Se ligar para o apoio ao cliente com uma pergunta ou um problema, é provável que, hoje em dia, não fale com uma pessoa.
De facto, até 2025, a inteligência artificial (AI) irá conduzir 95 por cento de todas as interações com os clientes, prevê a empresa de experiência do cliente Servion. Isto significa que uma máquina — e não uma pessoa — controla as interações.
Cada vez mais, os clientes parecem preferir que assim seja. Mais de 60 por cento preferem o autosserviço automatizado para obter respostas às suas perguntas, de acordo com um inquérito da American Express.
Paradoxalmente, contudo, há algumas ocasiões em que os seus clientes querem, de facto, interagir com uma pessoa.
Independentemente disso, os dias dos frenéticos centros de contacto, centrados em múltiplas interações telefónicas consecutivas, parecem estar a chegar ao fim. Em seu lugar surgem novas tecnologias automatizadas que ajudam as empresas a poupar tempo e dinheiro, aumentando simultaneamente o envolvimento dos clientes.
Então, o que é exatamente a automatização do apoio ao cliente? Porque é que tantas marcas a utilizam? E como saber quando os clientes preferem falar com uma pessoa?
O que é a automatização do apoio ao cliente?
Quando o apoio ao cliente é automatizado, uma máquina, e não uma pessoa, é o primeiro ponto de contacto no suporte técnico e na resposta a perguntas.
Tipos de automatização do apoio ao cliente
A automatização diz respeito à tecnologia que funciona sem ser diretamente controlada por uma pessoa, como:
- Resposta interativa de voz (IVR): um sistema telefónico automatizado que interage com os interlocutores. A IVR recolhe informações sobre os clientes e encaminha-os adequadamente com base nas respostas que fornecem.
- Chatbot: um programa informático que realiza uma conversa online com um cliente através de mensagens de texto ou de software de conversão de texto em voz.
- Automatização de emails: uma ferramenta que envia automaticamente mensagens personalizadas, em determinados momentos, para clientes específicos.
- FAQ e centros de ajuda: bases de dados de perguntas frequentes que fornecem respostas automáticas às perguntas dos clientes, bem como uma base de conhecimento para os clientes.
Frequentemente, a automatização do apoio ao cliente envolve uma combinação de estratégias. Por exemplo, o chatbot da sua empresa pode encaminhar os clientes para uma lista de FAQ. Ou a sua empresa pode integrar um chatbot nas suas plataformas de redes sociais ou no seu website.
Principais áreas para a automatização do apoio ao cliente
As áreas do serviço ao cliente que funcionam melhor com a automatização são simples e diretas, como a reposição de palavras-passe. Até 50 por cento de todos os pedidos de suporte do serviço de assistência de tecnologias da informação dizem respeito à reposição de palavras-passe, de acordo com a empresa de cibersegurança ID Agent.
Os pedidos de grande volume e baixo esforço também são ideais para a automatização do serviço ao cliente. Estes incluem consultas sobre o estado de uma encomenda ou esclarecimentos sobre a política de devoluções.
A automatização também pode ser muito eficaz no encaminhamento de pedidos para o agente ou representante de vendas adequado. Um sistema automatizado pode ligar os clientes ao departamento correto para questões complexas que a automatização não consegue resolver.
Além disso, a automatização pode apoiar os representantes do serviço ao cliente. Os atalhos que ajudam os seus agentes a serem mais eficientes irão melhorar tanto a sua experiência de trabalho como a satisfação dos clientes. Por exemplo, as respostas predefinidas são uma forma simples e altamente eficaz de ajudar os seus agentes de serviço ao cliente com pedidos repetitivos.
Como funciona a automatização do apoio ao cliente?
Até 2030, a maioria das empresas estará a utilizar uma gama completa de tecnologias de AI, de acordo com a McKinsey. Nesta secção, veremos exemplos de como a automatização do apoio ao cliente pode funcionar para várias tarefas.
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Utilização de inteligência artificial no software de serviço ao cliente
Como funciona a IA no apoio ao cliente? Um chatbot com IA utiliza IA para imitar o comportamento humano. Por exemplo, os chatbots com IA podem simular uma conversa humana através de uma tecnologia denominada processamento de linguagem natural (NLP). O NLP absorve texto ou palavras faladas, processa-os e responde depois como faria um ser humano.
Além disso, a aprendizagem automática, um subconjunto da IA, permite que o seu chatbot aprenda com as suas conversas e se adapte automaticamente a futuras interações com os clientes. Isto é especialmente útil com clientes que regressam, pois não têm de repetir informações que já forneceram à solução de IA.
Automatizar os pedidos de apoio
Os seus agentes passam uma quantidade desproporcional de tempo com pedidos de apoio repetitivos? Se o seu cliente tiver um problema a meio da noite, como é que esse problema é resolvido? A automatização pode responder a estes e a outros desafios.
A sua empresa pode utilizar a IA na experiência do cliente para saber para onde encaminhar um problema, analisando a terminologia utilizada pelo cliente. Por exemplo, se um cliente tiver uma pergunta sobre um produto, o apoio automatizado pode encaminhá-lo para uma página de produto online. Ou, se houver um problema, a IA pode encaminhar automaticamente o cliente para uma página de ajuda. Além disso, se o problema do cliente ocorrer fora do horário de atendimento, os chatbots com IA podem interagir com o cliente e enviar um pedido de apoio aos agentes de serviço. Depois, um representante do serviço de apoio ao cliente pode resolver o problema durante o horário de funcionamento.
Quais são os benefícios da automatização do apoio ao cliente?
De acordo com a McKinsey, as organizações que utilizam tecnologia no apoio ao cliente registam um aumento de 15–20 por cento na satisfação do cliente. A automatização é cada vez mais vital no que diz respeito à importância da experiência do cliente. Os clientes não só estão mais recetivos a interagir com a tecnologia, como também esperam cada vez mais que ela esteja presente.
Melhorar o serviço de apoio ao cliente da sua empresa
A Forbes Magazine enumera várias vantagens para as empresas que utilizam a automatização do serviço de apoio ao cliente:
- Gestão conveniente: poupa tempo aos seus representantes com uma automatização inteligente capaz de responder a perguntas de rotina. Assim, os agentes humanos podem dedicar o seu tempo a problemas mais complexos. Este equilíbrio é fundamental para implementar boas práticas de automatização.
- Apoio à força de trabalho: os seus agentes de apoio ao cliente podem apreciar não ter de responder repetidamente às mesmas perguntas.
- Análise em tempo real: quando os seus clientes navegam através de um sistema automatizado de serviço de apoio ao cliente, deixam um rasto de informações online que pode utilizar para direcionar o seu marketing.
- Gestão de custos: a automatização do envolvimento do cliente custa muito menos do que as interações com representantes humanos. Na realidade, um chatbot pode permitir às empresas poupar até 30 por cento nos custos do serviço de apoio ao cliente, de acordo com a empresa de apoio ao cliente Verloop.io.
Ajudar os clientes a aceder ao apoio
Além disso, a automatização do serviço melhora a satisfação do cliente. Uma boa prática de automatização consiste em disponibilizar aos seus clientes um serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana. A base de conhecimentos da sua empresa está disponível para os clientes sem interrupções.
Unificar a voz da sua empresa
A automatização garante que as suas interações com os clientes permanecem alinhadas com a marca, uma boa prática frequentemente ignorada na automatização do apoio ao cliente. Pode programar as suas soluções automatizadas para utilizarem determinadas expressões, tons ou mensagens que pretende reforçar junto da sua base de clientes.
Melhorar o retorno do investimento
De acordo com a McKinsey, as empresas podem poupar até 40 por cento nos custos do serviço de apoio ao cliente através da utilização de tecnologia. Além disso, a IA no autosserviço do cliente e a automatização inteligente do autosserviço já proporcionaram um retorno positivo do investimento a 68 por cento dos inquiridos num inquérito da Opinion Matters encomendado pela Inference.
Na sequência da pandemia de COVID-19, muitas empresas passaram a valorizar ainda mais a automatização do apoio ao cliente, uma vez que esta facilita o trabalho à distância. A maioria das empresas inquiridas pela Inference afirmou que a automatização desempenhará o papel mais significativo na resiliência das suas organizações nos próximos dois anos.
Integrar a automatização na experiência do cliente
Surpreendentemente, a maioria dos clientes prefere conhecer os serviços de uma empresa por si própria, em vez de lidar com uma pessoa. Por exemplo, num inquérito da Wyzowl sobre estratégias de marketing, 69 por cento dos clientes afirmaram que preferiam conhecer um produto ou serviço através de um vídeo curto. Apenas 2 por cento indicaram que gostariam de receber uma chamada telefónica ou uma demonstração pessoal.
O mais importante é aprender a combinar a automação com um serviço personalizado para melhorar a jornada do cliente em geral. O relatório da McKinsey indica que as organizações que personalizam a automação do apoio ao cliente obtêm um aumento de 20 por cento na conversão de um potencial cliente. Além disso, o relatório concluiu que as recomendações dos clientes estão positivamente correlacionadas com o número de ofertas digitais de uma empresa.
Leitura relacionada: O que é o software de gestão da experiência do cliente?
Utilize a automação do serviço de apoio ao cliente para ajudar o marketing
Além disso, um bot de conversação de apoio ao cliente pode fornecer à sua empresa informações sobre o comportamento de um potencial cliente. Pode recolher informações úteis, por exemplo, programando o bot de conversação para solicitar o endereço de e-mail de um cliente antes de o encaminhar para uma resposta. Também pode obter informações sobre as perguntas mais frequentes dos clientes para lhes dar resposta de forma proativa.
Da mesma forma, utilizar a IA no serviço de apoio ao cliente proativo para recolher detalhes sobre a interação automatizada de um cliente ajuda a analisar as necessidades dos clientes. Pode ver que tipos de serviços interessam às pessoas que interagem com as suas soluções automatizadas.
Exemplos de automação do apoio ao cliente
A empresa de transporte de passageiros Uber é um excelente exemplo de como funciona o apoio automatizado ao cliente. A aplicação Uber não só satisfaz os pedidos de viagens dos utilizadores finais, como também utiliza inteligência artificial para responder às preocupações dos clientes, automatizando o fluxo de trabalho dos seus pedidos de apoio ao cliente.
A um nível simples, a aplicação Uber disponibiliza toques em botões para obter comentários dos utilizadores. No entanto, a empresa também utiliza IA e aprendizagem automática para antecipar problemas. Pode agregar localizações GPS, a tarifa inicial e final e o tempo total da viagem para resolver potenciais problemas com a experiência de um utilizador.
Além disso, a Uber reconhece quando não deve utilizar a automação do apoio ao cliente. Por exemplo, a empresa nunca automatiza questões relacionadas com a segurança. Reconhece que os problemas de segurança exigem uma resposta pessoal.
Quais são os desafios da automação do apoio ao cliente?
A automação do apoio ao cliente demora tempo a implementar. Certifique-se de que a sua empresa não está a tentar integrar a IA na CX ou substituir o sistema atual durante um período movimentado ou crítico para a sua atividade.
Aceitar situações que exigem alternativas à automação
Apesar das vantagens da automação do apoio ao cliente, esta nem sempre é a melhor opção. Pergunte a si próprio:
- A sua área de atividade utiliza terminologia ou jargão específicos? Uma solução automatizada não compreende as nuances.
- O problema do seu cliente é demasiado complexo para ser respondido por uma solução automatizada?
- O seu cliente tem um problema sensível?
Em todas estas situações, uma resposta humana permitirá demonstrar empatia, adequar o tom e acrescentar outros elementos pessoais que uma máquina não consegue proporcionar.
Equilibrar a automação e o apoio humano
À medida que as soluções de IA se tornam mais avançadas, por vezes os clientes podem não perceber que estão a interagir com um bot de conversação. Esta falta de transparência é uma desvantagem da automação.
Outra desvantagem é a potencial frustração dos clientes com o apoio automatizado. Muitas vezes, os clientes desejam falar imediatamente com uma pessoa.
Muitos inquéritos a clientes sobre privacidade e automação do apoio ao cliente transmitem mensagens contraditórias. Por exemplo, 79 por cento dos clientes inquiridos pela SmarterHQ acreditam que as empresas sabem demasiado sobre eles. No entanto, o mesmo inquérito revelou que 90 por cento dos clientes estão dispostos a partilhar dados comportamentais em troca de uma experiência de marca mais simples e económica.
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Tranquilizar os representantes do serviço de apoio ao cliente que se sentem inseguros
Além disso, os seus próprios colaboradores podem sentir-se desconfortáveis com a introdução da automação do apoio ao cliente. Uma integração bem-sucedida depende de a gestão do serviço de apoio ao cliente apresentar a automação inteligente como um complemento ao apoio humano ao cliente, e não como um substituto. Caso contrário, os seus representantes podem pensar que acredita que uma máquina os pode substituir. Assim, podem sentir que a automação ou a utilização de IA no sucesso do cliente ameaça a segurança dos seus empregos.
Compreender as armadilhas da automatização
O objetivo, claro, é personalizar o serviço sem deixar os seus clientes frustrados. É por isso que a automatização do apoio ao cliente funciona melhor para responder a perguntas simples ou ajudar com problemas específicos. Os problemas que exigem um tratamento delicado devem provavelmente ser encaminhados diretamente para um agente humano.
De facto, o desejo de um cliente de falar com uma pessoa aumenta com a complexidade do problema relacionado com o serviço, de acordo com um inquérito da American Express. Por exemplo, o inquérito indica que menos de 20 por cento dos clientes querem falar com uma pessoa sobre um problema simples, como encontrar um produto. No entanto, essa percentagem quase duplica se o cliente tiver um problema mais complicado, como uma disputa.
Apesar da crescente ênfase na automatização do apoio ao cliente online, a McKinsey indica que 79 por cento dos clientes ainda utilizam o telefone, embora o inquérito indique que essa percentagem está a diminuir. Em contrapartida, os serviços automatizados, como o chat e os sites de autosserviço, estão a ganhar popularidade.
Manter-se a par da experiência do cliente
Neste artigo, abordámos as utilizações, os benefícios e os desafios da automatização do serviço de apoio ao cliente.
A automatização não é a melhor solução para todas as interações do serviço de apoio ao cliente, mas, quando é utilizada corretamente, pode poupar dinheiro, tornar a sua empresa mais eficiente e até reduzir o erro humano.
Saberá que a sua solução de automatização do serviço de apoio ao cliente está a funcionar quando os seus clientes estiverem mais satisfeitos e a sua equipa tiver mais tempo para se concentrar em tarefas sensíveis e complexas.
Se pensa que esta tecnologia pode ser adequada para si, consulte a nossa seleção do melhor software de automatização do serviço de apoio ao cliente atualmente disponível no mercado.
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