10 bästa programmen för schemaläggning av callcenter under 2026
Bästa programvaran för schemaläggning av callcenter – kortlista
Den bästa programvaran för schemaläggning av callcenter hjälper supportteam att hantera utmaningar som oförutsägbara samtalsvolymer, flaskhalsar i manuell schemaläggning och ineffektiv bemanning. Dessa verktyg gör det enklare att prognostisera efterfrågan, skapa balanserade scheman och upprätthålla en jämn täckning, så att dina agenter kan fokusera på att leverera service av hög kvalitet.
Med utgångspunkt i min erfarenhet i gränslandet mellan teknik och CX utvärderade jag varje plattform utifrån prognosernas noggrannhet, flexibilitet i schemaläggningen, automatiseringsfunktioner, integrationer och användarvänlighet. I den här guiden presenterar jag den bästa programvaran för schemaläggning av callcenter baserat på den utvärderingen, tillsammans med insikter om vad varje verktyg gör bra och hur du väljer det alternativ som passar bäst för ditt teams arbetsflöden och operativa behov.
Why Trust Our Software Reviews
We’ve been testing and reviewing software since 2020. As CX leaders ourselves, we know how critical and difficult it is to make the right decision when selecting software.
We invest in deep research to help our audience make better software purchasing decisions. We’ve tested more than 2,000 tools for different CX use cases and written over 1,000 comprehensive software reviews. Learn how we stay transparent & our software review methodology.
Den bästa programvaran för schemaläggning av callcenter: jämförelsetabell för priser
Den här jämförelsetabellen sammanfattar grundläggande information om mina främsta val av programvara för schemaläggning av callcenter. Du kan se prisuppgifter och tillgängligheten för kostnadsfria provperioder eller demonstrationer sida vid sida för att hitta rätt schemaläggningsprogram för din budget och verksamhetens behov.
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Bästa programvaran för schemaläggning av callcenter med dirigering över flera kanaler | Gratis demo tillgänglig | Från $30/användare/månad (faktureras årsvis) | Website | |
| 2 | Bästa programvaran för callcenterschemaläggning för internationella callcenter | 14 dagars kostnadsfri provperiod + kostnadsfri demo tillgänglig | Från $25/användare/månad (faktureras årsvis) | Website | |
| 3 | Bästa programvaran för callcenterschemaläggning med scheman med ett klick | 14 dagars kostnadsfri provperiod | Från $5/användare/månad | Website | |
| 4 | Bästa schemaläggningsprogrammet för callcenter för att skapa scheman som säkerställer SLA-efterlevnad | Not available | Planerna börjar på $25/användare/månad | Website | |
| 5 | Bäst för flexibel samtalshantering | 7 dagars kostnadsfri provperiod tillgänglig | Från $19/användare/månad + $5/ytterligare användare | Website | |
| 6 | Det bästa schemaläggningsprogrammet för callcenter för att minska administrativt arbete och förbättra medarbetarupplevelsen | Gratis demo tillgänglig | Från $85/användare/månad | Website | |
| 7 | Bäst för AI-driven schemaläggning | Gratis demo tillgänglig | Från $0.65/konversation | Website | |
| 8 | Bäst för små och medelstora företags samlade samtalsbehov | 15 dagars kostnadsfri provperiod tillgänglig | Från $39/användare/månad | Website | |
| 9 | Bästa schemaläggningsprogrammet för callcenter för snabb schemaläggning | Gratis demo tillgänglig | Pris på begäran | Website | |
| 10 | Bästa programvaran för schemaläggning av kontaktcenter med efterlevnad av fackliga regler och arbetsmarknadsmyndigheters bestämmelser | Gratis demo tillgänglig | Pris på begäran | Website |
Recensioner av den bästa programvaran för schemaläggning av callcenter
Jag har sammanfattat mina 10 främsta val av den bästa programvaran för schemaläggning av callcenter för att hjälpa dig förstå hur de skiljer sig från varandra.
Bästa programvaran för schemaläggning av callcenter med dirigering över flera kanaler
RingCentral Contact Center är en molnbaserad lösning utformad för företag som behöver effektiva verktyg för att schemalägga och hantera samtal över flera kanaler. Den är perfekt för team som vill optimera bemanningen och leverera en konsekvent service vid alla kundkontaktpunkter.
Varför jag valde RingCentral Contact Center:
RingCentral Contact Center utmärker sig genom dirigering över flera kanaler, vilket gör att du kan koppla kunder till rätt agent oavsett kommunikationskanal. Det erbjuder intelligenta schemaläggningsfunktioner för att säkerställa att teamet alltid är förberett för hög efterfrågan. Realtidsanalyser ger insikter i agenternas produktivitet och kanalernas resultat. Enligt min erfarenhet gör fokuset på effektivitet i flera kanaler det till ett starkt alternativ för hantering av komplexa kundinteraktioner.
Utmärkande funktioner & integrationer:
Funktionerna omfattar verktyg för personalprognoser, kompetensbaserad dirigering för att matcha kunder med rätt agenter samt realtidsinstrumentpaneler för att följa resultatet. Dessa funktioner förenklar schemaläggningen samtidigt som servicekvaliteten förbättras.
Integrationerna omfattar Salesforce, Zendesk, HubSpot, Microsoft Teams, Google Workspace, Slack, Zoho CRM, Freshdesk, Shopify och ServiceNow.
Pros and Cons
Pros:
- Användarvänliga och anpassningsbara funktioner
- Erbjuder hjälpsamma kundsupporttjänster
- Bra samtalskvalitet
Cons:
- Enstaka systemfel
- Begränsningar i meddelandeformatering och reaktionsalternativ
Bästa programvaran för callcenterschemaläggning för internationella callcenter
CloudTalk är ett molnbaserat telefonsystem utformat för att stödja schemaläggning och operativa behov hos internationella callcenter. Det är idealiskt för team som hanterar global verksamhet och olika tidszoner.
Varför jag valde CloudTalk:
CloudTalk erbjuder verktyg anpassade för internationella callcenter, inklusive schemaläggningsfunktioner som tar hänsyn till skillnader i tidszoner. Du kan hantera agenternas tillgänglighet i flera regioner och optimera skiftplaner för att säkerställa global täckning. Plattformen tillhandahåller även detaljerad prestationsanalys som hjälper dig att förbättra dina strategier för personalhantering. Enligt min erfarenhet är CloudTalk en utmärkt lösning för att hantera komplexiteten i schemaläggning för internationella callcenter.
Utmärkande funktioner och integrationer:
Funktionerna omfattar schemaläggning med hänsyn till tidszoner, verktyg för att följa globala agentprestationer och automatiska skiftaviseringar som håller teamen samordnade. Dessa funktioner förenklar komplexiteten i att hantera internationella team.
Integrationer omfattar Salesforce, HubSpot, Zendesk, Microsoft Teams, Slack, Google Workspace, Freshdesk, Pipedrive, Intercom och Zoho CRM.
Pros and Cons
Pros:
- Enkelt att uppdatera personalinformation
- Mycket anpassningsbart
- Utmärkt kundsupport
Cons:
- Avancerade funktioner har en brant inlärningskurva
- Introduktionen kunde vara lite mer aktiv
Deputy
Bästa programvaran för callcenterschemaläggning med scheman med ett klick
Deputy är en plattform för personalhantering som är utformad för att hjälpa företag att skapa och hantera callcenterscheman med minimal ansträngning. Den är idealisk för team som letar efter snabba och effektiva schemalösningar.
Varför jag valde Deputy:
Med Deputy kan du skapa scheman med ett enda klick, vilket sparar värdefull tid för teamet. Plattformen använder intelligenta algoritmer för att skapa optimerade scheman baserat på agenternas tillgänglighet, önskemål och arbetsbelastning. Aviseringar i realtid säkerställer att teamet hålls informerat om eventuella schemaändringar. Enligt min erfarenhet gör Deputys användarvänlighet och automatisering det till ett utmärkt val för att förenkla schemaläggningen på callcenter.
Utmärkande funktioner & integrationer:
Funktionerna omfattar schemaläggning med ett klick för att minimera administrationstiden, verktyg för skiftbyten för ökad flexibilitet och uppdateringar i realtid som håller agenterna informerade. Dessa funktioner effektiviserar schemaläggningen samtidigt som teamet hålls synkroniserat.
Integrationerna omfattar Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Google Workspace, HubSpot, Zendesk, Freshdesk, Zoho CRM, Shopify och Xero.
Pros and Cons
Pros:
- Kan hantera flera platser
- Omfattande insyn och översikter
- Enkel och lättanvänd
Cons:
- Saknar vissa integrationer
- Geofencingverktyget skulle kunna fungera bättre
Bästa schemaläggningsprogrammet för callcenter för att skapa scheman som säkerställer SLA-efterlevnad
Assembled är en plattform för personalstyrning som är utformad för att hjälpa callcenter att skapa scheman som överensstämmer med servicenivåavtal (SLA). Den är idealisk för team som fokuserar på att uppfylla operativa riktmärken och leverera konsekvent service.
Varför jag valde Assembled:
Assembled säkerställer att dina scheman uppfyller SLA-kraven genom att använda datadrivna insikter för att balansera bemanningsnivåerna mot den prognostiserade efterfrågan. Plattformen låter dig följa upp efterlevnaden och justera scheman i realtid för att förhindra SLA-överträdelser. Anpassningsbara verktyg låter dig finjustera arbetspass för att uppnå specifika resultatmål. Enligt min erfarenhet är Assembled mycket bra på att hjälpa callcenter att upprätthålla höga standarder samtidigt som personalens effektivitet optimeras.
Utmärkande funktioner och integrationer:
Funktionerna omfattar SLA-anpassad skiftplanering, spårning av efterlevnad i realtid och anpassningsbara rapporter för resultatanalys. Dessa funktioner säkerställer att ditt team konsekvent kan uppfylla servicemål.
Integrationerna omfattar Salesforce, Zendesk, Slack, Microsoft Teams, Google Workspace, HubSpot, ServiceNow, Freshdesk, Zoho CRM och Intercom.
Pros and Cons
Pros:
- Automatiseringar sparar tid
- Låg tröskel för att komma igång
- Användarvänligt gränssnitt
Cons:
- Det går inte att exportera samtalsloggar
- Lokala nummer är inte alltid tillgängliga
Bäst för flexibel samtalshantering
TalkRoute är ett virtuellt telefonsystem utformat för företagare och deras team, som möjliggör kommunikation genom samtal, textmeddelanden och videomöten i en och samma app. Det stöder funktioner som vidarekoppling av samtal, textmeddelanden, videokonferenser och hantering av röstmeddelanden, tillgängliga från olika enheter utan extra maskinvara. Plattformen erbjuder avgiftsfria, lätt ihågkomliga och lokala telefonnummer för att tillgodose olika företags kommunikationsbehov.
Varför jag valde TalkRoute:
TalkRoute utmärker sig genom sina funktioner för samtalshantering, som är särskilt användbara för callcenter. Du kan ringa och ta emot samtal från din dator, webbläsare eller mobila enhet utan att behöva någon extra utrustning, och du får obegränsat antal samtalsminuter. Den här lösningen kan hjälpa ditt team att hantera stora samtalsvolymer effektivt utan att behöva oroa sig för att överskrida gränser. Genom att dessutom visa företagets nummer i stället för privata nummer skyddar den teamets integritet. Möjligheten att hantera samtal från olika enheter innebär att teamet kan förbli flexibelt och snabbt kunna svara, oavsett var medlemmarna befinner sig, vilket säkerställer smidig drift även i en distansarbetsmiljö.
Framstående funktioner & integrationer:
Funktionerna inkluderar vidarekoppling av samtal, samtalsinspelning, anpassade hälsningsfraser, olika telefonnummeralternativ (avgiftsfria, lätt ihågkomliga och lokala), åtkomst till röstmeddelanden via appar, anpassningsbara hälsningsfraser, obegränsad lagring av röstmeddelanden, SMS- och MMS-meddelanden, videokonferenser för upp till 100 deltagare, skärmdelning, whiteboardfunktion och justeringar av samtalsdirigering.
Integrationerna inkluderar Zapier, Google Sheets, HubSpot, Slack, Gmail, Facebook Leads, Mailchimp, Shopify, Trello, WooCommerce, ActiveCampaign och Pipedrive.
Pros and Cons
Pros:
- Funktioner för HIPAA-efterlevnad
- Åtkomst till tjänsten på distans via mobiltelefon
- Lämpligt för företag av alla storlekar, med möjligheter att enkelt lägga till användare och anknytningar
Cons:
- Kräver en stabil internetanslutning (kan vara en nackdel vid driftstörningar)
- Kanske inte lämpligt för dem med omfattande internationella kommunikationsbehov
Talkdesk
Det bästa schemaläggningsprogrammet för callcenter för att minska administrativt arbete och förbättra medarbetarupplevelsen
Talkdesk är en molnbaserad kontaktcenterplattform utformad för att effektivisera schemaläggningen och samtidigt förbättra medarbetarupplevelsen. Den är perfekt för team som vill minska det administrativa arbetet och säkerställa medarbetarnas nöjdhet.
Varför jag valde Talkdesk:
Talkdesk förenklar schemaläggningen med automatiserade verktyg som eliminerar manuella uppgifter och ger insyn i agenternas tillgänglighet. Med självbetjäningsalternativen kan medarbetare hantera sina scheman, begära ledighet eller byta skift, vilket förbättrar engagemanget. Realtidsdata hjälper dig att optimera personalhanteringen och balansera teamets behov mot verksamhetens mål. Enligt min erfarenhet kombinerar Talkdesk effektivt operativ effektivitet med fokus på medarbetarupplevelsen.
Utmärkande funktioner & integrationer:
Funktionerna omfattar automatiserat skapande av skift för att spara tid, självbetjäningsverktyg för schemaläggning för medarbetare samt realtidsanalyser för personaljusteringar. Dessa verktyg minskar den administrativa arbetsbördan och säkerställer samtidigt en positiv medarbetarupplevelse.
Integrationerna omfattar Salesforce, Zendesk, HubSpot, Microsoft Teams, Google Workspace, Slack, Shopify, Zoho CRM, Freshdesk och ServiceNow.
Pros and Cons
Pros:
- Omfattande rapportering om interna team
- Enkelt att följa användare
- Enkelt användargränssnitt
Cons:
- Enstaka driftstopp för uppdateringar
Bäst för AI-driven schemaläggning
Om du letar efter programvara för schemaläggning av callcenter som kombinerar AI med mänsklig expertis kan Assembled AI vara precis vad du behöver. Plattformen är utformad för företag som vill förbättra sin kundsupportverksamhet och hanterar utmaningarna med att optimera bemanning och verksamhetsdrift. Genom att integrera AI-driven schemaläggning och realtidsanalys hjälper Assembled AI till att säkerställa att ditt team alltid är redo att möta kundernas behov.
Varför jag valde Assembled AI
Jag valde Assembled AI eftersom plattformen utmärker sig genom sin AI-drivna schemaläggning, som automatiserar över 80 % av schemaläggningsuppgifterna och frigör tid för ditt team att fokusera på kundinteraktioner. Plattformens prognoser baserade på maskininlärning är en annan viktig funktion som erbjuder förutsägande insikter och hjälper till att anpassa bemanningen efter den förväntade efterfrågan. Dessutom tillhandahåller Assembled AI:s realtidsanalys användbara data, vilket gör att du kan fatta välgrundade beslut som kan förbättra verksamhetens effektivitet. Tillsammans hanterar dessa funktioner komplexiteten i personalhanteringen och säkerställer att ditt callcenter fungerar smidigt.
Viktiga funktioner i Assembled AI
Utöver de framstående schemaläggningsfunktionerna hittade jag även flera andra funktioner som ger Assembled AI ett mervärde:
- Intelligent ärendefördelning: Den här funktionen säkerställer att kundfrågor hänvisas till den bäst lämpade agenten, vilket förbättrar svarstiderna och kundnöjdheten.
- Automatisering över flera kanaler: Support automatiseras i flera kanaler, inklusive chatt, e-post, SMS och röst, vilket ger en enhetlig kundupplevelse.
- Optimering av arbetsflöden: Genom att optimera arbetsflöden hjälper Assembled AI till att minska agenternas manuella arbetsbelastning.
- Säkerhet och efterlevnad: Plattformen uppfyller kraven i SOC 2, GDPR och HIPAA, vilket säkerställer att din datahantering följer de högsta säkerhetsstandarderna.
Integrationer med Assembled AI
Integrationer inkluderar Dixa, Five9, Google Calendar, Genesys, Gladly, Intercom, Notion, Observe.AI, Salesforce Service Cloud och Zendesk.
Pros and Cons
Pros:
- Stark samordning mellan AI och människor
- Avancerade verktyg för prognoser och schemaläggning
- Integreras med stora supportplattformar
Cons:
- Anpassade arbetsflöden kräver konfigurationsarbete
- Begränsad nytta för team med låg ärendevolym
Bäst för små och medelstora företags samlade samtalsbehov
Zoho Voice är ett molnbaserat telefonsystem anpassat för små och medelstora företag som behöver smidiga samtalslösningar integrerade i sitt arbetsflöde. Det passar utmärkt för team som söker enkelhet och effektivitet vid hantering av samtal och scheman.
Varför jag valde Zoho Voice:
Zoho Voice förenar schemaläggning och hantering av ditt callcenter med verktyg som automatiserad samtalsdirigering och skiftplanering. Det intuitiva gränssnittet förenklar hanteringen av agenternas tillgänglighet och tilldelningen av skift. Integrationen med andra Zoho-appar säkerställer att ditt team kan hantera samtal och scheman från en enda plattform. Enligt min erfarenhet erbjuder Zoho Voice små och medelstora företag en allt-i-ett-lösning för deras behov av samtals- och schemaläggning.
Utmärkande funktioner och integrationer:
Funktionerna omfattar verktyg för samtalsschemaläggning som matchar agenternas tillgänglighet, automatiserad dirigering för att minska väntetiderna och detaljerade samtalsloggar för resultatuppföljning. Dessa funktioner hjälper ditt team att hålla sig organiserat och effektivt.
Integrationerna omfattar Zoho CRM, Zoho Desk, Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Google Workspace, HubSpot, Freshdesk, Zendesk och Shopify.
Pros and Cons
Pros:
- Sömlös integration med Zoho-paketet effektiviserar verksamheten
- Användarvänligt gränssnitt gör lösningen enkel att använda
- Flexibla schemaläggningsalternativ tillgodoser dynamiska callcenterbehov
Cons:
- Inlärningskurva för avancerade funktioner
- Begränsade anpassningsmöjligheter för mycket specifika schemaläggningsbehov
Humanity
Bästa schemaläggningsprogrammet för callcenter för snabb schemaläggning
Humanity är ett verktyg för personalhantering som är utformat för att hjälpa företag att skapa och hantera scheman snabbt och effektivt. Det är idealiskt för callcenter som vill minimera tiden som läggs på schemaläggning.
Varför jag valde Humanity:
Humanity gör det möjligt att skapa scheman på några minuter med sin dra-och-släpp-funktion och sina automatiserade verktyg för skiftplanering. Det tar hänsyn till agenternas tillgänglighet, önskemål och efterlevnadsregler, vilket säkerställer effektiv schemaläggning med minimal manuell inmatning. Aviseringar i realtid håller ditt team informerat om uppdateringar eller ändringar. Enligt min erfarenhet gör Humanitys snabbhet och användarvänlighet det till ett utmärkt val för snabbfotade callcentermiljöer.
Utmärkande funktioner & integrationer:
Funktionerna omfattar dra-och-släpp-schemaläggning för att spara tid, spårning av tillgänglighet för att förhindra konflikter samt automatiserade efterlevnadskontroller för att följa arbetslagstiftningen. Dessa funktioner påskyndar skapandet av scheman samtidigt som de säkerställer noggrannhet.
Integrationerna omfattar Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Google Workspace, HubSpot, Zendesk, Freshdesk, Zoho CRM, ADP och Workday.
Pros and Cons
Pros:
- Enkelt att lära sig
- Fantastisk kundsupport
- Omedelbara aviseringar vid varje ändring
Cons:
- Mobilappen är inte lika välutvecklad som datorversionen
Shiftboard
Bästa programvaran för schemaläggning av kontaktcenter med efterlevnad av fackliga regler och arbetsmarknadsmyndigheters bestämmelser
Shiftboard är en plattform för schemaläggning av personal, utformad för organisationer som behöver anpassa sina schemaläggningsrutiner till fackliga regler och arbetsmarknadsmyndigheters bestämmelser. Det är ett utmärkt val för team som prioriterar efterlevnad och rättvisa vid schemaläggning av skift.
Varför jag valde Shiftboard:
Shiftboard förenklar efterlevnaden genom att integrera fackliga regler och arbetsmarknadsregler direkt i sina schemaläggningsverktyg. Det automatiserar tilldelningen av skift samtidigt som arbetsrättsliga bestämmelser följs, vilket minimerar fel och potentiella tvister. Spårning i realtid säkerställer att du håller dig inom de föreskrivna arbetstidsgränserna, och rapporteringsverktygen ger transparens vid revisioner. Enligt min erfarenhet är Shiftboard ett pålitligt alternativ för att hantera komplexa schemaläggningsbehov och samtidigt säkerställa efterlevnad.
Utmärkande funktioner & integrationer:
Funktionerna omfattar automatiserad tillämpning av regler för efterlevnad av fackliga bestämmelser, övertidsuppföljning för att uppfylla arbetsrättsliga standarder samt anpassningsbara rapporter för att säkerställa transparens. Dessa verktyg gör det enklare att hantera efterlevnaden utan extra administrativt arbete.
Integrationerna omfattar Salesforce, Microsoft Teams, Slack, Google Workspace, HubSpot, Zendesk, Freshdesk, Zoho CRM, Oracle och ADP.
Pros and Cons
Pros:
- Idealisk för omfattande bemanningsprojekt
- Flera visningsalternativ
- Minskar den administrativa bördan
Cons:
- Skulle kunna ha ett mer effektivt aviseringssystem
- Vissa delar kan inte anpassas
Annan programvara för schemaläggning av callcenter
Här är ytterligare några alternativ som inte kom med på listan över den bästa programvaran för schemaläggning av callcenter:
- injixo
Bästa schemaläggningsprogramvaran för callcenter för realtidsstyrning av callcenteragenter
- NICE Workforce Management
Bästa programvaran för callcenter-schemaläggning med anpassade planer och extremt skräddarsydd implementering
- Sling
Bästa programvaran för callcenterschemaläggning vid hantering av flera platser
- TixTime
Bästa programvaran för schemaläggning av callcenter för flitiga Excel-användare
- LiveAgent
Bäst för automatiserad tillgänglighet
- Nextiva
Bästa programvaran för schemaläggning i kontaktcenter när det gäller flexibilitet och prognoser
- Connecteam
Bästa schemaläggningsprogramvaran för callcenter för allt-i-ett-verksamhet
- Zendesk
Bäst för integrerad schemaläggning via WFM-verktyg
- Workforce.com
Bästa schemaläggningsprogramvaran för kontaktcenter för direkt optimerade scheman
Relaterade recensioner av CX-programvara
Om du fortfarande inte har hittat det du letar efter här kan du kolla in dessa relaterade verktyg för hantering av kundupplevelser som vi har testat och utvärderat.
- Programvara för kundservice
- Helpdeskprogramvara
- Callcenterprogramvara
- Plattform för kundmeddelanden
- Plattform för digitala upplevelser
- Verktyg för sentimentanalys
Så utvärderar jag schemaläggningsprogramvara för callcenter
Jag utvärderar varje plattform utifrån två perspektiv: grundläggande krav – som automatiserad schemaläggning, intradagsuppföljning och ACD-integrationer – samt särskiljande faktorer som skiljer de bäst lämpade verktygen från resten.
Kärnfunktioner (Grundkrav för den här listan)
När jag väljer verktyg till min lista bedömer jag varje verktyg på en skala från 0 (erbjuder inte funktionen) till 5 (utmärker sig inom området) för varje kärnfunktion som anges nedan. Därefter omvandlar jag verktygets totalpoäng till en procentsats. Varje verktyg måste uppnå en minsta totalpoäng på 65 % för att övervägas för inkludering.
- Prognostisering av samtalsvolym: Jag kontrollerar om verktyget skapar bemanningsprognoser från historiska data, inklusive hur det hanterar toppar som säsongskampanjer eller produktlanseringar.
- Automatiserad skiftschemaläggning: Varje verktyg bör skapa optimerade scheman med hjälp av efterfrågeprognoser, agenternas tillgänglighet och verksamhetsregler, i stället för att förlita sig på manuell sammanställning av mallar.
- Intradagshantering: Jag letar efter spårning av följsamhet i realtid och nya prognoser som gör det möjligt för planerare att agera när exempelvis en plötslig ökning av antalet samtal inträffar mitt under ett skift.
- Självbetjäning för agenter: Agenter bör kunna visa scheman, begära ledighet och själva initiera skiftbyten i stället för att behöva skicka varje ändring via en arbetsledare.
- Kompetensbaserad schemaläggning: Jag utvärderar hur väl ett verktyg tar hänsyn till agenter med flera kompetenser, till exempel genom att schemalägga tvåspråkiga medarbetare för både röst- och chattköer samtidigt.
- ACD-/telefonintegration: Plattformen behöver kunna ansluta till större CCaaS- och ACD-system som Genesys, Five9 eller Amazon Connect för att hämta samtalsdata och synkronisera scheman.
När jag har en lista över verktyg som uppfyller kriterierna tittar jag på vad som skiljer varje plattform från de andra.
Särskiljande faktorer (Vad som skiljer leverantörerna åt)
Så här jämför jag olika leverantörer:
Utmärkande funktioner
Planering av tänk om-scenarier är mycket viktigt för mig – det gör det möjligt för planerare att modellera resultat som ett anställningsstopp eller en ny produktlansering innan scheman fastställs. Jag letar också efter AI-driven prognostisering som förbättras över tid i stället för att enbart förlita sig på statiska Erlang-modeller. Omnikanalschemaläggning är viktig när teamet hanterar chatt och e-post utöver röst, eftersom varje kanal har olika genomsnittliga hanteringstider. En inbyggd mobilapp kompletterar detta genom att ge distans- och hybridagenter åtkomst till skiftbyten och aviseringar i realtid.
Bortom funktionerna
Jag kontrollerar om en plattform stöder inbyggda regler för arbetsrätt och efterlevnad, eftersom kontaktcenter som verkar i flera regioner behöver schemaläggningslogik som respekterar lokala bestämmelser utan manuella kringlösningar. Integrationsdjupet är också viktigt – jag utvärderar hur väl varje verktyg ansluter till dina befintliga CCaaS-, HRIS- och lönesystem så att schemadata kan flöda i båda riktningarna. Tidsplanerna för implementering är värda att fråga om i förväg, särskilt för stora team där migrering av historiska data och träning av prognosmodeller avsevärt kan förlänga datumen för driftsättning.
Så väljer du programvara för schemaläggning av callcenter
Programvara för schemaläggning av callcenter kan balansera kundvolymen med tillräcklig bemanning och öka medarbetarnas nöjdhet genom personanpassade schemaläggningsfunktioner. För att kunna avgöra vilken programvara för schemaläggning av callcenter som bäst passar dina behov måste du först identifiera dina viktigaste användare och dokumentera deras specifika utmaningar.
När du tar fram en kortlista, testar och väljer programvara för schemaläggning av callcenter bör du tänka på följande:
- Vilket problem försöker du lösa - Börja med att identifiera luckan i funktionerna hos den programvara för schemaläggning av callcenter som du försöker fylla, så att du kan tydliggöra vilka funktioner och vilken funktionalitet programvaran behöver erbjuda.
- Vem kommer att behöva använda den - För att utvärdera kostnad och krav bör du överväga vilka som kommer att använda programvaran och hur många licenser du behöver. Du behöver utvärdera om det bara är kundtjänstteamet eller hela organisationen som behöver åtkomst. När det är tydligt är det värt att överväga om du prioriterar användarvänlighet för alla eller snabbhet för de mest avancerade användarna av programvaran för schemaläggning av callcenter.
- Vilka andra verktyg behöver den fungera med - Klargör vilka verktyg du ersätter, vilka verktyg som ska behållas och vilka verktyg du behöver integrera med, till exempel programvara för ekonomi, CRM eller personaladministration. Du behöver besluta om verktygen ska integreras med varandra eller om du i stället kan ersätta flera verktyg med en enda konsoliderad programvara för schemaläggning av callcenter.
- Vilka resultat är viktiga - Överväg vilket resultat programvaran behöver leverera för att anses vara framgångsrik. Fundera på vilken kapacitet du vill få eller vad du vill förbättra, och hur du kommer att mäta framgång. Ett resultat kan till exempel vara möjligheten att få bättre insyn i prestationerna. Du kan jämföra funktioner hos programvara för schemaläggning av callcenter tills du blir blå i ansiktet, men om du inte tänker på vilka resultat du vill uppnå kan du slösa bort mycket värdefull tid.
- Hur den skulle fungera inom din organisation - Överväg valet av programvara tillsammans med dina arbetsflöden och din leveransmetodik. Utvärdera vad som fungerar bra och vilka områden som orsakar problem och behöver åtgärdas. Kom ihåg att alla företag är olika – anta inte att ett verktyg kommer att fungera i din organisation bara för att det är populärt.
Trender inom programvara för schemaläggning av callcenter
Att hantera bemanningstrender under perioder med hög belastning är en viktig del av personalstyrning, särskilt inom branscher som detaljhandel, hotell och restaurang samt andra sektorer med stort fokus på kundservice. Här är en kort sammanfattning av några trender som utvecklas inom området för programvara för schemaläggning av callcenter och som du bör känna till:
- Förutsägande schemaläggning: Förutsägande analyser kan hjälpa dig att prognostisera dina bemanningsbehov under intensiva perioder, så att du kan schemalägga personalen proaktivt. Den här funktionen använder historiska data, till exempel tidigare försäljningshistorik och kundflöden, för att förutsäga framtida efterfrågan. Det hjälper chefer att skapa scheman som säkerställer att de har rätt antal agenter på plats för att hantera perioder med hög belastning, vilket förbättrar kundupplevelsen och minskar medarbetarnas stress.
- Flexibla bemanningsmodeller: Modern programvara börjar integrera mer flexibla bemanningsmodeller, till exempel jourpass och nolltimmarsavtal. Dessa modeller gör det möjligt för företag att anpassa personalstyrkan efter efterfrågan i realtid, vilket är användbart om det uppstår oväntade ökningar i kundaktiviteten. Det är dock viktigt att säkerställa att dessa modeller följer rättvisa arbetsvillkor för att även upprätthålla nöjdhet och kvarhållning bland dina callcentermedarbetare.
- Integration med andra system: Avancerad programvara för schemaläggning av callcenter integreras nu sömlöst med andra verktyg, till exempel plattformar för kundrelationshantering (CRM), system för samtalsköer och programvara för prestationsuppföljning. Denna integration gör det möjligt för chefer att använda samlade data för att optimera scheman, följa upp prestationsmått och säkerställa jämna servicenivåer i alla kanaler.
- Personalstyrning i realtid: Programvara för schemaläggning av personal i realtid blir allt mer avancerad och gör det möjligt för chefer att justera bemanningen direkt. Dessa verktyg är utformade för att varna chefer när antalet kundsamtal överstiger prognoserna, så att bemanningen omedelbart kan justeras.
Att investera i en modern programvarulösning för callcenter som omfattar dessa trender hjälper dig att optimera schemaläggningen av dina agenter för att ge bästa möjliga kundupplevelse, samtidigt som du skapar en bättre medarbetarupplevelse för ditt team. Ha dessa trender i åtanke när du utvärderar vilken callcenterprogramvara som är det bästa alternativet för dig, särskilt om din bransch har säsongsvariationer i kundbehoven.
Vad är programvara för schemaläggning av callcenter?
Programvara för schemaläggning av callcenter automatiserar personalplaneringen genom att prognostisera samtalsvolymer och tilldela rätt antal agenter till varje skift. Dessa verktyg effektiviserar skapandet av scheman, möjliggör justeringar i realtid och stöder funktioner som byte av skift för att förbättra täckningen, minska väntetiderna och förbättra den övergripande upplevelsen för både agenter och kunder.
Funktioner i programvara för schemaläggning av callcenter
För att hantera personalstyrkan på ett callcenter effektivt krävs det att man förutser kundernas samtalsvolym. Som tur är kan programvara för schemaläggning av callcenter effektivisera den här processen genom att använda historiska data för att förutsäga samtalsvolymen och optimera bemanningsnivåerna. Här är viktiga funktioner att leta efter i sådan programvara:
- Analys av historiska data: Analyserar tidigare trender för samtalsvolymen för att identifiera rusningstimmar och rusningsdagar. Detta bidrar till att säkerställa att jag har tillräckligt med personal på plats under perioder med hög belastning.
- Prognosverktyg: Använder historiska data och branschtrender för att förutsäga framtida samtalsvolymer. Detta gör att jag proaktivt kan schemalägga personal inför förväntade toppar i samtalsvolymen.
- Kompetensbaserad schemaläggning: Matchar agenter med rätt kompetens till specifika samtal. Detta säkerställer att rätt personer finns tillgängliga för att hantera komplexa frågor under rusningstid.
- Realtidsövervakning av trafik: Den här funktionen ger liveuppdateringar om samtalstrafiken. Den möjliggör omedelbara justeringar av bemanningsnivåerna och säkerställer att callcentret effektivt kan reagera på oväntade förändringar i samtalsvolymen.
- Spårning av medarbetarnas kompetenser: Den här funktionen registrerar varje agents kompetenser och specialområden. Genom att matcha rätt agent med rätt samtal säkerställs högre kundnöjdhet och effektivare hantering av samtal under perioder med hög belastning.
- Möjlighet att byta skift: Den här funktionen gör det möjligt för agenter att enkelt byta skift utan ingripande från ledningen. Flexibilitet i skifthanteringen bidrar till att upprätthålla täckningen utan att försämra servicekvaliteten under rusningstid.
- Efterlevnadshantering: Det här verktyget säkerställer att alla scheman följer arbetslagar och företagets policyer. Korrekt efterlevnad bidrar till att undvika juridiska problem och säkerställer rättvisa arbetsvillkor, vilket är avgörande under förlängda öppettider.
- Automatiserad schemaläggning: Den här funktionen automatiserar skapandet av skiftmönster baserat på förutsagda samtalsvolymer. Automatisering sparar tid, minskar fel och bidrar till att fördela resurser mer effektivt, vilket säkerställer att callcentret är väl förberett inför rusningstid.
- Frånvarohantering: Den här funktionen hanterar planerad och oplanerad frånvaro. Snabb anpassning till frånvaro säkerställer att callcentret förblir tillräckligt bemannat även under dagar med oväntad personalbrist.
- Efterfrågeprognoser: Använder algoritmer för att förutsäga framtida samtalsvolymer och stöder korrekta bemanningsplaner för perioder med hög belastning.
- Funktioner för automatiserad schemaläggning: Tilldelar automatiskt skift baserat på faktorer som agenternas tillgänglighet, kompetenser och prognostiserad efterfrågan, vilket förbättrar effektiviteten och minskar det manuella arbetet.
- Skift- och schemaläggningshantering: Tillhandahåller en centraliserad plattform för hantering av skift, spårning av ändringar och säkerställande av optimal täckning för varje tidsintervall.
- Kommunikationsverktyg i realtid: Omfattar verktyg som direktmeddelanden och aviseringar, vilket möjliggör smidig kommunikation med personalen vid schemauppdateringar eller brådskande ändringar.
Genom att ta hänsyn till dessa funktioner kan du hitta programvara för schemaläggning av callcenter som effektiviserar processen, optimerar bemanningsnivåerna och säkerställer att du är förberedd inför hög samtalsvolym, vilket i slutändan leder till en effektivare callcenterverksamhet med bättre resultat.
Fördelar med programvara för schemaläggning av callcenter
Programvara för schemaläggning av callcenter erbjuder många fördelar som kan förändra effektiviteten och resultatet i ditt callcenter. Här är fem huvudsakliga fördelar att överväga när du utvärderar olika lösningar:
- Förbättrad effektivitet: Automatiserade schemaläggningsprocesser minskar det manuella arbetet och antalet fel. Denna fördel ger ledningen mer tid att fokusera på strategiska uppgifter och förbättringar i stället för att fastna i det dagliga schemaläggningsarbetet.
- Ökad kundnöjdhet: Optimerade bemanningsnivåer säkerställer att kunder får snabb hjälp av agenter med tillräcklig kompetens. När väntetiderna minskar och servicekvaliteten förbättras följer den övergripande kundnöjdheten naturligt, vilket stärker varumärkets anseende och kundlojaliteten.
- Ökad flexibilitet: Funktioner som skiftbyten och justeringar i realtid ger agenter större kontroll över sina scheman. Denna flexibilitet bidrar till att förbättra medarbetarnas nöjdhet och få dem att stanna kvar genom att personliga behov kan tillgodoses, vilket i sin tur stabiliserar personalstyrkan.
- Kostnadshantering: Genom att förutsäga perioder med hög samtalsvolym och anpassa bemanningsbehovet därefter hjälper programvaran till att minimera över- och underbemanning. Denna exakta matchning mellan bemanning och efterfrågan bidrar till att kontrollera personalkostnaderna och förbättra callcentrets övergripande ekonomiska resultat.
- Datadrivna beslut: Med tillgång till omfattande rapporter och analyser kan chefer fatta välgrundade beslut baserade på trender och resultatdata. Denna möjlighet bidrar till kontinuerliga förbättringar av schemaläggning och operativa arbetssätt, vilket i slutändan leder till bättre affärsresultat.
Att investera i programvara för schemaläggning av callcenter är fördelaktigt för både agenter och organisationer. Genom att effektivisera processer, förbättra effektiviteten och öka kundnöjdheten hjälper den dig att möta utmaningarna i dagens krävande callcentermiljö.
Kostnader och priser för programvara för schemaläggning av callcenter
Programvara för schemaläggning av callcenter finns med en mängd olika pris- och planalternativ, där varje alternativ är utformat för att tillgodose olika verksamhetsstorlekar och affärsbehov. Att förstå dessa alternativ och deras funktioner är viktigt för att välja ett programpaket som överensstämmer med organisationens mål och budget. Nedan följer en detaljerad genomgång av de typiska planalternativ som du kan stöta på:
| Plantyp | Genomsnittligt pris | Vanliga funktioner |
|---|---|---|
| Gratis | $0 | Grundläggande schemaläggning, övervakning i realtid, begränsad rapportering |
| Grundläggande | $15-30 per användare/månad | Förbättrade schemaläggningsfunktioner, efterlevnadsspårning, grundläggande analys |
| Professionell | $30-50 per användare/månad | Avancerad analys, schemaläggning för flera kompetenser, integrationsalternativ |
| Företag | Individuell prissättning | Anpassningsbara funktioner, fullständig integration, dedikerad support, avancerade prognoser |
När du väljer programvara för schemaläggning av callcenter bör du ta hänsyn till verksamhetens storlek, komplexiteten i dina schemaläggningsbehov och vilken supportnivå du förväntar dig att behöva. Kom ihåg att rätt programvara inte bara ska tillgodose dina nuvarande behov, utan även ha kapacitet att växa tillsammans med din organisation.
Vanliga frågor om programvara för schemaläggning av callcenter
Undrar du fortfarande hur programvara för schemaläggning av callcenter fungerar? Här är några svar på vanliga frågor som vi har fått för att hjälpa dig att reda ut det:
Hur går schemaläggningen till på ett callcenter?
Oavsett om det gäller ett callcenter eller en kundservicebaserad verksamhet bygger schemaläggningsprogramvara för dessa organisationer på att skapa scheman som integrerar en mängd olika faktorer. Programvaran automatiserar skapandet av scheman utifrån samtalsvolym, medarbetarnas kompetens och tillgänglighet för att möta kundernas behov med så effektiv användning av arbetskraften som möjligt.
Vilken annan callcenterprogramvara bör jag använda?
The CX Lead har översikter över många andra programvarulösningar som kan hjälpa dig att optimera verksamheten och som kan passa dina behov bättre. Ta en titt på dessa listor här:
- Programvara för personalstyrning på callcenter
- Programvara för kundservice
- AI-baserad kundserviceprogramvara för CX-proffs
- Programvara för inkommande callcenter
- Callcenterprogramvara för småföretag
Har programvara för schemaläggning av callcenter verktyg för kommunikation i realtid?
Ja, programvara för schemaläggning av callcenter innehåller ofta verktyg för kommunikation i realtid för att förbättra samarbetet och säkerställa smidig schemaläggning. Dessa verktyg gör vanligtvis följande:
- Omedelbara aviseringar: Meddelar medarbetare om schemaändringar, uppdateringar av arbetspass eller akuta bemanningsbehov.
- Meddelanden i appen: Möjliggör direkt kommunikation mellan chefer och personal för snabb samordning.
- Förfrågningar om byte av arbetspass: Underlättar godkännanden eller omfördelningar i realtid vid byten av arbetspass utan fördröjningar.
- Massutskick av uppdateringar: Skickar massaviseringar till alla teammedlemmar om kritiska uppdateringar, till exempel oväntade ökningar av samtalsvolymen.
Dessa verktyg förbättrar svarstiderna, minskar risken för missförstånd och säkerställer att all personal är samordnad utifrån verksamhetens behov i realtid.
Vilka andra system kan programvara för schemaläggning av callcenter integreras med?
Programvara för schemaläggning av callcenter kan integreras med olika system för att effektivisera verksamheten och förbättra effektiviteten. Vanliga integrationer omfattar:
- Kundrelationshantering (CRM): Kopplar samtalsscheman till kunddata för personliga och välgrundade interaktioner.
- Personalstyrning (WFM): Synkroniserar scheman med bredare verktyg för personalplanering för optimerad resursfördelning.
- System för samtalsköer: Anpassar bemanningen efter samtalsvolymen i realtid för att minimera väntetider och förbättra servicen.
- Lönesystem: Registrerar arbetade timmar och automatiserar löneberäkningar för korrekt ersättning.
- Verktyg för resultatuppföljning: Ger insikter om medarbetarnas produktivitet och samtalsresultat för att anpassa scheman efter resultatmönster.
- Lärplattformar (LMS): Samordnar utbildningstillfällen och medarbetarnas utveckling med tillgängliga arbetspass.
- Helpdeskprogramvara: Säkerställer att bemanningen överensstämmer med arbetsflödena för ärendehantering vid support i flera kanaler.
- Kommunikationsplattformar: Integreras med verktyg som Slack eller Microsoft Teams för schemauppdateringar och samarbete i realtid.
Dessa integrationer möjliggör ett enhetligt arbetssätt för callcentersadministration och förbättrar effektiviteten och beslutsfattandet.
Schemaläggning för dina behov
Schemaläggning och personalhantering kan vara omfattande administrativa uppgifter. Låt dessa alternativ för schemaläggning av callcenter och projekt hjälpa dig att få jobbet gjort mer effektivt.
Om du letar efter andra lösningar på utmaningar i din organisation får du de bästa råden när du prenumererar på vårt nyhetsbrev.