30+ Tendências e estatísticas da experiência do cliente

O envolvimento e a satisfação dos clientes sempre foram elementos cruciais para o sucesso de qualquer empresa. Não é de admirar que, de acordo com o mais recente relatório da Zendesk, 81% dos inquiridos considerem a experiência do cliente uma prioridade crescente para o próximo ano.

Se é tão fã de dados como eu, vai achar estes dados essenciais sobre a experiência do cliente bastante fascinantes. Estes números reveladores mostram para onde caminha a satisfação dos clientes, o que podemos esperar num futuro próximo e o que pode ser feito para aumentar a fidelização dos clientes.

Espero que estas informações o ajudem a compreender o comportamento dos clientes e a tirar o máximo partido de cada ponto de contacto na sua empresa. O objetivo final? Desfrutar de relações duradouras com clientes satisfeitos!

Vamos ao que interessa.

A importância da experiência do cliente

Uma boa experiência do cliente pode ser a vantagem competitiva de que precisa para ultrapassar os seus concorrentes e construir relações duradouras com os seus clientes. Veja algumas das conclusões mais recentes que comprovam a importância de satisfazer as expectativas dos clientes:

• 77% das marcas acreditam que a CX é um fator-chave de diferenciação competitiva.
• 86% dos consumidores abandonarão a sua marca após apenas duas experiências negativas.
• 74% dos consumidores têm probabilidade de comprar com base apenas nas experiências. 77% acreditam que a CX é tão importante como a qualidade do produto/serviço.

• 56% dos consumidores sentem que a qualidade do serviço de apoio ao cliente que recebem tem um impacto maior na forma positiva como veem uma marca do que qualquer outro critério.
• Outra fonte indica que 30% dos clientes deixam de interagir com uma marca após apenas uma experiência negativa do cliente. Ao mesmo tempo, 46% dos consumidores abandonarão a sua marca se os seus consultores não tiverem conhecimentos suficientes.

Por último, tal como referido pela PwC, 43% de todos os consumidores pagariam mais por uma maior conveniência e 42% pagariam mais por uma experiência do cliente amigável e acolhedora. Ao mesmo tempo, a CX ajuda as pessoas a decidir entre diferentes opções de compra. Veja este mapa que mostra quantos inquiridos em diferentes países concordam com esta afirmação:

Creio que estes números falam por si. E a literacia de dados de CX pode ajudar a colmatar a diferença entre a análise de dados e a experiência do cliente.

Agora, vamos explorar sete áreas principais que estão a moldar as experiências modernas dos clientes. Cada uma delas diz-nos muito sobre o que podemos esperar num futuro próximo — prepare-se em conformidade!

A IA assume o controlo da experiência do cliente

A primeira tendência que quero abordar não deverá surpreender ninguém. As jornadas dos clientes são cada vez mais frequentemente apoiadas por robôs de conversação baseados em IA e robôs de voz. E, por falar neles, o já referido relatório de CX da Zendesk diz-nos que cada vez mais clientes esperam que as marcas tirem partido desta tecnologia. Cerca de 73% dos inquiridos afirmaram esperar mais interações com a IA no seu dia a dia.

Ainda hoje, os chatbots desempenham um papel fundamental nas interações com os clientes, permitindo-lhes obter rapidamente respostas a muitas perguntas:

Curiosamente, ainda mais pessoas (75%!) acreditam que a IA deve ser capaz de prestar o mesmo nível de serviço que os agentes humanos. Isto significa que ainda há margem para melhorar o apoio ao cliente em tempo real que estes assistentes podem prestar. Aqui, a aprendizagem automática é uma tecnologia crucial que pode elevar os assistentes inteligentes a um nível totalmente novo de qualidade da comunicação.

Quando questionados sobre a importância da utilização de robôs com IA na criação de uma excelente experiência do cliente, mais de 70% dos líderes de CX afirmam que é algo importante ou muito importante.

Se ainda está a pensar se introduzir a IA no seu serviço de apoio ao cliente é uma boa ideia, lembre-se de que 75% dos inquiridos consideram que as marcas lhes devem disponibilizar uma opção de atendimento ao cliente totalmente de autosserviço para responder às suas perguntas. E aqui está um dado verdadeiramente surpreendente: alguns estimam que 40% do volume de comunicação em direto poderia ser facilmente tratado com as ferramentas de autosserviço existentes.

A Zendesk também perguntou às empresas canadianas como estão a utilizar a IA para a CX. Eis cinco das aplicações mais comuns:

1. Para responder a perguntas gerais
2. Para prestar assistência aos clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana
3. Para filtrar os pedidos que seriam encaminhados para os agentes
4. Para a gestão de encomendas e devoluções
5. Para melhorar a produtividade dos agentes

Num futuro próximo, os chatbots tornar-se-ão ainda mais avançados. Serão capazes de lidar com questões complexas dos clientes e responder como um consultor humano.

As necessidades dos clientes devem ser respondidas rapidamente!

De acordo com a Emplifi, 52% dos consumidores esperam uma resposta de uma marca no prazo de uma hora. Ainda assim, quase 40% têm de esperar muito mais tempo (mais de 2h) por uma resposta. Se isto lhe parece familiar na sua organização, esta é uma área crítica de oportunidade — especialmente se os seus concorrentes conseguirem responder mais depressa.

Um estudo publicado pela SuperOffice confirma a importância de tempos de resposta rápidos. Cerca de 75% dos inquiridos afirmam que este é o atributo mais importante de um bom serviço de apoio ao cliente:

As empresas que utilizam megadados na CX conseguem prever as necessidades dos clientes com maior precisão.

Se quiser proporcionar uma melhor experiência ao cliente, deve garantir que tudo o que faz se baseia em dados. Os seus agentes/consultores têm acesso às fontes de dados e ferramentas necessárias que lhes permitam comunicar de forma rápida e fluida? Se não tiverem, ainda há trabalho a fazer. A chave para uma boa experiência do cliente consiste em ter todos os dados necessários prontamente disponíveis. Só assim conseguirá responder rapidamente às perguntas e mensagens dos clientes.

Para muitas empresas, o principal objetivo para os próximos meses é reduzir o tempo de resposta, seja através da introdução de diversas opções de autosserviço ou da contratação de mais consultores.

Ofereça experiências personalizadas

60% dos consumidores afirmam que é provável que se tornem compradores regulares depois de receberem uma experiência de compra personalizada.

A personalização tem sido uma tendência importante nas vendas e no marketing há já algum tempo. De acordo com a Zendesk, 59% dos consumidores acreditam que as empresas devem utilizar os dados que recolhem sobre os clientes para personalizar as suas experiências. Ao mesmo tempo, mais de 60% dos inquiridos consideram que as experiências e recomendações personalizadas são melhores do que as gerais. De acordo com a Invesp, quase 60% dos compradores online afirmam que é mais fácil encontrarem produtos interessantes em lojas online que disponibilizam recomendações personalizadas.

Aqui, a importância dos dados dos clientes é ainda mais evidente. Ao ter acesso a informações sobre o comportamento dos clientes, compras anteriores e atividade no seu sítio Web, pode criar uma comunicação mais centrada no cliente e adaptada às necessidades e interesses de cada cliente. Não é de admirar que mais de 75% dos especialistas em CX queiram integrar diferentes tipos de dados dos clientes para criar uma experiência holística. Isto inclui:

• Dados do serviço de apoio ao cliente
• Dados dos comentários dos clientes
• Dados dos produtos
• Dados de vendas e marketing

Num futuro próximo, as empresas começarão a utilizar dados sobre o sentimento dos clientes para proporcionar experiências mais personalizadas. Mesmo atualmente, é isso que fazem 30% das empresas canadianas inquiridas:

Adicione as redes sociais à combinação

Cada vez mais clientes querem comunicar com a sua marca através das redes sociais. Isto provavelmente não é uma surpresa, especialmente no caso da Geração Z e da geração Y.

Disponibiliza pelo menos uma forma de contacto baseada nas redes sociais? Não tem de ser complicada ou dispendiosa de gerir — as mensagens diretas do Instagram ou o Facebook Messenger são um ótimo ponto de partida. Quando permite que os seus clientes comuniquem com a sua marca através das redes sociais, fica mais próximo deles e transmite uma imagem mais «humana». As interações nas redes sociais são frequentemente percecionadas como mais significativas, simplesmente porque são conversas diretas entre pessoas.

A mesma fonte indica que os clientes estão especialmente interessados em utilizar este canal para fazer perguntas antes de efetuarem uma compra e obter apoio ao cliente após a compra.

Mude para o telemóvel

Esta questão também deve constituir uma parte vital da sua estratégia de CX. Em 2023, a maioria da atividade online ocorre através de dispositivos móveis — de acordo com a Statista, representava mais de 59% no 4.º trimestre de 2022.

Por isso, uma experiência concebida prioritariamente para dispositivos móveis é uma das principais prioridades — precisa de ter pelo menos um canal de comunicação 100% compatível com dispositivos móveis. Pode ser uma caixa de conversação, uma conta nas redes sociais ou uma aplicação móvel (claro que um sítio Web móvel bem concebido também é indispensável). Atualmente, os pontos de contacto otimizados para dispositivos móveis são essenciais.

Repense a sua estratégia de CX

Vivemos numa era omnicanal. Segundo a Forbes, 65% dos entrevistados provavelmente tornar-se-iam clientes de longo prazo de uma marca que lhes proporcionasse experiências positivas ao longo de toda a jornada do cliente. E é isso que o serviço ao cliente se tornará num futuro próximo—um guia abrangente e assistência ao longo de toda a jornada do cliente, desde a primeira visita ao sítio Web até ao serviço pós-compra e outras soluções que aumentam a retenção de clientes (pense em programas de fidelização, comunicação constante com clientes habituais e ofertas especiais).

Para aumentar a retenção de clientes, as empresas precisam de analisar o panorama geral e tratar a CX como parte integrante de tudo o que fazem. Só assim poderá melhorar os seus resultados financeiros e tirar o máximo partido dos dados de CX disponíveis.

Muitas empresas já começaram a criar uma nova estratégia de CX integrada:

E essa é a abordagem certa para aumentar as receitas da empresa. Tenho a certeza de que, em breve, as empresas se concentrarão em repensar a sua abordagem ao serviço ao cliente. Espero ver novas soluções que permitam uma comunicação rápida e fácil com empresas e outras organizações.

Conclusão: as empresas estão a obter um ROI positivo na CX

De acordo com a SuperOffice, existem três razões principais pelas quais as empresas investem em CX. Vejamos quais são:

E isto não é apenas um desejo! Milhares de empresas confirmam que todos estes elementos—recolher informações sobre os clientes, implementar novas iniciativas de CX e gerir eficazmente a experiência do cliente—não são apenas slogans apelativos para grandes empresas sem alma. Esta é a melhor abordagem para permitir que a sua empresa reduza a perda de clientes e aumente o CLV (valor do cliente ao longo da vida).

Em suma, quero mostrar-lhe um último resumo do relatório da Zendesk que comprova que as empresas na América do Norte veem um ROI claramente positivo em tudo o que fazem no âmbito da CX:

Então, qual será o futuro da CX? Com base nos dados disponíveis, bem como na minha experiência, penso que o serviço ao cliente será em breve mais inteligente e eficaz, sobretudo graças à IA conversacional e à automatização.

Além disso, os clientes poderão comunicar com as empresas através de muitos canais diferentes, sem terem de alternar entre dispositivos ou contas. Por último, uma boa CX tornar-se-á definitivamente uma área central do negócio—as empresas tratá-la-ão como o objetivo máximo para manter a empresa em funcionamento, e não apenas como uma das muitas áreas da sua atividade.

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