Serviço ao cliente vs. apoio ao cliente: por que precisa de ambos

Para muitos, apoio ao cliente e serviço ao cliente são sinónimos. Mas, enquanto responsável pela experiência do cliente, precisa de conhecer a diferença.

Porque, embora uma rede abrangente de serviço ao cliente seja um objetivo transversal a toda a empresa, os recursos de apoio ao cliente centram-se normalmente num único produto ou serviço. Existe muita sobreposição, muita eficiência em jogo, e gerir estes dois domínios de forma eficaz pode determinar o sucesso ou o fracasso da reputação de uma empresa em termos de CX.

Qual é a diferença entre serviço ao cliente e apoio ao cliente?

O serviço ao cliente é a interface tradicional entre a sua empresa e o público. Quando os clientes têm um problema com o seu produto ou serviço, ligam para a sua linha de apoio ao cliente e falam com um representante do serviço ao cliente. Esse representante segue então uma lista de ações para resolver os problemas e manter esses clientes fiéis.

Se for particularmente bom nesta área, os seus representantes poderão conseguir vender serviços ou atualizações adicionais aos clientes quando estes ligam. Antigamente, esse seria o fim do processo.

O apoio ao cliente é diferente. Enquanto o serviço ao cliente apoia toda a sua base de clientes, o apoio ao cliente existe para um produto específico ou uma linha de serviços. Enquanto o seu serviço ao cliente se mantém relativamente constante, as suas equipas de apoio ao cliente surgem e desaparecem com as linhas de produtos, podendo sofrer alterações profundas à medida que os seus serviços mudam.

Nenhum destes sistemas deve funcionar isoladamente, e precisa de ambos para criar o tipo de experiência do cliente que transforma interações rotineiras com os clientes em vendas crescentes. Existem muitas abordagens possíveis para ambos os sistemas enquanto parte de uma rede de apoio ao cliente, que analisarei dentro de instantes. Primeiro, apresento uma tabela para esclarecer algumas das situações em que poderá utilizar o serviço ao cliente, em comparação com outras que deverá encaminhar para o apoio ao cliente:

Problema do cliente	Serviço ao cliente ou apoio ao cliente?	Motivo
Dificuldade em iniciar sessão numa conta	Serviço ao cliente	A resolução de problemas relacionados com contas não exige formação especializada e aprofundada nos seus produtos.
Produto com defeito	Apoio ao cliente	Um problema específico de um produto é normalmente melhor tratado pelas pessoas com formação específica nesse produto.
Editar informações da conta	Serviço ao cliente	Tal como acontece com a resolução de problemas de início de sessão numa conta, tudo o que esteja relacionado com a conta deve seguir um processo de trabalho unificado, idealmente tratado por um único ponto de contacto da experiência do cliente.
Problema técnico com um produto	Apoio ao cliente	O apoio técnico pode ser subcontratado a nível global, mas, se oferecer uma grande variedade de produtos ou se os seus produtos forem de natureza altamente técnica, é melhor ter uma equipa de apoio interna dedicada.
Alterar uma encomenda	Serviço ao cliente	As encomendas seguem normalmente um processo igual em todas as linhas de produtos.
Solicitar um reembolso	Serviço ao cliente	A sua empresa provavelmente tem uma única política de reembolsos, que é melhor gerida pela sua equipa de serviço ao cliente.
Apresentar uma reclamação/deixar uma recomendação	Serviço ao cliente	A comunicação geral com os clientes deve passar pelo principal ponto de contacto da empresa, que geralmente é o serviço ao cliente.
Solicitar informações sobre a empresa	Serviço ao cliente	Os pedidos de informação relacionados com a empresa são melhor tratados pelo serviço ao cliente.
Solicitar informações sobre um produto	Apoio ao cliente	Tudo o que seja específico do produto, como dimensões ou problemas de compatibilidade, pode ser respondido da melhor forma por especialistas do produto.
Novas vendas	Ambos	Deve ser tão fácil quanto possível para os clientes tomarem uma decisão de compra, independentemente do ponto de entrada.

Para obter mais informações sobre este tema, leia as nossas dicas sobre como gerir uma equipa eficaz de serviço ao cliente.

Porque deve a sua empresa preocupar-se em oferecer um bom apoio ao cliente?

Um apoio ao cliente sólido é uma daquelas coisas que todos dizem ser importante, mas nem todos se dão ao trabalho de explicar porquê. A forma como irá estruturar a sua rede de apoio ao cliente depende daquilo que pretende que ela faça por si. Eis 10 coisas que uma abordagem sólida ao apoio ao cliente pode fazer pela sua empresa:

A retenção de clientes supera a aquisição de clientes: Trazer novos clientes até à sua porta custa dinheiro. Se um cliente insatisfeito abandonar a sua marca depois de uma única compra, terá feito um grande esforço por muito pouco. Investir num serviço de apoio ao cliente ágil ajuda a manter os clientes que já conquistou, para que os seus custos de aquisição se paguem repetidamente.
Manter os clientes gera benefícios a longo prazo: Um cliente satisfeito é, muitas vezes, um cliente que regressa. Mas a relação que constrói através de um excelente serviço de apoio ao cliente também conduz a várias vendas futuras e a margens cada vez maiores. Beneficia quando um cliente continua a voltar e, ocasionalmente, traz recomendações que não teve de se esforçar para conquistar.
Pode cobrar mais: Os clientes estão dispostos a pagar mais quando gostam da marca, e nada faz com que gostem mais da sua marca do que um apoio ao cliente rápido e ágil.
Um bom serviço de apoio ao cliente é um fator de diferenciação sólido: Quando pensa nas lojas Apple, pensa na Genius Bar. As marcas que investiram num serviço de excelência destacam-se.
Um serviço de apoio ao cliente bem formado gera opiniões: As pessoas apresentam primeiro as suas reclamações ao serviço de apoio ao cliente e, por vezes, essa é a única parte da empresa com a qual um cliente recente voltará a falar. Isto transforma os seus representantes do serviço de apoio ao cliente em agentes de recolha de dados sobre a satisfação dos clientes. Se dispuser de métricas de satisfação do cliente adequadas para recolher estas informações, poderá obter um número surpreendente de inovações a partir da sua área de apoio ao cliente.
Um apoio ao cliente robusto cria oportunidades de marketing: Cada contacto que tem com um cliente é potencialmente uma oportunidade para realizar outra venda. Por vezes, o problema de um cliente sugere uma oportunidade de venda, como no caso de um cliente de smartphone que aprendeu da forma mais difícil por que razão deveria investir numa capa protetora. No mínimo, uma simples menção a produtos relacionados ou complementares não lhe custa nada e pode gerar uma venda adicional.
Um serviço sólido melhora a conversão: A questão da confiança é um grande obstáculo para os clientes online que visitam o seu site de comércio eletrónico pela primeira vez. Uma vez que qualquer pessoa pode criar um site, as pessoas podem mostrar-se relutantes em introduzir os dados do cartão de crédito num sistema desconhecido. O seu apoio ao cliente online, mesmo que seja apenas uma janela de conversação, contribui bastante para acalmar os clientes apreensivos e incentivar uma compra.
Melhorias na sua marca: A marca que apresenta ao mundo depende tanto da forma como é apresentada como dos produtos e serviços que vende. A forma como trata os seus clientes faz parte dessa imagem, e uma máquina de contacto com o cliente que funciona sem problemas ajuda a valorizar a sua marca junto dos clientes.
Ganhe alguma margem de tolerância para mais tarde: Ninguém é perfeito e, mais cedo ou mais tarde, o seu sistema irá desiludir alguém. Pode tratar-se de uma entrega atrasada, de um produto defeituoso ou de uma cobrança excessiva acidental. Quando isto acontece, a boa vontade que o seu apoio ao cliente lhe conquistou incentiva os seus clientes a presumirem que é uma boa empresa a atravessar um dia mau, e não uma marca má com intenções ainda piores.
Obtenha recomendações: É simples: deixe um cliente satisfeito e talvez ele fale de si a outra pessoa. Esse é um novo cliente gratuito, que não teve de alcançar através de um anúncio pago, e isso é tão eficiente quanto o marketing pode ser.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Have an account? Log In

Como deve ser o seu serviço de apoio ao cliente?

Enquanto primeiro ponto de contacto que os clientes têm com a sua empresa, o serviço de apoio ao cliente que concebeu é a imagem que a sua marca apresenta ao mundo. Se quiser que essa imagem atraia mais clientes, tem de causar uma boa impressão. Cumprir esse objetivo com o seu departamento de apoio ao cliente consiste em proporcionar uma boa experiência às pessoas quando precisam de o contactar. Eis alguns aspetos que irritam as pessoas durante uma jornada típica do cliente e algumas sugestões para transformar potenciais problemas na satisfação do cliente numa grande mais-valia para a sua equipa de apoio ao cliente.

Tempos de espera longos

Só pode contratar um determinado número de pessoas para responder às dúvidas dos clientes, e essas pessoas só conseguem falar com um número limitado de pessoas por dia. Isto resulta em tempos de espera longos e representantes do serviço de apoio ao cliente sobrecarregados. Dois fatores causam os tempos de espera: demasiadas dúvidas de clientes ao mesmo tempo e poucos representantes do serviço de apoio ao cliente para lhes responder. Contratar mais representantes é dispendioso, por isso apresentamos algumas formas de reduzir a procura de contacto por parte dos clientes:

Trate as dúvidas de rotina online ou através de um sistema automatizado simples por telefone
Crie uma linha da frente de representantes do serviço de apoio ao cliente para processar rapidamente pedidos que possam ser tratados em menos de 5 minutos
Crie uma equipa de escalamento composta por representantes experientes, que possam dedicar tempo a dúvidas complexas ou demoradas

Os clientes normalmente não têm experiência a navegar nos seus sistemas e não saberem com quem falar ou em que botão clicar torna o processo confuso e frustrante. Não é possível adivinhar aquilo de que todos os clientes vão precisar no sistema automatizado ou na área de autoajuda do seu site, mas pode fazer algumas coisas para facilitar o processo aos seus clientes:

Mantenha os menus automatizados simples e autoexplicativos, sem demasiadas opções
Separe os menus por tema, como faturação, apoio técnico, entre outros
Permita que os interlocutores contactem um operador premindo 0 a partir de qualquer menu

Invista numa excelente formação em atendimento ao cliente

Se quiser deixar os seus clientes furiosos, faça-os navegar por vários menus e esperar numa fila de espera, para depois os pôr em contacto com um agente que não consegue ajudá-los. Conseguir falar com uma pessoa e, ainda assim, não ver o problema resolvido é uma das maiores fontes de frustração para os clientes. Recrute e forme os seus representantes do serviço de apoio ao cliente para:

Disporem das informações de que a maioria dos clientes necessita, através de formação inicial e de atualização, bem como de bastante apoio proativo de mentores para quando não souberem como proceder
Criarem fluxos de trabalho simples e garantirem que os representantes sabem exatamente o que pode ou não ser feito pelos clientes através do telefone
Criarem um procedimento de escalamento claro e de fácil acesso que permita aos representantes da linha da frente encaminhar questões demasiado complexas para agentes mais experientes
Considerarem a externalização do serviço de apoio ao cliente se não dispuserem dos recursos internos necessários para acompanhar os pedidos ou proporcionar uma experiência excecional

Como deve ser o seu apoio ao cliente?

Veja o apoio ao cliente como um departamento de serviço ao cliente mais pequeno, dedicado a uma linha de produtos ou serviço específico que oferece. Se disponibilizar produtos digitais SaaS, por exemplo, o seu apoio técnico é um tipo de apoio ao cliente focado na resolução de problemas. Os representantes do apoio ao cliente devem ser uma fonte definitiva de informação sobre a família de produtos em que trabalham e, idealmente, uma chamada para esses representantes deverá resultar na resolução do pedido de apoio ao cliente no primeiro contacto através dos pedidos de apoio ao cliente.

Deve combinar o serviço e o apoio ao cliente?

Então, deve utilizar a mesma equipa para o serviço e o apoio ao cliente? Se está a começar, sim. Todos os representantes que contactam com clientes devem receber formação sobre os procedimentos de atendimento ao cliente, mas, no que diz respeito a questões de apoio ao cliente, pode muitas vezes atribuir a um ou mais representantes do serviço a especialização numa determinada linha de produtos. Isso transforma-os numa referência para o apoio ao cliente, mantendo-os produtivos noutras tarefas entre as chamadas de apoio. No entanto, as marcas maiores e os retalhistas com maior volume de vendas não trabalham desta forma e, quando uma empresa ultrapassa uma determinada dimensão, o melhor é criar equipas especializadas de apoio ao cliente. Pode também considerar a implementação de um chatbot de IA para o serviço de apoio ao cliente para questões e processos comuns.

Serviço e apoio ao cliente: por que motivo a sua empresa precisa de ambos

O serviço ao cliente é por vezes utilizado como um termo abrangente para designar tanto o contacto geral com os clientes como o apoio ao cliente mais especializado. Ao trabalharem em conjunto ao longo do ciclo de vida habitual do cliente, criam uma experiência de elevada qualidade que reduz a perda de clientes e promove a fidelização, fazendo com que as pessoas regressem à sua marca vezes sem conta.

O serviço ao cliente tradicional é excelente para muitas coisas. Proporciona o primeiro contacto com a maioria dos seus clientes, um único local onde pode concentrar as questões dos clientes e um ponto natural para o autosserviço do cliente, muito mais eficiente do que o tempo passado ao telefone com representantes de apoio ao cliente.

No entanto, também tem as suas limitações. É provável que um centro de atendimento comum a toda a empresa não disponha da base de conhecimentos aprofundada e do conhecimento do produto necessários para resolver problemas complexos. Embora os representantes deste departamento possam proporcionar interações centradas no cliente e melhorar a pontuação do esforço do cliente da sua empresa, tendem a ficar aquém quando surgem problemas técnicos ou é necessário resolver questões do serviço de assistência.

Os representantes de apoio ao cliente com formação especializada são a solução para estas limitações. Graças aos seus níveis geralmente mais elevados de competências técnicas, os agentes de apoio ao cliente conseguem frequentemente resolver problemas técnicos numa única interação, em vez de encaminharem incessantemente os clientes através do sistema. Junte alguns modelos padrão de autoajuda para problemas comuns dos produtos, uma dose de competências interpessoais, como a escuta ativa, e mensagens positivas da marca que possam ser transmitidas em todas as chamadas, e o seu serviço de assistência de apoio ao cliente preencherá as lacunas deixadas pelo seu centro de atendimento ao cliente menos especializado.

Também poderá gostar de: Os 10 melhores softwares de serviço de assistência

Mantenha-se a par

Não perca as últimas notícias e atualizações do nosso boletim informativo! Inscreva-se hoje e receba artigos selecionados, guias práticos e recomendações de ferramentas para elevar o nível da sua experiência do cliente.