A transformação digital do mundo empresarial está a ocorrer rapidamente e a destacar a necessidade de dar atenção à experiência digital do utilizador final. A experiência do utilizador final é pessoal para cada utilizador específico, quer seja um cliente a utilizar a sua aplicação Web, quer seja um colaborador a utilizar uma aplicação empresarial SaaS interna.
Esta experiência digital pessoal é fundamental para uma empresa digital. A experiência de cada utilizador tem de ser considerada, mas o problema da personalização é que a tecnologia muda tão rapidamente que as equipas de TI ficam frequentemente para trás relativamente às ferramentas necessárias para monitorizar métricas da experiência digital e dados de desempenho.
Existem muitas ferramentas para monitorizar o desempenho de aplicações móveis e o desempenho da rede, que são excelentes para resolver problemas, mas é necessário dar mais atenção à monitorização de utilizadores reais. Isto pode ajudar as operações de TI e as equipas nos seus esforços para resolver os desafios dos utilizadores reais e personalizar cada experiência digital para os utilizadores.
A avaliação do comportamento e da experiência do utilizador com o objetivo de resolver os desafios de cada utilizador individual é o principal objetivo da Monitorização da Experiência Digital (DEM).
O que é a Monitorização da Experiência Digital?
Uma definição clara é dada pela Dynatrace, uma das principais empresas de software.
“As soluções de DEM alargam a Monitorização do Desempenho das Aplicações (APM), incluindo a perspetiva de fora para dentro, para garantir que as aplicações e os serviços estão disponíveis, funcionais e apresentam um bom desempenho, em todos os canais da experiência do cliente digital em tempo real. As ferramentas de monitorização combinam dados de desempenho das aplicações, comportamento de utilizadores reais, monitorização sintética e informações mais aprofundadas sobre a experiência, como gravações de sessões, para identificar com precisão problemas na experiência digital e compreender o impacto exato nos indicadores-chave de desempenho empresariais.”
A Gartner também tem uma definição clara:
“A Monitorização da Experiência Digital (DEM) é uma disciplina de análise do desempenho que apoia a otimização da experiência operacional e do comportamento de um agente digital, humano ou máquina, com o conjunto de aplicações e serviços das empresas… Esta disciplina procura também observar e modelar o comportamento dos utilizadores como um fluxo de interações sob a forma de uma jornada do cliente.”
A implementação de uma estratégia de DEM ou de monitorização proporciona às empresas os seguintes conhecimentos:
- Ver os problemas de desempenho das aplicações a partir da perspetiva do utilizador
- Analisar detalhadamente os problemas de desempenho dos serviços ao longo de todo o processo de disponibilização
- Garantir que os seus objetivos de serviço ao cliente continuam alinhados com os objetivos empresariais
- Acelerar a compreensão e a resolução das causas-raiz dos problemas
- Aumentar o valor de cada transação empresarial
- Avaliar e otimizar a jornada do cliente
- Analisar os dados dos clientes a partir de uma perspetiva de 360°
Parece que, à medida que o mundo digital e os ambientes de TI continuam a evoluir, também os novos termos, formas abreviadas, acrónimos e palavras-chave se multiplicam exponencialmente.
No entanto, embora muitas destas palavras e dos conteúdos que as acompanham sejam úteis, não são essenciais. A DEM pode sê-lo. Não é apenas uma nova palavra-chave. É uma forma de trabalhar que pode afetar significativamente uma empresa.
7 benefícios importantes da DEM para a sua empresa
A DEM proporciona benefícios significativos às empresas no que diz respeito à obtenção de conhecimentos sobre a experiência do utilizador e a experiência digital em geral.
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1. Mantenha-se atualizado com uma ferramenta ativa de monitorização da experiência
Ferramentas como as ferramentas de APM podem fornecer conhecimentos sólidos, mas não conseguem proporcionar a monitorização atualizada, permanente e ativa da experiência do utilizador final que a DEM proporciona. As ferramentas de APM e outras ferramentas semelhantes estão rapidamente a ficar desatualizadas. As ferramentas de DEM podem proporcionar uma vantagem competitiva ao permitirem obter conhecimentos diretos e em tempo real sobre a experiência do cliente.
Uma das formas como o DEM faz isto é através da monitorização de transações sintéticas (STM) — este é um tipo de tática de DEM. Envolve a criação de scripts configurados para serem executados periodicamente, que simulam as atividades dos utilizadores e testam se estes ainda conseguem realizar essas atividades com sucesso.
Através da monitorização da experiência do utilizador final (EUEM), as ferramentas de DEM também permitem às empresas adaptar a sua estratégia de experiência do cliente para acompanhar a evolução das exigências à medida que o panorama digital se altera.
2. Adaptar-se à Descentralização das Experiências
Nos últimos anos, e especialmente com a COVID-19, os escritórios, as empresas e os utilizadores tornaram-se mais descentralizados. Cada vez mais colaboradores trabalham a partir de casa e os utilizadores podem agora ter experiências praticamente em qualquer lugar, incluindo nas suas casas, hotéis, espaços de trabalho partilhados, cafés ou durante as deslocações. Os utilizadores e os colaboradores também podem ter experiências digitais em vários dispositivos diferentes, incluindo computadores de secretária, portáteis, telemóveis, tablets e muito mais.
O DEM fornece uma estrutura para reunir todas as experiências dos utilizadores e avaliá-las num único local, quer se trate de um colaborador a tentar iniciar sessão no seu e-mail através do telemóvel, quer de um cliente a tentar comprar um artigo no seu tablet.
As pessoas que trabalham fora do escritório podem utilizar sistemas operativos Mac ou Windows e, ao interagir com aplicações, esperam que o tempo de resposta e o tempo de carregamento sejam semelhantes aos verificados quando trabalham no escritório, no computador de secretária. Nem sempre é esse o caso, pelo que o DEM pode monitorizar e avaliar esses tempos de resposta para ajudar a melhorar o ambiente de trabalho alargado.
3. Ter em Conta os Utilizadores Não Humanos
Outra questão que o DEM pode ajudar a resolver é o facto de os utilizadores poderem ser pessoas ou máquinas. A Internet das Coisas significa que as ferramentas e os dispositivos terminais também podem ser utilizadores de serviços.
Muitas aplicações baseadas na nuvem, criadas atualmente por equipas de DevOps, utilizam uma arquitetura de microsserviços para poderem disponibilizar rapidamente e de forma repetitiva aplicações complexas. O DEM assegurará que estes utilizadores não humanos são tidos em conta, para que a utilização do seu serviço ou aplicação empresarial seja simples e proporcione o resultado necessário.
4. Resolver as Dependências da Cadeia de Serviços
A quantidade de dependências que é necessário gerir na cadeia de serviços aumentou significativamente — os dispositivos dependem das redes e das ligações à Internet, e a capacidade de um utilizador aceder à sua aplicação Web também pode depender da nuvem ou da infraestrutura em que a aplicação foi criada.
Algumas dessas dependências específicas estão fora do controlo de qualquer equipa de TI. Existem agora pontos ao longo de uma cadeia de fornecimento que não são visíveis para a TI, o que pode limitar a capacidade da equipa de TI para compreender e resolver totalmente problemas de indisponibilidade, interrupções, problemas de carregamento de páginas e outras questões.
É necessário determinar se os problemas têm origem no dispositivo do utilizador final, no Wi-Fi, na ligação à Internet, no desempenho da aplicação ou numa empresa que fornece um serviço externo, e o DEM pode ajudar neste processo.
5. Complementar as Ferramentas Existentes
O DEM complementará ferramentas que já possa ter implementadas, como APM (Monitorização do Desempenho das Aplicações), NPMD (Monitorização e Diagnóstico do Desempenho da Rede) ou ferramentas AIOps. A combinação das melhores ferramentas permite que uma empresa obtenha uma visão global, em vez de apenas um segmento.
Estas ferramentas proporcionam uma visão aprofundada da experiência do utilizador enquanto cliente, permitindo depois melhorar a satisfação do cliente e criar resultados empresariais positivos.
6. Agregar Dados
As empresas que já têm uma estratégia de DEM implementada utilizam frequentemente uma plataforma de experiência digital que oferece uma combinação de ferramentas para o fazer. A gestão da experiência digital é complexa, mas, com a monitorização desde o início até ao fim da jornada do colaborador e do cliente, pode ser extremamente benéfica para a empresa.
Cada ferramenta recolherá dados diferentes de vários canais digitais, portais de clientes e quaisquer outros pontos de contacto digitais. Utilizar o DEM para controlar estes múltiplos canais de dados através da gestão de ativos digitais proporcionará novos dados que podem ser descobertos e criará uma visão global da experiência, permitindo assim que a empresa melhore a sua experiência digital do cliente.
O DEM é importante para melhorar o acesso aos dados em tempo real. A utilização do DEM proporciona uma visão mais aprofundada das experiências digitais de um colaborador ou cliente do que trabalhar simplesmente com dados obtidos através de um serviço de assistência.
Utilizar apenas um único processo para avaliar a experiência digital pode tornar-se dispendioso, e os dados limitados podem afetar o envolvimento ou a produtividade dos trabalhadores, bem como influenciar as decisões dos clientes relativamente a uma compra numa loja de comércio eletrónico. O DEM pode melhorar o fluxo de dados e o conteúdo para aperfeiçoar a experiência digital.
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7. Melhores Perspetivas sobre a Jornada do Cliente
Obter todos os benefícios da DEM implica gerir a sua complexidade e utilizar plenamente as suas capacidades. Dispor de uma estratégia para a DEM e para as ferramentas utilizadas na monitorização das experiências significa que a empresa obterá uma compreensão sólida, baseada nos utilizadores, das experiências que ocorrem ao longo de todo o espectro das jornadas dos seus clientes e colaboradores.
A DEM irá isolar um problema que está a tornar o desempenho mais lento e ajudará a definir prioridades através de informações acionáveis, beneficiando a empresa e permitindo uma experiência de utilização melhorada.
O que pensa?
A sua empresa está pronta para implementar a monitorização da experiência digital? Já implementou alguma solução de monitorização da experiência digital? Como correu? Diga-nos nos comentários!
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