Prós e contras da automatização do atendimento ao cliente

A automatização do atendimento ao cliente promete tempos de resposta mais rápidos, custos de suporte mais baixos e disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana — mas não é uma solução milagrosa. Quando bem implementada, simplifica tarefas repetitivas e permite que os agentes se concentrem em questões complexas. Quando mal implementada, conduz a complexidades na integração de dados, encaminhamento incorreto de pedidos, desconfiança relativamente à tecnologia e frustração dos clientes.

Neste artigo, analiso as principais vantagens e desvantagens da automatização do atendimento ao cliente, ajudando-o a compreender onde a automatização acrescenta valor, onde cria obstáculos e como encontrar o equilíbrio certo.

Vantagens da automatização do atendimento ao cliente

Quais são as vantagens de integrar a automatização nos processos de atendimento ao cliente? A redução de custos, uma maior satisfação dos clientes e o aumento da produtividade são alguns dos benefícios. 

1. Redução dos custos operacionais

A automatização reduz significativamente os custos. Ao diminuir a necessidade de uma grande equipa de atendimento ao cliente, as empresas podem poupar substancialmente. A IBM utilizou a sumarização automática de chamadas e a extração de tópicos para atualizar o seu CRM, o que resultou numa redução de 30% nas operações anteriores e posteriores às chamadas, além de lhe ter permitido poupar uns consideráveis $5+ milhões em receitas anuais.

O que pode fazer: Avalie o seu fluxo de trabalho atual de atendimento ao cliente e identifique áreas onde a automatização pode substituir ou apoiar o trabalho humano, reduzindo assim as necessidades de pessoal.

2. Maior conveniência para os clientes

Os clientes usufruem de um serviço rápido e disponível 24 horas por dia. Os sistemas automatizados, como os chatbots, eliminam as longas esperas ao telefone.

64% dos consumidores esperam respostas em tempo real das empresas.

Salesforce, 2019

Considere implementar chatbots no seu sítio Web e nas plataformas de atendimento ao cliente para fornecer respostas imediatas a perguntas comuns.

3. Menos stresse para os agentes de atendimento ao cliente

A automatização alivia a carga dos agentes humanos. Ajuda a organizar e a definir prioridades para os pedidos, reduzindo a sobrecarga dos agentes.

Utilize uma plataforma de automatização da experiência do cliente para a organização inicial dos pedidos dos clientes e para a definição de prioridades, reduzindo a carga de trabalho dos agentes humanos. 70% dos líderes de CX acreditam que a IA generativa está a tornar cada interação digital com os clientes mais eficiente.

4. Interações humanas de atendimento ao cliente melhoradas

Os agentes que não estão sobrecarregados com grandes volumes de trabalho podem prestar um serviço superior ao cliente, caracterizado por:

• Soluções personalizadas para problemas únicos.
• Conversas empáticas e significativas.
• Paciência em situações desafiantes.
• Soluções criativas para pedidos invulgares.
• Relações mais fortes com os clientes através de interações atentas.

Forme a sua equipa de atendimento ao cliente para lidar com questões complexas e emocionalmente intensas, reservando as tarefas mais simples para a automatização.

5. Menos confusão relativamente à responsabilidade pelos pedidos

A automatização traz clareza à gestão dos pedidos. Os sistemas automatizados de gestão de pedidos asseguram uma responsabilidade clara, melhorando a eficiência da equipa. A Gartner afirma que as redes com IA podem gerar poupanças de até 25% na gestão operacional, ao reduzir as chamadas de suporte, melhorar a resolução de problemas e otimizar as experiências dos utilizadores finais.

6. Suporte mais eficiente

A automatização trata dos pedidos de rotina, libertando os agentes para questões complexas. A Microsoft afirma que 77% dos clientes têm uma opinião mais favorável sobre as marcas que prestam um serviço proativo ao cliente.

Implemente ferramentas baseadas em IA, como chatbots para perguntas de rotina, permitindo que os agentes humanos se concentrem nas necessidades mais complexas dos clientes.

7. Maior valor do suporte

A sinergia entre a automatização e os agentes humanos aumenta a satisfação geral dos clientes. Eis alguns exemplos para que possa compreender os benefícios da utilização de ferramentas de automatização para aumentar o valor do suporte:

• Os chatbots tratam de questões simples, permitindo que os agentes se concentrem em casos complexos.
• Respostas automatizadas instantâneas, com os agentes a intervirem para prestar apoio detalhado.
• Os dados automatizados ajudam os agentes a prestar um serviço fundamentado.
• A automatização organiza os problemas, permitindo que os agentes abordem primeiro os casos críticos.
• Transição fluida do apoio automatizado para o apoio humano quando são necessárias competências especializadas.

Equilibre a utilização da automatização com a interação humana para melhorar a satisfação geral dos clientes, adaptando esta abordagem à sua base de clientes específica.

8. Escalabilidade do serviço

A automatização permite às empresas expandir eficientemente as suas operações de apoio ao cliente. Com a automatização, torna-se possível gerir um volume crescente de pedidos sem aumentar proporcionalmente o número de colaboradores.

As empresas estão a obter um ROI médio de 250% nos seus investimentos em IA

IDC, 2023

Recorra a soluções baseadas na nuvem: opte por ferramentas de automatização do apoio ao cliente baseadas na nuvem. Estas soluções oferecem flexibilidade e podem aumentar ou reduzir facilmente a sua capacidade de acordo com a procura. As plataformas baseadas na nuvem lidam normalmente com um aumento do tráfego e dos dados sem necessidade de infraestrutura física adicional.

9. Consistência nas respostas

A automatização garante uniformidade nas respostas do apoio ao cliente, proporcionando experiências de cliente mais previsíveis e fiáveis.

Crie uma base de conhecimento abrangente para os sistemas automatizados, de modo a garantir respostas consistentes e precisas em todos os canais de apoio ao cliente.

Um exemplo: as respostas de email automatizadas, acionadas por pedidos específicos dos clientes, fornecem informações uniformes e fiáveis, garantindo uma comunicação consistente em todas as interações com os clientes

10. Melhoria da recolha de dados e dos conhecimentos obtidos

As ferramentas automatizadas de apoio ao cliente fornecem análises de dados valiosas, oferecendo conhecimentos sobre o comportamento dos clientes e a eficiência do serviço.

56% das empresas registam um aumento dos contactos comerciais através da utilização de análises provenientes de ferramentas de automatização

MCKINSEY, 2021

Utilize a funcionalidade de análise de dados das suas ferramentas de automatização do apoio ao cliente para obter conhecimentos, aperfeiçoar estratégias e melhorar as interações com os clientes.

Desvantagens do serviço de apoio ao cliente automatizado

A implementação da automatização do apoio é um desafio, e o sucesso depende dos tipos de ferramentas de automatização, bem como da capacidade técnica global. 

1. Complexidades da integração de dados

Um apoio ao cliente sem falhas requer acesso rápido a dados relevantes dos clientes. No entanto, a integração de dados provenientes de sistemas externos, como sistemas CRM analíticos, em plataformas automatizadas pode ser complexa. 62% dos líderes de CX sentem stress e pressão para aderir à tendência da IA generativa.

Apesar do potencial para melhorar a eficiência, essa integração exige um planeamento considerável e conhecimentos técnicos, implicando frequentemente custos iniciais substanciais. Acabei de escrever este artigo sobre a forma como o Deutsche Bank teve dificuldades com a sua integração de TI, e sobre o que teve de fazer para mitigar esse desafio.

2. Conceção e execução dos fluxos de trabalho

A criação de uma equipa de apoio ao cliente e de um sistema automatizados eficazes depende fundamentalmente da conceção e execução dos seus fluxos de trabalho. Os principais fatores incluem:

• Programação meticulosa: os chatbots e agentes virtuais devem estar equipados com fluxos de trabalho e diálogos bem concebidos.
• Respostas personalizadas: adaptar estes programas para responder a questões específicas dos clientes garante relevância e eficiência.
• Lógica subjacente: a eficácia de um chatbot depende essencialmente da robustez e da inteligência da sua programação.

Segundo a Invesp, 67% dos consumidores em todo o mundo utilizaram um chatbot para obter apoio ao cliente no último ano. Esta é a grande maioria dos consumidores e a tendência só vai crescer; como vai garantir que o seu processo de CX acompanha esta evolução?

3. Integração de fluxos de trabalho multicanal

Numa era em que os clientes interagem através de vários canais – e-mail, mensagens de texto, chat ou telefone –, garantir um fluxo de trabalho contínuo entre estes meios é fundamental.

O seu sistema automatizado deve lidar habilmente com as particularidades de cada canal, garantindo que os dados dos clientes fluem sem problemas durante as transições, como ao mudar do chat para o telefone.

Eis o que penso que poderia fazer: Implemente um sistema centralizado de gestão de dados. Isto garante que os dados dos clientes são atualizados de forma consistente e estão acessíveis em todos os canais. Teste e atualize regularmente os pontos de integração para manter transições perfeitas entre canais. Fácil, certo?

4. Mensagens de apoio estratégicas

A localização e o momento das questões de apoio são cruciais.

Por exemplo: os chatbots de IA nas páginas de produtos devem dar prioridade às questões relacionadas com preços, ao contrário dos que se encontram nas páginas de contacto.

Como acompanhar: Faça análises regulares dos padrões de interação e das opiniões dos clientes. Utilize estas informações para aperfeiçoar as perguntas e respostas do chatbot para diferentes páginas Web, garantindo que são contextualmente relevantes e eficazes.

5. Encaminhamento eficiente para agentes humanos:

A automatização não deve ser uma barreira, mas sim uma ponte para a interação humana quando necessário. As ferramentas avançadas devem encaminhar eficazmente os clientes, especialmente os insatisfeitos, para o agente de apoio humano adequado.

Como manter os clientes satisfeitos: Integre um protocolo de escalonamento no seu sistema automatizado. Utilize a IA para detetar a frustração dos clientes ou palavras-chave específicas e encaminhe automaticamente estes casos para agentes humanos. Isto garante uma intervenção humana atempada e adequada exatamente quando é necessária.

6. Superar a desconfiança tecnológica

Um segmento significativo de clientes continua cético ou totalmente resistente aos agentes de serviço automatizados. Esta desconfiança resulta frequentemente de experiências negativas anteriores com sistemas automatizados ou da preferência pela interação humana.

Os clientes mais velhos, em particular, podem considerar difícil utilizar ferramentas de IA. Por isso, é essencial criar um agente de serviço automatizado inteligente e fácil de utilizar.

Ofereça aos clientes uma opção imediata para falar com um agente humano. Mantenha uma opção clara e fácil de encontrar para obter assistência humana em todas as interfaces automatizadas, atendendo às pessoas que preferem ou necessitam de interação humana.

Quando são os agentes humanos de serviço ao cliente mais eficazes do que os automatizados?

Um chat em direto ou uma chamada com um agente humano prestará um melhor serviço ao cliente nas seguintes circunstâncias: 

• Emoções intensas: Quando os clientes estão perturbados ou zangados, um agente em direto bem formado pode conseguir acalmá-los, enquanto uma ferramenta de automatização pode apenas aumentar a frustração. 
• Pedidos complexos: Por vezes, os clientes têm problemas difíceis que precisam de ser resolvidos e, nestes casos, é geralmente preferível recorrer a um agente em direto.

Lista de verificação: adapte a implementação da sua automatização às necessidades dos clientes

Idealmente, o melhor software automatizado de apoio ao cliente saberá quando encaminhar os clientes para agentes em direto. Ao implementar ferramentas de automatização, tenha em consideração as necessidades específicas de serviço ao cliente da sua empresa:

• Avaliar a frequência dos pedidos
  • Identificar pedidos comuns e repetitivos (por exemplo, reposição de palavras-passe e ajuda na navegação).
  • Determinar se a automatização consegue tratar eficazmente estas questões frequentes.
• Gestão e integração de dados
  • Catalogar os tipos de dados dos clientes geridos pela sua empresa.
  • Planear a integração com outros sistemas, se necessário.
  • Garantir o cumprimento dos regulamentos de privacidade no tratamento automatizado de dados.
• Compreender o perfil demográfico dos seus clientes
  • Avaliar a forma como os diferentes segmentos de clientes reagem à automatização.
  • Identificar os grupos demográficos que poderão preferir a interação humana (por exemplo, clientes mais velhos e pessoas com poucos conhecimentos tecnológicos).
• Considerar a natureza do seu produto/serviço
  • Refletir sobre a necessidade de sensibilidade humana no seu setor.
  • Determinar se determinados cenários (por exemplo, falar sobre um seguro de vida com o cônjuge de uma pessoa falecida) exigem agentes humanos.
• Implementar a integração multicanal
  • Configurar um sistema centralizado de gestão de dados para garantir a consistência em todos os canais.
  • Testar e atualizar regularmente os pontos de integração para garantir transições sem problemas.
• Otimizar as interações com o chatbot
  • Analisar os padrões de interação e o feedback dos clientes.
  • Atualizar continuamente as perguntas e respostas do chatbot para garantir a relevância do contexto.
• Estabelecer protocolos de encaminhamento para agentes humanos
  • Integrar a IA na automatização da experiência do cliente para detetar a frustração dos clientes e acionar a intervenção de um agente humano.
  • Garantir uma transição sem problemas do apoio automatizado para o apoio humano.
• Combater a desconfiança em relação à tecnologia
  • Disponibilizar uma opção clara e imediata de assistência humana.
  • Tornar a opção de interação humana facilmente acessível em todas as interfaces automatizadas.

Como pode tirar o máximo partido do atendimento automatizado ao cliente em conjunto com agentes humanos?

Para tirar o máximo partido do atendimento automatizado ao cliente em conjunto com agentes humanos, é fundamental integrar estrategicamente ambos os elementos. Eis como:

1. Atribuir as tarefas de forma criteriosa: Utilizar a automatização para questões de rotina e reservar os problemas complexos para os agentes humanos.
2. Transferências sem problemas: Garantir que o software de automatização do atendimento ao cliente consegue transferir os clientes sem problemas para o apoio humano quando necessário.
3. Melhoria contínua: Atualizar regularmente ambos os sistemas com base no feedback e em novas informações.
4. Mecanismo de feedback: Implementar um sistema para recolher regularmente o feedback dos clientes, de modo a aperfeiçoar as interações automatizadas e humanas.
5. Combinar eficiência com empatia: Utilizar a automatização para garantir eficiência e os agentes humanos para fornecer respostas personalizadas e empáticas.
6. Monitorizar e analisar: Acompanhar o desempenho através de análises para otimizar os componentes automatizados e humanos do serviço.

Que erros comuns são cometidos na automatização do atendimento ao cliente?

Um erro comum é tentar substituir completamente uma equipa de atendimento ao cliente por ferramentas automatizadas de atendimento ao cliente. Quando isto acontece, outros colaboradores tendem a tornar-se a equipa de atendimento ao cliente por defeito. Os clientes determinados encontrarão uma forma de contactar uma pessoa real, muitas vezes através das redes sociais. Por isso, deve estar sempre disponível um agente ou uma equipa de apoio humano dedicada.

Outros erros comuns na automatização do atendimento ao cliente incluem:

1. Integração insuficiente dos sistemas automatizados com o apoio humano.
2. Falta de personalização nas respostas automatizadas.
3. Não atualizar e aperfeiçoar regularmente os sistemas automatizados com base no feedback e nas necessidades dos clientes.
4. Formação inadequada dos agentes humanos para utilizarem eficazmente e complementarem as ferramentas automatizadas.

Que tipos de soluções de automatização do serviço de apoio ao cliente pode escolher?

1. Chatbots: Sistemas de conversação automatizados que fornecem respostas instantâneas às questões dos clientes.
2. Resposta de voz interativa (IVR): Sistema de menu telefónico para encaminhar chamadas e fornecer informações.
3. Automatização de emails: Ferramentas que enviam respostas de email automatizadas e pré-escritas a questões comuns.
4. Automatização das redes sociais: Ferramentas para gerir e responder às interações dos clientes nas plataformas de redes sociais.
5. Portais de autosserviço: Plataformas online onde os clientes podem encontrar respostas e resolver problemas por si próprios.
6. Assistentes baseados em IA: Sistemas avançados que utilizam inteligência artificial para gerir interações mais complexas com os clientes.
7. Sistemas de gestão de pedidos: Sistemas automatizados para gerir, categorizar e responder aos pedidos de apoio ao cliente.

O que deve procurar numa solução de automatização do serviço de apoio ao cliente?

A ferramenta de automatização do serviço de apoio ao cliente adequada varia de empresa para empresa. Considere os seguintes fatores para identificar a melhor solução para a sua empresa: 

• Capacidade transacional: Selecione ferramentas de automatização capazes de processar transações financeiras e facilitar a interação humana para empresas com elevadas taxas de transação, como lojas online ou serviços de transporte partilhado.
• Envolvimento e personalização do cliente: Opte por soluções que melhorem o envolvimento do cliente. Evite respostas impessoais escolhendo sistemas que ofereçam interações personalizadas e elementos amigáveis, como nomes personalizados interessantes para chatbots e mensagens calorosas de agradecimento. A gentileza, a identificação e a empatia são muito importantes na experiência do cliente.
• Personalização e conceção de fluxos de trabalho: Garanta que o software de automatização permite criar fluxos de trabalho personalizados para responder às necessidades específicas da sua empresa e dos seus clientes. Esta adaptação é essencial para uma automatização eficaz do serviço de apoio ao cliente.

Como deve comparar as soluções de automatização do serviço de apoio ao cliente?

Eis 10 fatores que, na minha opinião, deve analisar ao tentar descobrir qual será a sua próxima solução de automatização do serviço de apoio ao cliente:

1. Funcionalidades e características: Avalie se a solução tem as funcionalidades necessárias para as necessidades específicas da sua empresa, como bots de conversação, IVR, automatização de correio eletrónico ou capacidades de IA. Este é o passo mais importante. Certifique-se de que inclui tudo o que está na sua lista de desejos.
2. Capacidades de integração: Verifique com que facilidade a solução se integra no seu CRM existente, nos seus sistemas de gestão de dados e noutras ferramentas. Integrar tudo desde o início tornará a jornada do cliente muito mais simples
3. Opções de personalização: Determine o nível de personalização disponível. Isto inclui a capacidade de adaptar fluxos de trabalho, respostas e interfaces de utilizador. A maioria das soluções dispõe de equipas de personalização que podem ajudar com isto.
4. Experiência do utilizador: Avalie a facilidade de utilização tanto para os clientes como para os funcionários. Uma boa solução deve ser intuitiva e melhorar a experiência geral do cliente.
5. Escalabilidade: Certifique-se de que a solução pode acompanhar o crescimento da sua empresa, acomodando um aumento da procura ou funcionalidades adicionais conforme necessário. Planeie o seu amanhã.
6. Custo e ROI: Compare os custos com o potencial retorno do investimento. Isto inclui os custos de configuração, as taxas de subscrição e quaisquer despesas adicionais com atualizações ou manutenção.
7. Suporte e formação: Considere a qualidade do suporte ao cliente e da formação disponibilizados pelo fornecedor da solução.
8. Conformidade e segurança: Verifique se a solução cumpre os regulamentos relevantes, especialmente no que diz respeito à privacidade e à segurança dos dados.
9. Avaliações e testemunhos: Procure opiniões de utilizadores atuais para avaliar os níveis de satisfação e o desempenho no mundo real.
10. Períodos de teste e demonstrações: Se disponíveis, utilize períodos de teste ou demonstrações para testar a solução no seu ambiente.

Olhando para o futuro: o impacto futuro da automatização do serviço de apoio ao cliente

80% dos consumidores esperam que os agentes de chat os ajudem com tudo aquilo de que necessitam. A distinção entre vendas e suporte é pouco clara. O comércio conversacional está em crescimento; vamos garantir que a sua equipa de CX está preparada antecipadamente. Mantenha-se a par de tudo o que diz respeito à IA e à automatização, subscrevendo a newsletter da CXLead. Receberá mais artigos como este, informações, sugestões e truques para garantir que se mantém na vanguarda.

Fontes:

• https://www.ibm.com/blog/transforming-customer-service-how-generative-ai-is-changing-the-game/
• http://answers.salesforce.com/blog/2014/04/what-is-good-customer-service.html
• https://cxtrends.zendesk.com/
• https://www.gartner.com/doc/reprints?id=1-2EKOX80J&ct=230728&st=sb
• https://info.microsoft.com/rs/157-GQE-382/images/EN-CNTNT-Report-DynService-2017-global-state-customer-service-en-au.pdf
• https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2022-10-03-gartner-survey-finds-85-percent-of-infrastructure-and-operations-leaders-without-full-automation-expect-to-increase-automation-within-three-years
• https://news.microsoft.com/source/wp-content/uploads/2023/11/US51315823-IG-ADA.pdf
• https://www.invespcro.com/blog/chatbots-customer-service/