Agenci centrum obsługi klienta mają coś wspólnego z tajnymi agentami: niezawodnego trenera w słuchawce, który pomaga im podczas rozmów z klientami. Szeptanie podczas rozmowy, jak nazywa się ta technologia, pozwala menedżerom przysłuchiwać się rozmowom agentów, udzielać im wskazówek, a w razie potrzeby nawet przejąć rozmowę.
Takie rozwiązanie jest bardzo potrzebne: tylko 21% pracowników uważa, że otrzymuje informacje zwrotne potrzebne do jak najlepszej pracy. Szeptanie podczas rozmowy, wykorzystywane w pełni, zapewnia agentom centrum kontaktowego informacje zwrotne dokładnie wtedy, gdy ich potrzebują, umożliwia szybsze udzielanie odpowiedzi klientom i przynosi firmom lepsze rezultaty dzięki wyższemu poziomowi satysfakcji klientów oraz mniejszej rotacji pracowników. W dalszej części tego przewodnika znajdziesz kompleksowy przegląd funkcji szeptania podczas rozmowy, wyjaśnienie, dlaczego ma ona znaczenie, oraz informacje o tym, jak skutecznie ją wdrożyć z korzyścią dla klientów, pracowników i firmy.
Czym jest szeptanie podczas rozmowy?
Szeptanie podczas rozmowy pozwala menedżerom centrów obsługi klienta dyskretnie dołączać do rozmów, zapewniając agentom coaching, wskazówki strategiczne i informacje zwrotne w czasie rzeczywistym. W przeciwieństwie do funkcji „wtrącenia się do rozmowy”, w której menedżerowie całkowicie przerywają rozmowę, szeptanie podczas rozmowy jest niewidoczne dla klienta. W przeciwieństwie do nagrywania rozmów, które umożliwia menedżerom przekazanie informacji zwrotnych dopiero po zakończeniu rozmowy, szeptanie podczas rozmowy pozwala im pomagać agentom poprawiać ich wyniki w czasie rzeczywistym.
Oto jak działa szeptanie podczas rozmowy: korzystając z oprogramowania centrum kontaktowego opartego na chmurze, menedżerowie mogą wyświetlić listę wszystkich trwających rozmów swoich agentów. Wbudowane wyniki analizy nastrojów wraz z innymi narzędziami analizy w czasie rzeczywistym opartymi na sztucznej inteligencji pomagają menedżerom zrozumieć, którzy agenci mogą potrzebować ich wsparcia na podstawie treści rozmowy i tonu głosu klienta. Następnie menedżerowie mogą wybrać, czy chcą tylko słuchać rozmowy, dołączyć do niej za pomocą funkcji szeptania podczas rozmowy, czy dołączyć jako trzecia strona, aby klient również mógł ich słyszeć.
Przykładowo, oto jak menedżerowie korzystają z funkcji szeptania podczas rozmowy z agentem za pomocą rozwiązania Ziwo:
Po stronie agenta zwykle pojawia się sygnał dźwiękowy informujący o tym, że menedżer dołączył do rozmowy za pomocą funkcji szeptania. Może to być cichy sygnał lub „ton szeptu” słyszalny wyłącznie dla agenta. W niektórych przypadkach agenci mogą słyszeć głos swojego menedżera, a w innych otrzymają wiadomość na czacie.
Najważniejsza korzyść? Wskazówki w czasie rzeczywistym oznaczają, że agenci otrzymują lepsze wsparcie we wszystkim — od rozwiązywania problemów technicznych po taktykę komunikacji. Jednocześnie klienci zwykle szybciej otrzymują rozwiązanie swoich problemów, ponieważ agenci mogą uzyskać od menedżerów informacje i zgodę w czasie rzeczywistym.
W centrach obsługi połączeń wychodzących szeptanie podczas rozmowy może pomóc agentom uzyskać wskazówki menedżerskie podczas sprzedaży dodatkowej, sprzedaży krzyżowej, oferowania proaktywnego wsparcia i kontaktowania się z nowymi potencjalnymi klientami.
Dlaczego szeptanie podczas rozmowy ma znaczenie w obsłudze klienta?
Dobra obsługa klienta jest trudna. Ponieważ większość agentów centrum obsługi klienta zajmuje się pięćdziesięcioma (lub większą liczbą) połączeń przychodzących dziennie, zapewnienie spójnej obsługi nie jest łatwe: 63% agentów ma trudności ze znalezieniem równowagi między szybkością a jakością. Szeptanie podczas rozmowy jest prawdopodobnie najlepszą szansą na „osiągnięcie obu celów”: agentom łatwiej utrzymać jakość, gdy mogą uzyskać informacje w czasie rzeczywistym od doświadczonych menedżerów.
Oto najważniejsze korzyści płynące z funkcji szeptania podczas rozmowy dla rezultatów obsługi klienta:
Have an account? Log In
1. Wspiera nowych agentów wskazówkami w czasie rzeczywistym
53% liderów CX twierdzi, że ich największym wyzwaniem jest rekrutowanie i utrzymanie pracowników. I nie bez powodu: 31% agentów centrum obsługi klienta „zawsze” rozgląda się za nową pracą, a typowe wskaźniki rotacji w centrach obsługi klienta wynoszą od 30%-45%.
Nawet nowi agenci, którzy przeszli kompleksowe programy szkoleniowe, nie wiedzą jeszcze wielu rzeczy. Może to być problemem zarówno z punktu widzenia rotacji pracowników (ponieważ agenci się frustrują), jak i satysfakcji klientów (ponieważ w przypadku połączeń odbieranych przez nowych agentów mniej spraw zostaje szybko rozwiązanych).
Z tych powodów szeptanie podczas rozmowy jest szczególnie istotne dla nowych agentów. Gdy menedżer potajemnie przysłuchuje się rozmowie, niedoświadczeni agenci mogą obsługiwać trudne interakcje z klientami, które w przeciwnym razie wymagałyby poproszenia klienta o oczekiwanie w celu wyszukania odpowiednich informacji (lub skonsultowania się z menedżerem). Poprawia to kluczowe wskaźniki, takie jak wskaźnik rozwiązania sprawy przy pierwszym kontakcie (FCR).
2. Lepsze szkolenie i informacje zwrotne dla agentów
Nawet wśród doświadczonych agentów 58% twierdzi, że odnosi ‘bardzo niewielkie korzyści’ z sesji coachingowych oferowanych przez ich centrum kontaktowe. Gdy agenci są szkoleni na podstawie hipotetycznych scenariuszy, zapamiętanie informacji może być trudne. Z kolei coaching w czasie rzeczywistym może poprawić wyniki o 12%.
Coaching w czasie rzeczywistym przyspiesza rozwój umiejętności agentów i ich intuicji w zakresie obsługi klienta, ponieważ menedżerowie mogą wychwycić drobne problemy, zanim przerodzą się one w większe trudności wpływające na doświadczenia klientów.
Choć informacje zwrotne i oceny po zakończeniu rozmowy nadal mają swoje miejsce, według Harvard Business Review najlepsi menedżerowie poświęcają 75% swojego czasu na coaching w czasie rzeczywistym.
3. Szybsze rozwiązywanie problemów
Gdy klienci dzwonią do centrum kontaktowego, mają na myśli jeden cel: szybkie rozwiązanie sprawy. 79% klientów twierdzi, że efektywność należy do najważniejszych cech, których oczekują od centrów telefonicznych.
Bez podpowiadania podczas rozmowy agenci często muszą zawiesić połączenie, aby uzyskać wskazówki od menedżerów, albo — co gorsza — przekazać klienta bardziej doświadczonemu członkowi zespołu. Wydłuża to czas rozwiązania sprawy i negatywnie wpływa na doświadczenia klienta.
Podpowiadanie podczas rozmowy zmniejsza potrzebę zawieszania połączeń z klientami. Ponieważ agenci mogą natychmiast otrzymywać informacje zwrotne i porady od menedżerów, są w lepszej pozycji, aby szybko pokierować rozmową w stronę rozwiązania. Skraca to średni czas obsługi (AHT), pozwala uniknąć eskalacji i przekazywania połączeń oraz zwiększa zadowolenie klientów.
4. Wyższy poziom zadowolenia klientów
Klienci mają niewielką tolerancję dla złej obsługi: 96% nie wahałoby się zrezygnować ze współpracy z Twoją firmą z powodu złej obsługi. Ponadto 83% klientów oczekuje rozwiązania swojego problemu za pierwszym razem, bez przekazywania ich wielu agentom.
Ponieważ wskaźniki zadowolenia klientów (CSAT) w dużym stopniu zależą od szybkiej i kompetentnej obsługi, podpowiadanie podczas rozmowy stało się kluczowym narzędziem pomagającym centrom telefonicznym osiągnąć poziom obsługi oczekiwany przez klientów.
Wdrażanie podpowiadania podczas rozmowy
Jeśli zdecydowano już, że centrum telefoniczne może odnieść korzyści z podpowiadania podczas rozmowy — a rzeczywiście mogłaby je odnieść większość centrów telefonicznych — kolejnym krokiem jest rozważenie sposobu jego wdrożenia.
Na szczęście ten krok jest prosty: wybierz oprogramowanie dla centrum telefonicznego z wbudowanymi funkcjami podpowiadania podczas rozmowy. Wielu wiodących dostawców narzędzi dla centrów kontaktowych — na przykład Aircall — umożliwia włączenie podpowiadania podczas rozmowy tak łatwo, jak zaznaczenie kilku pól w ustawieniach oprogramowania. Szukaj platform z bezproblemową integracją z używanymi już systemami centrum telefonicznego, systemem CRM i przepływami pracy, a także funkcji takich jak gotowe szablony wiadomości, które zwiększają efektywność coachingu w czasie rzeczywistym.
Jeden z elementów, o których należy pamiętać, to zgodność z przepisami. W niektórych regulowanych branżach obowiązują ograniczenia dotyczące monitorowania rozmów, które określają, jak można je nagrywać. Jeśli dotyczy to Twojej branży, upewnij się, że wdrażane funkcje podpowiadania są zgodne z przepisami.
Na koniec zadbaj o to, aby agenci wiedzieli o dodaniu podpowiadania podczas rozmowy do używanego zestawu narzędzi. Organizuj sesje szkoleniowe i twórz SOP-y, aby ustalić standardy dotyczące zasad korzystania z podpowiadania podczas rozmowy. Wyraźnie określ również, w jaki sposób i w jakich okolicznościach agenci mogą poprosić menedżerów o większe wsparcie, na przykład o całkowite przejęcie rozmowy przez menedżera.
Pomiar wpływu
Choć może się wydawać oczywiste, że podpowiadanie podczas rozmowy przyniesie korzyści działaniom centrum telefonicznego, warto zmierzyć to założenie. Obserwuj poniższe kluczowe wskaźniki efektywności, aby ocenić sukces:
- Wskaźnik rozwiązania sprawy podczas pierwszego połączenia (FCR): Pokazuje, jak często problemy są w pełni i satysfakcjonująco rozwiązywane podczas pierwszej rozmowy, bez konieczności oddzwaniania. Wyższy wskaźnik FCR wskazuje, że podpowiadanie podczas rozmowy dostarcza agentom informacji potrzebnych do skutecznego rozwiązywania problemów klientów.
- Wskaźnik zadowolenia klientów (CSAT): Rosnące wartości CSAT wskazują, że podpowiadanie podczas rozmowy pomaga agentom świadczyć szybszą i skuteczniejszą obsługę, przy mniejszej liczbie przekierowań i zawieszeń połączeń, które często irytują klientów.
- Skrócenie średniego czasu obsługi (AHT): Niższy AHT pokazuje poprawę efektywności, ponieważ agenci korzystają z podpowiadania podczas rozmowy, aby szybciej zaspokajać potrzeby klientów.
Zestaw koszty szeptania podczas połączenia — koszty oprogramowania, czas menedżerów oraz konieczność wielozadaniowości po stronie agentów — z korzyściami, takimi jak wyższa produktywność agentów, niższa rotacja, większa retencja klientów i wyższa wartość klienta w całym okresie relacji. Warto również regularnie zbierać opinie agentów i menedżerów, aby uzupełnić dane ilościowe.
More Articles
Unikanie potencjalnych wyzwań
Zgodność z przepisami, o której już wspomnieliśmy, jest jednym z potencjalnych wyzwań: podobnie jak w przypadku każdej technologii związanej z prywatnością i połączeniami trójstronnymi, należy upewnić się, że szeptanie podczas połączenia jest zgodne ze wszystkimi przepisami obowiązującymi w danej branży i lokalizacji.
Na poziomie operacyjnym należy wziąć pod uwagę jeszcze kilka czynników.
Menedżerowie centrów obsługi telefonicznej będą musieli dostosować się do nowego sposobu pracy. Szeptanie podczas połączenia nie musi całkowicie zastępować tradycyjnego sposobu zarządzania agentami, opartego na informacji zwrotnej po zakończeniu rozmowy; wielu menedżerów doceni również większą efektywność i wzrost wydajności, które wiążą się z tą funkcją. Oznacza ono jednak nowy, bardziej bezpośredni sposób zarządzania agentami i może wymagać pewnego dostosowania.
Z drugiej strony agenci są narażeni na rozproszenie uwagi. Gdy klienci mówią do jednego ucha, a menedżerowie do drugiego (lub piszą na czacie), wielozadaniowość nieodłącznie związana z szeptaniem podczas połączenia może prowadzić do przeciążenia poznawczego.
Z perspektywy klienta szeptanie podczas połączenia może natomiast powodować nietypowe opóźnienia w udzielaniu odpowiedzi, gdy agenci czekają na wskazówki od menedżerów. Aby ograniczyć ten problem, agenci powinni zwracać uwagę na doświadczenia klientów i starać się, aby wszelkie opóźnienia w odpowiedziach były jak najbardziej naturalne. Jeśli obserwujesz wydłużenie czasu obsługi, może to oznaczać, że dialog między menedżerami a agentami powinien przebiegać sprawniej.
Podnoszenie jakości obsługi klienta dzięki szeptaniu podczas połączenia
Inwestycje w doświadczenia klientów zwykle przynoszą znaczne korzyści: raport firmy Avanade wykazał, że każdy zainwestowany $1 w CX generuje zwrot w wysokości $3.
Szeptanie podczas połączenia nie jest wyjątkiem. Bezpośrednio odpowiada ono na dwa kluczowe czynniki ważne dla klientów kontaktujących się z centrum kontaktu: szybkość i skuteczność. Ponadto szeptanie podczas połączenia pozwala mniej doświadczonym agentom osiągać lepsze wyniki. Może to pozytywnie wpłynąć na rotację pracowników, oszczędzając firmom $10,000-$20,000, które kosztuje każdorazowe zatrudnienie, przeszkolenie i wdrożenie nowego pracownika centrum obsługi telefonicznej.
Jeśli Twoja firma prowadzi centrum obsługi telefonicznej, niemal na pewno odniesie korzyści z technologii szeptania podczas połączenia. Pozostaje tylko pytanie, jak zacząć. Używane przez Ciebie oprogramowanie centrum kontaktu może oferować funkcję szeptania podczas połączenia; jeśli nie, pomocna może okazać się nasza kompleksowa lista najlepszego oprogramowania dla centrów obsługi telefonicznej. Dzięki odpowiedniemu oprogramowaniu, kompleksowemu szkoleniu i starannemu zarządzaniu zmianą szeptanie podczas połączenia może przekształcić działalność centrum kontaktu, zapewniając lepsze rezultaty zarówno klientom, jak i agentom.
Aby zapoznać się z dokładniejszym omówieniem funkcji oprogramowania dla centrów obsługi telefonicznej, sprawdź nasz przewodnik po systemach interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVRs). Jeśli chcesz regularnie otrzymywać informacje o CX, zasubskrybuj nasz biuletyn, aby otrzymywać najnowsze trendy, spostrzeżenia i taktyki związane z CX.
