8 estratégias para manter a experiência do cliente durante uma escassez de pessoal

Em novembro de 2022, a escassez de mão de obra em cinco dos maiores setores de mercado nos EUA ultrapassa os 40%. Outros países, incluindo o Canadá, enfrentam problemas semelhantes, em parte devido à pandemia de Covid-19 e em parte porque, atualmente, mais pessoas estão a abandonar o mercado de trabalho do que a entrar nele.

Na época festiva passada, tive uma experiência muito pessoal com a escassez de mão de obra que atualmente ameaça empresas em praticamente todos os setores. O meu cônjuge, que ocupa um cargo de gestão numa função de contacto com o cliente, perdeu todos os seus dias de férias devido a uma escassez persistente de mão de obra na empresa. Apesar das melhores intenções da administração de topo, dos outros gestores e da sua própria equipa, simplesmente não conseguia assegurar o horário da loja sem trabalhar a maior parte dele sozinho — à custa do tempo passado comigo e com o nosso filho pequeno.

Temos a sorte de só termos perdido tempo de descanso, uma vez que a crise de mão de obra também está a dizimar as forças de trabalho de setores muito mais vitais, como os cuidados de saúde e a indústria aeroespacial. No entanto, a nossa situação foi um sintoma alarmante de um problema generalizado e contínuo. Com as equipas a trabalhar no limite, como podemos lidar com uma escassez de mão de obra, cumprir a promessa da nossa marca e ultrapassar este obstáculo económico?

Qual é a gravidade da escassez de mão de obra em 2023?

Resumindo? É grave. De acordo com a Câmara de Comércio dos EUA, a escassez de mão de obra afetou gravemente cinco setores de mercado cruciais e, em novembro de 2022, atingiu 60% no comércio a retalho e 50% nos setores da hotelaria e da indústria transformadora:

Observa-se uma situação semelhante no Canadá, onde o número de posições por preencher ainda excede pelo menos 20% (perto de 50% no comércio a retalho), embora a boa notícia seja que esta tendência está a diminuir:

Porque existe uma escassez de mão de obra?

É claro que cada setor e cada país têm as suas próprias razões, mas, a nível global, existem duas tendências principais. Em primeiro lugar, atualmente, mais pessoas estão a sair do mercado de trabalho do que a entrar nele. De acordo com a Forbes, durante os primeiros tempos da pandemia de coronavírus, no terceiro trimestre de 2020, quase 30 milhões de pessoas da geração baby boomer abandonaram o mercado de trabalho e reformaram-se, segundo o Pew Research Center.

Outro estudo realizado pela Coventry revelou que mais de 75% dos inquiridos planeavam reformar-se antecipadamente. A Forbes chama a esta tendência a Grande Reforma, uma referência ao termo Grande Demissão, que descreve a elevada taxa a que os trabalhadores dos EUA se demitiram dos seus empregos. A Grande Demissão começou na primavera de 2021.

Em segundo lugar, a pandemia de Covid-19 também é responsável pela escassez global de mão de obra, especialmente no que diz respeito aos profissionais de saúde e a outros trabalhadores da linha da frente. O estudo realizado pela Câmara de Comércio dos EUA revela um aumento súbito das taxas de desemprego entre 2020 e 2021.

Hoje, felizmente, a situação está a estabilizar-se, mas continuamos a ter de lidar com as consequências da pandemia.

E não podemos negligenciar outras razões “menos badaladas” para a escassez de mão de obra, nomeadamente:

• Desgaste profissional dos trabalhadores (dois terços dos trabalhadores a tempo inteiro sofreram desgaste profissional durante as suas carreiras)
• Falta de horários flexíveis (as pessoas já não querem trabalhar das 9h às 17h; os horários longos são desmotivadores, e o trabalho remoto e os horários de trabalho flexíveis estão agora a ganhar força)
• Escassez de trabalhadores (é um ciclo vicioso — como existem tantas vagas, os trabalhadores têm de trabalhar mais tempo e mais arduamente, o que os leva a abandonar os seus empregos devido ao impacto do desgaste profissional na sua saúde mental)

Como as empresas estão a adaptar-se

Obviamente, as empresas precisam de fazer tudo o que estiver ao seu alcance para combater a escassez de mão de obra e, se possível, regressar aos níveis de desemprego anteriores à pandemia. Statistics Canada fornece informações valiosas sobre a forma como as empresas canadianas estão a adaptar-se à situação atual do mercado (dados de 2022):

• Cerca de metade (46% das respostas) planeia aumentar os salários dos novos colaboradores
• Quase dois terços (64%) planeiam aumentar os salários dos colaboradores atuais
• 12% planeiam oferecer prémios de contratação ou incentivos aos novos colaboradores

Outras soluções que vale a pena mencionar são as seguintes:

• Trabalho remoto (13%) e horários flexíveis (34%)
• Proporcionar formação e oportunidades para assumir outras funções dentro de uma determinada empresa (23%)
• Adotar tecnologia digital (9%)

Estas estratégias podem certamente ser eficazes! The Washington Post menciona o caso de uma pequena geladaria em Pittsburgh. Inicialmente, a empresa procurava funcionários para servir gelados e oferecia-lhes $7.25 por hora, mais gorjetas. Esta oferta não resultou numa única candidatura durante quase um trimestre. Por fim, o proprietário decidiu aumentar o salário inicial para $15 por hora, mais gorjetas. De repente, a geladaria foi inundada de candidaturas. A empresa recebeu mais de 1.000 candidaturas!

Estratégias para sobreviver com uma “equipa reduzida”

O estudo fornecido pela Statistics Canada apresenta seis formas típicas de lidar com a escassez de pessoal. No entanto, se for criativo e flexível perante este problema, pode fazer muito mais. Vejamos algumas opções não convencionais.

Chatbots e assistentes de voz

Estima-se que estes assistentes inteligentes consigam lidar com até 70% das questões dos clientes. Os chatbots são extremamente úteis para responder a perguntas repetitivas (por exemplo, sobre o horário de funcionamento ou a disponibilidade de produtos) e fornecer informações diretas (por exemplo, sobre o estado da encomenda ou a política de devoluções).

E, como os chatbots utilizam frequentemente aprendizagem automática para aumentar a sua eficiência, podem ser utilizados em quase qualquer setor de atividade, incluindo o retalho, o comércio eletrónico, a telemedicina (o setor da saúde em geral), as viagens, a logística, os recursos humanos, as TI, o marketing, o imobiliário, os fornecedores de conteúdos multimédia e muitos outros setores, tanto B2C como B2B.

Se ainda não explorou esta possibilidade, não deixe de ler a nossa análise de algumas ferramentas excelentes que pode utilizar para implementar chatbots para o serviço de apoio ao cliente.

Opinião dos colaboradores

De acordo com o recente Relatório sobre o Estado do Local de Trabalho Global de 2022 da Gallup, apenas 33% dos colaboradores na América do Norte se sentem envolvidos no seu trabalho:

A falta de envolvimento é um problema grave que afeta a satisfação profissional e a retenção dos seus colaboradores. Os colaboradores insatisfeitos tendem a procurar outro emprego. A melhor forma de lidar com este problema é melhorar o feedback dos colaboradores na sua empresa. Pode haver centenas de motivos por detrás da falta de envolvimento, e não há lugar para especulações.

Tem simplesmente de perguntar aos seus colaboradores o que pode ser feito para aumentar a sua satisfação e envolvimento. Garanta que a sua empresa disponibiliza formas oficiais e não oficiais de partilhar feedback (lembre-se — ninguém deve ser punido por expressar aquilo que sente no local de trabalho!).

Tenha em atenção que o Relatório de Investigação sobre a Cultura Global, realizado no Canadá em 2022, mostrou que um em cada cinco trabalhadores canadianos não sente que os seus gestores incentivem uma comunicação transparente. Certifique-se de que não é assim que os colaboradores pensam sobre si ou sobre os seus gestores!

Formação dos colaboradores

Herb Kelleher, CEO e presidente honorário da Southwest Airlines, disse uma vez: “Não se contratam competências, contrata-se atitude. As competências podem sempre ser ensinadas.” Isto é 100% verdade! Não se concentre em contratar pessoas apenas com o conjunto certo de competências ou experiência. Em vez disso, procure pessoas dispostas a aprender e entusiasmadas com o seu trabalho.

Crie um programa de formação e desenvolvimento de carreira na sua empresa e dê aos seus colaboradores a oportunidade de se desenvolverem em diferentes direções, consoante aquilo de que a empresa necessita e aquilo que querem fazer. Desta forma, num curto espaço de tempo, pode atenuar o impacto da escassez de mão de obra na sua empresa.

Abordei este tema detalhadamente num artigo anterior, Como criar uma equipa de serviço ao cliente de classe mundial.

Trabalho remoto

Será que todos os seus colaboradores têm mesmo de estar no escritório todos os dias? Provavelmente, não. Especialmente hoje, graças ao acesso à nuvem, os seus colaboradores podem desempenhar remotamente a maioria das suas tarefas diárias.

É claro que isso exige algum esforço (nomeadamente, implementar as soluções de TI adequadas), mas o esforço compensa claramente! Além disso, é algo que os seus colaboradores esperam cada vez mais — de acordo com o Inquérito sobre as tendências profissionais da FlexJobs (também realizado em 2022), 65% dos inquiridos querem trabalhar remotamente a tempo inteiro e 32% querem um ambiente de trabalho híbrido. Se possível, dê-lhes essa oportunidade. Da mesma forma, também pode abrir as portas da sua empresa a trabalhadores a tempo parcial e a trabalhadores em regime híbrido.

Trabalhadores temporários

A sua empresa regista picos de carga de trabalho durante uma determinada época do ano (por exemplo, durante o Natal)? Ou talvez sofra de uma escassez sazonal de trabalhadores (por exemplo, durante as férias de verão)? Em ambas as situações, os trabalhadores temporários são a melhor opção.

Estes trabalhadores são frequentemente muito experientes (inclusive no que diz respeito aos cuidados a doentes e a outros profissionais de saúde) e possuem muitas competências úteis (por exemplo, capacidade de adaptação e vontade de aprender). Pode procurar trabalhadores temporários por si próprio ou trabalhar com uma das agências de recrutamento. Ambas as soluções têm vantagens e desvantagens, mas isso fica para outro artigo.

Externalização

Este ponto pode ser delicado, mas vale definitivamente a pena considerá-lo. A externalização é um modelo de negócio muito popular e, atualmente, pode externalizar praticamente tudo, desde serviços de marketing até à produção e a trabalhadores da indústria transformadora.

O serviço ao cliente, por exemplo, é um departamento frequentemente externalizado, mas isso pode trazer os seus próprios problemas para a experiência do cliente. Certifique-se de que avança com uma estratégia clara, uma lista de vantagens e desvantagens e uma avaliação dos potenciais impactos na experiência do cliente.

A chave para o sucesso está em trabalhar com um parceiro comprovado e de confiança, que compreenda a sua empresa, mantenha padrões de trabalho elevados e se concentre em fazer o melhor trabalho possível.

Se tem vindo a considerar esta opção, consulte esta lista de dez excelentes empresas de externalização do serviço ao cliente.

Benefícios e iniciativas adicionais

Nunca subestime o poder do reconhecimento. É claro que os benefícios financeiros são sempre bem-vindos e constituem a melhor forma de mostrar que se preocupa com os seus colaboradores, mas existem outras formas de demonstrar que os valoriza, por exemplo, proporcionando condições de trabalho flexíveis, oferecendo tempo livre adicional (por exemplo, como agradecimento por horas extra) ou dando acesso a oportunidades de educação e formação.

Experimente diferentes estratégias de recrutamento

O que faz para atrair mais colaboradores? Explora todos os canais disponíveis, incluindo sites de emprego, redes sociais (não negligencie os grupos do Facebook!) e o passa-palavra? Seja criativo no processo de recrutamento.

Por exemplo, pode oferecer um prémio a qualquer pessoa que recomende um candidato adequado que decida contratar. Também pode tentar trabalhar com escolas secundárias e universidades (algumas têm plataformas de emprego para os seus estudantes) ou com outras redes de emprego para estudantes. Por último, pode colaborar com uma agência de emprego. Explore todas as opções disponíveis antes de concluir que não consegue contratar os talentos certos.

E depois há a questão dos seus anúncios de emprego. São apelativos? Ou talvez sejam demasiado secos e estejam cheios de clichés que ninguém quer ler? Se precisar de ajuda para criar anúncios de emprego apelativos, procure um consultor de Recursos Humanos ou um redator especializado neste setor e dê um impulso aos seus anúncios.

Por último, não se esqueça de incluir a informação sobre o salário. De acordo com um novo inquérito realizado pela Adobe, entre os estudantes do ensino pós-secundário e os recém-licenciados nos EUA, 85% afirmaram que têm menos probabilidades de se candidatarem a um emprego se a empresa não divulgar o intervalo salarial no anúncio de emprego.

A escassez de mão de obra PODE SER ultrapassada!

Não creio que alguém duvide de que a escassez de mão de obra é um problema grave para milhares de empresas. Mas, com alguma flexibilidade e criatividade, a sua empresa pode lidar com este problema, pelo menos parcialmente. Implemente algumas soluções de autoatendimento (por exemplo, um chatbot, painéis de clientes ou uma base de conhecimento) e proporcione aos seus trabalhadores condições de trabalho flexíveis. Desta forma, poderá manter-se à tona com uma equipa dedicada e comprovada, mesmo em condições de mercado difíceis.

Espero que as sugestões que acabou de ler sejam úteis na sua situação. Se quiser saber mais, subscreva o nosso boletim informativo. Todas as semanas, publicamos imensas informações práticas sobre o serviço de apoio ao cliente, a gestão de uma empresa e a prestação de um CX de elevada qualidade. Teríamos todo o gosto em tê-lo como subscritor!