Kundsupportprogramvara: komplett guide + så väljer du

Om du har varit en del av ett kundsupportteam vet du hur överväldigande det kan vara att övervaka alla dessa serviceförfrågningar. Särskilt när du har flera kommunikationskanaler – livechatt, SMS, e-post, sociala medier och telefon.

Att hantera alla dessa kanaler utan ett robust kundsupportverktyg kan kännas som, tja…

Det är där programvara för kundsupport kommer in i bilden. 

Den här guiden förklarar:

• Vad programvara för kundsupport är
• Fördelarna
• Typer
• Hur du kan välja programvara för kundsupport för ditt företag.

Nu går vi igenom det.

Vad är programvara för kundsupport?

Programvara för kundsupport är ett verktyg som samlar kundkommunikation från flera kanaler och hjälper till att följa utvecklingen av supportärenden, ofta från en enda instrumentpanel. Det hjälper supportteam att arbeta mer effektivt genom att förena alla kommunikationskanaler och även integrera med externa verktyg som ett VoIP-telefonsystem eller konton på sociala medier.

En robust kundsupportlösning hjälper dig att besvara kundfrågor snabbare och mer effektivt samt bygga en bättre kundupplevelse över tid.

Fördelar med programvara för kundsupport

Det är inte omöjligt att erbjuda kundservice utan en specialiserad lösning. Många små företag använder fortfarande fasta telefoner och ett Gmail-konto för kundsupport. 

Men när du skalar upp företaget och kundserviceteamet växer blir det allt svårare att erbjuda snabb support. Misstag kan kosta dig affärer och skada ditt rykte.

40 % av kunderna slutade göra affärer med ett företag på grund av dålig kundservice, och det är därför du behöver programvara för kundservice.

Att införa en robust kundsupportlösning ger följande fördelar:

• Förbättrar kommunikationen: Programvara för kundsupport ger alla teammedlemmar och avdelningar gemensam insyn i alla delar av försäljning och support. Det håller alla uppdaterade och eliminerar dubbelarbete.
• Gör det möjligt att dra insikter från kundinteraktioner: Den bästa kundserviceprogramvaran samlar in och organiserar data visuellt för varje kundinteraktion, inklusive feedback, efterfrågade funktioner och återkommande problem, så att du kan förbättra kundupplevelsen av din produkt eller tjänst.
• Ger snabbare svar och en smidig upplevelse: Har du någon gång fått vänta i flera minuter medan supportrepresentanten hämtar dina uppgifter? Kommer du också ihåg hur irriterad du blev för varje minut som gick? Det skulle inte hända när supportrepresentanten har tillgång till all information som behövs i programvaran för kundsupport.
• Förbättrar kundlojaliteten genom personliga svar: När supportteamet har tillgång till all information som behövs för att ge personliga svar på supportförfrågningar kan de leverera en mer förfinad kundupplevelse. Resultatet? Lojala kunder som säger positiva saker om ditt varumärke till andra och därmed genererar fler affärer.
• Gör supporten skalbar: Hur många supportärenden kan du hantera i ett kalkylblad? Förr eller senare kommer du att göra ett misstag och riskera att förlora en kund på grund av bristande support. Programvara för kundsupport gör att du kan bli mer flexibel och anpassa dig till företagets växande behov.

I slutändan leder programvara för kundsupport till högre nivåer av medarbetar- och kundnöjdhet.

Dina kundserviceagenter/ditt kundframgångsteam får bättre förutsättningar att arbeta smartare och effektivare. Kunderna får en effektivare och mer personlig upplevelse.

Övertygad? 

Låt oss gå igenom typerna av programvara för kundsupport innan du väljer en för ditt företag.

Typer av programvara för kundsupport

Du måste analysera företagets behov när du bygger en teknisk stack för kundsupport. Att investera i alla sorters verktyg kommer att överväldiga ditt team och leder inte till bästa möjliga avkastning på investeringen.

Tänk i stället på att bygga den tekniska stacken för kundsupport som att beställa en Subway-smörgås. Du väljer ut verktyg (ingredienser) som passar dina kundsupportinsatser (kittlar smaklökarna).

Nedan diskuterar vi fem typer av programvara för kundsupport, med början i de som erbjuder den mest omfattande uppsättningen funktioner.

1. Kundrelationshantering (CRM)

CRM-programvara är en centraliserad databas där behöriga medarbetare kan slå upp kundinformation – inklusive kundernas uppgifter och kommunikationshistorik. 

Ett CRM blir snabbt din kunskapsbas om kunderna och lagrar detaljerade uppgifter, till exempel när ett supportärende skapades, hur en kollega löste ärendet och vilken feedback kunden gav om ärendet.

Det hämtar information från alla dina företagsappar, inklusive kundsupportverktyg som livechatt och helpdeskprogramvara.

2. Helpdeskprogramvara

Helpdeskprogramvara hämtar data om kundinteraktioner från alla supportkanaler, inklusive livechatt, e-post, telefon och sociala medier. 

Alla verktyg kan dock inte hämta data från alla kanaler, så du bör kontrollera kanalerna en extra gång innan du investerar i helpdeskprogramvara.

Det ger ditt kundsupportteam en överblick över öppna ärenden i alla kanaler. Du kan också låta helpdeskprogramvaran vidarebefordra ärenden till rätt person, så att de snabbt kan lösa kundens problem.

Om det här känns relevant kan du läsa: 10 bästa verktygen för helpdeskprogramvara.

3. Delade inkorgar

Delade inkorgar kan användas för e-post eller en VoIP-tjänst med funktioner för textmeddelanden. Många CRM-system, som HubSpot, erbjuder en inbyggd delad inkorg för e-post, men du kan också köpa programvara för delade inkorgar separat.

”90 % av konsumenterna anser att ett ”omedelbart” svar är viktigt eller mycket viktigt när de har en fråga till kundtjänsten.” visar en HubSpot-undersökning.

Men vad händer om du får ett e-postmeddelande från en kund som säger att Adam från försäljningsavdelningen skickade ett e-postmeddelande tidigare och erbjöd ett presentkort på $50 med abonnemanget, men att kunden inte fick något presentkort? 

Bör du skicka ett e-postmeddelande till Adam för att bekräfta detta? Bör du ringa Adam under hans lunchrast?

Du behöver faktiskt inte göra det om du använder programvara för delade inkorgar, eftersom du får tillgång till Adams e-postmeddelanden.

4. VoIP-telefonsystem

Fasta telefoner är föråldrade. Moderna företag använder VoIP-telefonsystem för att ge kunderna möjlighet att ringa ett avgiftsfritt supportnummer.

Ett VoIP-telefonsystem erbjuder också obegränsade samtal och textmeddelanden (även om VoIP för internationella samtal vanligtvis kostar extra) samt en rad andra funktioner, som samtalsinspelning och vidarekoppling.

Team som vill hålla kostnaderna nere kan börja med kostnadsfria VoIP-verktyg.

Du kan också integrera ett VoIP-telefonsystem med verktyg som ett CRM för att sömlöst uppdatera kunddata, eller med plattformar som Gong för att få användbara insikter från inspelningar av kundsamtal.

5. Livechatt-support

Du har förmodligen använt livechatt-support någon gång. Det är vanligtvis kundens förstahandsval för support eftersom det är det mest lättillgängliga alternativet i stunden.

Programvara för livechatt, särskilt chattbotar som drivs av AI på nivå 3, gör det möjligt för dig att ge snabba svar till dina kunder. En intelligent chattbot kan hjälpa kunder att navigera i ett problem även när en supportrepresentant inte är tillgänglig – detta är en av de främsta fördelarna med programvara för livechatt.

Vanligtvis ber chattboten om kundens kontaktuppgifter och vidarebefordrar dem till supportteamet. Någon i teamet kan sedan kontakta kunden med ett svar på frågan.

Viktiga funktioner i programvara för kundsupport

Programvara för kundsupport finns i olika former, men du bör leta efter vissa viktiga funktioner innan du investerar dina pengar i ett verktyg. Här är funktionerna du bör leta efter:

• Omnikanal-support: Ju fler kanaler programvaran för kundsupport stöder, desto bättre. Som minimum bör den åtminstone kunna integreras med dina befintliga supportkanaler.
• Samlad översikt över kunddata: Om du har ett CRM-system behöver du inte oroa dig för kunddata. Om du däremot förlitar dig på en annan typ av programvara för kundsupport bör du se till att den ger dig en enhetlig översikt över kundhistorik och aktuella interaktioner från alla supportkanaler.
• Automatiserad ärendehantering: Automatiserade ärenden är en viktig funktion som kan effektivisera kundsupporten avsevärt. Funktionen dirigerar automatiskt supportärenden till rätt teammedlem baserat på ärendets ämnesrad, datum eller namnet på personen som begär support.
• Uppgiftshantering: Funktionen för uppgiftshantering hjälper dig att följa framstegen för åtgärdspunkter och gör det möjligt för teammedlemmar från flera avdelningar att samarbeta. Chefer kan följa statusen för varje supportärende och få en avisering när de har lösts. Beroende på programvaran kan du även använda arbetsflödesautomatisering för att hjälpa arbetet att gå framåt.
• Produktspårning: Den här funktionen är särskilt viktig för programvaruföretag. Olika programvaruversioner drabbas av olika problem. Du bör kunna spåra dessa problem och tillhandahålla lämpliga lösningar utan att upprepade gånger fråga kunden vilken version de använder.

Exempel på programvara för kundsupport

Här är några av de mest populära exemplen på kundsupport som du kanske har hört talas om:

1. HubSpot Service Hub

HubSpot är ett CRM-system som samlar all kunddata på en enda instrumentpanel. Det har också en särskild sektion som kallas HubSpot Service Hub, där du kan komma åt kunddata från alla supportkanaler.

HubSpot ger ditt team full insyn i säljprocessen och gör det möjligt att automatisera rutinmässiga delar av processen, medan Service Hub ger dig detaljerade insikter specifikt om kundinteraktioner.

Observera att en omfattande lösning som HubSpot kan kännas lite överväldigande om du aldrig har använt en teknisk lösning för kundsupport. I så fall kanske du vill börja med ett enklare supportverktyg.

2. RingCentral

RingCentral är ett hostat VoIP-system med fokus på företagsanvändare. 

Även om det finns mer kostnadseffektiva alternativ erbjuder RingCentral ett bredare utbud av funktioner, till exempel samtalsinspelning, flexibla arbetsplatser och avgiftsfria nummer.

Ditt team kan erbjuda sömlösa kundupplevelser även när de befinner sig utanför kontoret, utan att behöva investera i dyr maskinvara. 

3. LiveChat

LiveChat är en populär chattprogramvara. Du kan konfigurera ett arbetsflöde i LiveChat när ingen supportagent är tillgänglig för att hjälpa kunder att navigera i ett problem, eller skapa ett supportärende direkt i livechattfönstret.

Plattformen integreras också med populära företagsappar som HubSpot, Zendesk och Google Analytics. Om du redan använder HubSpot har du dock även tillgång till dess eget inbyggda chattverktyg för support.

4. Zendesk

Zendesk är ett ledande ärendehanteringssystem som hjälper dig att hantera kundinteraktioner. 

Du kan hantera kanaler som e-post och sociala medier i alla deras abonnemang. Men du måste uppgradera till ett abonnemang på en högre nivå om du även vill hantera telefon- och chatsupport via Zendesk.

I de flesta fall är Zendesk ett bra val för större team med tanke på dess komplexitet och kostnad. Om du däremot driver ett småföretag med ett växande team kan du vilja skaffa grundplanen för att börja testa tjänsten och införa den successivt.

5. Zoho Desk

Zohos helpdeskprogram Zoho Desk erbjuder ett utmärkt utbud av funktioner, inklusive integrationer för telefon och chatt samt en gemensam inkorg. Många av funktionerna är endast tillgängliga i planer på högre nivåer.

Den högsta prisnivån ger också tillgång till Zohos AI-drivna självbetjäningsfunktioner. Om det står på din checklista att bygga en AI-portal för kundsjälvbetjäning kan du tycka att självbetjäningsalternativen är intressanta. 

Du får också gott om integrationer som möjliggör smidigt datautbyte mellan dina befintliga företagsappar.

Så väljer du kundsupportprogramvara för din organisation

Eftersom det finns alldeles för många alternativ, från livechattbotar för webbplatser till verktyg för kundfeedback, behöver du en struktur som kan hjälpa dig att välja rätt kundsupportprogramvara.

Nedan ger vi dig en översikt över processen för att välja kundsupportprogramvara för ditt företag:

• Fastställ potentiella kundsupportkanaler: Gör en lista över alla supportkanaler som du erbjuder i dag och förväntar dig att erbjuda i framtiden.
• Hitta några kundsupportprogram som erbjuder dessa supportkanaler: Skapa en kortlista med namn på kundsupportprogram som erbjuder de kanaler du använder eller förväntar dig att använda för kundinteraktioner.
• Jämför deras funktioner: Använd listan över viktiga funktioner som anges i ett tidigare avsnitt. Prioritera också funktionerna utifrån ditt företags specifika behov. Begränsa listan ytterligare utifrån funktionerna.
• Välj utifrån priset: När du har några verktyg som erbjuder de supportkanaler och funktioner du behöver ska du jämföra dem utifrån priset. Du bör inte välja det billigaste alternativet. Välj i stället det verktyg som passar bäst. Om det verkar dyrt kan du prova att börja med grundplanen.

Nästa steg

Kundsupportprogramvara kan avsevärt förbättra kundupplevelsen och hjälpa dig att bygga långvariga relationer med kunder.

Utöver bättre kundlojalitet kommer du också att se en ökning av ditt varumärkes värde över tid. Om du behöver hjälp med att hitta rätt supportverktyg kan du läsa vår guide om den bästa kundsupportprogramvaran.

Kundupplevelser är dock inte begränsade till support. Vad händer med kunder som aldrig har bett om support? Läs mer om hur du förbättrar kundupplevelsen och bygger en lojal kundkrets som gärna talar väl om dig inför vänner och familj.