Quanto tempo demora até um cliente que o contacta através das redes sociais ou do seu centro de contacto, ou que liga para a sua empresa, ser encaminhado para um agente humano? Se demorar mais de 20 segundos, a experiência do cliente (CX) que proporciona é pior do que a de 80% das empresas. Uma experiência negativa do cliente pode fazer com que mais de metade dos seus clientes abandone a sua marca depois de apenas duas experiências negativas.
Neste artigo, reunimos algumas estatísticas que demonstram a importância da CX em 2025. Começamos por definir CX e, em seguida, analisamos os números que mostram por que razão deve sempre melhorar a experiência do cliente e levá-la a sério.
Importância da experiência do cliente: principais estatísticas
A experiência do cliente (CX) já não é uma missão secundária — é o motor do crescimento sustentável, da fidelização e das receitas em 2025. Os clientes estão a mudar de marca depois de apenas duas interações negativas e 52% afirmam que pagarão mais por uma experiência melhor. A CX tem um impacto direto nas despesas, na retenção e na perceção da marca.
No entanto, embora 80% das empresas pensem proporcionar uma excelente CX, apenas 8% dos clientes concordam. As empresas que acertam — aquelas que alinham as ferramentas digitais, a formação dos colaboradores e a personalização com as necessidades dos clientes — estão a obter um ROI 3–5 vezes superior ao das empresas menos avançadas. Os números não mentem e os dados mostram claramente que a CX é agora um fator determinante para saber se a sua empresa prospera ou desaparece.
O que é a CX?
A CX é o resultado da qualidade dos seus produtos e serviços, do seu atendimento e apoio ao cliente, da marca, da fiabilidade, da disponibilidade, do seu sítio Web, da publicidade, dos manuais do utilizador e da facilidade de utilização. Por outras palavras, a CX representa todos os aspetos da oferta da sua empresa.
A CX é geralmente um conceito mal compreendido, porque muitas empresas acreditam que, se criarem produtos de qualidade de que os clientes necessitam, estão a proporcionar uma excelente CX. Nem sempre é esse o caso. Por exemplo, a sua empresa pode ter as melhores mentes a criar os produtos mais fiáveis, mas se não conseguir facilitar a vida aos clientes para comprarem e utilizarem os seus produtos, a sua atenção à experiência do cliente é insuficiente.
Acertar na CX significa ter capacidade para analisar tudo o que a sua empresa faz e perguntar a si próprio de que forma isso contribui para a maneira como os clientes percecionam a sua marca. Isto significa que deve prestar atenção à sua comunicação em todos os pontos de contacto com o cliente ao longo da jornada do cliente: ao publicitar o produto, durante o processo de vendas ou de comércio eletrónico, e ao prestar apoio ou enviar um acompanhamento ao cliente após a venda. Se este processo for simples para o cliente, pode dizer que proporciona uma excelente experiência do cliente.
Leitura relacionada: O que é o mapeamento da jornada do cliente?
Qual é a importância da CX?
Suponha que metade dos clientes que interagem com a sua marca está disposta a mudar de marca depois de duas experiências negativas. Nesse caso, podemos afirmar que a CX é vital para o crescimento e a sustentabilidade da sua empresa. Por outras palavras, quando os clientes permanecem porque a experiência que estão a ter é positiva, a CX promove a fidelização.
Os clientes fiéis continuarão a regressar para apoiar a sua empresa, a recomendá-la através do passa-palavra, a gerar as receitas de que necessita para crescer e a proporcionar um retorno do investimento aos investidores. De facto, segundo dados da Oracle, 84% das empresas que se esforçam por melhorar a sua estratégia de experiência do cliente afirmam ter aumentado as suas receitas.
Quais são os elementos de CX mais importantes para os consumidores?
De acordo com a empresa multinacional de serviços profissionais PwC, aproximadamente 80% dos consumidores nos Estados Unidos dão prioridade à rapidez, à conveniência, à hospitalidade e à assistência prestada por profissionais conhecedores como os principais fatores que constituem um excelente apoio ao cliente.
As pessoas fora dos EUA parecem dar ainda mais prioridade à rapidez do que os americanos. O Inquérito Global sobre as Perceções dos Consumidores da PwC concluiu que mais de 40% dos inquiridos estavam dispostos a pagar mais por entregas no próprio dia.
Have an account? Log In
Quais são as consequências de uma CX negativa?
Tal como uma excelente CX traz benefícios significativos, uma CX deficiente também tem consequências. Um inquérito a 10 000 consumidores dos EUA revelou que os clientes gastaram menos numa empresa depois de terem tido uma má experiência. Isto pode traduzir-se numa perda média de 3% das receitas para estas empresas devido a uma CX deficiente.
Até processos aparentemente tão banais como a facilidade de compra podem afetar a CX. Por exemplo, 74% dos consumidores abandonarão uma marca se considerarem o processo de compra demasiado complicado. Nos Estados Unidos, as empresas perdem 1,6 biliões de dólares por ano porque os seus clientes mudam de marca devido a uma CX deficiente.
Como é que a CX afeta as vendas?
Foram estabelecidas fortes correlações entre a disponibilização de uma CX excelente e o aumento das vendas. É por isso que se afirma frequentemente que as organizações bem-sucedidas não se concentram apenas no fecho de negócios; dedicam também um grande esforço à melhoria da fidelização dos clientes.
Quando os clientes estão satisfeitos com a sua experiência, continuam a voltar. Por exemplo, 87% dos clientes que consideram ter tido uma excelente experiência com uma empresa afirmam que é provável que voltem a comprar nessa mesma empresa.
Os clientes estão dispostos a pagar por uma CX melhor?
Já lá vai o tempo em que ter o produto mais barato era suficiente para fazer com que os clientes continuassem a voltar. Atualmente, o que importa é compreender o que fará o cliente sentir que teve a experiência mais extraordinária possível com os seus produtos.
Suponhamos que os clientes acreditam que receberão uma boa experiência do cliente. Nesse caso, estão dispostos a pagar até 17% mais por um produto. Por exemplo, 52% dos clientes afirmam que pagarão mais por uma experiência que considerem rápida e eficiente.
Qual é a importância dos colaboradores para a CX?
Os colaboradores desempenham um papel essencial na CX. Esta perspetiva é apoiada pelo facto de 46% dos consumidores afirmarem que “abandonarão uma marca se os colaboradores não tiverem conhecimento suficiente”. Esta perspetiva indica que as empresas que pretendem melhorar a CX precisam de garantir que a experiência dos colaboradores os prepara adequadamente para proporcionar aos clientes a experiência que estes pretendem.
A importância da interação humana é demonstrada por um inquérito da PwC realizado em 2017, que concluiu que 44% dos consumidores fazem compras em lojas diariamente/semanalmente, um aumento face aos 36% registados em 2014. Em todo o mundo, uma média de 75% dos clientes afirma querer mais interação humana no futuro, mesmo com a contínua evolução da tecnologia.
Como é que a segmentação de clientes afeta a CX?
A segmentação de clientes consiste em utilizar dados dos clientes para os dividir em diferentes grupos ou segmentos. Estes dados são normalmente obtidos através do feedback dos clientes, de dados analíticos e de outras ferramentas de CX. Com estes dados, a sua organização pode criar personas de clientes (o modelo imaginário de um cliente ideal).
A criação de personas de clientes ajuda uma marca a segmentar os seus clientes, para que estes possam ser integrados em grupos mais homogéneos. Isto ajuda a marca a conceber a CX de forma mais eficaz para cada grupo, permitindo proporcionar uma experiência personalizada, criar uma experiência positiva para o cliente, melhorar a retenção de clientes e reduzir a perda de clientes.
Está comprovado que as personas de clientes proporcionam benefícios de marketing. Esta perspetiva é apoiada por 80% dos profissionais de marketing, que acreditam que a utilização de personas provavelmente aumentará as taxas de conversão.
O que pensam os clientes sobre as estratégias de CX das empresas?
Os números indicam que os clientes não parecem muito satisfeitos com os esforços das empresas para proporcionarem uma experiência superior ao cliente. Por exemplo, nos Estados Unidos, apenas 38% dos consumidores afirmam que os representantes do serviço de apoio ao cliente das empresas compreendem frequentemente as suas necessidades. Fora dos EUA, 46% dos clientes indicam estar satisfeitos com as estratégias de CX das empresas.
Com Que Seriedade as Empresas Encaram a CX?
A maioria das empresas compreende a importância de uma excelente CX. Por exemplo, 89% das empresas inquiridas pela empresa de gestão de serviços de TI Gartner “acreditam que a experiência do cliente será a sua principal base de concorrência” no futuro. Por outras palavras, estas empresas acreditam que uma excelente experiência do cliente pode não só constituir uma vantagem competitiva, mas também proporcionar o seu principal fator de diferenciação.
As empresas estão também a atribuir mais recursos à CX e a software que melhora as interações com os clientes. Outro inquérito realizado pela Gartner em 2019 revelou que, entre os inquiridos, apenas 10% das empresas não tinham um Diretor de Experiência (CXO) ou um Diretor de Clientes (CCO). Este valor baixou de 39% há dois anos.
Qual é o Desempenho das Empresas em Termos de CX?
Como indicado acima, as empresas têm feito progressos no sentido de melhorar a sua CX, através da criação de novas funções orientadas para proporcionar a melhor experiência possível ao cliente. Mas qual é o seu desempenho? Tudo indica que acertar na CX é uma batalha difícil para muitas empresas.
Para demonstrar como é difícil acertar na CX, apenas 8% dos clientes inquiridos num estudo da Bain & Company afirmaram ter tido uma excelente experiência do cliente. Este resultado contrastava fortemente com os 80% das empresas no mesmo estudo que acreditavam que a CX que proporcionavam era excelente.
Quem Deve Liderar a Estratégia de CX numa Organização?
Embora muitas vezes acreditemos que os principais intervenientes na prestação de uma excelente CX são os colaboradores que lidam diretamente com os clientes e trabalham nas áreas de marketing, vendas e serviço de apoio ao cliente, a CX deve ser liderada pelos principais executivos da empresa. Além disso, todos os colaboradores da empresa precisam de compreender o seu papel na contribuição para uma experiência centrada no cliente.
Por detrás de todas as estratégias de CX bem-sucedidas está um executivo que compreende a importância de criar valor para os clientes. É por isso que 60% das empresas que têm um CEO que leva a experiência do cliente a sério tendem a apresentar resultados financeiros mais fortes do que os seus concorrentes.
Leitura relacionada: O Que é a Análise do Sentimento do Cliente?
Qual é a Importância das Ferramentas de Gestão de CX?
Melhorar a CX sem as ferramentas certas é praticamente impossível. Por exemplo, 69% dos consumidores afirmam que querem uma experiência do cliente individualizada; no entanto, apenas 40% das marcas conseguem oferecer este tipo de experiência. Uma das razões pelas quais tantas empresas não conseguem proporcionar uma melhor experiência do cliente é não compreenderem o papel crucial das ferramentas de gestão de CX. Sem as ferramentas de gestão de CX certas, não há forma de as empresas saberem aquilo de que os clientes necessitam.
As ferramentas que envolvem mensagens móveis e capacidades de aprendizagem automática, como os robôs de conversação, estão a ajudar as empresas a recolher os dados de que necessitam para proporcionar uma excelente experiência do cliente e melhorar a fidelização à marca. Isto está a tornar-se importante nesta era, em que 72% das interações com os clientes envolverão estas tecnologias emergentes.
As ferramentas de gestão da relação com os clientes (CRM), como o Salesforce, ajudam as empresas a organizar os dados dos clientes de uma forma que lhes permite segmentar os clientes, melhorar a automatização e identificar em que ponto do ciclo de vida se encontra cada cliente.
No entanto, estas tecnologias têm as suas limitações e precisam de ser reforçadas pelo esforço humano.
Leitura relacionada: 6 formas de recolher dados dos clientes
More Articles
Como se mede a experiência do cliente?
Para que a sua marca determine a eficácia das suas iniciativas de experiência do cliente, é fundamental que consiga medir a gestão da experiência do cliente. Ferramentas como a Calculadora do Net Promoter Score (NPS) podem ajudar a medir a forma como os seus clientes percecionam os seus serviços, a sua fidelização à marca e a probabilidade de recomendarem a sua marca a outras pessoas.
No entanto, os seus métodos para medir a eficácia dos seus esforços de experiência do cliente não devem acabar por frustrar os seus clientes, fazendo exigências difíceis. Por exemplo, se utilizar inquéritos de satisfação do cliente, facilite o seu preenchimento pelos clientes. Estes inquéritos não devem demorar mais de 3 a 5 minutos a concluir e devem ter no máximo 15 a 20 perguntas.
Leitura relacionada: NPS + CES: aproveite o poder dos seus clientes
Existe um retorno do investimento na experiência do cliente?
Se a importância da experiência do cliente deve ser justificada, tem de haver provas de que existe um retorno do investimento para aqueles que a adotam. De acordo com a WaterMark Consulting, uma empresa dedicada a ajudar as organizações a criar excelentes experiências do cliente, os «líderes em experiência do cliente» obtêm três vezes mais retorno do que os «retardatários em experiência do cliente». A Retailcustomerexperience.com, um recurso online que ajuda os «retalhistas a diferenciarem-se pela experiência, e não pelo preço», coloca este valor em 5,7 vezes.
Uma investigação da empresa de software como serviço (SAAS), Dimension Data, mostra que 84% das empresas que dão prioridade ativa à experiência do cliente registam um aumento das receitas. Esta perspetiva é apoiada por um relatório da rede global de serviços profissionais Deloitte and Touche, que afirma que as empresas que se alinham com as necessidades dos clientes são 60% mais rentáveis do que as empresas que não o fazem.
Como tencionam as empresas melhorar a experiência do cliente no futuro?
As empresas estão a começar a depender fortemente da IA e da aprendizagem automática para satisfazer as suas necessidades relacionadas com a experiência do cliente. Por exemplo, um relatório da Gartner afirma que, em 2019, «25% de todas as interações com os clientes eram automatizadas através de IA e aprendizagem automática. Com 90% das empresas a planear agora implementar IA no prazo de três anos, espera-se que este número cresça para 40% até 2025.»
A Inteligência Artificial, os Assistentes Virtuais para Clientes e os robôs de conversação, o envolvimento dos clientes omnicanal, a Arquitetura de Aplicações Orientada por Eventos em Tempo Real e a Internet das Coisas são as 5 principais tendências na experiência do cliente a caminho de 2025.
Leitura relacionada: As 10 melhores plataformas de inteligência de clientes em 2025