Może to być opóźniona dostawa, wadliwy produkt lub przypadkowe naliczenie zbyt wysokiej opłaty. Gdy tak się stanie, dobra wola zdobyta dzięki obsłudze klienta skłania klientów do uznania, że jesteś dobrą firmą, która ma gorszy dzień, a nie złą marką o jeszcze gorszych zamiarach.
10. Zdobądź polecenia: To proste: Zadowól klienta, a być może opowie o Tobie komuś innemu. To nowy klient pozyskany bezpłatnie, do którego nie musiałeś docierać za pomocą płatnej reklamy — a to właśnie najbardziej efektywny marketing.

Jak powinna wyglądać obsługa klienta?

Jako pierwszy punkt kontaktu klientów z Twoją firmą obsługa klienta, którą organizujesz, jest twarzą Twojej marki pokazywaną światu. Jeśli chcesz, aby ta twarz przyciągała więcej klientów, musi robić dobre wrażenie. Osiągnięcie tego celu przez dział obsługi klienta polega na zapewnianiu ludziom dobrych doświadczeń, gdy muszą się z Tobą skontaktować. Oto kilka kwestii, które irytują ludzi podczas typowej ścieżki klienta, oraz sugestie, jak przekształcić potencjalne przeszkody w satysfakcji klientów w ogromny atut Twojego zespołu obsługi klienta.

Długi czas oczekiwania

Możesz zatrudnić tylko określoną liczbę osób do obsługi zapytań klientów, a one również mogą porozmawiać tylko z określoną liczbą osób dziennie. Skutkuje to długim czasem oczekiwania i przeciążeniem pracowników obsługi klienta. Czas oczekiwania powodują dwa czynniki: zbyt wiele zapytań klientów jednocześnie oraz zbyt mała liczba pracowników obsługi klienta, którzy mogą się nimi zająć. Zatrudnienie większej liczby pracowników jest kosztowne, dlatego oto kilka sposobów na ograniczenie zapotrzebowania na kontakt z klientami:

• Obsługuj rutynowe zapytania online lub za pośrednictwem prostego automatycznego systemu telefonicznego
• Utwórz pierwszą linię pracowników obsługi klienta, którzy szybko przetworzą żądania możliwe do obsłużenia w czasie krótszym niż 5 minut
• Utwórz zespół ds. eskalacji złożony z doświadczonych pracowników, którzy mogą poświęcić czas na trudne lub czasochłonne zapytania

Nieintuicyjna nawigacja

Klienci zwykle nie mają doświadczenia w poruszaniu się po Twoich systemach, a brak wiedzy o tym, z kim się skontaktować lub który przycisk nacisnąć, sprawia, że proces jest zagmatwany i frustrujący. Nie możesz przewidzieć, czego każdy klient będzie potrzebował od zautomatyzowanego systemu lub sekcji samopomocy w Twojej witrynie, ale możesz zrobić kilka rzeczy, aby ułatwić ten proces klientom:

• Zadbaj o to, aby zautomatyzowane menu było proste i intuicyjne oraz nie zawierało zbyt wielu opcji
• Podziel menu według tematów, takich jak płatności, pomoc techniczna itp.
• Umożliw dzwoniącym połączenie z operatorem poprzez naciśnięcie 0 z dowolnego menu

Zainwestuj w doskonałe szkolenia z obsługi klienta

Jeśli chcesz zirytować swoich klientów, każ im przejść przez kilka menu i czekać w kolejce, a następnie połącz ich z agentem, który nie będzie w stanie im pomóc. Możliwość porozmawiania z człowiekiem, a mimo to brak rozwiązania problemu, jest jednym z największych źródeł frustracji klientów. Rekrutuj i szkol swoich pracowników obsługi klienta, aby:

• Posiadali informacje, których potrzebuje większość klientów, dzięki szkoleniom wdrożeniowym i przypominającym oraz dużemu wsparciu mentorów, którzy aktywnie pomagają, gdy pracownicy nie wiedzą, jak postąpić
• Tworzyli proste procedury pracy i dokładnie wiedzieli, co można, a czego nie można zrobić dla klientów przez telefon
• Tworzyli jasną i łatwo dostępną procedurę eskalacji, która pozwala pracownikom pierwszej linii przekazywać zbyt złożone sprawy bardziej doświadczonym agentom 
• Rozważyli outsourcing obsługi klienta, jeśli brakuje Ci zasobów wewnętrznych, aby nadążać z obsługą zgłoszeń lub zapewniać wyjątkową obsługę

Jak powinna wyglądać pomoc dla klientów?

Pomyśl o pomocy dla klientów jako o mniejszym dziale obsługi klienta przeznaczonym wyłącznie dla określonej linii produktów lub usługi, którą oferujesz. Jeśli na przykład oferujesz cyfrowe produkty SaaS, Twoja pomoc techniczna jest rodzajem pomocy dla klientów skoncentrowanej na rozwiązywaniu problemów. Pracownicy pomocy dla klientów powinni być wiarygodnym źródłem informacji o rodzinie produktów, nad którą pracują, a najlepiej, aby kontakt z nimi skutkował rozwiązaniem zgłoszenia pomocy dla klienta już przy pierwszym kontakcie. Zgłoszenia pomocy dla klientów.

Czy należy połączyć obsługę klienta i pomoc dla klientów?

Czy zatem należy korzystać z tego samego zespołu do obsługi klienta i zapewniania pomocy? Jeśli dopiero zaczynasz, oczywiście. Wszyscy pracownicy mający kontakt z klientami powinni być przeszkoleni w zakresie procedur obsługi klienta, ale w przypadku spraw związanych z pomocą dla klientów często wystarczy przydzielić jednego lub kilku pracowników obsługi do specjalizacji w zakresie danej linii produktów. Dzięki temu stają się oni głównymi ekspertami w zakresie pomocy dla klientów, zachowując jednocześnie produktywność w innych sprawach pomiędzy połączeniami dotyczącymi pomocy. Większe marki i sprzedawcy detaliczni obsługujący większą liczbę klientów nie działają jednak w ten sposób, a gdy firma przekroczy określoną wielkość, najlepszym rozwiązaniem jest utworzenie wyspecjalizowanych zespołów pomocy dla klientów. Możesz również rozważyć wdrożenie chatbota AI do obsługi klienta do obsługi typowych zapytań i procesów.

Obsługa klienta i pomoc dla klientów: dlaczego Twoja firma potrzebuje obu tych funkcji

Obsługa klienta jest czasami używana jako ogólny termin obejmujący zarówno ogólny kontakt z klientami, jak i bardziej specjalistyczną pomoc dla klientów. Współpracując ze sobą na typowych etapach cyklu życia klienta, tworzą wysokiej jakości doświadczenie klienta, które ogranicza rezygnacje i wzmacnia lojalność klientów, sprawiając, że ludzie wielokrotnie wracają do Twojej marki. 

Tradycyjna obsługa klienta sprawdza się w wielu sytuacjach. Zapewnia pierwszy kontakt z większością klientów, jedno miejsce, w którym można skupić pytania klientów, oraz naturalny punkt samoobsługi klienta, który jest znacznie bardziej efektywny niż czas spędzony na rozmowie telefonicznej z pracownikami obsługi klienta. 

Ma jednak również swoje wady. Ogólnofirmowe centrum obsługi prawdopodobnie nie będzie dysponować dogłębną bazą wiedzy i znajomością produktów potrzebnymi do rozwiązywania poważnych problemów. Chociaż pracownicy tego działu mogą zapewniać interakcje skoncentrowane na kliencie i poprawiać wskaźnik wysiłku klienta w Twojej firmie, zwykle nie radzą sobie, gdy pojawiają się problemy techniczne lub trzeba rozwiązać problemy związane z działem pomocy.

Specjalnie przeszkoleni przedstawiciele pomocy dla klientów są rozwiązaniem tych problemów. Dzięki ogólnie wyższemu poziomowi umiejętności technicznych agenci pomocy dla klientów często mogą rozwiązać problemy techniczne podczas jednej interakcji, zamiast bez końca przekazywać klientów przez kolejne etapy systemu. Dodaj do tego kilka standardowych szablonów samopomocy dotyczących typowych problemów z produktem, odrobinę umiejętności miękkich, takich jak aktywne słuchanie, oraz pozytywny przekaz marki, który można przekazywać podczas każdej rozmowy, a Twoje centrum pomocy dla klientów wypełni luki pozostawione przez mniej wyspecjalizowane centrum obsługi klienta.

Może Cię również zainteresować: 10 najlepszych programów do obsługi działu pomocy

Bądź na bieżąco

Nie przegap najnowszych wiadomości i aktualizacji z naszego newslettera! Zapisz się już dziś i otrzymuj wybrane artykuły, poradniki oraz rekomendacje narzędzi, które pomogą Ci rozwijać działania CX.