Hur lång tid tar det innan en kund som kontaktar dig via sociala medier eller ditt kontaktcenter, eller ringer ditt företag, kopplas till en mänsklig agent? Om det tar mer än 20 sekunder är den kundupplevelse (CX) du erbjuder sämre än hos 80 % av företagen där ute. En dålig kundupplevelse kan leda till att över hälften av dina kunder lämnar ditt varumärke efter så få som två dåliga upplevelser.
I den här artikeln har vi samlat statistik som visar hur viktig CX är 2025. Vi börjar med att definiera CX och tittar sedan på siffrorna som visar varför du alltid bör förbättra kundupplevelsen och ta den på allvar.
Kundupplevelsens betydelse: viktig statistik
Kundupplevelsen (CX) är inte längre ett sidospår – den är motorn bakom hållbar tillväxt, lojalitet och intäkter 2025. Kunder byter varumärke efter bara två dåliga interaktioner, och 52 % säger att de är villiga att betala mer för en bättre upplevelse. CX påverkar direkt hur mycket kunder spenderar, kundretention och hur varumärket uppfattas.
Ändå anser 80 % av företagen att de levererar en fantastisk CX, medan endast 8 % av kunderna håller med. Företagen som lyckas – de som anpassar digitala verktyg, personalutbildning och personalisering efter kundernas behov – ser 3–5 gånger högre avkastning på investeringen än eftersläntrarna. Siffrorna ljuger inte, och uppgifterna visar tydligt att CX nu är en avgörande faktor för om ditt företag blomstrar eller försvinner.
Vad är CX?
CX är en sammanvägning av kvaliteten på dina produkter och tjänster, din kundvård och support, ditt varumärke, din pålitlighet, tillgänglighet, webbplats, annonsering, användarhandböcker och användarvänlighet. Med andra ord omfattar CX alla aspekter av företagets erbjudande.
CX är generellt ett missförstått begrepp eftersom många företag tror att de erbjuder en fantastisk CX om de skapar kvalitetsprodukter som kunderna behöver. Så är inte alltid fallet. Ditt företag kan till exempel ha de främsta hjärnorna som skapar de mest pålitliga produkterna, men om du inte gör det enkelt för kunderna att köpa och använda dina produkter, brister din uppmärksamhet på kundupplevelsen.
Att få CX rätt innebär att du kan granska allt ditt företag gör och fråga dig själv hur det bidrar till hur kunderna uppfattar ditt varumärke. Det innebär att du behöver bry dig om din kommunikation vid alla kundkontaktpunkter under hela kundresan: när du annonserar produkten, under försäljnings- eller e-handelsprocessen samt när du erbjuder support eller följer upp med kunden efter köpet. Om den här processen är smidig för kunden kan du säga att du erbjuder en fantastisk kundupplevelse.
Relaterad läsning: Vad är kartläggning av kundresan?
Hur viktig är CX?
Anta att hälften av kunderna som interagerar med ditt varumärke är beredda att byta efter två negativa upplevelser. I så fall kan vi säga att CX är avgörande för företagets tillväxt och hållbarhet. Med andra ord främjar CX lojalitet när kunderna stannar eftersom upplevelsen de får är positiv.
Lojala kunder fortsätter att återkomma för att stödja ditt företag, sprida positiva omdömen, ge företaget de intäkter det behöver för att växa och ge investerare avkastning på investeringen. Enligt Oracle uppger faktiskt 84 % av företagen som satsar på att förbättra sin strategi för kundupplevelsen att de har ökat sina intäkter.
Vilka är de viktigaste CX-elementen för konsumenter?
Enligt det multinationella företaget inom professionella tjänster PwC prioriterar cirka 80 % av konsumenterna i USA snabbhet, bekvämlighet, gästfrihet och kunnig hjälp som de viktigaste faktorerna för utmärkt kundsupport.
Människor utanför USA verkar prioritera snabbhet ännu mer än amerikaner gör. PwC:s Global Consumer Insight Survey visade att mer än 40 % av de svarande var villiga att betala mer för leveranser samma dag.
Have an account? Log In
Vilka är konsekvenserna av dålig CX?
Precis som en utmärkt kundupplevelse har stora fördelar, får en dålig kundupplevelse också konsekvenser. En undersökning av 10 000 amerikanska konsumenter visade att kunder spenderade mindre hos ett företag efter en dålig upplevelse. Detta kan innebära att sådana företag i genomsnitt drabbas av en intäktsförlust på 3 % på grund av en dålig kundupplevelse.
Även processer som verkar så vardagliga som att det ska vara enkelt att genomföra ett köp kan påverka kundupplevelsen. Exempelvis kommer 74 % av konsumenterna att överge ett varumärke om de tycker att köpprocessen är för komplicerad. I USA går 1,6 biljoner dollar förlorade varje år för företag vars kunder byter varumärke på grund av en dålig kundupplevelse.
Hur påverkar CX försäljningen?
Det finns ett starkt samband mellan att leverera en utmärkt kundupplevelse och ökad försäljning. Därför sägs det ofta att framgångsrika organisationer inte bara fokuserar på att avsluta affärer; de lägger stor vikt vid att förbättra kundlojaliteten.
När kunderna är nöjda med sin upplevelse kommer de tillbaka för att handla mer. Exempelvis säger 87 % av kunderna som anser att de haft en fantastisk upplevelse med ett företag att de sannolikt kommer att handla från samma företag igen.
Är kunder villiga att betala för bättre CX?
De dagar då den billigaste produkten fick kunderna att komma tillbaka är förbi. Det viktiga i dag är att förstå vad som får kunden att känna att de haft den mest fantastiska upplevelsen av dina produkter.
Om kunderna tror att de kommer att få en bra kundupplevelse är de villiga att betala så mycket som 17 % mer för en produkt. Exempelvis säger 52 % av kunderna att de kommer att betala mer för en upplevelse som de anser är snabb och effektiv.
Hur viktiga är medarbetarna för CX?
Medarbetarna spelar en avgörande roll för CX. Detta stöds av det faktum att 46 % av konsumenterna säger att de ”kommer att överge ett varumärke om medarbetarna inte är kunniga”. Detta visar att företag som vill förbättra CX måste se till att medarbetarupplevelsen ger medarbetarna tillräckliga förutsättningar att erbjuda kunderna den upplevelse kunderna vill ha.
Vikten av mänsklig interaktion visas av en PwC-undersökning från 2017, som visade att 44 % av konsumenterna handlar i fysiska butiker dagligen eller varje vecka, vilket är en ökning från 36 % år 2014. I hela världen säger i genomsnitt 75 % av kunderna att de vill ha mer mänsklig interaktion i framtiden, även om tekniken fortsätter att förbättras.
Hur påverkar kundsegmentering CX?
Kundsegmentering innebär att kunddata används för att dela in kunder i olika grupper eller segment. Dessa data hämtas vanligtvis från kundfeedback, analysdata och andra CX-verktyg. Med hjälp av dessa data kan organisationen skapa kundpersonor (en fiktiv modell av en idealisk kund).
Att skapa kundpersonor hjälper ett varumärke att segmentera sina kunder så att de kan placeras i mer homogena grupper. Detta hjälper varumärket att utforma CX mer effektivt för varje grupp, vilket gör det möjligt att leverera en personlig upplevelse, skapa en positiv kundupplevelse, förbättra kundlojaliteten och minska kundbortfallet.
Kundpersonor har visat sig ge marknadsföringsmässiga fördelar. Detta stöds av 80 % av marknadsförarna som anser att användning av personor sannolikt ökar konverteringsgraden.
Vad tycker kunderna om företagens CX-strategier?
Av siffrorna att döma verkar kunderna inte vara särskilt nöjda med företagens ansträngningar att erbjuda en överlägsen kundupplevelse. I USA säger till exempel endast 38 % av konsumenterna att företagens kundtjänstrepresentanter ofta förstår deras behov. Utanför USA uppger 46 % av kunderna att de är nöjda med företagens CX-strategier.
Hur seriöst tar företag CX?
De flesta företag förstår vikten av en utmärkt CX. Till exempel tror 89 % av de företag som undersökts av IT-tjänstehanteringsföretaget Gartner att ”kundupplevelsen kommer att vara deras främsta konkurrensgrund” i framtiden. Med andra ord anser dessa företag att en utmärkt kundupplevelse inte bara skulle kunna vara en konkurrensfördel, utan även deras främsta särskiljande faktor.
Företag satsar också mer resurser på CX och programvara som förbättrar kundinteraktioner. En annan undersökning som Gartner genomförde 2019 visade att endast 10 % av företagen bland de svarande inte hade en chef för kundupplevelse (CXO) eller kundchef (CCO). Det är en minskning från 39 % två år tidigare.
Hur väl lyckas företag med CX?
Företag har gjort framsteg när det gäller att förbättra sin CX genom att inrätta nya roller med inriktning på att skapa den bästa kundupplevelsen, vilket framgår ovan. Men hur väl lyckas de? Det verkar som om det är en uppförsbacke för många företag att få CX att fungera.
För att visa hur svårt det är att få CX att fungera uppgav endast 8 % av kunderna i en undersökning från Bain & Company att de hade haft en fantastisk kundupplevelse. Detta stod i skarp kontrast till de 80 % av företagen i samma undersökning som ansåg att den CX de erbjöd var utmärkt.
Vem bör leda CX-strategin i en organisation?
Även om vi ofta tror att de viktigaste aktörerna när det gäller att leverera utmärkt CX är de kundnära medarbetarna som arbetar med marknadsföring, försäljning och kundtjänst, bör CX ledas av företagets högsta chefer. Dessutom behöver varje medarbetare i företaget förstå sin roll i att bidra till en kundcentrerad upplevelse.
Bakom varje framgångsrik CX-strategi finns en chef som förstår vikten av att skapa värde för kunderna. Därför tenderar 60 % av företagen där en vd tar kundupplevelsen på allvar att ha ett starkare resultat än sina konkurrenter.
Relaterad läsning: Vad är analys av kundernas attityder?
Hur viktiga är verktyg för CX-hantering?
Att förbättra CX utan rätt verktyg är nästan omöjligt. Till exempel säger 69 % av konsumenterna att de vill ha en individualiserad kundupplevelse, men endast 40 % av varumärkena kan erbjuda denna typ av upplevelse. En av anledningarna till att så många företag inte kan erbjuda en bättre kundupplevelse är att de inte förstår den avgörande rollen hos verktyg för CX-hantering. Utan rätt verktyg för CX-hantering har företag ingen möjlighet att veta vad kunderna behöver.
Verktyg som omfattar mobilmeddelanden och maskininlärningsfunktioner, till exempel chattbotar, hjälper företag att samla in de data de behöver för att erbjuda en fantastisk kundupplevelse och stärka varumärkeslojaliteten. Detta blir allt viktigare i en tid där 72 % av kundinteraktionerna kommer att involvera denna framväxande teknik.
Kundrelationshanteringsverktyg (CRM), såsom Salesforce, hjälper företag att organisera sina kunddata på ett sätt som gör det möjligt för dem att segmentera sina kunder, förbättra automatiseringen och identifiera var i livscykeln varje kund befinner sig.
Dessa tekniker har dock sina begränsningar och behöver förstärkas genom mänskliga insatser.
Relaterad läsning: 6 sätt att samla in kunddata
More Articles
Hur mäter man kundupplevelsen?
För att ditt företag ska kunna avgöra hur effektiva era initiativ för kundupplevelsen är, är det avgörande att ni kan mäta er hantering av kundupplevelsen. Verktyg som kalkylatorn för Net Promoter Score (NPS) kan hjälpa till att mäta hur era kunder uppfattar era tjänster, deras varumärkeslojalitet och hur sannolikt det är att de rekommenderar ert varumärke till andra.
Era metoder för att mäta effektiviteten i era kundupplevelseinsatser får dock inte sluta med att frustrera kunderna genom att ställa orimliga krav. Om ni till exempel använder enkäter om kundnöjdhet, bör ni göra det enkelt för kunderna att fylla i dem. Dessa enkäter bör inte ta mer än 3 till 5 minuter att besvara och bör innehålla högst 15 till 20 frågor.
Relaterad läsning: NPS + CES: Utnyttja kraften hos era kunder
Ger kundupplevelsen avkastning på investeringen?
Om betydelsen av kundupplevelsen ska kunna motiveras måste det finnas belägg för att den ger avkastning på investeringen för dem som satsar på den. Enligt WaterMark Consulting, ett företag som fokuserar på att hjälpa företag att skapa fantastiska kundupplevelser, får ”kundupplevelseledare” tre gånger högre avkastning än ”eftersläntrare inom kundupplevelse”. Retailcustomerexperience.com, en webbresurs som hjälper ”återförsäljare att differentiera sig genom upplevelsen snarare än genom priset”, anger denna siffra till 5,7 gånger.
Forskning från företaget Dimension Data, som erbjuder programvara som tjänst (SAAS), visar att 84 % av företagen som aktivt prioriterar kundupplevelsen får ökade intäkter. Detta stöds av en rapport från det globala nätverket för professionella tjänster, Deloitte and Touche, som hävdar att företag som anpassar sig efter kundernas behov är 60 % mer lönsamma än företag som inte gör det.
Hur planerar företag att förbättra kundupplevelsen i framtiden?
Företag börjar i stor utsträckning förlita sig på AI och maskininlärning för sina behov inom kundupplevelse. I en rapport från Gartner anges till exempel att ”25 % av alla kundinteraktioner automatiserades genom AI och maskininlärning under 2019. Eftersom 90 % av företagen nu planerar att införa AI inom tre år förväntas denna siffra öka till 40 % före 2025.”
Artificiell intelligens, virtuella kundassistenter och chattbotar, omnikanalbaserad kundengagemang, realtidsbaserad händelsestyrd applikationsarkitektur och sakernas internet är de fem främsta trenderna inom kundupplevelse inför 2025.
Relaterad läsning: De 10 bästa plattformarna för kundinsikter 2025
