I dagens snabbföränderliga affärsvärld kan det vara en verklig utmaning att hantera kundinteraktioner. Du och ditt team behöver verktyg som hjälper er att hantera förfrågningar effektivt utan att fastna i föråldrade system. Det är där molnbaserade kontaktcenterprogram kommer in i bilden.
Jag har ägnat tid åt att testa och utvärdera dessa lösningar för att ge dig en opartisk och väl underbyggd lista över de bästa tillgängliga alternativen. Enligt min erfarenhet kan valet av rätt programvara göra stor skillnad för teamets produktivitet och kundnöjdhet.
I den här artikeln hittar du mina främsta rekommendationer, där varje alternativ erbjuder unika funktioner för att möta dina specifika behov. Oavsett om du letar efter skalbarhet, regelefterlevnad eller specialiserade funktioner finns det något här för alla team.
Varför du kan lita på våra programvarurekommendationer
6,700+
Reviews
20
Industry experts
16+
Evaluation factors
14
Years
Vårt team har testat och recenserat programvara sedan 2012. Som CX-ledare själva vet vi hur svårt — och viktigt — det är att välja rätt programvara.
För den här guiden utvärderade vi verktyg genom praktisk testning och oberoende research, och betygsatte verktygen enligt våra urvalskriterier.
Våra recensioner speglar vårt mänskliga redaktionella omdöme, inte ett säljbudskap.
Gui DrusinaCreative Director
Tim FisherVP of AI
Jämförelsetabell för molnbaserade kontaktcenterprogram
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Bäst för personlig orkestrering av kundresor | Gratis demo tillgänglig | Från $15/användare/månad (faktureras årsvis) | Website | |
| 2 | Bäst för coachning av agenter i realtid | Gratis demo tillgänglig | Priser på begäran | Website | |
| 3 | Bäst för enkel integrering med CRM- och helpdeskappar | Gratis provperiod tillgänglig | Från $30/licens/månad (faktureras årsvis) | Website | |
| 4 | Bäst för support i omnikanalskontaktcenter | Gratis demonstration tillgänglig | Från $30/användare/månad (faktureras årligen) | Website | |
| 5 | Bästa AI-drivna kontaktcenterverktyg | Kostnadsfri 30-dagars provperiod tillgänglig | Från $15/användare/månad | Website | |
| 6 | Bäst med AI-driven samtalsintelligens | 14 dagars kostnadsfri provperiod + kostnadsfri demo tillgänglig | Från $25/användare/månad (faktureras årsvis) | Website | |
| 7 | Bäst för en enkel, skalbar kontaktcenterlösning | Gratis demo tillgänglig | Från $25/användare/månad | Website | |
| 8 | Bästa verktygen för samtalsspårning och analys | Kostnadsfri demo tillgänglig | Från $79/månad | Website | |
| 9 | Bäst för fjärrhantering av samtal | 7 dagars kostnadsfri provperiod tillgänglig | Från $19/användare/månad + $5/ytterligare användare | Website | |
| 10 | Bäst för flexibilitet | Kostnadsfri provperiod tillgänglig | Från $35/användare/månad | Website |
Recensioner av de bästa molnbaserade kontaktcenterprogrammen
Du kan använda de korta översikterna av varje verktyg nedan för att förstå hur varje verktyg skiljer sig från andra molnbaserade kontaktcenterprogram.
Bäst för personlig orkestrering av kundresor- Gratis demo tillgänglig
- Från $15/användare/månad (faktureras årsvis)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
Nextivas översikter ger liveuppdateringar och visualiseringar av viktiga mätvärden och prestationsindikatorer. Nextiva erbjuder en enhetlig plattform för hantering av kundupplevelser med molnbaserad kontaktcenterprogramvara som inkluderar AI-stöd, agentverktyg, analys, intelligent dirigering, orkestrering av kundresor och utgående uppringning.
Varför jag valde Nextiva: En av dess främsta funktioner är de avancerade AI-funktionerna. Dessa funktioner omfattar AI-drivna agentverktyg som en kunskapsbas, säker betalningsassistans och automatiserad kategorisering. Dessutom säkerställer Nextivas intelligenta dirigering att kunder kopplas till de agenter som bäst passar deras behov.
Plattformen erbjuder även realtidsöversikter och anpassningsbara widgetar som ger värdefulla insikter i kundinteraktioner och agenternas prestationer. Detta datadrivna arbetssätt gör det möjligt för företag att fatta välgrundade beslut och kontinuerligt förbättra sin kontaktcenterverksamhet. Dessutom bidrar Nextivas funktioner för orkestrering av kundresor, inklusive arbetsflödesmotor och övergångar från chattbot till agent, till en smidig kundresa och tydliga nästa steg.
Nextivas främsta funktioner och integrationer
Funktioner inkluderar utgående uppringning med filtrering av potentiella kunder och TCPA-skyddsåtgärder, vilket säkerställer efterlevnad och maximerar effektiviteten i utgående kampanjer. Språkidentifiering, transkribering och sammanfattning ingår också bland AI-funktionerna, vilket gör kommunikationen med olika kundgrupper mer hanterbar och effektiv.
Integrationer inkluderar Stripe, PayPal, ShipStation, ShipEngine, Salesforce, HubSpot, Zoho CRM, Oracle, Zendesk, SurveyMonkey, Microsoft Dynamics med flera.
Pros and Cons
Pros:
- En skalbar lösning
- AI-chatbotar som förbättrar kontaktcentrets arbetsflöden
- Dynamiska alternativ för agentskript
Cons:
- Begränsningar i integrationerna
- Den första installationen kan vara komplex
Bäst för coachning av agenter i realtid- Gratis demo tillgänglig
- Priser på begäran
Visit WebsiteCustomer Rating:5/5
Crestas AI-drivna plattform för hantering av kundinteraktioner med mänskliga agenter och AI-agenter. Utformad för kontaktcenter på företagsnivå är Cresta en AI-plattform som erbjuder agentassistans i realtid, autonoma AI-agenter, samtalsintelligens och automatiserade arbetsflöden efter interaktioner via röst- och digitala kanaler.
Vem passar Cresta bäst för?
Cresta passar bra för team på företagskontaktcenter inom branscher som finansiella tjänster, försäkring, detaljhandel och telekommunikation, som hanterar kundinteraktioner med hög volym och hög komplexitet.
Varför jag valde Cresta
Cresta är ett av mina främsta val eftersom jag tycker om hur dess agentassistent ger beteendecoachning i stunden, inte efter samtalet. Under pågående interaktioner får agenter tips i realtid, påminnelser om regelefterlevnad och kontextspecifik vägledning anpassad efter vad som faktiskt händer i samtalet. Jag uppskattar särskilt kunskapsagenten, som kontinuerligt lyssnar på samtalet och visar källunderbyggda svar utan att agenterna behöver söka manuellt. Det är en betydande fördel för företagsteam som hanterar komplexa samtal med höga insatser i stor skala.
Crestas viktigaste funktioner
- AI-agent: Hanterar inkommande interaktioner via röst och digitala kanaler utan mänsklig inblandning, inklusive lösningar, överföringar och eskaleringar.
- Automatiserad kvalitetsstyrning: Poängsätter alla agentinteraktioner utifrån anpassningsbara bedömningsmallar och ersätter manuell stickprovskontroll av samtal.
- AI-analytiker: Identifierar trender, ämnesdrivare och mönster i utfall över hela din samtalsdata utan manuella sökningar.
- Automatisk sammanfattning: Skapar strukturerade anteckningar efter samtal och fyller i dem i anslutna CRM- eller ärendehanteringssystem.
Crestas integrationer
Cresta integreras med stora CCaaS-plattformar, inklusive Five9, NICE CXone, Genesys Cloud CX, Talkdesk och Dialpad, samt med Salesforce, Amazon Connect, Twilio och Zoom Contact Center. Cresta fungerar dessutom i företagsplattformar som Salesforce Service Cloud för åtkomst till CRM-data i realtid. Stöd för Zapier är inte tydligt dokumenterat, och ett API finns tillgängligt för anpassade integrationer.
Pros and Cons
Pros:
- Poängsätter automatiskt alla samtal utifrån anpassade bedömningsmallar
- Coachning i realtid får positiv feedback från användare
- Implementeras på fyra till sex veckor
Cons:
- Kunskapsassistenten misstolkar ibland uppringarens avsikt
- Transkriberingen varierar vid samtal med personer med accenter
Learn more about Cresta:
Bäst för enkel integrering med CRM- och helpdeskappar- Gratis provperiod tillgänglig
- Från $30/licens/månad (faktureras årsvis)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.3/5
Använd analysinstrumentpanelen för att följa agentens samtalsprestanda i realtid. Aircall är ett molnbaserat callcentersystem som enkelt integreras med de främsta CRM- och helpdeskverktygen för att göra telefonupplevelsen tillgänglig, transparent och samarbetsinriktad.
Varför jag valde Aircall: Om du letar efter ett system som integreras med dina CRM- eller helpdeskverktyg kan Aircall vara värt att överväga. Genom att integrera dessa system får dina sälj- och supportteam tydliga och effektiva kundinteraktioner. Genom att automatiskt synkronisera samtalsdetaljer med ditt CRM och helpdesk hjälper Aircall till att spara tid för dina agenter genom att de slipper växla fram och tillbaka mellan verktyg. Alla kan se samtalsinspelningar, kontrollera kontohistorik och få en fullständig överblick över varje konversation.
Aircall är ett utmärkt val för små eller medelstora företag som behöver en molnbaserad callcenterlösning som enkelt kan anpassas, skalas och användas i fjärrarbetsmiljöer. Det hjälper dig och dina agenter att skapa tydliga och effektiva kundinteraktioner genom djupgående insikter och realtidsanalys. Med Aircall får du även avancerad produktivitetsanalys för callcenter samt möjlighet att övervaka teamets aktivitet.
Aircalls främsta funktioner och integrationer
Funktioner omfattar avgiftsfria och internationella nummer, verktyg för konferenssamtal, röstbrevlåda, samtalsdirigering, interaktivt röststyrt svar, telefonanknytningar, blockeringslistor, virtuella callcenter, SMS-baserade företagsmeddelanden och samtalsköer.
Integrationer omfattar ActiveCampaign, Odoo CRM, Hiver, Zendesk Sell, Zapier, Copper, Freshdesk, Microsoft Dynamics, Microsoft Teams, Pipedrive, Slack, Sugar CRM, Salesforce, Outreach och monday.com.
Aircall kostar från $40/användare/månad vid månadsbetalning för minst tre användare eller $30/användare/månad vid årsbetalning. Aircall erbjuder en kostnadsfri 7-dagars provperiod för nya abonnenter.
Pros and Cons
Pros:
- Användarna får en centraliserad samarbetsplattform.
- Tillgängligt via dator och mobil.
- Det ger djupgående insikter i kommunikationen.
Cons:
- Systemet kan logga ut användare.
- Det kan ibland vara buggigt.
Bäst för support i omnikanalskontaktcenter- Gratis demonstration tillgänglig
- Från $30/användare/månad (faktureras årligen)
Visit WebsiteCustomer Rating:5/5
RingCentral tillhandahåller en centraliserad instrumentpanel för att visa kontaktcenteranalys. RingCentral är en omfattande molnbaserad kontaktcenterprogramvara som förser företag med en uppsättning lösningar, inklusive molnkommunikation och företagsbaserade telefonsystem.
Varför jag valde RingCentral: Plattformen erbjuder AI-baserade lösningar anpassade för omnikanalsupport i kontaktcenter. Dessa automatiseringsfunktioner är avsedda för företag av alla storlekar och utformade för att vara både användarvänliga och snabba att implementera, vilket tillgodoser behoven hos organisationer som söker avancerade funktioner och skalbarhet. RingCentral integreras även med andra kommunikationstjänster, vilket kan effektivisera verksamheten och förbättra kundupplevelserna.
RingCentrals automatiseringsfunktioner omfattar AI-drivna virtuella agenter, coachning i realtid och handlingsbara insikter för att förbättra kundupplevelser och agenternas prestationer. Programvaran erbjuder dessutom kvalitets- och personalhantering för att hjälpa till att övervaka prestationer och fatta välgrundade beslut om produktivitet.
RingCentrals utmärkande funktioner och integrationer
Funktioner omfattar omnikanalsfunktioner, intelligent dirigering, proaktiv kundkontakt, begränsning av efterlevnadsrisker, kryptering, personalengagemang och personalhantering, agentprofiler med kompetenser, skärminspelning, dubbellyssning, förbyggda rapporter och detaljerad analys.
Integrationer omfattar Microsoft Teams, Salesforce, Google Workspace, Beetexting, HubSpot, Asana, Zendesk, Appointment Reminder, Aha!, Trello, Zapier, Automator och över 300 till.
Pros and Cons
Pros:
- Anpassningsbart för företag av alla storlekar och inom alla branscher
- Automatisering över flera kanaler
- Integrationer med hundratals appar och system
Cons:
- Begränsad anpassning och lagring i abonnemang på lägre nivåer
- Begränsningar med specifika bordstelefoner
Learn more about RingCentral Contact Center:
Bästa AI-drivna kontaktcenterverktyg- Kostnadsfri 30-dagars provperiod tillgänglig
- Från $15/användare/månad
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Använd plattformens automatiserings- och kontextuella rekommendationsfunktioner för att avsluta ärenden och hålla kunderna nöjda. Salesforce Service Cloud använder automatisering och AI för att hjälpa företag att interagera med kunder via olika kommunikationskanaler.
Varför jag valde Salesforce Service Cloud: Plattformen förser ditt företag med molnbaserad kontaktcenterprogramvara med AI som kan ge dina agenter kontextuella rekommendationer om vilka åtgärder de bör vidta. Salesforce Service Clouds AI-drivna Einstein Next Best Action-funktion, i kombination med plattformens Chatter-applikation, ger dina agenter vägledning om vad de bör göra efter att ha följt affärssteg, hanterat uppgifter och visat aktivitetsflöden. Den hjälper dina agenter att hitta användbara merförsäljnings- och korsförsäljningsmöjligheter att erbjuda kunder samt skapa personliga interaktioner.
Salesforce Service Cloud passar bättre för större företagsorganisationer som behöver molnbaserad kontaktcenterprogramvara som gör det möjligt för dem att erbjuda interaktioner på hög nivå. Den kan ge dina chefer och agenter möjlighet att fastställa och mäta viktiga KPI:er. De kundrelationshanteringsdata som Salesforce Service Cloud tillhandahåller fyller automatiskt i programvaran, tillsammans med insikter från prediktiv analys för att identifiera problem och risker för kundbortfall.
Utmärkande funktioner och integrationer i Salesforce Service Cloud
Funktioner omfattar automatisering och arbetsflöden, ärendehantering, omnikanalsdirigering, kunskapshantering, rapportering och analys, incidenthantering för kundtjänst, uppgiftshantering, samtalsloggning, samtalsinspelning och interaktivt röstsvar.
Integrationer omfattar Freshdesk, CloudTalk, Twilio, Mailchimp, HubSpot CRM, Smartsheet, Aircall, RingCentral Contact Center, Talkative, FullStory och Vidyard.
Kontaktcentertjänsten Salesforce Service Cloud kostar från $150/användare/månad vid årsvis fakturering. Salesforce Service Cloud erbjuder en kostnadsfri 30-dagars provperiod för nya prenumeranter.
Pros and Cons
Pros:
- Ansluter till kunder på flera enheter.
- Mycket korta driftstopp.
- Enkel och innovativ plattform.
Cons:
- Dyr prissättning.
- Utmanande att konfigurera.
Learn more about Agentforce Service (formerly Service Cloud):
Bäst med AI-driven samtalsintelligens- 14 dagars kostnadsfri provperiod + kostnadsfri demo tillgänglig
- Från $25/användare/månad (faktureras årsvis)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Håll koll på den övergripande prestationen och de enskilda agenternas prestationer med systemets rapportpanel. CloudTalk är en molnbaserad callcenterprogramvara som minskar behovet av omfattande callcenterutrustning. Den kodfria installationen gör den användarvänlig för alla typer av företag, oavsett teknisk kompetens.
Varför jag valde CloudTalk: Både sälj- och supportteam kan använda denna programvara med funktioner för inkommande och utgående samtal. Du kan dirigera samtal till den bäst lämpade agenten baserat på deras kompetens, konfigurera VIP-köer och använda interaktiv röstigenkänning (IVR) för att låta kunder navigera i ditt system.
Det som gör denna produkt unik är hur den använder AI för att förbättra din callcenterverksamhet. Den kan ge dina agenter aktuella förslag baserade på förutsägelser om kundernas behov och även effektivisera olika delar av verksamheten genom automatisering.
CloudTalks utmärkande funktioner och integrationer
Funktioner inkluderar avancerad uppringare, smart uppringare, anpassade anknytningar, trevägssamtal, samtalsöverföringar, klicka för att ringa, kampanjer, samtalsanteckningar, samtalstaggar, designverktyg för samtalsflöden, VIP-köer, föredragna agenter och arbetsflödesautomatisering.
Integrationer inkluderar HubSpot, Zendesk, Intercom, Gong, Pipedrive, Salesforce, Copper CRM, ActiveCampaign, LiveAgent och Outreach, bland annat. Ytterligare integrationer kan konfigureras med ett betalt Zapier-konto.
Betalda abonnemang börjar på $25 per användare och månad. En kostnadsfri provperiod på 14 dagar är tillgänglig.
Pros and Cons
Pros:
- Enkel installation och kort tid till värde
- Samtalstaggar och anteckningar ger internt sammanhang
- Samtalsinspelning underlättar utbildning
Cons:
- Startabonnemanget saknar avancerad analys
- Saknar stöd för flera kanaler
Bäst för en enkel, skalbar kontaktcenterlösning- Gratis demo tillgänglig
- Från $25/användare/månad
Visit WebsiteCustomer Rating:4.8/5
Squaretalk ger fullständig överblick över ditt team, automatisk samtalsfördelning och personalhantering. Squaretalk är en molnbaserad kontaktcenterprogramvara som tillhandahåller verktyg för att stödja företags kommunikationsbehov. Det enkla gränssnittet och de budgetvänliga abonnemangen gör den idealisk för alla företag, från nystartade företag till stora koncerner.
Varför jag valde Squaretalk: Plattformen erbjuder robusta automatiseringsfunktioner och en användarvänlig design. Den smarta prediktiva uppringaren optimerar till exempel samtalsverksamheten genom att automatiskt hantera samtalstilldelningar baserat på agenternas tillgänglighet och kompetens, vilket bidrar till att förbättra den operativa effektiviteten. Den har även funktioner för arbetsflödeshantering, såsom uppgiftstilldelning, framstegsövervakning och samarbete.
Dessutom är Squaretalks plattform utformad för skalbarhet och kan anpassas efter de föränderliga behoven i ett växande företag. Plattformens molnbaserade infrastruktur gör det enkelt att skala upp tjänster, lägga till fler användare och utöka funktionaliteten genom ytterligare moduler och integrationer i takt med att företagets behov ökar.
Squaretalks utmärkande funktioner och integrationer
Funktioner omfattar meddelanden i flera kanaler, anpassad arbetsflödesbyggare, fullständig regelefterlevnad, dataanalyser, rapporter, samtalsövervakning, API-åtkomst, flexibel rollkonfiguration, säkra distansagenter och mycket mer.
Integrationer omfattar Salesforce, HubSpot, Freshdesk, Dropbox, Zoho, Zendesk, Mailchimp, WhatsApp, Gmail, Teams, Slack, Discord, WordPress, monday.com och mycket mer.
Pros and Cons
Pros:
- Snabb installation
- Användarvänligt gränssnitt
- Lätt att skala
Cons:
- Integrationer med vissa verktyg kan vara komplexa
- Viss inlärningskurva för mer avancerade funktioner
Learn more about Squaretalk:
Bästa verktygen för samtalsspårning och analys- Kostnadsfri demo tillgänglig
- Från $79/månad
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
Instrumentpanelen ger dina agenter allt de behöver på ett ögonblick. CallTrackingMetrics är ett verktyg för spårning och analys som hjälper företag att övervaka vilka interaktioner och kampanjer som genererar svar.
Varför jag valde CallTrackingMetrics: Precis som namnet antyder spårar CallTrackingMetrics viktig analys i ditt callcenter. CallTrackingMetrics använder en funktion som kallas sökordsidentifiering, vilket låter dig ange regler som instruerar plattformen att upptäcka specifika sökord i samtalstranskriptioner. Du kan sedan instruera programvaran att utföra angivna åtgärder baserat på de identifierade sökorden. Om du till exempel ber CallTrackingMetrics att hitta sökordet “fel nummer” kan du därefter instruera det att inte logga samtalet och radera det från dina register.
CallTrackingMetrics passar medelstora företag, till exempel byråer, konsultföretag och resultatmarknadsförare, som behöver samtalsspårning och konverteringsinsikter för att kunna leverera personliga kundupplevelser. Det kan hitta konversationstrender och automatisera åtgärder baserat på vad det upptäcker för att ge snabbare service. Du kan använda CallTrackingMetrics för att identifiera utgående kampanjer som genererar flest potentiella kunder och konverteringar och sedan använda informationen för att automatisera samtalsflöden.
CallTrackingMetrics utmärkande funktioner och integrationer
Funktioner omfattar dynamisk nummerinfogning, samtalsspårning, spårningsnummer, samtalsinspelningar, samtalstranskriptioner, samtalsbedömning, sökordsidentifiering, intelligent samtalsdirigering, samtalshantering, geografisk dirigering och automatiserade utlösare.
Integrationer omfattar Pipedrive, Salesforce, SendGrid, Mailchimp, Kissmetrics, InstaPage, Zendesk, Zoho CRM, Zapier, Whatagraph, AgencyAnalytics, HubSpot CRM, Looker Studio, Magento och Google Analytics.
CallTrackingMetrics kostar från $39/månad plus användningsavgifter vid månadsbetalning eller $36/månad plus användningsavgifter vid årsbetalning. CallTrackingMetrics erbjuder en kostnadsfri provmånad för nya prenumeranter.
Pros and Cons
Pros:
- Det är mycket tillförlitligt.
- Övervakar enkelt samtal.
- Det erbjuder djupgående sorteringsalternativ.
Cons:
- Det är svårt att navigera.
- Det är omständligt att konfigurera verktyget.
Learn more about CTM (formerly CallTrackingMetrics):
Bäst för fjärrhantering av samtal- 7 dagars kostnadsfri provperiod tillgänglig
- Från $19/användare/månad + $5/ytterligare användare
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
TalkRoutes fjärrhantering av samtal håller team uppkopplade var de än befinner sig, med smidig åtkomst från flera enheter och samtalsspårning. TalkRoute är ett virtuellt telefonsystem som riktar sig till företagsägare och deras team och erbjuder kommunikationsverktyg som samtal, textmeddelanden och videomöten via en enda app. Det innehåller funktioner som vidarekoppling av samtal, röstbrevlåda, samtalsinspelning och anpassningsbara hälsningsmeddelanden, tillgängliga på datorer, mobiler och webbaserade plattformar. Användare kan hantera kommunikation med olika telefonnummer, inklusive avgiftsfria nummer, vanitynummer och lokala nummer, från valfri enhet.
Varför jag valde TalkRoute: En av TalkRoutes funktioner för utgående callcenter är åtkomsten från flera enheter. Ditt team kan ringa och ta emot samtal från dator-, webb- eller mobilappar. Denna flexibilitet innebär att ditt team inte är bundet till en enda plats och kan arbeta var som helst, vilket säkerställer att de alltid kan kommunicera med klienter eller kunder utan att fysiskt befinna sig på en specifik plats. Detta är särskilt fördelaktigt om ditt team arbetar på distans eller behöver växla mellan enheter under dagen. Möjligheten att byta mellan enheter kan öka produktiviteten och säkerställa att inga samtal missas, vilket är till hjälp för att upprätthålla kundnöjdhet och effektivitet.
TalkRoute utmärkande funktioner och integrationer
Funktionerna omfattar integrerade samtal, meddelanden och möten samt vidarekoppling och dirigering av samtal, vilket säkerställer att samtalen når de avsedda mottagarna på flera enheter. Det erbjuder funktioner för textmeddelanden som stöder SMS och MMS, komplett med användarbehörigheter och e-postaviseringar. Videokonferenser stöder upp till 100 deltagare och erbjuder skärm- och fildelning för förbättrat samarbete. Anpassade menyer och anknytningar bidrar till effektiv samtalsdirigering, medan röstbrevlådetjänster erbjuder transkribering och e-postaviseringar. TalkRoute erbjuder även alternativ för avgiftsfria nummer och vanitynummer, direkt överföring av samtal, samtalsköer, anpassade hälsningsmeddelanden och samtalsinspelning med obegränsad lagring.
Integrationerna omfattar Google Sheets, HubSpot, Slack, LeadConnector, Asana, Discord, Google Chat, Gmail och LeadSimple CRM. Dess integration med tredjepartsappar via Zapier och beredskap för efterlevnad, såsom HIPAA, gör det mångsidigt för olika branscher.
Learn more about TalkRoute:
10Bäst för flexibilitetTwilio
- Kostnadsfri provperiod tillgänglig
- Från $35/användare/månad
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Lägg till ditt CRM i Twilio-instrumentpanelen för en översikt över kundinteraktioner i flera kanaler. Twilio är en molnbaserad kontaktcenterplattform som är tillräckligt flexibel för att kunna skalas med företag och anpassas efter unika krav.
Varför jag valde Twilio: Plattformen använder en programvarumodell där kontaktcentret tillhandahålls som en tjänst. Twilio förser dig med ett röst-SDK och ett öppet API som du eller ditt utvecklingsteam kan använda för att skapa en callcenterlösning som passar organisationens behov. Du kan ansluta flera kommunikationskanaler till Twilios centraliserade modul, vilket gör den otroligt flexibel.
Twilio passar företag av alla storlekar som behöver en kontaktcenterlösning och vill kunna skapa sin egen plattform. Det gör det möjligt för företaget att använda röst-, VoIP- och meddelandeinteraktioner integrerade i sin egen anpassade webb-, dator- eller mobilprogramvara. När användningen ökar eller minskar skalar Twilio automatiskt med verksamheten.
Twilios främsta funktioner och integrationer
Funktioner omfattar samtalsinspelning, analys, hantering av kundbortfall, samtalsdirigering, ljud- och videokonferenser, insamling av feedback, kommunikationshantering, livechatt, automatiska svar i meddelandetjänster och kontakthantering.
Integrationer omfattar monday sales CRM, Freshdesk, HoneyBook, Zendesk, Salesforce, Mailchimp, Slack, HubSpot CRM, Zoho CRM, Quickbooks, Airtable, Zapier, Microsoft Dynamics 365 och AgencyAnalytics.
Twilio kostar från $1/användare/timme eller $150/användare oavsett aktivitet. Twilio erbjuder en kostnadsfri provperiod på upp till 5 000 aktiva användartimmar.
Pros and Cons
Pros:
- Det är prisvärt jämfört med konkurrenterna.
- Det kan hantera internationell kommunikation.
- En av de bästa API-leverantörerna.
Cons:
- Verktygsuppsättningen kan kännas överväldigande.
- Det behöver fler analysfunktioner.
Learn more about Twilio:
Andra molnbaserade kontaktcenterprogram
Här är några ytterligare alternativ som inte kom med på listan över de bästa molnbaserade kontaktcenterprogrammen:
- 11Zoho VoiceBäst för integrerad företagstelefoni
- 12Five9Bäst för långdistanssamtal
- 13Bitrix24Bäst för inbyggda CRM-funktioner
- 14Zendesk SuiteBäst för att lägga till ett ärendesystem i ett callcenter
- 15GoTo ConnectBäst för samtalsfiltrering
- 16Kixie PowercallBäst för att lägga till kontaktcenterfunktioner i CRM-system
- 17DialfireBäst för att omvandla en webbläsare till ett callcenter
- 18CallToolsBästa prediktiva och förhandsgranskande uppringare
- 193CXBäst för kommunikation via flera kanaler
Så utvärderar jag molnbaserad programvara för kontaktcenter
Jag delar upp min utvärdering i två nivåer: nödvändiga funktioner – dirigering över flera kanaler, IVR och molnleverans – för att hantera kundinteraktioner i stor skala, samt särskiljande faktorer som skiljer de bästa plattformarna från mängden.
Kärnfunktioner (grundläggande krav för denna lista)
När jag väljer verktyg till min lista betygsätter jag varje verktyg på en skala från 0 (erbjuder inte funktionen) till 5 (utmärker sig inom området) för varje kärnfunktion som anges nedan. Därefter räknar jag om verktygets totalpoäng till en procentsats. Varje verktyg måste uppnå en totalpoäng på minst 75 % för att övervägas för inkludering.
- Hantering av interaktioner över flera kanaler: Jag kontrollerar om agenter kan hantera röst, e-post, chatt, SMS och sociala meddelanden från en enda arbetsyta – och om kundkontexten följer med när en konversation flyttas mellan kanaler.
- Molnbaserad arkitektur: Alla plattformar på den här listan bör vara helt webbläsarbaserade utan beroenden av lokalt installerade system, så att distribuerade team kan logga in och börja hantera interaktioner varifrån som helst.
- ACD- och IVR-funktioner: Jag utvärderar hur plattformen dirigerar kontakter – om den stöder kompetensbaserad dirigering, prioritetsköer och konfigurerbara IVR-träd som låter uppringare hjälpa sig själva eller nå rätt agent.
- Rapportering i realtid och historisk rapportering: Arbetsledare behöver insyn i köerna i realtid och historiska data om hanteringstider, SLA:er och andelen övergivna kontakter. Därför granskar jag instrumentpanelernas omfattning och möjligheterna att anpassa rapporter.
- Personal- och kvalitetsstyrning: Jag letar efter inbyggda verktyg för schemaläggning, samtalsinspelning och QM-poängsättning – eller åtminstone väl integrerade lösningar med särskilda WFM-plattformar som Verint eller Calabrio.
- Integrationer med CRM- och affärssystem: Plattformen bör kunna ansluta till CRM-system som Salesforce, HubSpot eller ServiceNow och dessutom erbjuda öppna API:er för att bygga anpassade arbetsflöden i er befintliga teknikstack.
När jag har en lista över verktyg som uppfyller dessa kriterier tittar jag på vad som skiljer varje plattform från de andra.
Särskiljande faktorer (vad som skiljer leverantörerna åt)
Så här jämför jag olika leverantörer:
Utmärkande funktioner
Agentstöd med AI är en viktig särskiljande faktor – jag letar efter plattformar som visar relevanta kunskapsartiklar och föreslår svar i realtid, vilket hjälper agenter att snabbare navigera i komplex felsökning. Konversationsbaserad AI och bottar är också viktiga, särskilt för team som hanterar stora volymer av återkommande frågor utanför kontorstid. Jag utvärderar även om en plattform har en flödesbyggare med låg kodnivå, eftersom CX-ansvariga ofta behöver justera IVR-menyer eller dirigeringslogik direkt utan att behöva vänta på en utvecklare.
Mer än funktioner
Efterlevnadscertifieringar som HIPAA, PCI-DSS och beredskap för GDPR står högt på agendan – särskilt om era agenter hanterar betalningsuppgifter eller hälsodata. Jag utvärderar också prisöppenhet, eftersom vissa leverantörer inkluderar WFM och analys i grundplanerna medan andra tar betalt per tillägg, vilket kan påverka den totala kostnaden avsevärt. Tidsplanerna för implementering är minst lika viktiga. Jag kontrollerar om en plattform erbjuder vägledd introduktion och färdiga mallar som hjälper team att komma igång på några veckor i stället för månader.
Så väljer du molnbaserade kontaktcenterprogram
Det är lätt att fastna i långa funktionslistor och komplexa prisstrukturer. För att hjälpa dig att hålla fokus när du arbetar dig igenom din unika urvalsprocess för programvara kommer här en checklista över faktorer att tänka på:
| Faktor | Vad du bör tänka på |
|---|---|
| FaktorSkalbarhet | Vad du bör tänka påKan programvaran växa med ditt företag? Kontrollera om den stöder ökande samtalsvolymer och fler användare utan extra kostnader eller prestandaproblem. |
| FaktorIntegrationer | Vad du bör tänka påFungerar den med dina befintliga verktyg, till exempel CRM eller e-post? Se till att den ansluter smidigt för att undvika datasilos och störningar i arbetsflödena. |
| FaktorAnpassningsbarhet | Vad du bör tänka påKan du anpassa programvaran efter dina behov? Leta efter möjligheter att justera inställningar, arbetsflöden och användargränssnitt så att de passar teamets processer. |
| FaktorAnvändarvänlighet | Vad du bör tänka påÄr gränssnittet intuitivt? Säkerställ att teamet snabbt kan lära sig systemet och navigera i det utan omfattande utbildning eller support. |
| FaktorImplementering och introduktion | Vad du bör tänka påHur lång tid tar det att konfigurera systemet? Ta hänsyn till den tid och de resurser som krävs för driftsättning och utbildning. Leta efter lösningar med tydliga guider och support. |
| FaktorKostnad | Vad du bör tänka påVad är den totala ägandekostnaden? Ta hänsyn till abonnemangsavgifter, tillägg och eventuella dolda kostnader. Jämför med din budget och potentiella avkastning på investeringen. |
| FaktorSäkerhetsåtgärder | Vad du bör tänka påHur skyddar den dina data? Kontrollera kryptering, åtkomstkontroller och efterlevnad av dataskyddsregler som GDPR eller CCPA. |
| FaktorSupporttillgänglighet | Vad du bör tänka påVilka supportalternativ erbjuds? Säkerställ att det finns support dygnet runt via flera kanaler, till exempel chatt och telefon, så att problem kan lösas snabbt när de uppstår. |
Vad är molnbaserade kontaktcenterprogram?
Molnbaserad kontaktcenterprogramvara är ett verktyg som hanterar kundinteraktioner via olika kanaler som telefon, e-post och chatt, allt hostat i molnet. Kundtjänstrepresentanter och supportteam använder främst dessa verktyg för att förbättra kundupplevelsen och effektivisera kommunikationen.
Funktioner som samtalsdirigering, stöd för flera kanaler och realtidsanalys hjälper till att hantera förfrågningar, integrera med befintliga system och ge insikter för bättre beslutsfattande. Sammantaget erbjuder dessa verktyg företag ett skalbart och flexibelt sätt att hantera kundinteraktioner effektivt.
Funktioner
När du väljer molnbaserad kontaktcenterprogramvara bör du hålla utkik efter följande viktiga funktioner:
- Samtalsdirigering: Dirigerar inkommande samtal till rätt agent eller avdelning, vilket förbättrar svarstiderna och kundnöjdheten.
- Stöd för flera kanaler: Hanterar interaktioner via telefon, e-post och chatt, vilket ger en enhetlig kundserviceupplevelse.
- Realtidsanalys: Ger insikter i resultatmått och hjälper team att fatta datadrivna beslut och optimera verksamheten.
- IVR-system: Automatiserar samtalshanteringen med interaktivt talsvar, vilket minskar väntetiderna och frigör agenter för komplexa förfrågningar.
- CRM-integration: Ansluter till befintliga verktyg för kundrelationshantering och säkerställer ett smidigt dataflöde samt rätt sammanhang för varje interaktion.
- AI-drivna insikter: Analyserar kundinteraktioner för att ge användbara insikter som förbättrar beslutsfattandet och effektiviteten.
- Anpassningsbara instrumentpaneler: Gör det möjligt för team att anpassa sitt gränssnitt så att de kan fokusera på relevanta mätvärden och arbetsflöden, vilket ökar produktiviteten.
- Automatisk samtalstranskribering: Omvandlar samtal till text, vilket underlättar dokumentation och efterlevnad av branschregler.
- Omnikanalskommunikation: Säkerställer en jämn servicekvalitet i alla kanaler, vilket förbättrar kundupplevelsen och varumärkeslojaliteten.
Fördelar
Implementering av molnbaserad kontaktcenterprogramvara ger flera fördelar för ditt team och ditt företag. Här är några av de fördelar du kan se fram emot:
- Förbättrad effektivitet: Automatiserad samtalsdirigering och IVR-system hjälper agenter att hantera fler interaktioner med mindre stillestånd.
- Förbättrad kundupplevelse: Stöd för flera kanaler säkerställer att kunderna kan nå dig via sin föredragna plattform, vilket förbättrar nöjdheten.
- Skalbarhet: Molnlösningar växer med ditt företag och gör det möjligt att lägga till användare och funktioner utan stora investeringar.
- Datadrivna beslut: Realtidsanalys ger insikter i resultaten och hjälper dig att optimera processer och resursfördelning.
- Bättre samarbete: CRM-integration kopplar samman team med relevanta kunddata, vilket främjar samarbete och välgrundad service.
- Kostnadsbesparingar: Minskade behov av fysisk infrastruktur och underhåll sänker driftskostnaderna och frigör budget för andra prioriteringar.
- Flexibilitet och distansarbete: Åtkomst via molnet gör det möjligt för ditt team att arbeta var som helst, vilket säkerställer kontinuerlig service och anpassningsförmåga.
Kostnader & priser
Att välja molnbaserad kontaktcenterprogramvara kräver en förståelse för de olika prismodeller och abonnemang som finns tillgängliga. Kostnaderna varierar beroende på funktioner, teamets storlek, tillägg och annat. Tabellen nedan sammanfattar vanliga abonnemang, deras genomsnittliga priser och typiska funktioner som ingår i molnbaserade kontaktcenterlösningar:
Jämförelsetabell för abonnemang för molnbaserad kontaktcenterprogramvara
| Abonnemangstyp | Genomsnittligt pris | Vanliga funktioner |
|---|---|---|
| AbonnemangstypGratisabonnemang | Genomsnittligt pris$0 | Vanliga funktionerGrundläggande samtalsdirigering, begränsat stöd för flera kanaler och grundläggande analys. |
| AbonnemangstypPersonligt abonnemang | Genomsnittligt pris$10-$30/user/month | Vanliga funktionerSamtalsdirigering, stöd för flera kanaler, CRM-integration och grundläggande analys. |
| AbonnemangstypFöretagsabonnemang | Genomsnittligt pris$40-$70/user/month | Vanliga funktionerAvancerad samtalsdirigering, fullständigt stöd för flera kanaler, CRM-integration och analys. |
| AbonnemangstypFöretagsabonnemang | Genomsnittligt pris$80-$150/user/month | Vanliga funktionerAnpassningsbara funktioner, AI-drivna insikter, fullständig analys och dedikerad support. |
Vanliga frågor om molnbaserad kontaktcenterprogramvara
Här är några svar på vanliga frågor om molnbaserad kontaktcenterprogramvara:
Hur säker är molnbaserad kontaktcenterprogramvara?
Molnbaserad kontaktcenterprogramvara är i allmänhet säker, och leverantörer vidtar åtgärder som datakryptering, regelbundna säkerhetsgranskningar och efterlevnad av regelverk som GDPR. Det är dock viktigt att utvärdera varje leverantörs säkerhetsprotokoll och säkerställa att de överensstämmer med företagets krav. Fråga om deras policyer för dataskydd och eventuella tredjepartscertifieringar de har.
Kan mitt team arbeta på distans med molnbaserad kontaktcenterprogramvara?
Ja, molnbaserad kontaktcenterprogramvara gör det möjligt för ditt team att arbeta var som helst där det finns en internetanslutning. Denna flexibilitet stöder distansarbete och säkerställer kontinuerlig service, även om ditt team är utspritt på olika platser. Se till att den programvara du väljer har ett användarvänligt gränssnitt och mobil åtkomst för att underlätta denna möjlighet till distansarbete.
Kan molnbaserad kontaktcenterprogramvara integreras med befintliga verktyg?
Ja, de flesta molnbaserade kontaktcenterprogramvaror kan integreras med befintliga verktyg som CRM-system, e-postplattformar och chattapplikationer. Dessa integrationer bidrar till att effektivisera arbetsflöden och säkerställer att ditt team har tillgång till all nödvändig information på ett och samma ställe. Kontrollera före köpet om programvaran stöder dina nuvarande verktyg eller om anpassade integrationer är möjliga.
Hur hanterar molnbaserade kontaktcenterplattformar stora samtalsvolymer?
Dessa plattformar är vanligtvis byggda för att skalas dynamiskt baserat på efterfrågan. Samtalsdirigering, köhantering och strategier för överflöd hanteras genom automatiserade inställningar eller regler som definieras av administratören. Vissa system tillåter justeringar i realtid av samtalsfördelningen baserat på den aktuella agenttillgängligheten.
Hur hanterar dessa system avbrott eller tjänstestörningar?
Tillförlitliga plattformar använder redundant molninfrastruktur för att minimera driftstopp. Vissa har inbyggda redundanssystem eller planer för reservdirigering som aktiveras automatiskt. Användare informeras vanligtvis om tjänstens status via en statussida eller plattformsaviseringar.
