6 passos para o sucesso da experiência do cliente em tempos de crise

A forma como as empresas respondem à COVID-19 — como abordam a experiência do cliente em tempos de crise — desempenha um papel fundamental nas decisões dos clientes. A liderança e as ações das empresas durante a crise da COVID-19 foram colocadas sob os holofotes como nunca antes.

Este é um momento em que o desempenho será avaliado pela forma como uma empresa e a sua liderança servem todos e cumprem um propósito maior.

Hubert Joly, ex-CEO da Best Buy

Os 6 passos seguintes proporcionam um caminho para experiências do cliente bem-sucedidas perante estes tempos únicos e desafiantes.

1. Defina uma visão clara para a crise e permita que as equipas de serviço a concretizem

É importante que toda a sua equipa compreenda a visão da sua organização para responder à crise e a forma como esta se manifestará no atendimento ao cliente e  nas comunicações. Desta forma, poderá agir enquanto organização unificada e agir rapidamente.

• Definiu uma visão para a crise que oriente o plano de resposta?
• Como pode garantir que as equipas estão a trabalhar com base nos mesmos princípios orientadores para a resposta e a gestão da crise? 
• Os colaboradores estão preparados para gerir clientes em situações desafiantes?
• Como pode redirecionar os seus recursos para apoiar um novo canal? Se os seus clientes quiserem subitamente fazer compras online ou utilizar o autosserviço, e não estiver preparado para apoiar essa experiência digital, pode ter a certeza de que os concorrentes irão intervir.
• As equipas administrativas conseguem contribuir mais para o apoio e o serviço ao cliente durante a crise - acelerando os prazos de entrega, contactando proativamente clientes vulneráveis, por exemplo.

2. Compreenda e demonstre empatia pelas novas situações dos clientes

Quando surgem crises, é necessário tomar decisões difíceis e, em alguns casos, os seus clientes tomarão decisões que terão um impacto negativo na sua empresa. Os clientes podem decidir sair, suspender pagamentos ou cancelar encomendas a meio do processo, ou simplesmente deixar de comunicar por completo para se concentrarem em assuntos mais importantes.

Isto pode ser extremamente desafiante tanto para os colaboradores que lidam diretamente com os clientes como para os executivos, mas, como diz a frase de Maya Angelou, “As pessoas não se esquecem da forma como as fez sentir”.

A chave para o sucesso é começar por uma posição de compreensão e empatia, para criar confiança e manter a porta aberta a relações de longo prazo.

• Como pode desenvolver rapidamente uma compreensão dos clientes durante uma crise?
• Consegue planear rapidamente vários cenários, de modo a adaptar-se mais depressa à evolução das situações?
• Como pode desenvolver equipas de resposta à crise para formar outras pessoas numa gestão eficaz de crises?

3. Dê prioridade rápida aos clientes em risco

Numa situação de crise, é fundamental concentrar-se primeiro nos aspetos essenciais — manter as pessoas seguras, protegidas e saudáveis. Na atual crise da COVID-19, muitas organizações redirecionaram o foco dos centros de atendimento para servir primeiro os clientes criticamente vulneráveis, adiando os serviços mais comuns para se concentrarem primeiro nas questões de segurança e saúde.

• Como pode compreender as necessidades críticas que os seus clientes possam ter relativamente ao seu produto ou serviço?
• Como pode segmentar os clientes rapidamente para servir aqueles que estão em perigo ou são mais vulneráveis?
• Como pode agir para satisfazer as necessidades dos clientes vulneráveis? Em alguns casos, isso pode exigir ir além dos limites habituais das suas relações comerciais.

4. Dê aos clientes orientações claras, com opções úteis e atalhos

Os clientes podem precisar de informações urgentes ou querer fazer alterações rapidamente. Considere como pode apoiar rapidamente estes pedidos relacionados com a crise e as ações de acompanhamento que serão necessárias. Dedique tempo a compreender a situação do seu cliente e a forma como as suas necessidades mudaram em consequência de uma crise. 

• Como poderá apoiar melhor as mudanças nas ações dos clientes? 
• Existem opções para acompanhamentos ou apoio futuros?
• Pode eliminar etapas para atender os clientes mais rapidamente — por exemplo, através de autosserviço, pagamentos sem contacto, formulários digitais ou outros tipos de ferramentas de experiência digital?

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5. Vá ao encontro dos seus clientes onde eles estão

Uma grande tempestade que afete uma companhia aérea, uma alteração da política que afete os custos dos produtos ou uma grande crise global, como a Covid-19. Numa crise, os canais de atendimento habituais podem ficar subitamente sobrecarregados e/ou os clientes podem procurar alternativas. 

O Twitter pode ser um terreno fértil para uma avalanche de reclamações de clientes durante uma crise, mas a sua organização pode não estar preparada para resolver problemas dos clientes em grande escala nesta plataforma.

• Como poderá adaptar a sua presença nos canais sociais adequados em tempo real para abordar proativamente potenciais problemas da experiência do cliente?
• Como poderá tirar partido da tecnologia (os seus dados analíticos das redes sociais, ferramentas de análise de sentimentos, ferramentas de CX e comunicação, etc.) para compreender de onde vêm os seus clientes?
• Como poderá reconhecer a mudança nas exigências dos seus clientes, demonstrar compreensão e fornecer orientações adequadas sobre os canais de apoio?

6. Seja transparente e honesto à medida que as situações evoluem

Admitir os seus erros é difícil, e pedir ajuda pode ser ainda mais difícil, mas quando surge uma crise, a rapidez com que se diz a verdade pode ser um fator diferenciador decisivo. Os clientes podem ser tolerantes a alterações nos serviços durante períodos de crise, como atrasos ou interrupções, mas precisam de saber o que está a acontecer, em vez de descobrirem demasiado tarde.

• Como poderá utilizar os dados analíticos e a experiência das suas equipas para fornecer informações claras e verdadeiras aos seus clientes, aumentando a confiança destes nas suas respostas?
• Como poderá partilhar melhor as informações sobre a situação à medida que esta muda, por exemplo, através de atualizações regulares, dados em tempo real ou kits de comunicação diários?
• Como poderá aumentar a sua presença nos canais sociais adequados em tempo real para abordar proativamente potenciais problemas dos clientes?

Como mudou a sua empresa a experiência do cliente durante períodos de crise? 

Fez alterações à experiência dos seus clientes durante a crise da Covid-19? Partilhe as suas opiniões sobre as medidas que tomou para manter boas relações com os seus clientes. 

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