Uma plataforma de experiência digital melhora a forma como os clientes interagem com a sua marca através dos vários pontos de contacto digitais. Escolher a solução DXP certa poupa tempo, garante a precisão e aumenta o ROI. Verá que uma boa plataforma permite interações omnicanal e ajuda-o a cumprir facilmente as normas de conformidade.
Por outro lado, escolher a plataforma de experiência digital errada pode levar ao desperdício de recursos, à criação de silos de dados e à frustração dos membros da equipa. Pode até prejudicar a experiência do cliente e deteriorar as relações. Este guia é para si se procura uma ferramenta para otimizar a jornada do cliente, o desempenho da sua equipa e as experiências digitais dos clientes.
Vou ajudá-lo a analisar as opções e a evitar armadilhas comuns. Juntos, encontraremos uma solução alinhada com os seus objetivos empresariais e que se integre bem com o seu conjunto de tecnologias.
8 aspetos a procurar ao escolher uma plataforma de experiência digital
Ao avaliar soluções de plataformas de experiência digital, concentre-se nos fatores que terão um impacto direto na eficiência da sua equipa e nas necessidades dos clientes. Eis alguns aspetos cruciais a considerar:
1. Flexibilidade do plano
Procure plataformas que permitam atualizações ou reduções de plano fáceis e sem penalizações. A flexibilidade do plano permite-lhe ajustar a subscrição à medida que as suas necessidades mudam e é valiosa se a sua equipa crescer ou o seu orçamento mudar. Durante as demonstrações, pergunte quão simples é alterar os planos e se existem custos ocultos. Uma plataforma flexível adapta-se ao seu negócio, e não o contrário.
2. Acesso aos dados e relatórios
O acesso a dados em tempo real e a ferramentas robustas de elaboração de relatórios ajudam-no a tomar decisões informadas. Escolha uma plataforma que disponibilize painéis personalizáveis e opções fáceis de exportação de dados. Verifique se os relatórios podem ser adaptados aos KPIs específicos da sua equipa. Durante os períodos de avaliação, teste a rapidez com que consegue aceder aos dados e se as conclusões são acionáveis. Um bom acesso aos dados significa um melhor planeamento estratégico, o que, em última análise, melhora as capacidades de gestão da experiência da sua equipa.
3. Integração com o seu conjunto de tecnologias
A integração com as suas ferramentas existentes é essencial para um fluxo de trabalho contínuo. Certifique-se de que a plataforma é compatível com ferramentas populares de CRM (gestão da relação com o cliente), marketing e análise. Pergunte aos fornecedores sobre a disponibilidade de API e quaisquer problemas de integração que outros tenham enfrentado. Durante as demonstrações, veja com que facilidade a plataforma se liga ao seu conjunto de tecnologias atual. Uma integração fluida reduz o trabalho manual e aumenta a produtividade.
4. Integração inicial e suporte
Uma integração inicial eficiente e um suporte ao cliente responsivo podem determinar o sucesso ou o fracasso da sua experiência. Procure fornecedores que disponibilizem formação abrangente e suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Durante a avaliação, pergunte sobre o processo de integração inicial e os tempos médios de resposta às questões de suporte. Um fornecedor prestável ajudará a sua equipa a familiarizar-se rapidamente com a plataforma e a resolver os problemas com prontidão.
5. Permissões baseadas em funções
As permissões baseadas em funções garantem que os membros da equipa acedem apenas ao que necessitam. Esta funcionalidade protege dados sensíveis e simplifica a experiência do utilizador. Procure plataformas que permitam personalizar as permissões com base nas funções. Durante um período de teste, verifique até que ponto é fácil atribuir e modificar permissões. Um controlo de acesso adequado reforça a segurança e a eficiência, sendo essencial para a gestão dos dados dos clientes.
6. Conformidade Específica do Setor
O cumprimento dos regulamentos do setor é indispensável e garante que evita problemas legais. Certifique-se de que a plataforma cumpre as normas exigidas para o seu setor, como o RGPD ou a HIPAA. Peça aos fornecedores certificações de conformidade e informações sobre a forma como lidam com auditorias. Avalie a forma como a plataforma gere a privacidade dos dados durante o período de teste.
7. Opções de Personalização
As necessidades da sua empresa são únicas, tal como as experiências personalizadas que os seus clientes esperam. As opções de personalização permitem adaptar a plataforma aos seus processos específicos. Verifique se pode modificar fluxos de trabalho, modelos e interfaces de utilizador. Uma plataforma personalizável estará mais alinhada com a forma de trabalhar da sua equipa, melhorando a satisfação geral. Durante as demonstrações, explore a facilidade com que pode efetuar estas alterações.
8. Funcionalidades de Automatização
As funcionalidades de automatização poupam tempo ao tratar de tarefas repetitivas. Procure plataformas que disponibilizem fluxos de trabalho automatizados, notificações e sincronização de dados. Durante uma demonstração, teste o funcionamento destas funcionalidades na prática e verifique se se adequam aos seus processos. Por exemplo, uma automatização de marketing eficaz pode libertar a sua equipa para se concentrar na estratégia de marketing digital e em campanhas que se destacam.
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Como Escolher uma Plataforma de Experiência Digital: Um Modelo de 5 Passos
Selecionar a plataforma de experiência digital certa implica compreender as necessidades da sua equipa e alinhá-las com as funcionalidades disponíveis. Deve concentrar-se em soluções que reforcem a sua estratégia digital e o seu fluxo de trabalho, e que cumpram os seus objetivos específicos. Eis um guia passo a passo para o ajudar a tomar uma decisão informada:
Passo 1: Identifique as Suas Necessidades
Comece por definir as necessidades da sua equipa como primeiro passo na seleção de software de plataforma de experiência digital. Recolha informações e alinhe-as com os seus objetivos:
Recolha as Opiniões das Partes Interessadas
Envolva as principais partes interessadas, como as equipas de TI, Recursos Humanos e a liderança, para compreender as suas perspetivas. Organize reuniões ou inquéritos para recolher as suas opiniões. Saber o que cada departamento necessita da plataforma garante que escolhe uma ferramenta que apoia todos, desde a equipa de aplicações móveis até aos programadores de back-end.
Enumere e Dê Prioridade aos Pontos Problemáticos
Identifique os pontos problemáticos do sistema atual falando com a sua equipa. Enumere estes problemas e atribua-lhes prioridades de acordo com o impacto. Por exemplo, se o processamento lento de dados for um grande obstáculo, deverá estar no topo da sua lista. Se existirem estrangulamentos no seu sistema de gestão de conteúdos, essa questão deverá ser resolvida primeiro. A definição de prioridades ajuda a concentrar-se no que requer atenção imediata.
Alinhe com as Políticas e os Objetivos
Garanta que a sua escolha de plataforma está alinhada com as políticas e os objetivos internos. Verifique as preferências do fornecedor, os protocolos de segurança e os requisitos regulamentares. Este alinhamento evita conflitos e assegura uma implementação simples. Por exemplo, se a privacidade dos dados for uma prioridade, escolha uma plataforma com funcionalidades de segurança robustas. Se as expectativas dos clientes incluírem um serviço mais rápido, escolha uma plataforma com funcionalidades sólidas de apoio baseadas em IA.
Diferencie as Funcionalidades
Separe as funcionalidades indispensáveis das desejáveis. As indispensáveis são essenciais, como o suporte a um CMS headless, a gestão de ativos digitais (DAM) ou a segurança dos dados. As desejáveis podem incluir análises avançadas, ferramentas de testes A/B ou painéis personalizados. Saber fazer esta distinção ajuda-o a concentrar-se no que é realmente importante, especialmente se existir uma limitação orçamental.
Faça estas perguntas:
- Que reclamações ou bloqueios surgem com mais frequência?
- Que necessidades não estão a ser satisfeitas atualmente?
- Que funcionalidades resolveriam os seus 3 principais problemas?
- Que ROI espera obter com este investimento?
- Como é que a plataforma está alinhada com os nossos protocolos de segurança?
Passo 2: Pesquise fornecedores de plataformas de experiência digital
Pesquisar fornecedores é o segundo passo na seleção de software de plataformas de experiência digital. Analise as diferenças e documente as suas conclusões:
Análise geral dos fornecedores
Comece com uma análise geral utilizando sites de avaliações, classificações e estudos de caso. Isto proporciona-lhe uma visão abrangente das opções disponíveis. Procure plataformas com feedback positivo, casos de sucesso e um historial comprovado na transformação digital. Estes recursos ajudam-no a restringir rapidamente os potenciais fornecedores.
Compare com base nas necessidades
Analise de que forma as ferramentas se adequam à dimensão da sua empresa e às suas integrações, ou se suportam arquiteturas compostas ou oferecem a flexibilidade do código aberto. Uma equipa pequena pode precisar de uma solução diferente da de uma grande empresa. Considere se a plataforma se integra com as ferramentas existentes ou se exige alterações significativas. Esta comparação garante a compatibilidade com a sua configuração atual, incluindo aplicações, ferramentas de redes sociais ou a sua plataforma de dados de clientes (CDP).
Identifique os principais fatores de diferenciação
Identifique os principais fatores de diferenciação, como as capacidades de segmentação, a experiência do utilizador, as análises baseadas em IA ou a flexibilidade para casos de utilização específicos. Algumas plataformas destacam-se pelas interfaces fáceis de utilizar, enquanto outras oferecem um melhor apoio à implementação. Determine quais os fatores de diferenciação que estão alinhados com as suas prioridades. Isto ajuda-o a encontrar uma plataforma adequada às suas necessidades específicas.
Documente as conclusões
Documente meticulosamente as suas conclusões para acompanhar os pontos fortes e fracos de cada fornecedor. Crie uma folha de cálculo ou um documento com as principais funcionalidades, preços e notas. Esta documentação facilita a comparação do ecossistema geral de cada fornecedor e a tomada de decisões informadas mais tarde.
Faça estas perguntas:
- O que faz melhor cada ferramenta?
- A ferramenta é adequada à dimensão da sua equipa, ao seu orçamento e ao seu conjunto de tecnologias?
- Que apoio e documentação estão disponíveis?
- Como lida com casos de utilização específicos?
- Quais são as avaliações da experiência do utilizador?
10 Principais plataformas de experiência digital a considerar
Eis a minha lista das 10 principais opções de plataformas de experiência digital disponíveis, para o ajudar a iniciar a sua pesquisa:
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Passo 3: Crie uma lista restrita de plataformas de experiência digital e contacte os fornecedores
Restrinja as opções de fornecedores e inicie conversas como terceiro passo na seleção de software de plataformas de experiência digital:
Crie uma lista restrita de fornecedores
Selecione 2 a 4 fornecedores com base na sua pesquisa. Concentre-se nos que melhor correspondem às suas necessidades e prioridades. Este passo poupa-lhe tempo e ajuda-o a concentrar-se nas opções mais promissoras. Utilize as conclusões que documentou para orientar este processo.
Envie um RFI ou RFP
Considere enviar um RFI ou um RFP de plataforma de experiência digital para recolher informações detalhadas. Isto ajuda a comparar fornecedores com base em critérios específicos, como preços, funcionalidades e suporte. Um RFP é útil quando precisa de respostas abrangentes para tomar decisões informadas. É uma forma estruturada de obter as informações de que necessita.
Marque demonstrações e faça perguntas
Marque demonstrações com os fornecedores pré-selecionados e prepare perguntas específicas. Pergunte sobre funcionalidades, experiência do utilizador e casos de utilização reais. Durante as demonstrações, observe até que ponto a plataforma é intuitiva e se responde às necessidades da sua equipa. Por exemplo, poderá querer explorar funcionalidades de acompanhamento do comportamento dos clientes e integrações de mensagens. Esta experiência em primeira mão é inestimável.
Utilize critérios de avaliação consistentes
Aplique critérios de avaliação consistentes a todos os fornecedores para garantir comparações justas. Crie uma lista de verificação ou uma grelha de avaliação com as principais funcionalidades e requisitos. Isto ajuda a avaliar objetivamente cada plataforma. A consistência na avaliação conduz a decisões mais fiáveis e preparadas para o futuro.
Faça estas perguntas:
- Pode explicar-me um caso real de um cliente semelhante ao nosso? (Em alternativa, pergunte se pode falar com um cliente atual.)
- Que recursos de suporte ou integração disponibilizam?
- Que funcionalidades exigem uma atualização?
- Como lidam com pedidos de funcionalidades?
- Qual é o prazo habitual de implementação?
Passo 4: Construa o caso de negócio
Transforme a sua pesquisa sobre os fornecedores num caso de negócio que a sua equipa de liderança compreenda e apoie:
Resuma os problemas
Resuma os problemas que identificou e os resultados esperados para demonstrar o valor. Explique claramente de que forma a nova plataforma irá resolver estas questões. Por exemplo, se os atrasos no processamento de dados forem um problema, explique como a plataforma irá acelerar esse processo. Salientar estes pontos demonstra os benefícios do investimento numa plataforma de experiência digital.
Apresente estimativas de custos
Obtenha estimativas básicas de custos e prazos de implementação a partir das informações dos fornecedores. Apresente-as num formato claro, mostrando o impacto financeiro a curto e a longo prazo. Utilize os detalhes de preços da plataforma de experiência digital para fundamentar o seu caso. Estimativas precisas ajudam a definir expectativas realistas para o orçamento.
Explique o ROI e os riscos
Explique de que forma a plataforma irá melhorar os fluxos de trabalho e reduzir custos. Explique o ROI, os ganhos de eficiência e os riscos financeiros ou operacionais de não fazer nada. Por exemplo, detalhe as potenciais poupanças resultantes da redução do trabalho manual. Salientar estes aspetos constitui um argumento convincente para demonstrar por que motivo o investimento é necessário.
Faça estas perguntas:
- Que problema empresarial irá este DXP resolver?
- Quais são os riscos de não fazer nada?
- Quais são as vantagens financeiras e operacionais?
- Com que rapidez podemos esperar ver resultados?
- Que métricas iremos utilizar para medir o sucesso?
Passo 5: Implemente a sua plataforma de experiência digital e integre os seus utilizadores
Planeie um processo de integração simples depois de selecionar um fornecedor de plataforma de experiência digital:
Comunique o plano de implementação
Comunique claramente o plano de implementação a todos os utilizadores. Partilhe prazos, marcos importantes e o que devem esperar. Utilize e-mails, reuniões ou plataformas internas para manter todos informados. Uma comunicação clara garante que todos conhecem o seu papel e sabem que alterações devem esperar.
Designe responsáveis internos
Designe responsáveis internos e pontos de contacto para a plataforma. Escolha membros da equipa que supervisionem a implementação e atuem como interlocutores com o fornecedor. Dispor de pontos de contacto claros ajuda a simplificar a comunicação e a resolver rapidamente os problemas.
Garanta uma formação consistente
Garanta que as equipas concluem a formação e adotam a ferramenta de forma consistente. Agende sessões de formação e disponibilize recursos, como guias ou tutoriais em vídeo. Incentive os membros da equipa a participar ativamente e a fazer perguntas. Uma formação consistente conduz a uma melhor adoção e a transições mais simples.
Crie ciclos de feedback
Crie ciclos de feedback durante a implementação, incluindo os recursos do fornecedor. Configure reuniões regulares para recolher o feedback dos utilizadores e resolver quaisquer preocupações. Envolva o fornecedor nestas sessões para obter contributos especializados e soluções. Os ciclos de feedback ajudam a efetuar atempadamente os ajustes necessários.
Faça estas perguntas:
- Qual é o plano de gestão da mudança?
- Quem é responsável pela implementação?
- Como irá acompanhar o sucesso inicial?
- Que recursos de formação estão disponíveis?
- Como irá recolher o feedback dos utilizadores?
O que se segue:
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