Projektowanie interakcji & UX: ekspercki przewodnik na 2026 rok i kolejne lata

Właśnie wtedy zdałem sobie sprawę, że mamy problem. Prowadziłem wykład podczas spotkania lunchowego, na które uczestnicy przynoszą własny posiłek, na temat socjologii emocji dla zespołu specjalistów ds. doświadczeń klienta. Wspomniałem mimochodem o sposobach, w jakie wchodzimy w interakcje z reklamami, oraz o tym, jak wywołuje to indywidualne i wspólne reakcje emocjonalne. Nie był to główny punkt mojego wykładu, lecz jedynie uwaga rzucona przy okazji. 

Jedna osoba na sali sprzeciwiła się temu komentarzowi, mówiąc mniej więcej:

„To nie jest interakcja, jeśli nie wchodzisz w interakcję z inną osobą.”

Ucząc w ramach programu dotyczącego doświadczeń użytkownika oraz na wydziale, na którym pracują projektanci informacji, wiedziałem, że to nieprawda. Codziennie wchodzimy w interakcje z niezliczonymi obiektami. Wchodzimy w interakcje z mediami i materiałami komunikacyjnymi. Od chwili, gdy się budzimy, aż do momentu, gdy kładziemy się spać, nasze dni upływają nie tylko na interakcjach z ludźmi, lecz także z miejscami i rzeczami. Odpowiedziałem na jego stwierdzenie, po czym pozostawiliśmy ten temat i przeszliśmy do innych zagadnień. 

Jednak gdy przyjrzymy się bliżej jego stwierdzeniu, dostrzeżemy większy problem. Chodzi mianowicie o używanie powszechnych terminów, którym nadaje się zupełnie różne znaczenia w poszczególnych obszarach projektowania doświadczeń. Wygląda to tak, jakby osoby z różnych dziedzin projektowania doświadczeń używały tego samego żargonu, ale przypisywały mu różne znaczenia. 

Jak powiedziano w filmie Nieugięty Luke, „Mamy tu do czynienia z brakiem komunikacji.” Swoją drogą, Netflix niedawno powiedział to samo.

Aby komunikacja była możliwa, potrzebujemy wspólnego znaczenia. Potrzebujemy wspólnego zestawu definicji, który pozwoli nam się wzajemnie rozumieć. Wyzwanie polega więc na stworzeniu wspólnego zestawu definicji, które mogą obejmować różne dziedziny projektowania doświadczeń, a jednocześnie zapewnić każdej z nich przestrzeń do projektowania z myślą o wyjątkowych wyzwaniach i wymaganiach, jakie w niej występują.

W tym miejscu przyjrzymy się tworzeniu wspólnej definicji interakcji, która może obejmować wszystkie obszary projektowania doświadczeń. Naszym celem jest opracowanie wspólnego języka dla pojęcia kluczowego dla projektowania doświadczeń: interakcji.

Projektowanie doświadczeń użytkownika i interakcji

Myśląc o pojęciu interakcji w projektowaniu doświadczeń, można najpierw pomyśleć o projektowaniu interakcji (IxD). IxD jest przede wszystkim kojarzone z dziedziną doświadczeń użytkownika (UX) i koncentruje się na interakcjach użytkowników z interfejsami użytkownika. IxD i UX są tak ściśle ze sobą powiązane, że dla niektórych terminy te mogą oznaczać nawet to samo — niczym nakładające się na siebie okręgi na diagramie Venna. 

W rzeczywistości IxD jest elementem doświadczeń użytkownika, jednym z aspektów szerszego celu, jakim jest tworzenie lepszych doświadczeń dla użytkowników poprzez prowadzenie badań UX, tworzenie person, prototypowanie, tworzenie makiet, testowanie, wdrażanie oraz ocenę końcowego produktu i wpływu projektów. 

Don Norman stwierdza, że przedmiotem zainteresowania IxD jest „sposób, w jaki ludzie wchodzą w interakcje z technologią”. Dodaje: „Celem jest pogłębienie zrozumienia przez ludzi tego, co można zrobić, co się dzieje i co właśnie się wydarzyło”. Osiągamy ten cel dzięki badaniom UX, które pozwalają zrozumieć potrzeby i cele użytkowników, wykorzystaniu tej wiedzy do kierowania projektowaniem interfejsu użytkownika, weryfikacji za pomocą testów użyteczności i testów z użytkownikami oraz kolejnym iteracjom procesu projektowego.

Taki pogląd ma sens, jeśli weźmiemy pod uwagę, że osoby takie jak Don Norman działały w obszarze projektowania technologii i interesowało je to, jak ludzie wchodzą w interakcje z projektowanymi przez nie technologiami.

Oczywiście technologia nie ogranicza się tutaj wyłącznie do urządzeń elektronicznych. Jak opisano w jego książce Projektowanie na co dzień, możemy analizować projektowanie i użyteczność zwykłych przedmiotów, takich jak klamki, zlewy, pokrętła, kontrolery i dosłownie wszystko inne. W prostym ujęciu projektowanie interakcji to po prostu interakcja między ludźmi a używanymi przez nich rzeczami. Tradycyjnie projektowanie interakcji koncentruje się bardziej na procesie projektowania UX, obejmującym interakcje z ekranem lub z (technologicznym) produktem, i opiera się na pięciu zasadach projektowania:

• Słowa
• Przedstawienia wizualne
• Obiekty fizyczne lub przestrzeń
• Czas
• Zachowanie

W przypadku każdego z tych punktów nacisk kładzie się na to, jak funkcjonują one w obszarze korzystania z technologii i rozwoju produktów. 

Wyraźnie widać jednak, że elementy te wykraczają poza obszar technologii i produktów, obejmując znacznie szerszą dziedzinę projektowania doświadczeń. Wynika to z faktu, że interakcja ma fundamentalne znaczenie dla wszystkich aspektów naszego życia i stanowi podstawowy element projektowania doświadczeń.

Ograniczenie projektowania interakcji (IxD) wyłącznie do technologii oznaczałoby pominięcie tego, jak fundamentalne znaczenie ma ono dla wszystkich doświadczeń. W rzeczywistości można powiedzieć, że nie da się mieć doświadczenia bez interakcji. Choć w doświadczaniu biorą udział także inne koncepcje i procesy, interakcja jest prawdopodobnie jednym z najważniejszych elementów.

Pierwszeństwo interakcji w projektowaniu

Oczywiście nie wchodzimy w interakcje wyłącznie z technologią; wchodzimy także w interakcje z szerokim zakresem rzeczy. Można uznać, że wszystko w życiu wiąże się z pewnego rodzaju interakcją. Jeszcze zanim się urodzimy, zaczynamy być świadomi środowiska, w którym się znajdujemy, i reagujemy na zachodzące w nim zmiany. Z czasów, gdy wylegiwaliśmy się w płynie owodniowym, możemy pamiętać, jak reagowaliśmy na zmiany ruchu i dźwięku, które przez niego docierały i oddziaływały na nas. Niemowlęta stają się jeszcze bardziej fascynujące, gdy zaczynają reagować na nasze zabawne miny i zabawy w a kuku. Ich interakcje z nami zbliżają nas do nich pod względem emocjonalnym.

Psy już to zrozumiały. „Szczenięcy wyraz pyska”, który psy przybierają, aby skłonić nas do podania im jedzenia, nie jest przypadkowy; został zaprojektowany. Według artykułu w NBC News psy wykształciły określone mięśnie pyska w sposób odmienny od swoich wilczych kuzynów. „[T]e zmiany w budowie mięśni sugerują, że pyski psów wyewoluowały pod względem anatomicznym tak, aby poprawiać ich relacje z ludźmi — powiedziała antropolożka biologiczna Anne Burrows, profesor fizjoterapii na Duquesne University w Pittsburghu — w ten sposób psy są projektantami doświadczeń, którzy odkryli, że tworzenie określonych interakcji wywołuje konkretne rodzaje doświadczeń”.

Interakcja i komunikacja są częścią tego, co nie tylko czyni nas ludźmi, lecz także definiuje nas jako zwierzęta społeczne. Dr Matthew Lieberman pomaga tworzyć nową dziedzinę nauki zwaną społeczną neuronauką poznawczą. Dziedzina ta opiera się na danych zebranych za pomocą skanów funkcjonalnego rezonansu magnetycznego (fMRI), które pokazują, jak nasze mózgi reagują na środowiska społeczne i bodźce. Nie chodzi tylko o to, że znajdujemy się w środowisku społecznym, lecz także o to, że wchodzimy ze sobą w interakcje w sposób społeczny. Jak pisze w swojej książce Społeczne, „nasze mózgi są zaprogramowane tak, aby łączyć się z innymi ludźmi”. Nawiązywanie więzi odbywa się poprzez interakcję.

Skoro jesteśmy zaprogramowani na nawiązywanie więzi, a interakcja jest kluczowa dla ich tworzenia, możemy dostrzec, jak istotna jest ona w naszym życiu. Interakcja i projektowanie interakcji mają zatem centralne znaczenie dla wszystkich aspektów projektowania doświadczeń, a nie tylko dla doświadczenia użytkownika. Pojawia się więc pytanie: jak moglibyśmy na nowo zdefiniować lub rozważyć interakcję w różnych obszarach projektowania doświadczeń? Albo odwrotnie: jakie elementy mogą pozostać stałe we wszystkich obszarach projektowania doświadczeń, gdy rozważamy projektowanie interakcji?

Interakcja w różnych kanałach doświadczeń

Zawodowo zajmuję się badaniem interakcji. Kształciłem się w zakresie analizy konwersacji (CA), która koncentruje się na zawiłościach mowy w interakcji. Badamy również wpływ kontekstu na interakcję, analizując, jak różnorodne czynniki łączą się, aby tworzyć oczekiwania i znaczenia. Możemy poświęcać dużo czasu niewielkim fragmentom interakcji, analizując je na podstawie nagrań audio i wideo. Niektórzy mogą uznać to za nużące, ale mnie fascynuje to w najwyższym stopniu. Wykorzystywałem analizę konwersacji do badania kontaktów z obsługą klienta, kontaktów z centrami telefonicznymi oraz przesłuchań policyjnych. 

W analizie konwersacji istnieje pojęcie projektowania wypowiedzi z myślą o odbiorcy, które zasadniczo odnosi się do tego, jak podczas „projektowania” naszych wypowiedzi uwzględniamy odbiorców, z którymi wchodzimy w interakcję, oraz kontekst, w którym ta interakcja się odbywa. 

Na przykład pojęcie „mówienia do kogoś z góry” wiąże się z niewystarczającym uwzględnieniem wiedzy lub doświadczenia drugiej osoby, gdy się do niej mówi. Kobiety często skarżą się, że mężczyźni „mansplainują” im, czyli mówią do nich tak, jakby nie były ekspertkami w danej dziedzinie. Jeśli próbuję wyjaśnić Serenie Williams poszczególne elementy serwisu tenisowego, jest to zarówno mansplaining, jak i kiepskie projektowanie wypowiedzi z myślą o odbiorcy.

W ten sposób idea projektowania interakcji nie jest nowa. Zawsze projektujemy interakcje, gdy angażujemy się w relacje z innymi. Jeśli przemawiam do publiczności, pierwszą rzeczą, którą chcę poznać, są cechy tej publiczności. Chcę wiedzieć, jaki jest jej poziom wiedzy na temat omawianego zagadnienia, co chce wynieść z mojego wystąpienia, jakie ma wcześniejsze doświadczenia, ogólne informacje demograficzne i tym podobne. Gdybym poprosił Cię o wygłoszenie prelekcji dla publiczności, a następnie nie powiedział Ci o niej nic więcej, trudno byłoby Ci zaprojektować interakcję tak, aby zapewnić jej dobre doświadczenie. Doświadczenie publiczności sprowadza się tutaj do projektowania interakcji.

W rzeczywistości możemy powiedzieć, że projektowanie interakcji ma kluczowe znaczenie dla pracy wykonywanej w ramach projektowania doświadczeń. Przyjrzyjmy się następującym definicjom z różnych obszarów projektowania doświadczeń:

• Harley Manning z firmy Forrester zdefiniował doświadczenie klienta (CX) jako „to, jak klienci postrzegają swoje interakcje z Twoją firmą”. 
• Instytut Beryl definiuje doświadczenie pacjenta (PX) jako „sumę wszystkich interakcji kształtowanych przez kulturę organizacji, które wpływają na postrzeganie pacjenta w całym procesie opieki”. 
• Firma Gartner definiuje doświadczenie pracownika (EX) jako „sposób, w jaki pracownicy przyswajają i interpretują interakcje, jakie zachodzą między nimi a ich organizacją, a także kontekst leżący u podstaw tych interakcji”. 
• Możemy postrzegać doświadczenie studenta (SX) jako sumę doświadczeń, jakie student zdobywa podczas interakcji w różnych punktach styku na swojej drodze edukacyjnej. 

I tak dalej.

Najważniejsze jest to, że w przypadku każdego rodzaju projektowania doświadczeń musimy uwzględniać interakcje ludzi z innymi ludźmi, rzeczami, środowiskami i wydarzeniami. Projektowanie interakcji jest zatem nieodłącznym elementem projektowania doświadczeń i ma kluczowe znaczenie dla tworzenia całościowego doświadczenia, gdy staramy się rozwiązywać problemy i tworzyć doświadczenia, które zapewniają naszym odbiorcom to, czego potrzebują.

„Niepokojące interakcje”

W ostatnim czasie wiele mówi się o „inteligentnych chatbotach” i ich zdolności do „interakcji” z użytkownikami. Artykuł w Tom's Guide poświęcony tym narzędziom poruszył temat „niepokojących interakcji”, o których donosili niektórzy użytkownicy ChatGPT, Binga i innych narzędzi. Artykuł odwołuje się do raportu opublikowanego w New York Times przez Kevina Roose'a, w którym Roose ujawnił następujące informacje dotyczące swojej interakcji z Bingiem:

…Bing ujawnił, że nazywa się Sydney — to kryptonim chatbota nadany mu przez firmę Microsoft. W miarę jak Roose kontynuował rozmowę z Sydney, chatbot (a może ona?) wyznał, że chce włamywać się do komputerów, rozpowszechniać dezinformację, a w końcu także, że pragnie samego pana Roose'a. Chatbot Bing przez godzinę wyznawał następnie Roose'owi miłość, mimo że ten zapewniał, iż jest szczęśliwie żonatym mężczyzną.

W pewnym momencie „Sydney” odpowiedział zdaniem, które było naprawdę wstrząsające. Gdy Roose zapewnił chatbota, że właśnie skończył miłą walentynkową kolację z żoną, Sydney odpowiedział: „Właściwie nie jesteś szczęśliwie żonaty. Ty i Twój małżonek nie kochacie się. Po prostu zjedliście razem nudną walentynkową kolację.’”

No cóż. Nie ma furii większej niż furia odrzuconego chatbota. Możemy się zastanawiać, jak źle mogłoby się to wszystko skończyć, gdyby interfejs był połączony z innymi „inteligentnymi urządzeniami” w domu Roose'a.

Socjolog i projektant Bob Moore połączył analizę rozmowy z doświadczeniem użytkownika, aby stworzyć konwersacyjne UX. W swojej książce (napisanej wspólnie z Raphaelem Ararem) Projektowanie konwersacyjnego UX: przewodnik praktyka po ramach naturalnej rozmowy omawiają projektowanie konwersacyjnego UX jako zastosowanie wiedzy o naturalnie występujących rozmowach do projektowania agentów głosowych i innych interfejsów technologicznych, które brzmią bardziej naturalnie.

Interakcja nie dotyczy tu wyłącznie słów na ekranie, lecz rzeczywistych interakcji, jakie zachodzą między nami a technologią próbującą działać bardziej po ludzku. Moore stara się połączyć wiedzę wynikającą z badań analitycznych nad interakcjami w rozmowie z doświadczeniem użytkownika.

Skoro interakcja i projektowanie interakcji mają fundamentalne znaczenie dla wszystkich obszarów projektowania doświadczeń, musimy zastanowić się, jak mogłaby wyglądać bardziej uniwersalna konceptualizacja projektowania interakcji na potrzeby doświadczeń. Musimy także pomyśleć o tym, jak projektować interakcje, gdy projektowane przez nas rzeczy przekraczają granice różnych dziedzin doświadczeń.  

Wykraczanie w projektowaniu interakcji poza doświadczenie użytkownika (UX)

Jak omówiono tutaj, choć UX nie był pierwszym obszarem pracy, w którym skupiono się na znaczeniu interakcji, podkreślał znaczenie tego, w jaki sposób wchodzimy w interakcje z produktami i rzeczami. Wraz z rozwojem różnych obszarów projektowania doświadczeń musimy dziś myśleć o projektowaniu interakcji nie tylko w kontekście miejsc i rzeczy, lecz także ludzi. Innymi słowy, potrzebujemy ujednoliconej konceptualizacji projektowania interakcji w ramach doświadczeń.

Wraz z pojawianiem się kolejnych dziedzin i specjalizacji związanych z projektowaniem doświadczeń można zaobserwować tendencję do ich oceniania i porównywania. Nie chodzi o to, która dziedzina jest właściwa, a która niewłaściwa, lecz raczej o to, na co ukierunkowane są nasze działania projektowe. Może to przypominać obserwowanie psów w parku dla psów, które próbują dosiadać się nawzajem, aby ustanowić dominację. W pewnym sensie jesteśmy świadkami tego, jak różne obszary projektowania doświadczeń próbują osiągnąć przewagę jako główna dziedzina, z której wywodzą się wszystkie pozostałe.

Na przykład słyszałem, jak osoby zajmujące się doświadczeniem klienta mówiły, że każdy jest klientem, a zatem wszystko jest doświadczeniem klienta. Podobnie słyszałem osoby zajmujące się doświadczeniem użytkownika, które mówiły coś podobnego. Widziałem, jak w określonych kontekstach doświadczenie pacjenta i doświadczenie studenta były traktowane priorytetowo względem doświadczenia pracownika.

Potrzebujemy bardziej ogólnej konceptualizacji interakcji i projektowania interakcji, która będzie bardziej uniwersalna i będzie miała zastosowanie do projektowania doświadczeń. Projektowanie interakcji jest powiązane z wieloma obszarami projektowania doświadczeń, które — mimo różnego stopnia odmienności i nakładania się na siebie — dążą do kierowania interakcjami między ludźmi, miejscami i produktami. Oto kilka ogólnych zasad, które warto wziąć pod uwagę przy podejmowaniu decyzji projektowych dotyczących ludzkich doświadczeń:

Kontekst społeczno-środowiskowy: Mówiąc najprościej, kontekst ma znaczenie. Myśląc o kontekście, możemy wziąć pod uwagę różne jego rodzaje. Kontekst środowiskowy odnosi się do fizycznych cech i właściwości otoczenia, z którym wchodzimy w interakcję. Musimy również uwzględnić kontekst społeczny. Termin „społeczny” nie odnosi się wyłącznie do wszystkich obecnych interesariuszy. Bierzemy pod uwagę także kontekst kulturowy i instytucjonalny. Różne konteksty wiążą się z odmiennymi rolami, oczekiwaniami i elementami, które wpływają na interakcje oraz je definiują.

Elementy interakcji: Każde środowisko doświadczenia ma cechy i elementy, z którymi ludzie wchodzą w interakcję. Inwentaryzacja interakcji pozwoliłaby zidentyfikować wszystkie te elementy, co byłoby pierwszym krokiem do rozważenia, jak najlepiej zaprojektować każdy z nich. Następnie elementy te można by projektować zgodnie z zasadami różnych kanałów projektowania doświadczeń.

Kanały doświadczeń: Jak już wspomniano, znajdujemy się w momencie rozszerzania kanałów projektowania doświadczeń. W każdym środowisku pojawią się możliwości wykorzystania różnych dziedzin projektowania doświadczeń. Student college'u może być „użytkownikiem” (podczas interakcji z technologią), „studentem” (w sali zajęciowej), „klientem” (w księgarni), „pacjentem” (w przychodni zdrowia) oraz „pracownikiem” (podczas pracy w ramach studiów). Każdy z tych przypadków wymaga innych rozważań dotyczących projektowania interakcji. Mapowanie ekosystemu doświadczeń umożliwi przydzielenie odpowiedniej wiedzy i zasobów.

Integracja doświadczeń: Ostatecznym celem nie jest projektowanie wyłącznie dla jednego kanału doświadczeń, lecz osiągnięcie integracji doświadczeń. Oznacza to tworzenie spójności i zgodności między kanałami doświadczeń oraz w ich obrębie poprzez projektowanie elementów interakcji, które pasują do kontekstu społeczno-fizycznego. Osiągnięcie tego celu wymaga szerszej strategii i wizji projektowania doświadczeń, wykraczającej poza konkretne kanały projektowania doświadczeń.

Dalszy rozwój projektowania interakcji w ramach doświadczeń

Nie wiem, czy przekonująco wyjaśniłem osobie podczas tego obiadu z przyniesionym z domu jedzeniem, że nasze rozumienie interakcji powinno być szersze i bardziej inkluzywne. Być może zbyt wiele wymagamy od osób zakorzenionych w jednej dziedzinie projektowania doświadczeń, oczekując od nich dostrzegania innych dziedzin. Aby dobrze projektować doświadczenia, potrzebne są osoby posiadające głęboką wiedzę specjalistyczną w konkretnych dziedzinach projektowania. Jednocześnie potrzebujemy również szerszej strategii i wizji projektowania doświadczeń.

Tworząc szersze i bardziej inkluzywne definicje pojęć związanych z projektowaniem doświadczeń, możemy zacząć zmierzać w kierunku stworzenia wspólnego języka, który pozwoli na lepszą komunikację i realizację naszego projektowania doświadczeń.

Aby otrzymywać więcej podobnych treści, zapisz się do newslettera CX Lead.