11 Métodos de Investigação da Experiência do Utilizador & Como Escolher o Adequado

Enquanto Líder de Investigação de Utilizadores, serei sempre o primeiro a defender que contar com investigador(es) experientes e a tempo inteiro é a melhor forma de uma empresa aproveitar o poder dos métodos de investigação da experiência do utilizador. Dito isto, a realidade é o que é — nem todas as empresas e organizações têm estes recursos disponíveis, e nem todas as equipas de gestão estão convencidas de que vale a pena repensar a estrutura da equipa e acrescentar funções para investigadores.  

Isso significa que, muitas vezes, pessoas que não são investigadoras acabam por fazer investigação sem conhecerem realmente muito sobre os métodos de investigação da experiência do utilizador ou sobre a investigação de utilizadores em geral. O facto de ter estudado Design UX ou qualquer outra área relacionada com a experiência do utilizador não significa necessariamente que saiba como realizar uma investigação de utilizadores fiável. 

Se esta é a sua situação, pode já ter andado a pesquisar no Google coisas como melhores práticas para entrevistas com utilizadores, mas estou aqui para lhe dizer que:

1) Existem muitos métodos de investigação de utilizadores e o conjunto de ferramentas de investigação contém muito mais do que entrevistas, e

2) Escolher a metodologia certa para os seus objetivos de investigação da experiência do utilizador é um fator essencial para determinar se a sua investigação será relevante e permitirá tomar medidas. 

Abaixo, apresentarei uma visão geral dos métodos de investigação de utilizadores e os tipos de perguntas de investigação para os quais são mais adequados. Irá notar que, de um modo geral, adoto uma abordagem de investigação com métodos mistos, o que significa que encontrará tanto métodos quantitativos como métodos qualitativos, para garantir que dispõe da ferramenta certa para cada objetivo de investigação.  

A boa notícia é que descobrirá que a investigação de utilizadores envolve muitos dos mesmos conceitos que se aprendem ao estudar Design UX ou Experiência do Utilizador. Por isso, embora haja muito para aprender, é pouco provável que esteja a começar do zero. Vamos avançar!

Antes de escolher um método de investigação de utilizadores, defina o seu objetivo de investigação. 

Definir boas perguntas de investigação é o primeiro passo para realizar uma boa investigação de utilizadores, e é impossível ter a certeza de que está a escolher os métodos certos de investigação da experiência do utilizador se não tiver definido especificamente o que está a tentar aprender. 

A investigação de utilizadores é diferente da investigação académica, no sentido em que o seu objetivo, muito provavelmente, não é apenas contribuir gradualmente para a construção de um conjunto interno de conhecimentos. Quer aprender tanto quanto possível sobre os seus utilizadores, de forma eficiente, para poder tomar decisões de design importantes para o seu sítio Web ou produto. Por isso, ao definir a sua pergunta de investigação, pergunte a si próprio:

O que preciso de aprender sobre os utilizadores para poder avançar com este projeto, funcionalidade, etc.?

É com base na resposta a esta pergunta que escolherá as técnicas de investigação adequadas.

As boas perguntas de investigação de utilizadores procuram responder às perguntas específicas de que precisa para avançar com o seu trabalho. Devem também pôr em causa os seus pressupostos internos. “Os utilizadores gostam deste esquema?” é menos útil do que "Os utilizadores conseguem navegar com sucesso neste esquema?"  

As suas perguntas de investigação podem estar orientadas para a usabilidade, como no exemplo acima, ou podem ser mais gerais. Por exemplo: "Que necessidades problemáticas não resolvidas têm os nossos utilizadores?"

Uma pergunta de investigação mais exploratória pode ajudá-lo a gerar ideias para as suas personas de utilizadores, mapa da jornada do cliente, modelo de conceção de serviços ou roteiro do produto.

Quer esteja a realizar investigação para gerar ideias ou para avaliar determinados aspetos da sua oferta atual, o essencial é conhecer o seu objetivo antes de escolher o método. 

Visão geral dos métodos comuns de investigação de utilizadores e das perguntas de investigação a que respondem

Muito bem — já sabe o que quer saber. O passo seguinte para realizar uma investigação de utilizadores bem-sucedida é escolher intencionalmente os seus métodos de investigação de utilizadores. Não parta do princípio de que vai simplesmente falar com os utilizadores ou enviar rapidamente um inquérito. O conjunto de ferramentas de investigação de utilizadores é amplo, e por boas razões: cada método oferece perspetivas ligeiramente diferentes e tem pontos fortes e fracos no que diz respeito aos tipos de conhecimentos que pode proporcionar. Vamos avançar.

Testes de usabilidade: um método de avaliação crucial em qualquer processo de design

Os testes de usabilidade são um método comum de investigação de utilizadores, e por boas razões — são a forma mais simples de verificar se um fluxo ou uma funcionalidade específica é intuitiva para os seus utilizadores. Quase sempre, os testes de usabilidade resultam numa lista de problemas e de possíveis soluções para melhorar a experiência do utilizador.  

Os testes de usabilidade podem ser realizados em direto com participantes no teste (a isto chama-se normalmente teste moderado), quando se senta com os utilizadores e observa enquanto tentam concluir tarefas e fluxos. Isto permite-lhe fazer perguntas à medida que avançam.  

Dito isto, os testes não moderados são frequentemente a opção mais prática, porque pode utilizar plataformas como usertesting.com para selecionar utilizadores relevantes, que depois concluem os fluxos no seu próprio tempo, ficando com gravações para analisar. Isto significa que evita ter de agendar tempo com os participantes nos testes e obtém mais rapidamente as sessões de usabilidade de que necessita. 

Nota: os testes de usabilidade são um método de investigação avaliativa, o que significa que são utilizados para compreender a eficácia de algo que existe no seu produto atual, no produto de um concorrente ou num protótipo funcional. Se pretende gerar novas ideias, deverá procurar uma metodologia que vá além dos testes de usabilidade — falaremos mais sobre isso adiante. 

Entrevistas com utilizadores: utilizadores atuais e potenciais utilizadores

As entrevistas são outro método de investigação de utilizadores muito comum, e por uma boa razão — são uma excelente forma de compreender verdadeiramente, em profundidade, os sentimentos, as motivações, os desafios e os comportamentos dos utilizadores. As entrevistas podem ser realizadas presencialmente ou virtualmente e permitem-lhe conhecer os utilizadores de forma holística, com base em muito mais do que na forma como interagem com a sua marca.

As entrevistas são um bom método a escolher quando procura informações sobre as pessoas, em vez de responder a questões de usabilidade. Por exemplo:

• O que motiva os utilizadores a utilizar o produto dos seus concorrentes? 
• O que é frustrante no seu produto? 
• Que problemas relevantes ainda não foram resolvidos para o seu público-alvo, apesar de todos os produtos existentes no mercado? 
  

Nota: muitas vezes, as pessoas referem-se às entrevistas como falar com os utilizadores, como se fossem uma atividade informal. A verdade é que entrevistar é uma ciência e é melhor rever as boas práticas para garantir que realiza entrevistas que produzem dados fiáveis. 

Investigação secundária: um método qualitativo a utilizar quando os dados já estão recolhidos

Não caia na armadilha de presumir que precisa sempre de gerar novos dados: muitas vezes, existem muitos dados já disponíveis para analisar! Por exemplo, se trabalha numa empresa com uma aplicação de perda de peso, pode aprender muito sobre as propostas de valor e as frustrações associadas ao seu produto e aos dos seus concorrentes através da análise das avaliações na App Store e dos comentários nas redes sociais.

Quando realiza investigação secundária, pergunte a si próprio:

Onde estão as pessoas a falar sobre as marcas do nosso setor?

Crie um plano para encontrar e analisar sistematicamente o que está disponível, de modo a compreender melhor a sua marca — e a sua concorrência — a partir das perspetivas dos utilizadores.

Inquéritos: um método quantitativo clássico quando precisa de ter uma noção da dimensão

Os inquéritos podem ser utilizados em excesso ou subutilizados, porque o seu verdadeiro valor nem sempre é bem compreendido. A regra geral é a seguinte: os inquéritos são mais úteis para responder a questões simples sobre os sentimentos e os comportamentos dos utilizadores, quando a relevância quantitativa é importante. 

Isto significa que, quase certamente, obterá informações mais aprofundadas e ricas sobre o seu público-alvo através de métodos como as entrevistas — mas, por vezes, precisa mesmo de saber, em termos numéricos, até que ponto determinadas coisas são persuasivas.  

Por exemplo: 75% dos nossos utilizadores avançados utilizam outro produto para compensar a falta de funcionalidades no nosso. Não é uma informação que possa obter a partir de uma amostra de 15 entrevistas com utilizadores, mas pode ser bastante útil se estiver a tentar definir prioridades para o roteiro de funcionalidades.

Tal como acontece com as entrevistas, redigir um inquérito é uma verdadeira ciência. Existe um equívoco generalizado de que um inquérito é um questionário informal e de que, desde que os utilizadores compreendam as suas perguntas, está tudo bem. Isto está longe de ser verdade e é importante garantir que conhece as boas práticas no que diz respeito à redação de perguntas para inquéritos e à interpretação dos dados dos inquéritos.  

Quanto aos aspetos práticos, pode criar inquéritos incorporados no seu website ou produto se pretender obter informações sobre os seus próprios utilizadores. Se procura informações sobre o seu público-alvo em geral, e não especificamente sobre os seus utilizadores, pode utilizar plataformas como a SurveyMonkey para criar inquéritos online e comprar respostas de participantes relevantes.

Testes de conceitos: um método para a fase de ideação do processo de design

Os testes de conceitos são um método de investigação de utilizadores de eleição quando uma equipa está a trabalhar em algo novo. Se tem uma ideia para uma funcionalidade ou uma iteração de um produto, pode utilizar testes de conceitos para perceber se esta responde efetivamente às necessidades dos utilizadores e também compreender como os utilizadores reagem ao seu conceito em geral. Isto pode ajudá-lo a decidir se vale a pena avançar com a sua ideia e fornecer-lhe informações práticas sobre como concretizar a sua nova ideia.

A forma como funciona é mostrar aos utilizadores uma estimativa da sua nova ideia: pode ser algo que vá desde alguns diapositivos com elementos visuais que descrevem a sua ideia até um protótipo funcional. Faz perguntas para determinar as suas reações e opiniões e, em seguida, analisa os dados de vários utilizadores.

Ordenação de cartões: tudo o que precisa para a sua arquitetura de informação 

A ordenação de cartões é um método qualitativo comprovado que ajuda a compreender como os seus utilizadores ou público-alvo conceptualizam, ordenam e agrupam vários conceitos. Este tipo de dados qualitativos fornece informações valiosas sobre a arquitetura de informação de um produto digital.  

Funciona pedindo aos participantes da investigação que agrupem e categorizem cartões com palavras ou tópicos, podendo ser realizado virtualmente ou presencialmente.  

Por exemplo, imaginemos que é um profissional de UX responsável por organizar a barra de ferramentas de uma aplicação de edição de fotografias. Neste caso, terá de decidir que ferramentas de edição devem ser agrupadas. Um exercício de ordenação de cartões pode ajudá-lo a compreender que ferramentas de edição o seu público-alvo ou os seus utilizadores associam entre si e porquê. 

Com essa informação, pode criar uma barra de ferramentas mais intuitiva, na qual será mais provável que os utilizadores consigam encontrar as várias funcionalidades de que precisam enquanto editam uma fotografia.

Conceção participativa: um método qualitativo para dinamizar o seu processo de conceção

A conceção participativa é um método de investigação no qual mudamos a nossa perspetiva e consideramos a nossa base de utilizadores como parceiros no processo de conceção e desenvolvimento do produto. Normalmente, são fornecidos aos utilizadores materiais para trabalhos manuais ou simplesmente materiais de escrita, sendo-lhes pedido que ‘desenhem’ a sua experiência ideal.  

Por exemplo, se estiver a trabalhar numa plataforma na Internet que ajuda pequenas empresas a gerir as suas finanças, poderá realizar uma sessão de conceção participativa na qual os utilizadores desenham a sua página inicial ideal.

A menos que esteja a criar uma plataforma para profissionais de conceção ou gestores de produto, é pouco provável que os seus utilizadores lhe forneçam funcionalidades ou conceitos de conceção concretos durante a sessão de conceção participativa. No entanto, o objetivo deste método de investigação é dar-lhe uma ideia do que é importante para os seus utilizadores em geral, do que falta na sua plataforma atual, entre outros aspetos. Preste muita atenção ao porquê de os participantes colocarem vários elementos nas suas criações, pois esses são os dados relevantes a analisar posteriormente.

Grupos de discussão: um método clássico, mas que exige cautela

Os grupos de discussão são um método de investigação controverso, porque, numa discussão em grupo, os participantes tendem a influenciar-se mutuamente. Sem uma moderação muito competente, um grupo de discussão corre o risco de promover o pensamento de grupo—em que os participantes se expressam de uma forma que satisfaz mais a sua necessidade social de aprovação do que reflete verdadeiramente os seus pensamentos e experiências. Por este motivo, a conceção participativa ou os métodos de investigação individuais são frequentemente escolhidos em alternativa quando se trata de métodos de investigação de utilizadores.

A principal vantagem de um grupo de discussão é a possibilidade de recolher dados de vários participantes em simultâneo. Se optar por realizar um grupo de discussão, certifique-se de que se familiariza com as melhores práticas, para que possa moderá-lo de uma forma que lhe permita obter os melhores dados possíveis, apesar das suas limitações.

Opiniões dos clientes: envolva outras equipas no seu processo de conceção

Ao decidir que método de investigação de utilizadores utilizar com base nos seus objetivos, não ignore os dados dos utilizadores que já possui! Se a sua empresa ou organização tiver uma equipa de Vendas ou de Apoio ao Cliente, é provável que já disponha internamente de uma verdadeira mina de opiniões relevantes para os seus objetivos de investigação.

Frequentemente, as equipas que lidam diretamente com os clientes identificam e categorizam as opiniões dos clientes com base em tópicos. O melhor a fazer é falar com um colega das equipas de Vendas ou de Apoio, explicar os seus objetivos de investigação e debater que opiniões dos utilizadores poderão ser relevantes. De um modo geral, estas equipas têm opiniões sobre tudo, desde opiniões gerais até funcionalidades específicas.

Testes A/B: o método quantitativo que supera todos os outros

É frequente as equipas de CX, marketing e produto terem dúvidas sobre as preferências dos utilizadores. Pode ter duas ideias concorrentes para tudo, desde o texto até ao funcionamento de uma funcionalidade específica. Quando se encontra nesta situação, deve considerar sempre os testes A/B.  

Os testes A/B são um método de investigação no qual disponibiliza duas versões diferentes de algo, idealmente com apenas uma diferença ou variável importante entre elas, e depois analisa qual é mais bem-sucedida com base nas suas métricas principais.  

Por exemplo, se estiver a trabalhar num sítio Web de uma rede social cuja principal KPI seja a taxa de cliques (CTR), poderá querer testar dois apelos à ação (CTA) diferentes que encaminhem os utilizadores de um artigo para o seguinte. Seriam disponibilizadas aleatoriamente duas versões do seu sítio Web a um número igual de utilizadores, cada uma com um CTA diferente. Em última análise, compararia: qual das versões do CTA gerou mais cliques? Essa seria a variante vencedora do seu teste A/B, que disponibilizaria depois a todos os seus utilizadores.

A principal vantagem de um teste A/B relativamente a métodos de investigação mais qualitativos está relacionada com o facto de produzir dados quantitativos: pode alcançar significância estatística e saber com certeza qual das versões que está a testar tem o impacto mais positivo e significativo nas suas métricas principais.  

Nota: Embora os testes A/B lhe proporcionem um nível de certeza que pode ser muito útil para decisões importantes sobre o produto, tenha em mente que os testes A/B são dispendiosos, no sentido em que as suas equipas de desenvolvimento e design têm de implementar efetivamente duas versões de algo. Por esse motivo, deve reservar os testes A/B para decisões de alto risco e utilizar outros métodos, como testes de conceito, quando há menos em jogo.

Estudos diários: não deixe que uma experiência boa ou má afete os seus dados

Os estudos diários são um método de investigação qualitativa cuja popularidade está a aumentar a cada minuto, principalmente porque lhe proporcionam uma melhor compreensão de como o seu público-alvo se comporta no contexto de um período de tempo mais longo.  

Recapitulando por um momento: os métodos qualitativos, como as entrevistas com utilizadores, são inestimáveis, mas têm uma limitação séria, no sentido em que, quando entrevista um utilizador, obtém uma visão instantânea da sua autoperceção e dos comportamentos que percebe em si próprio, frequentemente afetada por experiências recentes. Por exemplo, se me estivesse a entrevistar sobre as minhas experiências com uma aplicação de estacionamento e, precisamente nessa manhã, tivesse demorado mais de 20 minutos a encontrar um lugar, e me tivesse sido cobrado um valor excessivo — bem, isso iria influenciar o que lhe diria, mesmo que a maioria das minhas experiências anteriores tivesse sido positiva. 

Entram em cena: os estudos diários.

Nos estudos diários, os participantes na investigação preenchem questionários ou participam em entrevistas periódicas várias vezes durante um determinado período. Mantendo o tema da nossa aplicação de estacionamento, os seus participantes num estudo diário relevante podem responder a um inquérito duas vezes por dia, durante 10 dias, sobre as suas experiências de estacionamento de manhã e à noite. Desta forma, irá mitigar o problema de um dia bom ou mau distorcer os seus dados sobre os utilizadores.

Integrar métodos de investigação de utilizadores no fluxo do seu produto ou design pode realmente afetar os seus resultados financeiros.

Porquê confiar na intuição quando se trata de aspetos como o comportamento dos utilizadores, a arquitetura da informação, os modelos mentais e as preferências, quando pode ter certezas? A investigação da Experiência do Utilizador fornece informações sobre o que está a acontecer no mundo real, tornando o seu trabalho e o trabalho das outras partes interessadas mais propensos ao sucesso.

Quer seja um profissional de CX, um gestor de produto, um designer de UX ou faça parte da equipa de marketing — provavelmente beneficiaria da incorporação de uma metodologia de investigação de utilizadores no seu fluxo de trabalho. Comece por utilizar métodos de investigação avaliativa, como os testes de usabilidade, para analisar os seus fluxos atuais a partir da perspetiva de um utilizador, e avance a partir daí.   

A minha jornada para me tornar Responsável pela Investigação de Utilizadores começou exatamente assim. Comecei por incorporar métodos de investigação de utilizadores no meu trabalho como Gestor de Marketing de Produto e, depois, bem, essa é uma história de amor profissional para outra ocasião. 

Se quiser adquirir verdadeiramente mais competências de investigação de utilizadores para além desta visão geral, recomendo vivamente o livro Investigação Suficiente, de Erika Hall. Embora este livro, por si só, não o transforme num investigador de utilizadores completo, aprenderá muito mais sobre as melhores práticas para aumentar a fiabilidade e a eficácia do seu trabalho.

Poderá também considerar uma variedade de cursos e conteúdos online, incluindo os disponibilizados pelo Nielsen Norman Group ou pela Interaction Design Foundation. 

Uma última coisa — não se esqueça de subscrever a newsletter da CX Lead, que é um fluxo constante de dicas práticas para incorporar a voz do utilizador em tudo o que faz.  Boa investigação!

Leitura relacionada: As melhores ferramentas de testes A/B para experiências baseadas em dados