Centros de Atendimento Telefónico: Chamadas Recebidas vs Efetuadas — Um Guia Comparativo

Apesar do aumento do autoatendimento por parte dos clientes, a humilde chamada telefónica continua a ser um elo de comunicação fundamental entre as marcas e os clientes. A maioria dos consumidores prefere que uma pessoa real os ajude com questões relacionadas com o serviço de apoio ao cliente.

Até as marcas B2B SaaS, com os seus públicos relativamente familiarizados com a tecnologia e inclinados para o autoatendimento, não estão imunes à necessidade de centros de contacto com suporte telefónico. A questão, portanto, é onde se deve concentrar: centros de atendimento de chamadas recebidas, centros de atendimento de chamadas efetuadas ou uma abordagem híbrida.

Neste guia, vamos explorar as principais diferenças entre estes modelos de centros de atendimento, analisar as atividades e tecnologias específicas que definem cada um e apresentar princípios que o ajudarão a identificar qual o tipo de centro de atendimento mais adequado para a sua empresa.

Principais diferenças: centros de atendimento de chamadas recebidas vs. efetuadas

Os centros de atendimento de chamadas recebidas tratam das chamadas recebidas, enquanto os centros de atendimento de chamadas efetuadas se concentram numa abordagem proativa. Simples, certo?

Mas por que motivo fazer esta distinção, uma vez que os agentes estão — sem surpresa — a fazer chamadas telefónicas em ambos os casos? Esta é uma boa pergunta e leva algumas empresas a estabelecer centros de atendimento híbridos.

As diferenças no recrutamento, na formação e nos sistemas são as principais razões para a distinção entre chamadas recebidas e efetuadas. Os centros de atendimento de chamadas recebidas estão principalmente centrados no serviço de apoio ao cliente, embora também tratem de potenciais clientes recebidos. Os centros de atendimento de chamadas efetuadas tendem a estar mais focados nas vendas. Concentrar o centro de atendimento principalmente numa ou noutra área pode ajudar a simplificar a gestão da força de trabalho, os processos e a tecnologia.

Compreender os centros de atendimento de chamadas recebidas

Quando procuram respostas, os clientes querem rapidez. 90% dos clientes consideram uma resposta imediata “importante” ou “muito importante”. Cabe às marcas corresponder a estes padrões elevados, e muitas não o fazem. Em 2022, quase metade dos consumidores afirmou ter mudado de marca em busca de um melhor serviço de apoio ao cliente.

Felizmente, os centros de atendimento de chamadas recebidas são uma parte fundamental da solução: agentes bem formados podem aumentar a retenção, melhorar a fidelização e elevar a satisfação dos clientes.

Tipos de centros de atendimento de chamadas recebidas

Os centros de atendimento de chamadas recebidas desempenham um papel crucial na prestação de apoio e serviço aos clientes. As atividades dos centros de atendimento de chamadas recebidas podem ser agrupadas em três áreas:

• Apoio ao produto e técnico: os agentes dos centros de atendimento de chamadas recebidas ajudam a resolver os problemas dos clientes, orientam-nos nas configurações e ajudam-nos a utilizar eficazmente os produtos da sua empresa.
• Apoio administrativo: muitos clientes têm dúvidas sobre faturação, pedidos de informação sobre o estado das encomendas, reembolsos, alterações de conta e outros pedidos quotidianos.
• Vendas através de chamadas recebidas: quando potenciais clientes interessados ligam para as suas linhas de atendimento, os agentes têm uma excelente oportunidade de os converter em clientes pagantes. Também podem fazer vendas adicionais a clientes existentes.

Tecnologias dos centros de atendimento de chamadas recebidas

Um estudo de 2023 realizado por investigadores de Stanford e do MIT concluiu que, quando a tecnologia de IA generativa foi implementada em centros de atendimento, aumentou a produtividade dos agentes em 14%. De forma particularmente relevante, as ferramentas de IA tiveram o maior impacto nos trabalhadores com menos experiência.

Um exemplo de tecnologia de ponta para centros de atendimento: a funcionalidade Smartflow da Aircall permite que os responsáveis pelo serviço de apoio ao cliente criem fluxos de trabalho elegantes de Resposta de Voz Interativa (IVR), que encaminham eficazmente os clientes para o agente adequado e se integram com software de gestão de relações com clientes, como o Salesforce e o HubSpot.

O melhor software para centros de atendimento de chamadas recebidas inclui funcionalidades como:

• Sistemas IVR: os sistemas de resposta de voz interativa filtram as chamadas, encaminham-nas para os agentes adequados e permitem um fácil autoatendimento para perguntas comuns.
• Encaminhamento inteligente de chamadas: utilizando o identificador de chamadas, o número marcado e os dados introduzidos no IVR, as chamadas são automaticamente colocadas em fila e ligadas a agentes disponíveis com conjuntos de competências relevantes.
• Gravação de chamadas: a gravação das interações ajuda a monitorizar a qualidade, proporciona oportunidades para orientação em tempo real e facilita a formação futura.
• Análise de sentimentos: a IA pode detetar as emoções dos interlocutores com base em sinais verbais e na linguagem utilizada, ajudando os agentes a adaptar a sua abordagem em conformidade.
• Tomada de notas por IA e assistentes para agentes: o software de transcrição automática acompanha as chamadas e atualiza as notas do CRM, sugere artigos da base de conhecimento e fornece orientação em tempo real.

Compreender os centros de atendimento de chamadas efetuadas

Tal como Gordon Gecko no filme Wall Street, no imaginário popular os centros de atendimento de chamadas efetuadas dedicam-se a uma única coisa: fazer chamadas não solicitadas. No entanto, os líderes do setor compreendem que o “telemarketing”, no sentido clássico de contactar potenciais clientes completamente frios, resulta numa probabilidade de 0.3% de conseguir uma reunião. Na realidade, a maioria dos centros de contacto de chamadas efetuadas depende de chamadas para potenciais clientes já envolvidos, garantindo primeiro o seu interesse através de outros canais.

A principal vantagem das chamadas efetuadas? São proativas, em vez de reativas. Em vez de aguardarem que os clientes telefonem, os centros de atendimento de chamadas efetuadas realizam campanhas sofisticadas para identificar potenciais clientes, garantir reuniões de vendas, fechar negócios e recolher feedback.

Tipos de centros de atendimento de chamadas efetuadas

Os agentes dos centros de atendimento de chamadas efetuadas concentram-se na conquista de novos negócios e na obtenção de informações. As atividades comuns incluem:

• Geração de potenciais clientes: os seus agentes contactam potenciais clientes e identificam potenciais clientes qualificados.
• Marcação de reuniões: os agentes de chamadas efetuadas acompanham os potenciais clientes com maior potencial para marcar chamadas de vendas e preparar demonstrações de produtos.
• Vendas: os vendedores contactam diretamente os clientes para promover subscrições, atualizações e novos produtos.
• Inquéritos aos clientes: os centros de chamadas efetuadas contactam os clientes para realizar estudos de mercado e recolher feedback quantitativo através de inquéritos.

Tecnologias dos centros de atendimento de chamadas efetuadas

O moderno software para centros de atendimento de chamadas efetuadas inclui uma série de funcionalidades de IA, análise e produtividade que facilitam o trabalho dos agentes. Por exemplo, o produto SalesDialer da JustCall inclui um marcador automático, um marcador preditivo e um marcador dinâmico, poupando aos agentes até 2-3 horas por dia de trabalho repetitivo.

A maioria das ferramentas para centros de atendimento de chamadas efetuadas inclui funcionalidades como:

• Marcadores automáticos: marcam automaticamente números de listas de contactos, detetam chamadas atendidas pelo correio de voz e ligam os interlocutores aos agentes.
• Integração com o CRM: a sincronização dos dados das chamadas com o seu CRM permite personalizar cada chamada e fornecer o respetivo contexto.
• Análise preditiva: o software analisa os dados históricos das chamadas para determinar os dias, horários e padrões de contacto ideais para a geração de potenciais clientes.
• Guiões de chamada dinâmicos: a IA adapta as conversas com guião em tempo real, com base nas informações sobre a personalidade do interlocutor obtidas através do seu CRM.

Encontrar o modelo de centro de atendimento certo para a sua empresa

Vamos direto ao assunto: os centros de atendimento híbridos são a escolha certa para a maioria das empresas. Atualmente, a maioria dos centros de atendimento oferece suporte omnicanal e utiliza uma combinação híbrida de operações de chamadas recebidas e efetuadas, integrando os dados do CRM para manter uma experiência simples para agentes e clientes.

Esta é uma boa notícia para os clientes, 38% dos quais esperam que os representantes compreendam todo o contexto do seu pedido no momento em que respondem. Também é eficiente do ponto de vista operacional: por exemplo, os agentes de chamadas recebidas podem preencher os períodos de menor atividade entre chamadas de apoio ao cliente com contactos proativos.

Ainda assim, existem alguns cenários em que as empresas podem querer dar prioridade ao contacto de entrada em vez do contacto de saída, ou vice-versa. Eis alguns fatores importantes a considerar.

1. Modelo de negócio

Muitas empresas SaaS seguem uma “filosofia” de contacto de entrada, recorrendo ao marketing de conteúdos e ao passa-palavra para gerar potenciais clientes. Se isto descreve a sua empresa, poderá não precisar de um centro de atendimento de saída, embora seja difícil vender produtos de preço mais elevado sem pontos de contacto proativos com os clientes.

Entretanto, algumas empresas SaaS B2C — com um preço mais baixo e um maior volume de contactos — tentam simplificar o apoio eliminando completamente as chamadas e recorrendo apenas ao chat em direto e aos pedidos de suporte. Neste caso, só precisa de um centro de contacto de entrada e, provavelmente, a IA conseguirá desviar grande parte desse volume de pedidos de suporte antes de este chegar aos seus agentes.

2. Objetivos de crescimento e ROI

Se quiser crescer rapidamente, provavelmente precisará de um investimento significativo em vendas de saída. Alguns produtos têm a sorte de se tornarem virais ou de crescerem rapidamente graças aos efeitos de rede, mas a maioria depende de esforços de saída para acelerar o crescimento inicial, qualificando novos potenciais clientes, recolhendo comentários dos clientes e incentivando-os a fazer uma atualização.

Como este tipo de crescimento pode ter margens reduzidas, as empresas que procuram uma maior rentabilidade e um custo de aquisição de clientes mais baixo podem optar por depender apenas do contacto de entrada.

3. Preferências dos clientes

Embora existam tendências gerais para o apoio ao cliente de autoatendimento e para o afastamento de táticas de saída de elevado volume, como as chamadas não solicitadas, estas mudanças não são uniformes. As gerações mais velhas continuam a valorizar o contacto com um agente humano, tanto no apoio como nas equipas de vendas, e, em alguns setores, fazer negócio por telefone continua a ser a norma. Certifique-se de que tem em conta os seus dados demográficos e o público-alvo ao planear a abordagem do seu centro de atendimento.

O futuro dos centros de atendimento: omnicanal, IA e trabalho remoto

Os centros de atendimento estão a passar por uma rápida transformação. À medida que mais necessidades dos clientes são tratadas pela IA e pelos canais de autoatendimento, algumas previsões sobre o rumo que estamos a tomar são bastante distópicas: a Gartner prevê que, até 2026, a maioria dos clientes ligará devido à solidão, em vez de precisar de resolver problemas.

Quer esta previsão se concretize ou não, os centros de atendimento estão a enfrentar três tendências significativas: envolvimento omnicanal, tecnologia de IA e centros de atendimento virtuais.

Os centros de contacto omnicanal podem ser mais eficientes do ponto de vista operacional. São também uma vantagem para os clientes, que preferem não ter de continuar a explicar a sua situação enquanto mudam de canal.

Entretanto, a IA está a ser cada vez mais integrada nas ferramentas dos centros de atendimento: até 2025, a Microsoft prevê que 95% das interações com os clientes sejam submetidas a uma análise de sentimento baseada em IA. E — aceleradas pela pandemia — as equipas distribuídas estão a tornar-se uma realidade para muitos centros de contacto, melhorando a flexibilidade e permitindo o acesso a um conjunto mais vasto de talentos.

Seja qual for o futuro, haverá sempre necessidade de estabelecer contacto com os clientes, resolver os seus problemas e orientá-los nas decisões de compra. Os centros de atendimento de entrada, de saída e híbridos têm todos o seu lugar e, quando implementados com cuidado, podem contribuir para experiências memoráveis dos clientes que criam resultados duradouros.

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