4 Alterações Críticas à Experiência do Cliente Pós-COVID

Durante a pandemia, muitas organizações redobraram os esforços para melhorar a experiência do cliente durante a COVID-19, agindo rapidamente para responder às necessidades dos clientes, que mudavam a um ritmo acelerado. À medida que avançamos, muitas dessas mudanças poderão permanecer.

• Os bancos e as cooperativas de crédito aprovaram adiamentos do pagamento de hipotecas através de pedidos online simples e da redução da burocracia, e reduziram as taxas de reembolso dos cartões de crédito
• As empresas de serviços públicos, como as operadoras de telecomunicações, e os fornecedores de energia disponibilizaram proativamente planos de dados mais abrangentes ou isentaram as tarifas de longa distância
• As lojas de retalho transferiram as vendas e os serviços de apoio para o meio online (a plataforma canadiana de comércio eletrónico Shopify cresceu exponencialmente durante a pandemia e procura manter esta tendência, oferecendo adiantamentos e reduzindo as taxas de configuração para incentivar a transição digital)
• Os prestadores de serviços de bem-estar e de cuidados de saúde passaram a utilizar a telessaúde—adotando a videoconferência a uma velocidade sem precedentes—desde médicos e profissionais de saúde mental a ginásios e treinadores pessoais

Para muitos clientes, à medida que saem dos confinamentos e das restrições, todo este esforço traduz-se numa grande mudança nas expectativas das pessoas relativamente ao serviço e, consequentemente, muitos comportamentos de compra anteriores poderão nunca regressar. 

52% dos clientes tencionam manter as alterações aos seus comportamentos de compra durante a COVID-19

Forrester

Enquanto responsável pela experiência do cliente, como pode preparar-se melhor, a si e à sua organização, para o que acontece a seguir?

1. Segurança evidente

Coloque a segurança em primeiro lugar. Todas as ações dos clientes devem ser claras e simples de seguir.

Perante os receios de uma segunda vaga, as preocupações persistentes com a transmissão através da proximidade e dos pontos de contacto físicos, e as experiências pessoais com a COVID-19, as experiências do cliente que exigem pontos de contacto físicos terão de demonstrar e manter a confiança de que são limpas, seguras e saudáveis.

18% das pessoas têm um familiar ou amigo cuja saúde foi afetada pela COVID-19, incluindo 5% cujo familiar ou amigo morreu devido à doença

*USA Today

Enquanto responsável pela experiência do cliente, as suas novas experiências de serviço terão de incluir medidas adicionais para manter os clientes e os funcionários seguros e saudáveis, bem como para responder proativamente aos seus receios.

As mudanças poderão incluir alterações físicas aos locais de trabalho, como espaços comerciais mais abertos, desinfetante para as mãos em todo o lado, marcadores para separar os clientes, proteções de acrílico para os funcionários de vendas e uma redução do número de pessoas nas lojas e restaurantes. 

Além das alterações físicas, as organizações procuram transferir os pontos de contacto para o meio online—como o agendamento de marcações, a seleção de produtos, os pagamentos sem contacto e a recolha.

Enquanto responsável pela CX, terá de considerar como manter os seus clientes e funcionários seguros à medida que os locais reabrem e de que forma isso afeta a sua jornada do cliente. Em muitos casos, as medidas de segurança essenciais poderão implicar um volume de trabalho significativo e criar desafios para os clientes.

Principais questões a considerar:

• De que forma poderão as suas jornadas do cliente ter de se adaptar para permitir um futuro sem contacto?
• Como poderá transferir os pontos de contacto físicos para o meio digital, de modo a evitar estrangulamentos e responder aos desafios de segurança nas suas experiências presenciais?
• Que ferramentas pode utilizar ou adotar para apoiar experiências de cliente mais seguras e de confiança?

2. Digital em primeiro lugar

Habitue-se à ideia de que os clientes não voltarão a fazer compras da mesma forma. O nível de exigência digital aumentou.

Os clientes experimentaram a conveniência e a simplicidade das encomendas e entregas online, e poderão nunca regressar aos comportamentos anteriores. 

As organizações que fizeram a transição para o digital poderão enfrentar nova concorrência ou abrir mercados para além do seu conjunto tradicional de concorrentes, uma vez que a localização se torna quase irrelevante. 

Foi precisamente isto que vimos em 2003, quando a gigante chinesa de tudo online, Alibaba, ganhou proeminência na sequência da quarentena súbita e da transição para o online provocadas pelo surto de Sars.

As empresas poderão beneficiar subitamente de audiências globais e de picos na procura — como o crescimento explosivo e repentino da procura por acessórios para bidés durante a primeira vaga. Até a Amazon ficou sobrecarregada com a procura por artigos tradicionalmente comprados em loja, como desinfetante para as mãos e papel higiénico (e, mais recentemente, abriu uma loja especificamente destinada a servir clientes com equipamentos médicos essenciais, como máscaras N-95, adaptando-se rapidamente à nova situação).

O campo de jogo poderá ter mudado definitivamente a favor do digital, e os líderes da experiência do cliente precisam de compreender rapidamente o que mudou e o que se segue, adaptando as suas estratégias em conformidade para sobreviverem e prosperarem no futuro.

Principais questões a considerar:

• Como poderá a sua organização simplificar a experiência do cliente em cada etapa, utilizando o digital?
• Como poderá adaptar a experiência do cliente num mundo onde as interações físicas se tornaram mais difíceis e dispendiosas de proporcionar?
• Como poderá abrir áreas de atuação inteiramente novas através do digital?

3. Relações de interação digital

Correspondam às expectativas dos clientes relativamente a serviços digitais que vão além da simples transação.

Durante a pandemia, muitas organizações deram o salto para o comércio eletrónico ou para os pagamentos digitais, ou adotaram-nos de forma mais abrangente do que nunca (enquanto as equipas de serviço passaram rapidamente a trabalhar a partir de casa, aprendendo simultaneamente a apoiar os clientes com novos tipos de desafios).

Grande parte desta mudança digital centrou-se inicialmente em pontos únicos e críticos na jornada — um contacto para obter informações importantes, uma transação de compra, uma comunicação urgente enviada ou um pedido de apoio. Estas mudanças foram fundamentais para a sobrevivência das empresas em muitos casos, mas poderão, por sua vez, criar novos desafios noutras etapas da jornada — por exemplo, a verificação digital da identidade do cliente, a entrega segura e sem contacto ou processos simples de devolução. Estas mudanças também contribuíram para elevar as expectativas relativamente a um apoio digital contínuo e personalizado — Porque é que nem sempre foi tão fácil fazer TUDO online?

Os líderes da experiência do cliente nas organizações terão de compreender os impactos destas expectativas elevadas, ligar os pontos nas suas relações com os clientes e medir os impactos das mudanças ao longo de toda a jornada, reavaliando as principais métricas de satisfação e os programas de medição, reavaliando os KPIs relativos à satisfação do cliente e ouvindo os clientes.

Aqueles que conseguirem ver o quadro completo através de programas eficazes de experiência do cliente — que combinem sistemas, dados, capacidades e processos — estarão mais bem preparados para antecipar as necessidades dos clientes e construir relações com os clientes mais fortes e completas no futuro.

Principais questões a considerar:

• De que forma as mudanças que implementou afetaram outros aspetos da experiência do cliente?
• Como reavalia as jornadas dos seus clientes para apoiar relações digitais de ponta a ponta?
• Como pode aplicar ferramentas modernas, como ferramentas de análise de sentimentos, dados dos clientes e conhecimentos obtidos nos bastidores para interligar as suas experiências de serviço ao cliente?

4. Um admirável mundo novo

Esteja preparado para se adaptar. Ecossistemas empresariais inteiros poderão mudar para sempre.

Para além das mudanças nas relações individuais com os clientes, observadas no contexto da experiência do cliente durante a COVID, mudanças abrangentes transformaram ecossistemas inteiros de clientes.

A indústria do turismo é um exemplo em que a disrupção é tão significativa que a viagem de ponta a ponta poderá nunca mais ser a mesma, com uma quebra na procura e um aumento das restrições que provavelmente exigirão uma maior automatização, transações sem contacto e maiores limitações físicas na experiência. Esta disrupção em tantos aspetos apresenta enormes desafios para todos os participantes nesse ecossistema, e as mudanças irão provavelmente transformar a indústria.

Os responsáveis pela experiência do cliente terão de considerar como o seu mundo mudou, como as jornadas dos seus clientes mudaram e como apoiar estas novas jornadas dos clientes de ponta a ponta utilizando ferramentas digitais, dados e novas formas de trabalhar enquanto organização e com parceiros fundamentais, de modo a proporcionar as experiências futuras dos clientes. 

Principais questões a considerar:

• De que forma as alterações no seu ecossistema mais amplo afetaram as suas próprias jornadas dos clientes?
• Como poderá explorar potenciais cenários futuros para prosperar num novo ambiente empresarial e num mundo mais capacitado digitalmente?

Com um esforço contínuo e mais do que uma pequena dose de sorte, iremos sair desta crise e regressar a algum tipo de normalidade.

As nossas ações durante a crise para melhorar a experiência do cliente durante a COVID-19 — além do que fizermos a seguir — irão moldar o futuro dos nossos clientes e das nossas organizações a longo prazo.

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