Zendesk-undersökning visar att 60 % av kundserviceteamen med hög tillväxt använder helpdeskprogramvara, vilket är betydligt fler än bland team med långsam tillväxt. Kundservicens ärendehanteringssystem kan vara företagets hemliga vapen som möjliggör snabb och smidig drift av kundsupportteamet, vilket inte bara leder till en förbättrad kundupplevelse (CX) utan även till ett effektivare arbetsflöde.
Läs vidare för att se vad ett bra ärendehanteringssystem för kundservice handlar om och hur du kan använda det för att hjälpa ditt supportteam att automatisera ärendehanteringen och hantera supportförfrågningar från dina kunder.
Vad är ett ärendehanteringssystem för kundservice?
Ett ärende (eller kundsupportärende) är ett begrepp som beskriver all interaktion mellan kunder och supportteam. När en kund ringer eftersom internetanslutningen är svag är det ett ärende. När kunden skickar ett e-postmeddelande och frågar om en produktretur är det också ett ärende.
Ett ärendehanteringssystem är en typ av kundserviceprogramvara (numera vanligtvis i form av en molnbaserad plattform) som ditt kundsupportteam använder för att hantera alla dessa kundinteraktioner i företaget, särskilt när det gäller att hantera och lösa kundproblem och serviceförfrågningar.
När en kund kontaktar företaget (via en hjälplinje, e-post, chatt eller någon annan kanal) skapar kundsupportteamet ett ärende som innehåller all relevant information:
- Vem hade en fråga eller ett problem?
- Vilken typ av meddelande var det?
- Vad gjordes för den här kunden?
- Vilka ytterligare åtgärder krävs?
- Vilken är den aktuella statusen för ärendet?
Det här systemet är mycket effektivt – alla agenter och konsulter i företaget har tillgång till samma information och är uppdaterade när det finns behov av att prata med samma kund igen. Därför behöver de inte upprepa sig och beskriva problemet från början. Och du bör känna till att detta är den främsta frustrationen när det gäller kundservice:
Med programvara för kundserviceärenden kan du dessutom samla alla meddelanden på ett ställe och automatisera (eller åtminstone effektivisera) den övervägande delen av det arbete som dina supportagenter utför varje dag.
Varför använda ett ärendehanteringssystem för kundservice?
Det korta svaret är att det är helt logiskt. Med ett ärendehanteringssystem för kundservice kan företaget:
- Spara mycket tid på rutinuppgifter: Den bästa helpdeskprogramvaran har automatiseringsfunktioner, till exempel för tilldelning av ärenden eller svar på inkommande ärenden.
- Effektivt hantera kunddata: Ett ärendehanteringssystem för helpdesk ger omedelbar åtkomst till all information om kunderna.
- Förbättra kundupplevelsen: Tack vare korta svarstider och korta köer.
- Dra nytta av en omnikanalmodell: Du hanterar alla kundförfrågningar från en plats och använder en gemensam inkorg för all kundkommunikation.
- Skala enkelt upp verksamheten och implementera nya kommunikationsverktyg och kanaler: Med helpdeskprogramvara kan du till exempel enkelt implementera en chattbot eller en lösning för samtalsdirigering.
- Effektivisera teamsamarbetet: Alla agenter har tillgång till kunddata, nödvändiga mallar, kunskapsbasen och andra relevanta lösningar.
Men innan du får tillgång till alla dessa förmåner måste du hitta den bästa ärendehanteringslösningen för ditt företag. Som jag nämnde tidigare kommer de flesta idag i form av SaaS-plattformar (läs mer om Så byter du smidigt från ett lokalt kontaktcenter till ett molnbaserat kontaktcenter), men det finns fler saker att ta hänsyn till. Ärendehanteringsprogram skiljer sig åt när det gäller funktionalitet, automatisering och dirigeringsalternativ samt ytterligare projektledningsfunktioner.
Låt oss ta en titt på tio av de viktigaste delarna i ett bra ärendehanteringsprogram.
10 delar i ett bra ärendehanteringssystem för kundservice
Jag har listat tio delar som rör funktionaliteten i ditt framtida ärendehanteringssystem. Ju fler rutor ditt helpdeskprogram kryssar i, desto bättre är det för dina kunder och ditt kundserviceteam. Jag hoppas att den här listan hjälper dig att fatta ett välgrundat beslut om vilket ärendehanteringssystem du ska välja.
Ärendekategorier
Se först och främst till att din plattform gör det möjligt för dig att tilldela ärenden till angivna kategorier/avdelningar. Du kommer att tacka mig senare för det här rådet. När varje ärende har tilldelats en specifik kategori vet ditt team direkt vem som ska hantera det aktuella ärendet, allt är välorganiserat och ärendena finns alltid där de ska vara.
Have an account? Log In
Omnikanalstöd och kundkommunikation
Idag är det ett måste. Kunderna har åtminstone flera kommunikationskanaler att välja mellan, bland annat:
- En webbplats/en nätbutik
- E-post
- Webb- och mobilappar
- Sociala medier
- Supportlinje
- En chattruta/chattbot/röstbot
Du behöver alltså erbjuda dem omnikanalstöd i alla kanaler som du använder i företaget (bekvämlighet är avgörande!). Som tur är är omnikanalstöd ett standardalternativ i de flesta IT-helpdesk-lösningar. Innan du bestämmer dig för en viss plattform bör du dock kontrollera att den stöder alla kommunikationskanaler du använder i verksamheten.
Flera språkversioner
Om engelska är det huvudsakliga kommunikationsspråket i ditt företag (och för dina kunder) behöver du inte nödvändigtvis detta, men du kan absolut se flera språkversioner som en trevlig extrafunktion. Situationen förändras om du driver mer än ett kontaktcenter i flera olika länder. I ett sådant scenario verkar en plattform som stöder mer än ett språk oumbärlig.
Även om du bara planerar att erövra fler länder i framtiden bör du tänka framåt och hitta en plattform som kan växa tillsammans med ditt företag.
Hantering av kunskapsbas
Enligt en aktuell CX-rapport som publicerats av Gladly.com måste dina kundsupportagenter helt enkelt vara kunniga och ge användarna tillförlitlig information om ditt varumärke, din produkt och dina erbjudna tjänster:
Hitta ett ärendehanteringssystem för kundsupport som gör det möjligt för dig att öka kundnöjdheten genom uttömmande svar på frågor och funderingar som dina kunder kan ha. Enkel åtkomst till en omfattande kunskapsbas förkortar också svarstiden och förbättrar teamets prestationer. En uppdaterad lista över vanliga frågor är också en god idé! En kunskapsbas är dessutom fördelaktig ur kundens perspektiv. Du kan ge åtkomst till den via en onlineplattform eller till och med din webbplats. På så sätt kan användarna själva hitta en del av den information de behöver (utan att behöva kontakta ditt team).
Instrumentpaneler för datarapportering och hanteringsverktyg
Ditt rapporteringssystem bör göra det möjligt för dig att följa alla relevanta mätvärden som rör både hela ditt kundsupportteam och enskilda teammedlemmar. Kontaktcenter bör särskilt vara intresserade av genomsnittliga väntetider, genomsnittliga handläggningstider, lösningar vid första samtalet samt servicenivån och kundnöjdheten.
Som tur är levereras de flesta ärendehanteringsprogram (inklusive Freshdesk, Happyfox, Hubspot och ZOHO Desk) med omfattande analys- och rapporteringsfunktioner som gör att du enkelt kan få fram all denna information.
Se till exempel hur rapporteringen fungerar i Freshdesk:
Det ger dig en djupgående överblick över ditt callcenter, inklusive alla kommunikationskanaler. På så sätt kan du enkelt upptäcka potentiella problem, mäta kundnöjdheten och undvika att problem eller negativa trender eskalerar.
Aviseringar i realtid
Den här punkten är särskilt viktig i stora team som hanterar hundratals kundförfrågningar dagligen. I sådana hektiska kundserviceteam kan aviseringar i realtid hjälpa dig att hålla koll på läget och se till att allt (inklusive ärenderouting, antalet tillgängliga handläggare och kundernas köer) håller sig inom acceptabla gränser.
Självserviceportal
Ja, ibland är din servicedesk oumbärlig när det gäller att lösa kundernas problem. Men vid andra tillfällen kan de hantera dem på egen hand; de behöver bara lite stöd från dig. Det är här självserviceportaler verkligen kommer till sin rätt.
Med hjälp av dem kan du ge dina kunder allt de behöver för att hantera mindre problem och hinder, inklusive:
- Vanliga problem med att installera programvara
- Felsökning av typiska tekniska problem
- Boka ett besök av en tekniker
- Beställa en ny produkt/tjänst eller en ny tjänsteplan
Allt detta kan enkelt göras utan att ens behöva prata med en kundservicemedarbetare. Naturligtvis måste du fortfarande hålla det här alternativet tillgängligt (t.ex. för användare som inte är så tekniskt kunniga), men generellt använder kunder gärna självservicefunktioner, och det är bra både för dig och din målgrupp!
I 2021 års upplaga av rapporten från Gladly.com som jag nämnde ovan bekräftade 60 % av de tillfrågade kunderna att de föredrar att lösa problem på egen hand när de handlar online:
Det är sannolikt att kunderna i ditt företag har en liknande inställning. Samma regel gäller frågan om kunskapsbasen. Ge dina kunder tillgång till den och gör det möjligt för dem att lösa så många problem som möjligt på egen hand.
Livechatt och/eller chattbotar
Chattbotar fungerar också som ett självservicealternativ, särskilt om en fullt utvecklad självserviceportal inte räcker till. I en sådan situation kan du också utveckla en chattbot eller röstbot som samlar in och besvarar vissa av kundernas frågor. I dag kan intelligenta assistenter enligt tillgängliga källor hantera upp till 70 % av kundkommunikationen (utan någon som helst inblandning från kundserviceteamen!). Det är ett mycket bra resultat och en betydande tidsbesparing.
Och hur är det med livechatt? Naturligtvis är handläggaren oumbärlig här, men den här kommunikationskanalen är utmärkt för snabba och enkla frågor:
- Vill du kontrollera om produkten finns i lager innan du besöker den fysiska butiken? Använd en chattbot.
- Har du en tid bokad som du behöver boka om till en annan dag? Använd en chattbot.
- Vill du fråga om orderstatusen? Använd en chattbot.
Hantering av kundrelationer (CRM)
I inledningen till det här inlägget berättade jag att bra ärendehanteringsprogram innehåller information om dina kunder. Det är det CRM handlar om – den här funktionen hjälper dig att hålla all information om dina kunder organiserad och samlad på ett ställe, till exempel:
- Hur länge har de varit kunder?
- Vilka typer av produkter/tjänster har de köpt?
- Hur ser historiken över deras kommunikation med företaget ut?
- Är de nöjda med den eller de tjänster som tillhandahålls?
- Ligger de i fas med sina betalningar?
Naturligtvis kan du använda ett separat CRM-verktyg, men faktum är att det är rimligt ur många perspektiv att samla allt på en plattform, och det hjälper dig att hantera kundrelationer mer effektivt.
Kompetensbaserad ärendefördelning
Den här punkten är avgörande för stora internationella företag som betjänar kunder från hela världen. Anta att du har en fransktalande uppringare som också talar engelska, men franska är personens modersmål. En sådan kund skulle självklart känna sig mer bekväm med att prata med en fransktalande konsult. Det är det som kompetensbaserad dirigering är till för.
Den här strategin bygger på att tilldela specifika uppringare till handläggare med de mest relevanta kompetenserna. Språk är förstås bara ett exempel. På samma sätt kan en kund med ett tekniskt problem dirigeras direkt till teknikerteamet, medan en kund med ett faktureringsproblem kan dirigeras till ekonomiavdelningen.
Avancerade ärendehanteringsplattformar kan automatiskt tilldela uppringare till specifika handläggare som är redo att hjälpa dem på det mest förväntade sättet, vilket förbättrar kundupplevelsen.
Så väljer du ett ärendehanteringssystem för kundservice
Hittills har jag listat tio av de viktigaste funktionerna som ditt ärendehanteringssystem bör erbjuda. Innan du skriver under avtalet är det dock viktigt att kontrollera flera andra delar av ett visst systems erbjudande. Dessa punkter är särskilt viktiga när du bestämmer dig för att välja ett molnbaserat ärendehanteringssystem.
Servicenivåavtal (SLA)
SLA är leverantörens skyldighet att tillhandahålla tjänsten på en överenskommen nivå när det gäller plattformens tillgänglighet, kvalitet och tillförlitlighet. Servicenivåavtalet specificerar systemleverantörens åtaganden och åtgärder.
Varför är det så viktigt? Du vill självklart att din ärendehanteringsprogramvara ska fungera felfritt, erbjuda alla alternativ du efterfrågat och vara tillgänglig när ditt företag har öppet. Det är där SLA blir avgörande. Med ett sådant dokument kan du förvänta dig en viss tjänstekvalitet, dag efter dag, år efter år.
Generellt bör du leta efter ett företag som erbjuder tillräckliga villkor i sitt SLA. Att välja ett företag med ett bristfälligt SLA (eller inget SLA alls) är ett riskabelt beslut som kan påverka företagets stabilitet negativt.
Prissättning
I molnet finns nästan inga fasta kostnader; allt beror på dina krav och din aktuella användning. Kontrollera prisplanerna innan du skriver under avtalet.
- Erbjuder de tillräcklig flexibilitet? Är de anpassade efter företagets behov?
- Kan du välja en prisplan som inkluderar alla funktioner du behöver?
- Kan du avstå från tjänster och funktioner du inte behöver?
Det här är viktiga frågor! Om du till slut väljer en plattform som inte är särskilt flexibel kostnadsmässigt måste du förmodligen betala för funktioner och möjligheter som du inte behöver använda, vilket garanterat leder till onödiga kostnader.
More Articles
Anpassningsbar instrumentpanel
Be din framtida leverantör om provåtkomst till systemets instrumentpanel. Ta dig tid att bekanta dig med den. Går den att anpassa? Kan du ställa in allt på det sätt du vill? Finns all nödvändig information lättillgänglig?
Med en anpassningsbar instrumentpanel lägger du mindre tid på att utbilda handläggare i hur de ska använda det nya systemet, och du kan utnyttja plattformen maximalt utan att behöva leta igenom dussintals flikar och inställningar. Tro mig; det finns inget mer frustrerande än att till slut sitta med en plattform som irriterar dig eller gör det svårt att få tillgång till alla nödvändiga data.
En mobilversion
I dag arbetar kontaktcenter dygnet runt, över hela världen. Du behöver inte ha alla dina handläggare på samma plats; de kan enkelt arbeta på distans (tack vare molnets möjligheter). Inte ens du som chef behöver vara på kontoret hela tiden! I en sådan situation kan en mobilversion av ditt ärendehanteringssystem vara till stor hjälp när du ska hantera arbetet.
Återigen är det i molnet snarare standard att erbjuda åtkomst till både dator- och mobilversioner av en viss plattform, men du bör kontrollera detta i förväg.
Nu är du redo att fatta ett välgrundat beslut om din framtida programvara för ärendehantering/kundsupport. Om du inte vet var du ska börja behöver du inte oroa dig! Här är en lista över tio plattformar du bör överväga.
Avslutande tankar: Få ut mesta möjliga av ärendehanteringssystemet i ditt företag
Visst, jag bör säga att ärendehanteringssystemet framför allt måste vara kundorienterat. Och det stämmer, men faktum är att det är ditt team som ska känna sig bekvämt med det. Så gör din research, jämför tillgängliga alternativ, be om en provperiod och välj det system som verkligen uppfyller alla rätta kriterier och helt enkelt är lätt att använda. Var uppmärksam på de element jag listade i den här artikeln; alla plattformar med dessa funktioner och alternativ är värda att prova.
Vill du få mer innehåll som detta direkt till din inkorg? Glöm inte att anmäla dig till vårt nyhetsbrev.
