Med nästan 60 % av amerikanska konsumenter beredda att lämna ett företag om de får en dålig upplevelse, är det viktigare än någonsin att erbjuda bästa möjliga kundservice. För att hjälpa dig förstå vad som förvandlar en interaktion från medioker till magisk har vi sammanställt den här listan med exempel på bra kundservice från ledande företag.
Kvaliteten på dina kundinteraktioner kan aldrig bli för hög, så de här tipsen är utformade för att hjälpa dig att finslipa hur du eller ditt team arbetar. Genomför dessa idéer för att bygga lojalitet, öka din kundbevarandefrekvens och uppmuntra nöjda kunder att rekommendera ditt företag till sina vänner, familjemedlemmar och kollegor.
Proffstips: Empatifraser för kundservice spelar en avgörande roll för att behålla kunder.
Vad är bra kundservice, och vad är utmärkt kundservice?
Inom kundservicebranschen är det viktigt att följa upp KPI:er för kundservice för att mäta framgång.
Vi har alla fått service som var "tillräckligt bra". Företag med bra kundservice har artiga representanter som till slut löser kundernas problem. Varje kundservicerepresentant gör sitt jobb, men de gör inte det lilla extra för att förvandla kundklagomål till framgångshistorier. Det här är inte det värsta läget att befinna sig i – men försök tänka tillbaka på senaste gången du fick uppleva service som precis var tillräcklig. Ja, sådana interaktioner är ganska lätta att glömma.
Utmärkt kundservice handlar om mer än att vara artig – det handlar om att medvetet skapa en minnesvärd upplevelse. Det handlar om att sätta samman ett kompetent kundserviceteam och ge varje teammedlem möjlighet att göra det lilla extra för varje kund. Företag med utmärkt kundservice har representanter med avancerad problemlösningsförmåga och en stark vilja att följa upp och säkerställa att kunderna är nöjda.
Varför bör du fokusera på att leverera utmärkt kundservice?
Det kostar upp till fem gånger mer att skaffa en ny kund än att behålla en befintlig kund, så enbart ur ett kostnadsbesparingsperspektiv är det viktigt att fokusera på att anställa kompetenta kundservicerepresentanter. Faktum är att den genomsnittliga kostnaden för att skaffa en enda kund varierar från $7 inom resebranschen till $395 inom programvarubranschen.
När du väl har lagt ner all möda på att skaffa en ny kund vill du inte att kunden ska försvinna till följd av en ljummen eller obehaglig upplevelse. Om du fokuserar på att leverera utmärkt kundservice kan du öka kundlojaliteten och få mer av din försäljning från återkommande kunder. Att erbjuda förstklassig service är också avgörande för att skapa rekommendationer (hej, femstjärniga Google-recensioner!), vilket kan hjälpa dig att öka dina intäkter.
10 exempel på utmärkt kundservice
För att hjälpa dig att skapa en bättre kundupplevelse gick jag igenom ansedda affärspublikationer på jakt efter berättelser om företag som är kända för sin service. Ta del av dessa 10 exempel på utmärkt kundservice – du kanske vill anteckna.
Chewy
År 2021 rapporterade Associated Press att Chewy skickar specialgjorda porträtt av husdjur till 1 000 kunder varje vecka. Kundservicemedarbetare har också varit kända för att skicka blommor till kunder som har behövt avbryta beställningar eller returnera varor efter ett husdjurs oväntade död. Denna exceptionella kundservice är en del av anledningen till att Chewy har en marknadsandel på 34 % av marknaden för husdjursprodukter online.
Have an account? Log In
Walt Disney World
Disneys kundservicestrategi fokuserar på att skapa magiska upplevelser för varje gäst. Alla medarbetare, från bokningsmedarbetare till de rollfigurer som klär ut sig i karaktärsdräkter, instrueras att fokusera på kundernas välbefinnande från första dagen. Disney anpassar också varje gästs besök så mycket som möjligt. Disney tillhandahåller knappar för att hjälpa gäster att fira bröllop, födelsedagar och andra särskilda tillfällen.
Zappos
Under covid-19-pandemins höjdpunkt visade Zappos prov på utmärkt kundservice genom att skapa en supportlinje som kunder kunde ringa av vilken anledning som helst. Företagets representanter pratade med kunderna om allt från deras favoritserier på Netflix till hur ensamma de kände sig när de satt i karantän i sina hem. Företaget donerade också välbehövlig medicinsk utrustning till Mount Sinai Health System, vilket förstärkte företagets engagemang för samhället.
Apple
I Apples butiker följer de anställda en process i fem steg som är utformad för att förbättra kundserviceupplevelsen:
- Ta emot kunderna med ett varmt välkomnande.
- Ta reda på kundens behov.
- Presentera en lösning som kunden kan köpa i butiken.
- Lyssna efter eventuella invändningar och arbeta för att lösa dem.
- Avsluta med en inbjudan att när som helst komma tillbaka till butiken.
Observera att den första bokstaven i varje steg bildar ordet APPLE. Det hjälper de anställda att komma ihåg att processen i fem steg är en viktig del av företagets varumärkesprofil.
Nordstrom
Att ge de anställda handlingsutrymme står också i centrum för Nordstroms kundsupportstrategi. Den exklusiva återförsäljaren instruerar de anställda att göra allt de kan för att förebygga frustration och hålla kundnöjdheten hög. Om en kund till exempel ber om hjälp med att hitta en produkt berättar de anställda inte bara var kunden ska leta. De leder kunden genom butiken och tar kunden direkt till produkten i fråga.
Wistia
Wistia erbjöd tidigare support via telefon, men företagets ledning insåg snabbt att hanteringen av telefonsamtal innebar en enorm belastning för det lilla supportteamet. Det tog så lång tid att lösa serviceärenden per telefon att representanterna inte hade tillräckligt med tid för att fokusera på att ge kunderna en utmärkt upplevelse.
För att lösa problemet fattade ledningen det djärva beslutet att helt ta bort telefonsupporten. Nu hanterar representanterna kundproblem via e-post och chatt, vilket är mycket lättare att skala upp. Det gör också att kundservicemedarbetarna kan fokusera på att ge kunderna en utmärkt upplevelse.
Amazon
Amazon erbjuder sina kunder gott om självbetjäningsalternativ, vilket eliminerar behovet av att kontakta en representant för att lösa grundläggande serviceärenden. För kunder som behöver mer hjälp är Amazon mycket bra på att erbjuda service via sociala medier. Företagets representanter övervakar Amazons Twitter-konto 7 dagar i veckan, vilket minskar väntetiderna och säkerställer att kunderna får hjälp när de behöver den.
Trader Joe’s
Ledningen på Trader Joe’s ser kundservice som en ”viktig drivkraft” bakom varumärkeslojalitet. Medan Amazon fokuserar på att skapa en bekväm upplevelse strävar Trader Joe’s efter att göra det roligt att handla. Företaget erbjuder produkter i begränsade upplagor, använder handritade skyltar i sina butiker och säljer vin för 5 dollar – allt i ett försök att överträffa kundernas förväntningar och ge dem en fantastisk upplevelse.
Ritz-Carlton
På Ritz-Carlton är utmärkt service inbyggd i alla delar av verksamheten. De anställda måste följa 12 servicevärderingar, bland annat ett fokus på ständig förbättring och en vilja att utföra sina uppgifter med passion. Ritz-Carlton har också tre servicesteg som alla anställda måste följa:
- Ge gästerna ett varmt och uppriktigt välkomnande.
- Förutse varje kunds behov.
- Ta farväl av varje gäst på ett ”varmt och personligt sätt”.
Lexus
På Lexus strävar medarbetarna efter att få varje kund att känna sig speciell. Företaget är känt för att erbjuda en personlig upplevelse som är utformad för att förmedla ”varm gästfrihet” i varje fas av säljcykeln. Genom att kartlägga kundresan har företagsledningen kunnat identifiera effektiva sätt att kommunicera med köpare vid varje kontaktpunkt.
Enkla steg för att förbättra din kundservice
Nu när vi alla har blivit ordentligt inspirerade av dessa berättelser om kundservice kan vi ägna lite tanke åt hur de kan hjälpa dig att förbättra dina egna kundrelationer. Införliva dessa tips i din utbildnings- och ledningsstrategi för att hjälpa dina medarbetare att erbjuda kundservice av hög kvalitet i varje steg av köparens resa.
Använd flera kommunikationskanaler.
Ett av de bästa sätten att leverera utmärkt service är att göra det enkelt för kunderna att kontakta dig med den kommunikationsmetod de föredrar. Om du bara erbjuder en typ av kommunikationskanal kan kunderna välja att göra affärer någon annanstans i stället för att ge dig möjlighet att lösa deras problem.
Erbjud självbetjäningsalternativ.
Även om ditt företag inte har öppet dygnet runt kan du ha kunder som vill ta del av dina produkter och tjänster tidigt på morgonen eller mitt i natten. Gör det enkelt för dem genom att erbjuda självbetjäningsalternativ. Överväg att lägga till en sida med vanliga frågor på din webbplats eller konfigurera en chattbot som kan besvara vanliga frågor dygnet runt.
More Articles
Be om och agera utifrån kundfeedback.
Du kanske tror att du erbjuder utmärkt service, men det enda sättet att veta säkert är att be dina kunder om feedback. Att skicka ut enkäter och fråga kunderna om de behöver hjälp kan hjälpa dig att identifiera områden som kan förbättras. Det kan också hjälpa dig att identifiera dina mest effektiva kundservicemedarbetare.
Erbjud kontinuerlig utbildning för ditt team.
Många företag gör misstaget att erbjuda en eller två dagars utbildning under introduktionen och sedan aldrig erbjuda någon mer utbildning.
Om du vill bygga ett effektivt team behöver du erbjuda regelbundna möjligheter för medarbetarna att lära sig nya färdigheter. Ett veckomöte på en timme är ett utmärkt sätt att engagera teamet och ta fram nya servicestrategier. Chefer kan ha nytta av att använda formuleringar för prestationsbedömning inom kundservice för att ge strukturerad feedback.
Alternativt kan du ta in en extern utbildningskonsult eller anställa en intern utbildare som kan erbjuda ett nytt perspektiv på teamets blinda fläckar.
Överraska och gläd dina kunder i varje steg
När det gäller ditt företags framgång har du helt enkelt inte råd att erbjuda dålig eller ens medioker kundservice. Som tur är kan varje kundserviceteam, så länge du har anställt rätt personer, göra varje steg i köparens resa till en upplevelse värd att hylla.
Tyckte du om den här artikeln? Prenumerera på vårt nyhetsbrev för att få värdefulla insikter om kundupplevelse och designtänkande från några av branschens mest framgångsrika yrkesverksamma.
