Escolher o software de suporte técnico certo é uma decisão estratégica que pode poupar tempo à sua equipa e aumentar a precisão. Ajuda a garantir a conformidade, melhora a qualidade do serviço e proporciona um retorno sólido do investimento.
No entanto, se escolher a ferramenta errada, poderá enfrentar ineficiências, uma má experiência do cliente e desperdício de recursos.
Este guia é para si se é responsável por uma equipa de atendimento ao cliente e procura simplificar os processos de suporte e melhorar os tempos de resolução. Vamos encontrar a opção certa para as suas necessidades.
9 aspetos a considerar ao escolher software de suporte técnico
A avaliação das ferramentas de suporte técnico implica analisar as principais funcionalidades que correspondem às necessidades e aos objetivos da sua equipa. Considere estes aspetos para garantir que faz uma escolha acertada:
1. Flexibilidade dos planos
A flexibilidade dos planos permite-lhe atualizar ou reduzir o seu software à medida que o volume de pedidos varia. Isto é importante porque a sua equipa pode crescer ou porque poderá precisar de menos funcionalidades mais tarde. Procure fornecedores que ofereçam escalabilidade ou transições simples entre planos sem custos ocultos. Durante uma demonstração, pergunte como são tratadas as alterações de plano e se as atualizações de faturação e as notificações são automatizadas.
2. Acesso a dados e relatórios
O acesso a dados e os relatórios fornecem informações sobre o desempenho da sua equipa, os pedidos de suporte e as interações com os clientes. Procure software que disponibilize ferramentas de elaboração de relatórios robustas, painéis em tempo real, modelos personalizáveis e opções simples de exportação de dados. Teste se pode segmentar por agentes de suporte, categorias de pedidos ou acordos de nível de serviço (SLA). Os relatórios robustos ajudam a otimizar os fluxos de trabalho e a monitorizar os padrões de escalamento.
3. Integração com a sua infraestrutura tecnológica
A integração com a sua infraestrutura tecnológica atual garante fluxos de trabalho simples e consistência dos dados entre canais de comunicação. Verifique se o sistema de gestão de pedidos de suporte pode estabelecer ligação às ferramentas que já utiliza, como sistemas de e-mail ou plataformas de CRM como o Salesforce ou o HubSpot. Verifique também as ligações a ferramentas de gestão de projetos como o Jira ou o Slack. As equipas de suporte omnicanal ou multicanal podem precisar também de integrações com serviços de mensagens e redes sociais. Peça aos fornecedores estudos de caso ou exemplos de integrações bem-sucedidas. Durante os períodos de teste, verifique o grau de sincronização do software com os seus sistemas atuais.
4. Integração inicial e suporte
A integração inicial e o suporte influenciam a rapidez com que a sua equipa pode começar a utilizar o software de forma eficaz. Procure fornecedores que ofereçam formação abrangente e suporte ágil. Pergunte sobre a disponibilidade de recursos do portal de autosserviço, incluindo uma base de conhecimento, perguntas frequentes e modelos, bem como sobre o tempo médio de resposta aos pedidos de suporte. Durante uma demonstração, avalie a qualidade da equipa de suporte e a facilidade de utilização fazendo perguntas.
5. Permissões baseadas em funções
As permissões baseadas em funções ajudam as equipas de TI a controlar quem pode aceder a determinadas funcionalidades e dados. Isto é essencial para manter a segurança e a eficiência operacional. Certifique-se de que as soluções de assistência técnica permitem atribuir facilmente permissões com base nas funções — por exemplo, limitando o acesso a caixas de entrada partilhadas, mas concedendo controlo total aos gestores do serviço de assistência. Esta funcionalidade é especialmente valiosa em configurações de ITSM. Durante os períodos de teste, verifique se é intuitivo configurar e modificar estas permissões.
6. Conformidade específica do setor
A conformidade específica do setor garante que o seu software cumpre os requisitos regulamentares. Se trabalha num setor regulamentado, verifique se o software cumpre as normas necessárias, como o RGPD ou a HIPAA. Para configurações de assistência técnica de TI, procure ferramentas com registos de auditoria integrados e fluxos de trabalho automatizados. Solicite documentação ou certificações que comprovem a conformidade. Durante as demonstrações, pergunte como o software gere as atualizações de conformidade.
7. Opções de personalização
As opções de personalização permitem adaptar o software aos seus fluxos de trabalho específicos. Isto é importante para alinhar a ferramenta com os seus processos. Procure software que ofereça uma personalização fácil sem exigir conhecimentos extensivos de programação. As melhores soluções de software de assistência técnica também permitem personalizar painéis, portais de autosserviço ou modelos de base de conhecimento, para que os agentes de suporte possam resolver os problemas dos clientes mais rapidamente. Teste as funcionalidades de personalização durante um período de avaliação para verificar se permitem ajustar os fluxos de trabalho e as interfaces.
8. Funcionalidades de automatização
As funcionalidades de automatização poupam tempo ao tratarem de tarefas repetitivas, como o encaminhamento de pedidos de suporte ou os acompanhamentos — este é um dos principais benefícios do software de assistência técnica. Procure software que ofereça ferramentas robustas de automatização para gerir pedidos de suporte.
Verifique se o software suporta fluxos de trabalho e acionadores personalizáveis. Alguns fornecedores de software de gestão de pedidos de suporte incluem robôs de conversação com tecnologia de IA para sugerir passos de resolução de problemas ou apresentar perguntas frequentes a partir do centro de conhecimento. Durante uma demonstração, peça exemplos de como a automatização pode melhorar a eficiência e teste estas funcionalidades por si próprio.
9. Suporte móvel ou para várias localizações
O suporte móvel ou para várias localizações é importante ao escolher software de assistência técnica para equipas remotas ou equipas distribuídas por várias localizações. Certifique-se de que o seu software de assistência técnica online dispõe de uma aplicação baseada na nuvem ou de acesso através da Internet que funcione bem em diferentes dispositivos. Teste a interface móvel durante um período de avaliação para verificar se oferece as mesmas funcionalidades que a versão para computador.
Have an account? Log In
Como escolher um software de assistência técnica: uma estrutura em 5 passos
Selecionar o software de assistência técnica certo pode simplificar os fluxos de trabalho da sua equipa e melhorar a satisfação dos clientes. Concentre-se em compreender as suas necessidades específicas e em testar o software de forma exaustiva. Eis um guia passo a passo para o ajudar a fazer a melhor escolha:
Passo 1: Identifique as suas necessidades
Comece por identificar as necessidades da sua equipa para estabelecer uma base sólida para a seleção de software de assistência técnica. Concentre-se em recolher contributos, definir prioridades para os problemas e alinhar os requisitos:
Recolher contributos das partes interessadas
Envolva as principais partes interessadas, como as equipas de TI, o apoio ao cliente e a liderança, para compreender as respetivas necessidades. Realize reuniões ou inquéritos para recolher informações sobre os desafios atuais. Inclua os colaboradores que interagem diretamente com o sistema de assistência técnica para obter uma visão completa dos requisitos dos utilizadores. Esta colaboração ajuda a garantir que o software escolhido corresponde às expectativas de todos.
Identificar e definir prioridades para os pontos problemáticos
Identifique e enumere os pontos problemáticos ou obstáculos do seu sistema atual. Defina prioridades com base no impacto que têm na eficiência da sua equipa e na satisfação dos clientes. Por exemplo, tempos de resposta lentos ou a falta de integração com as ferramentas existentes podem estar no topo da lista. Resolver estes problemas primeiro garantirá uma transição mais simples para o novo software.
Alinhar os requisitos com as políticas
Certifique-se de que os seus requisitos de software estão alinhados com as políticas internas e os objetivos regulamentares. Verifique se existem preferências relativamente a fornecedores ou protocolos de segurança que devam ser considerados. Por exemplo, se a sua empresa tiver políticas rigorosas de proteção de dados, dê prioridade a software que ofereça funcionalidades de segurança robustas. Este alinhamento evita problemas de conformidade no futuro.
Distinguir as funcionalidades indispensáveis
Distingua entre funcionalidades indispensáveis e funcionalidades desejáveis. As indispensáveis são essenciais para as operações diárias, como a gestão de pedidos e as caixas de entrada partilhadas. As desejáveis podem aumentar a eficiência, como a automatização do serviço de apoio baseada em IA, o suporte móvel ou a integração com fóruns de clientes. Distingui-las claramente ajuda a reduzir as opções e a concentrar-se no que é essencial.
Faça estas perguntas:
- Que reclamações ou obstáculos surgem com maior frequência?
- Que necessidades não estão a ser satisfeitas atualmente?
- Que funcionalidades resolveriam os seus 3 principais pontos problemáticos?
- Que ROI espera obter deste investimento?
- De que forma o software está alinhado com os nossos protocolos de segurança?
Passo 2: Pesquisar fornecedores de software de assistência técnica
A pesquisa de fornecedores de software de assistência técnica é o passo seguinte no seu processo de seleção. Concentre-se em comparar opções e identificar os aspetos que as distinguem:
Realizar uma análise dos fornecedores
Comece por realizar uma análise geral dos fornecedores utilizando sites de avaliações, classificações de software de apoio ao cliente e estudos de caso. Procure classificações gerais, opiniões de clientes e histórias de sucesso. Isto ajuda a avaliar rapidamente a reputação e a fiabilidade dos diferentes fornecedores. Utilize estas informações para criar uma lista inicial de opções promissoras.
Comparar com base nas necessidades
Compare as ferramentas com base na dimensão da sua empresa, nas integrações necessárias ou na sua preferência por modelos subcontratados em vez de modelos internos. Alguns fornecedores oferecem software de assistência técnica para pequenas empresas, enquanto outros servem empresas de maior dimensão. Verifique se o software se integra com os seus sistemas existentes ou se oferece a flexibilidade de que necessita. Esta comparação reduz as opções às que realmente respondem às suas necessidades.
Identificar os principais fatores de diferenciação
Identifique os principais fatores de diferenciação, como o apoio à implementação, a experiência do utilizador ou a flexibilidade para casos de utilização específicos. Alguns fornecedores oferecem um apoio abrangente durante a integração, enquanto outros destacam-se por interfaces fáceis de utilizar. Se a sua equipa tiver requisitos específicos, procure software que possa ser personalizado para responder a essas necessidades. Reconhecer estas diferenças ajuda-o a encontrar a melhor opção.
Documentar as conclusões
Documente as suas conclusões à medida que pesquisa os vários fornecedores. Crie uma folha de cálculo ou um documento para acompanhar as funcionalidades, os preços e as opções de apoio. Esta abordagem organizada facilita a análise e a comparação das opções mais tarde. Também ajuda a manter uma visão clara do que cada fornecedor oferece.
Faça estas perguntas:
- O que faz melhor cada ferramenta?
- É adequada à dimensão da sua equipa, ao seu orçamento e ao seu conjunto de tecnologias?
- Que suporte e documentação estão disponíveis?
- Quanto tempo demora a implementação?
- O software pode ser personalizado para as nossas necessidades?
Principais opções de software de suporte técnico a considerar
Eis a minha lista das 10 principais opções de software de suporte técnico disponíveis, para ajudar a iniciar a sua pesquisa:
Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.
Passo 3: Crie uma lista restrita de software de suporte técnico e entre em contacto
Reduza as opções de fornecedores e comece a contactar potenciais parceiros. Eis como proceder:
Crie uma lista restrita de fornecedores
Com base na sua pesquisa anterior, crie uma lista restrita de 2 a 4 fornecedores. Escolha os que melhor respondem às suas necessidades e têm uma reputação sólida. Esta lista focada facilita a comparação e a avaliação das opções. Certifique-se de que cada fornecedor da sua lista oferece as funcionalidades essenciais que identificou.
Envie um RFI ou RFP
Considere enviar um RFI ou um RFP de software de suporte técnico para recolher informações detalhadas. Um RFI ajuda-o a conhecer melhor as capacidades do fornecedor, enquanto um RFP aborda as especificidades das suas ofertas. Utilize estes documentos para solicitar informações sobre preços, funcionalidades e suporte. Este passo ajuda a esclarecer quais os fornecedores que correspondem aos seus requisitos.
Marque demonstrações
Marque demonstrações com os fornecedores da lista restrita e faça perguntas específicas. Aproveite esta oportunidade para ver o software em funcionamento e avaliar a sua interface de utilizador. Prepare perguntas sobre as funcionalidades mais importantes para a sua equipa. Durante a demonstração, preste atenção à forma como o software responde aos seus principais problemas.
Utilize critérios consistentes
Utilize critérios de avaliação consistentes para todos os fornecedores, de modo a garantir uma comparação justa. Crie uma lista de verificação com funcionalidades, opções de suporte e modelos de preços para avaliar cada fornecedor. Esta abordagem ajuda-o a tomar decisões objetivas, baseadas em factos e não em impressões. Registe as suas conclusões para facilitar a consulta mais tarde.
Faça estas perguntas:
- Pode apresentar-me um caso real de um cliente semelhante à nossa organização?
- Que recursos de suporte ou integração disponibilizam?
- Que funcionalidades exigem uma atualização do plano?
- Como tratam os pedidos de novas funcionalidades?
- O software consegue acompanhar o nosso crescimento?
Passo 4: Crie o caso de negócio
Transforme a sua pesquisa sobre fornecedores num caso de negócio sólido que a sua equipa de liderança possa apoiar. Eis como fazê-lo:
Resuma os principais problemas
Resuma os problemas da sua equipa e os resultados esperados para demonstrar o valor da solução. Descreva claramente os problemas que enfrenta, como tempos de resposta lentos ou um tratamento ineficiente dos pedidos. Saliente de que forma o novo software pode resolver estes problemas, conduzindo a uma maior satisfação do cliente e a um menor tempo de resolução. Utilize exemplos específicos para ilustrar possíveis melhorias.
Apresente estimativas de custos
Encontre e apresente estimativas básicas de custos e prazos de implementação. Recolha junto dos fornecedores os detalhes de preços do software de suporte técnico e forneça uma discriminação dos custos iniciais, das taxas recorrentes e de quaisquer encargos ocultos potenciais. Inclua prazos estimados para a implementação e integração dos utilizadores. Apresente esta informação num formato claro e conciso, para facilitar a compreensão.
Explicite o ROI e os riscos
Explicite o ROI, os ganhos de eficiência e os riscos financeiros ou operacionais de não fazer nada. Calcule as potenciais poupanças resultantes do aumento da eficiência ou da redução do tempo de inatividade. Explique de que forma o software pode conduzir a uma melhor alocação de recursos e à retenção de clientes. Analise os riscos de manter o status quo, como a perda de receitas ou a diminuição da lealdade dos clientes.
Faça estas perguntas:
- Que problema empresarial irá esta solução resolver?
- Quais são os riscos de não fazer nada?
- Quais são as vantagens financeiras e operacionais?
- De que forma este investimento irá afetar a produtividade da equipa?
- Que métricas irão medir o sucesso?
Passo 5: Implemente o seu software de suporte técnico e integre os utilizadores
Quer esteja a implementar o Salesforce Service Cloud, o Freshdesk ou o Zoho, é importante planear esta etapa para garantir um processo de integração sem problemas. Siga estes passos:
Comunique o plano de implementação
Comunique claramente o plano de implementação a todos os utilizadores. Forneça um calendário com as principais datas e expectativas, como as sessões de formação e o dia de entrada em funcionamento. Utilize e-mails ou reuniões de equipa para garantir que todos compreendem o seu papel na transição. Manter todos informados reduz a confusão e a resistência.
Designe responsáveis internos
Designe responsáveis internos e pontos de contacto para a implementação do software. Nomeie membros da equipa que irão gerir a implementação e servir de ligação com o fornecedor. Certifique-se de que estas pessoas estão acessíveis e conhecem bem o software. Esta estrutura garante uma abordagem consistente e organizada ao longo de todo o processo.
Garanta a conclusão da formação
Garanta que as equipas concluem a formação e adotam a ferramenta de forma consistente. Agende sessões de formação e acompanhe a assiduidade. Incentive os utilizadores a explorar funcionalidades como a gestão de pedidos e os relatórios. Faça um acompanhamento através de questionários ou avaliações para confirmar a compreensão e a preparação.
Crie ciclos de feedback
Crie ciclos de feedback durante a implementação, incluindo através dos recursos do fornecedor. Estabeleça reuniões regulares com a sua equipa para recolher feedback sobre o desempenho do software. Utilize o apoio do fornecedor para resolver quaisquer problemas ou questões que surjam. Esta comunicação contínua ajuda a aperfeiçoar os processos e a melhorar a satisfação dos utilizadores.
Faça estas perguntas:
- Qual é o plano de gestão da mudança?
- Quem é responsável pela implementação?
- Como irá acompanhar o sucesso inicial?
- Que recursos de formação estão disponíveis?
- Como será recolhido e tratado o feedback?
O que se segue:
Se está a pesquisar software de suporte técnico, contacte gratuitamente um consultor da SoftwareSelect para obter recomendações.
Preenche um formulário e tem uma breve conversa, durante a qual são analisadas em detalhe as suas necessidades. Depois, receberá uma lista restrita de soluções de software para avaliar. Também terá apoio durante todo o processo de compra, incluindo nas negociações de preços.
