Att hantera stora samtalsvolymer och samtidigt säkerställa kundnöjdheten är en daglig utmaning inom kundupplevelseområdet. Programvara för virtuella callcenter erbjuder en lösning genom att låta ditt team arbeta var som helst utan att effektiviteten eller kvaliteten försämras.
Om du inte är övertygad visar en aktuell studie att företag uppnådde en ROI på 213 % genom att gå från lokala system till ett virtuellt callcenter! Förutom att eliminera kostnaden för den faktiska fysiska lokalen hjälper virtuella callcenter företag att undvika driftstopp i lokala system, minska samtalshanteringstiden och förbättra agenternas kvarstannande.
I den här artikeln delar jag med mig av mina främsta val av programvara för virtuella callcenter som utmärker sig genom tillförlitlighet, flexibilitet och påverkan på kundupplevelsen. Här är mina opartiska insikter om de bästa lösningarna på marknaden, baserade på grundliga tester och branschkunskap.
Varför du kan lita på våra programvarurekommendationer
6,700+
Reviews
20
Industry experts
16+
Evaluation factors
14
Years
Vårt team har testat och recenserat programvara sedan 2012. Som CX-ledare själva vet vi hur svårt — och viktigt — det är att välja rätt programvara.
För den här guiden utvärderade vi verktyg genom praktisk testning och oberoende research, och betygsatte verktygen enligt våra urvalskriterier.
Våra recensioner speglar vårt mänskliga redaktionella omdöme, inte ett säljbudskap.
Gui DrusinaCreative Director
Tim FisherVP of AI
Jämförelsetabell: Programvara för virtuella callcenter
Den här jämförelsetabellen sammanfattar grundläggande information om vart och ett av mina främsta val av programvara för virtuella callcenter.
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Bäst för AI-driven hantering av kundupplevelser | Gratis provperiod tillgänglig | Från $15/användare/månad (faktureras årsvis) | Website | |
| 2 | Bästa programvaran för virtuella callcenter för kundcentrerade team | Gratis provperiod tillgänglig | Från $30/licens/månad (faktureras årsvis) | Website | |
| 3 | Bäst för vägledning och coachning av agenter i realtid | Gratis demo tillgänglig | Pris på begäran | Website | |
| 4 | Bäst för avancerad analys och rapportering | Gratis demo tillgänglig | Från $30/användare/månad (faktureras årligen) | Website | |
| 5 | Bäst för telefonsupport inom Shopify-e-handel | Gratisabonnemang tillgängligt | Från $30/månad | Website | |
| 6 | Bäst för hantering av samtal och SMS | Gratis demo tillgänglig | Från $25/månad (faktureras årsvis) | Website | |
| 7 | Bästa programvaran för virtuella flerkanaliga callcenter med en allt-i-ett-helpdesk | Gratis provperiod tillgänglig | Från $15/användare/månad (faktureras årsvis) | Website | |
| 8 | Bäst för att skapa effektivare processer och arbetsflöden | 14 dagars kostnadsfri provperiod + kostnadsfri demo tillgänglig | Från $25 per användare/månad (debiteras årsvis) | Website | |
| 9 | Bäst för effektiv samtalsdirigering | 7 dagars kostnadsfri provperiod tillgänglig | Från $19/användare/månad + $5/ytterligare användare | Website | |
| 10 | Bäst för att nå kunder i regioner med opålitlig telefontjänst | 14 dagars kostnadsfri provperiod | Från $14.99/månad | Website |
Översikt över de 20 bästa lösningarna för virtuella callcenter
I det här avsnittet hittar du korta beskrivningar av varje lösning för virtuella callcenter som kom med på min topplista.
Bäst för AI-driven hantering av kundupplevelser- Gratis provperiod tillgänglig
- Från $15/användare/månad (faktureras årsvis)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
Nextiva låter dig hantera kundinteraktioner via olika digitala kanaler, visa kommunikationshistorik och följa kundernas känslor. Nextiva är en plattform för enhetlig hantering av kundupplevelser med virtuella callcenterfunktioner som erbjuder en rad funktioner och verktyg för att hjälpa företag att effektivt hantera sin kundserviceverksamhet. Programvaran omfattar VoIP-telefontjänst, CRM, livechatt och enkäter samt avancerade VoIP-enheter för företag.
Varför jag valde Nextiva: Nextivas molnbaserade plattform erbjuder flexibilitet och skalbarhet, vilket gör det möjligt för företag att enkelt hantera distansarbetande team. Den erbjuder ett avancerat interaktivt talsvarssystem (IVR) som använder taligenkänning för att skapa personliga interaktioner med uppringare. Dessutom säkerställer Nextivas samtalsdirigeringsfunktioner att samtal kopplas till de mest lämpliga agenterna baserat på kompetens, tillgänglighet och kundernas behov.
Nextiva använder dessutom AI-drivna verktyg som sentimentanalys och dynamisk samtalsskriptning, vilka hjälper företag att leverera personlig och effektiv kundservice genom att analysera kundernas känslor och vägleda agenter genom interaktioner.
Nextivas utmärkande funktioner och integrationer
Funktioner omfattar kompetensbaserad dirigering, dynamisk samtalsskriptning, proaktiva kundaviseringar, intelligenta virtuella assistenter, samtalsinformation, samtalsavlyssning, funktioner för att bryta in i samtal, instrumentpaneler i realtid, tal- och textanalys, verktyg för kvalitetsstyrning, optimering av personalstyrkan och sentimentanalys.
Integrationer omfattar Microsoft Dynamics, Microsoft Teams, HubSpot, Zendesk, Zoho, Oracle Sales Cloud, Workbooks, ServiceNow, SugarCRM, Act! CRM, Lotus Notes, ConnectWise, GoldMine och Bullhorn.
Pros and Cons
Pros:
- Omfattande funktioner för analys och rapportering
- AI-drivna funktioner
- Samarbete i teamet på plattformen
Cons:
- Många viktiga integrationer är endast tillgängliga i abonnemang på högre nivåer
- Den initiala konfigurationen kan vara komplex
Bästa programvaran för virtuella callcenter för kundcentrerade team- Gratis provperiod tillgänglig
- Från $30/licens/månad (faktureras årsvis)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.3/5
Aircalls aktivitetsflöde gör det möjligt för användare att följa samtalsaktiviteter i realtid. Aircall är en molnbaserad programvara för virtuella callcenter som mer än 13 000 företag litar på. Deras marknadsledande företagsinfrastruktur fungerar med lokala operatörer och globala röstleverantörer i toppklass för att garantera samtalskvaliteten samtidigt som dataskydd prioriteras.
Varför jag valde Aircall: Aircall integreras enkelt och snabbt med dina befintliga CRM- och helpdesk-lösningar, övervakar individers och teamens resultat i realtid och erbjuder användbara funktioner som PowerDialer, coachning i realtid och klicka-för-att-ringa. Funktionen för varm överföring underlättar övergångar genom att ge teammedlemmar möjlighet att prata med varandra innan de kopplar vidare en uppringare.
Aircalls utmärkande funktioner och integrationer:
Funktioner inkluderar avgiftsfria nummer, internationella nummer, röstbrevlåda, samtalsdirigering, SMS-meddelanden, gemensam samtalsinkorg, samtalsköer, samtalsinspelning och parallella samtal.
Integrationer inkluderar Intercom, Salesforce, Zendesk CTI, HubSpot, Microsoft Dynamics, Shopify, Slack, Kustomer, Freshdesk och HappyFox. Du kan få tillgång till fler integrationer genom ett betalkonto hos Zapier.
Pros and Cons
Pros:
- Utmärkta möjligheter för distansteam
- Samtal av hög kvalitet
- Enkel att använda
Cons:
- Chrome-tillägget behöver förbättras
- Bättre för PC-användare än Mac-användare
- SMS-integrationen håller på att åtgärda vissa problem
Bäst för vägledning och coachning av agenter i realtid- Gratis demo tillgänglig
- Pris på begäran
Visit WebsiteCustomer Rating:5/5
Cresta visar ett virtuellt callcenter för coachning med mätvärden för agenternas prestationer, coachningsrekommendationer och poäng för kvalitetsstyrning. Cresta är en AI-driven virtuell callcenterplattform utformad för att leverera avancerad agentassistans i realtid, konversationsanalys och automatiserad kvalitetsstyrning inom kundserviceverksamheter.
Vem passar Cresta bäst för?
Cresta passar kundupplevelser på företagsnivå som söker AI-driven coachning i realtid och automatiserade konversationsinsikter för stora eller komplexa kontaktcenter.
Varför jag valde Cresta
Jag valde Cresta som en av de bästa eftersom jag har sett hur deras vägledning och coachning av agenter i realtid förbättrar agenternas prestationer i verkliga samtalssituationer, med AI-drivna uppmaningar som visas utifrån samtalets sammanhang och automatiserade coachningstillfällen som anpassas för varje agent.
Crestas viktigaste funktioner
- Analys av konversationsintelligens: Spårar och analyserar konversationer för att identifiera trender och användbara insikter i olika team.
- Automatiserad kvalitetssäkring: Poängsätter interaktioner automatiskt och flaggar efterlevnads- eller prestationsproblem för granskning.
- Omnikanalstöd: Hanterar samtal, chatt och digitala kanaler från ett enhetligt gränssnitt.
- Integrationer med Salesforce och telefoni: Ansluter direkt till populära CRM- och telefoniplattformar för sömlös datasynkronisering.
Cresta-integrationer
Cresta erbjuder inbyggda integrationer med Salesforce, Twilio, Pipedrive, BigCommerce, Five9, Zendesk med flera. Ett API finns tillgängligt för anpassade integrationer.
Pros and Cons
Pros:
- AI-coachning i realtid under pågående samtal
- Automatiserad kvalitetssäkring med användbar analys
- Styrka i att förbättra genomsnittliga agentprestationer
Cons:
- Kräver en stabil nätverksanslutning för bästa resultat
- SMS- och chattfunktionerna ligger efter röstfunktionerna
Learn more about Cresta:
Bäst för avancerad analys och rapportering- Gratis demo tillgänglig
- Från $30/användare/månad (faktureras årligen)
Visit WebsiteCustomer Rating:5/5
RingCentral gör det möjligt för användare att anpassa arbetsflödet för samtalsköer. RingCentral Contact Center erbjuder en molnbaserad, AI-driven lösning som integrerar olika kommunikationskanaler, inklusive röst, e-post och sociala medier. Plattformen är utformad för företag av alla storlekar och förbättrar den operativa effektiviteten och kundinteraktionerna genom funktioner som intelligent dirigering och realtidsanalys. Denna innovativa plattform stöder inte bara distansarbete utan anpassar sig också till föränderliga kundförväntningar, vilket säkerställer en tillförlitlig tjänst med 99.99% drifttid samtidigt som den förbättrar agenternas nöjdhet och driver företagets tillväxt.
Varför jag valde RingCentral Contact Center
Jag valde RingCentral Contact Center för dess avancerade analys- och rapporteringsfunktioner, som är avgörande för virtuella kontaktcenter. Plattformen erbjuder över 250 förbyggda rapporter och anpassningsbara instrumentpaneler för att spåra viktiga nyckeltal som agentbeläggning och andelen övergivna samtal i realtid. Funktionen för konversationsintelligens ger insikter i kundinteraktioner, vilket förbättrar agenternas prestationer och kundnöjdheten. RingCentral centraliserar data från olika kommunikationskanaler, vilket möjliggör datadrivna beslut som förbättrar både effektiviteten och servicekvaliteten.
Viktiga funktioner i RingCentral Contact Center
Utöver avancerad analys och rapportering erbjuder RingCentral Contact Center flera andra funktioner som förbättrar dess användbarhet som en virtuell kontaktcenterlösning.
- Stöd för flera kanaler: Interagera med dina kunder via flera plattformar, inklusive röst, meddelanden, e-post, sociala medier och livechatt, för att säkerställa sömlös kommunikation.
- Automatisering: Effektivisera teamets arbetsflöde med självbetjäningsalternativ, virtuella assistenter och automatiska återuppringningar, vilket minskar väntetiderna och förbättrar kundnöjdheten.
- Personalhantering: Använd verktyg för schemaläggning av agenter och prestationsuppföljning för att optimera personalkostnaderna och säkerställa effektiv drift.
- Säkerhet och efterlevnad: Skydda dina data med robusta säkerhetsåtgärder och säkerställ att branschbestämmelser följs, vilket ger dig och dina kunder trygghet.
Integrationer med RingCentral Contact Center
Integrationer inkluderar Salesforce, HubSpot, Slack, Microsoft Teams, Zendesk, ServiceNow, Oracle Service Cloud, Freshdesk, NetSuite och SugarCRM.
Pros and Cons
Pros:
- Avancerad analys och realtidsdata
- AI-drivna verktyg erbjuder intelligent dirigering och virtuell assistans
- Tillförlitlig drifttid med en SLA-garanti på 99.999% drifttid
Cons:
- Automatisk uppringare är en tilläggsfunktion
- Integration av flera linjer kan vara komplex och problematisk
Learn more about RingCentral Contact Center:
Bäst för telefonsupport inom Shopify-e-handel- Gratisabonnemang tillgängligt
- Från $30/månad
Visit WebsiteCustomer Rating:4.7/5
Consio AI låter användare granska detaljerade loggar över samtalshistorik med filter. Consio AI är en molnbaserad telefonplattform för e-handelsteam som kombinerar samtal med mänskliga agenter, AI-röstagenter, en automatisk uppringare och SMS i en enda webbläsararbetsyta med inbyggd Shopify-integration.
Vem passar Consio AI bäst för?
Consio AI passar bra för Shopify-handlare som vill ha telefonsupport och utgående försäljningssamtal baserade på butikens order- och kunddata.
Varför jag valde Consio AI
Jag har tagit med Consio AI bland mina främsta val eftersom det är den enda virtuella callcenterplattform jag har sett som helt och hållet bygger på Shopifys datalager. När en kund ringer om en order ser agenterna aktuell orderhistorik och produktinformation direkt i samma webbläsararbetsyta. Jag uppskattar också intäktsattribueringsfunktionen, som kopplar enskilda samtal och röstmeddelanden direkt till Shopify-order så att du kan se exakt vilka samtal som ledde till försäljning.
Viktiga funktioner i Consio AI
- AI-röstagent: En alltid tillgänglig AI-agent som hanterar inkommande samtal dygnet runt, besvarar frågor om order och lager med hjälp av aktuell Shopify-data och kan utfärda återbetalningar eller skicka länkar till kassan via SMS.
- Effektiv uppringare för e-handel: En utgående uppringare som bygger samtalslistor direkt från Shopify- eller Klaviyo-segment, till exempel övergivna kassor eller VIP-kunder, med möjlighet att lämna röstmeddelanden med ett klick.
- Instrumentpanel för realtidsövervakning: En realtidsvy över samtalsaktivitet, agenternas tillgänglighet, samtalslängder och väntetider i kön så att teamledare kan hantera kapaciteten när den förändras.
- Helpdesk-integrationer: Inbyggd tvåvägssynkronisering med Gorgias, Zendesk, Kustomer, eDesk, Richpanel, Re:amaze och Crisp loggar automatiskt samtal, AI-sammanfattningar och röstmeddelanden som ärenden eller konversationsinlägg.
Integrationer med Consio AI
Consio AI erbjuder nio inbyggda integrationer, däribland Shopify, Klaviyo, Gorgias, Zendesk, Kustomer, eDesk, Richpanel, Re:amaze och Crisp. Dess offentliga REST API och webhooks stöder anpassade integrationer.
Pros and Cons
Pros:
- Aktuell orderkontext snabbar upp samtalslösningen
- AI-täckning vid överbelastning minskar antalet missade samtal
- Intäktsattribuering tydliggör agenternas prestationer
Cons:
- Begränsad till röst- och SMS-kanaler
- Ingen kompetensbaserad dirigering för komplexa köer
Learn more about Consio AI:
Bäst för hantering av samtal och SMS- Gratis demo tillgänglig
- Från $25/månad (faktureras årsvis)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.8/5
Övervaka samtalsaktiviteten i hela teamet för att hålla koll på produktiviteten även när ni arbetar på distans. Squaretalk är en säker, molnbaserad kontaktcenterprogramvara som erbjuder funktioner för att hantera både utgående samtals- och SMS-aktiviteter.
Varför jag valde Squaretalk: Jag valde att inkludera denna programvara på min lista eftersom den erbjuder en hybridlösning för samtals- och SMS-aktiviteter. Ditt team kan hantera utgående samtal från kontors- eller distansplatser, vilket gör den till en bra lösning för distribuerade och distansbaserade team. Smarta funktioner som kompetensbaserad samtalsdirigering och köhantering för återuppringningar hjälper dig att driva verksamheten mer strategiskt.
SMS-kommunikation kan automatiseras och schemaläggas för att skicka påminnelser eller uppdateringar till kunder. Feedbackformulär och enkäter kan också distribueras via textmeddelanden. Du kan även konfigurera automatiserade arbetsflöden för att minska olika manuella uppgifter, och integrationer med CRM-plattformar hjälper till att hålla kunddata välorganiserade.
Squaretalks utmärkande funktioner och integrationer
Funktioner omfattar CRM-integration, kontakthantering, filöverföring, leadhantering, kontaktdelning, samtalsinspelning, spårning, dispositionshantering och jämförelserapportering.
Integrationer omfattar Zendesk, Telegram, Freshdesk, Zoho, HubSpot, Salesforce, Mailchimp och Microsoft Teams.
Pros and Cons
Pros:
- Höga säkerhetsstandarder
- Användarvänligt och intuitivt gränssnitt
- Omfattande funktioner för rapportering och analys
Cons:
- Ingen mobilapp tillgänglig
- Begränsade anpassningsmöjligheter
Learn more about Squaretalk:
Bästa programvaran för virtuella flerkanaliga callcenter med en allt-i-ett-helpdesk- Gratis provperiod tillgänglig
- Från $15/användare/månad (faktureras årsvis)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.6/5
LiveAgent är en molnbaserad helpdeskprogramvara med flerkanals kundsupport och hantering av kunskapsbaser för kundtjänstteam. Den har funktioner för callcenter, ärendehantering och livechatt.
Varför jag valde LiveAgent: Programmets gemensamma inkorg ger alla teammedlemmar en överblick över inkommande ärenden från e-post, telefon eller livechatt. Ärenden tilldelas automatiskt till handläggare, och uppföljningsmeddelanden samt skräppostfiltrering kan automatiseras i systemet. Ett inbyggt CRM lagrar alla kontaktuppgifter och all aktivitetshistorik, vilket ger supporthandläggarna sammanhang när de arbetar med kunder för att hitta lösningar. Supportteam kan skapa en komplett självbetjäningskunskapsbas för att ge kunder snabba lösningar på vanliga problem.
LiveAgents utmärkande funktioner och integrationer
Funktioner omfattar tvåvägssamtal, samtalsdirigering, samtalsöverföringar, samtalsinspelning, automatisk ärendetilldelning, aviseringar i appen, innehållshantering, anpassningsbara teman, WYSIWYG-innehållsredigerare och rapportpanel.
Integrationer omfattar ActiveCampaign, BigCommerce, Clockify, Cloudtalk, Gmail, Jira, Magento, Pipedrive, Shopify, Slack, Trello, Twilio och Webflow.
Pros and Cons
Pros:
- Kundsupport dygnet runt
- Relativt snabb installation och introduktion
- Helpdesk och kunskapsbas på samma plattform
Cons:
- Rapporteringsverktyg ingår inte i startplanen
- Funktioner för sociala medier kostar extra
Learn more about LiveAgent:
Bäst för att skapa effektivare processer och arbetsflöden- 14 dagars kostnadsfri provperiod + kostnadsfri demo tillgänglig
- Från $25 per användare/månad (debiteras årsvis)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.2/5
Håll koll på all aktivitet hos dina agenter och övervaka teamets prestationer med systemets instrumentpanel. CloudTalk är en callcenterprogramvara som erbjuder en omfattande uppsättning verktyg och funktioner som är utformade för att effektivisera callcenterprocesser och maximera agenternas produktivitet. Den använder AI och automatisering för att effektivisera dina arbetsflöden, minska rutinuppgifter och stödja dina insatser för att erbjuda en bättre kundupplevelse.
Varför jag valde CloudTalk: Från intelligent samtalsdirigering och IVR-system till realtidsanalys och rapportering ger denna callcenterprogramvara de nödvändiga verktygen för att hantera stora samtalsvolymer effektivt. Genom att använda avancerade funktioner som samtalsköer, samtalsinspelning och samtalsövervakning gör den det möjligt för callcenteragenter att leverera enastående kundservice och lösa problem snabbt. Systemets AI tillhandahåller samtalsintelligens och vägledning, och de automatiserade samtalsflödena hjälper agenterna att leverera en konsekvent kundupplevelse.
CloudTalks utmärkande funktioner och integrationer
Funktioner inkluderar automatisk uppringare, smart uppringare, anpassade anknytningar, trevägssamtal, samtalsöverföringar, klicka-för-att-ringa, kampanjer, samtalsanteckningar, samtalstaggar, designer för samtalsflöden, VIP-köer, föredragna agenter och automatisering av arbetsflöden.
Integrationer inkluderar HubSpot, Zendesk, Intercom, Gong, Pipedrive, Salesforce, Copper CRM, ActiveCampaign, LiveAgent och Outreach, bland andra. Ytterligare integrationer kan konfigureras med ett betalt Zapier-konto.
Pros and Cons
Pros:
- Obegränsad samtalskö med alla abonnemang
- Detaljerad information om agenternas prestationer
- Användarvänligt gränssnitt
Cons:
- Behöver bättre API-stöd
- Automatisering av arbetsflöden ingår inte i startabonnemanget
Bäst för effektiv samtalsdirigering- 7 dagars kostnadsfri provperiod tillgänglig
- Från $19/användare/månad + $5/ytterligare användare
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
TalkRoutes plattform för flera enheter gör det möjligt för team att hantera samtal, textmeddelanden och videomöten från valfri plats. TalkRoute är ett virtuellt telefonsystem skräddarsytt för företagare och deras team för att hantera kommunikation genom samtal, textmeddelanden och videomöten i en enda app. Det erbjuder viktiga funktioner som vidarekoppling av samtal, textmeddelanden, videokonferenser och hantering av röstmeddelanden med anpassningsbara inställningar. Användare kan välja avgiftsfria och lokala nummer samt få åtkomst till plattformen via dator-, mobil- och webbapplikationer.
Varför jag valde TalkRoute: När du konfigurerar ett virtuellt kontaktcenter kan vidarekoppling och dirigering av samtal verkligen göra skillnad. Med TalkRoute kan du styra inkommande samtal till rätt medarbetare eller avdelningar. Det innebär att dina kunder inte behöver fastna i vänteläge eller skickas runt mellan personer som inte kan hjälpa dem. Ditt team kan hantera samtal mer effektivt och kunderna får snabbare svar. Det handlar om att se till att rätt person svarar på samtalet, vilket håller verksamheten igång smidigt och gör dina kunder nöjda.
TalkRoutes utmärkande funktioner och integrationer
Funktionerna omfattar samtalshantering, textmeddelanden, videomöten, hantering av röstmeddelanden, vidarekoppling och dirigering av samtal, samtalsinspelning, anpassningsalternativ, transkriberingstjänster, åtkomst från flera enheter och stöd för integrationer.
TalkRoutes utmärkande integrationer
Integrationerna omfattar Google Sheets, HubSpot, Slack, LeadConnector, Asana, Discord, Google Chat, Gmail, LeadSimple CRM, Microsoft Teams, Zapier och Pipedrive.
Pros and Cons
Pros:
- Hög samtalskvalitet med minimala störningar
- Prisvärt för småföretag som behöver virtuella telefonsystem
- Funktioner som ett obegränsat antal flersiffriga anknytningar och samtalskö uppskattas
Cons:
- Vissa funktioner kanske inte är tillräckligt skalbara för större företag
- Få anpassningsalternativ i plattformen
Learn more about TalkRoute:
10Bäst för att nå kunder i regioner med opålitlig telefontjänstAVOXI
- 14 dagars kostnadsfri provperiod
- Från $14.99/månad
Visit WebsiteCustomer Rating:4.7/5
AVOXI ger användarna avancerad analys av mått som inkommande köer, inklusive genomsnittliga vänte- och samtalstider. AVOXI är en flexibel programvara för virtuella callcenter som passar perfekt för företag som verkar i områden som traditionellt är svåra att nå. AVOXI används av fler än 7 000 varumärken globalt och har etablerade relationer med lokala operatörer i över 170 länder samt flera datacenter runt om i världen. De har 40 000 telefonnummer i sitt lager, som täcker tidszoner i många av de mest svåråtkomliga regionerna i Asien, Sydamerika och Afrika.
Varför jag valde AVOXI: AVOXI tillhandahåller ett centraliserat gränssnitt som gör det enkelt för dina uppringare att komma dit de behöver. Det är en allt-i-ett-lösning med en omnikanalsnärvaro som omfattar telefon, meddelanden, mobil, sociala medier och webben. Utöver imponerande funktioner för samtalsdirigering erbjuder AVOXI många funktioner för prestationshantering som uppmuntrar ditt team att utvecklas och förbättras.
AVOXI:s utmärkande funktioner och integrationer
Funktioner omfattar automatisk dirigering, interaktivt talsvar (IVR), privat växel (PBX), röstbrevlåda, VoIP-anslutning och prestationsmått.
Integrationerna är många och sträcker sig från olika plattformar för kundsupport, CRM, samarbete och försäljningsautomation, däribland ActiveCampaign, Microsoft Dynamics, Zoho, Pipedrive, Help Scout och Nice inContact.
Pros and Cons
Pros:
- Etablerade relationer med operatörer i 170 länder
- Mycket användarvänligt
- Internationella telefonnummer i svåråtkomliga områden
Cons:
- Ingen vidarebefordran av textmeddelanden
- Paket på låg- och mellannivå erbjuder endast 30 dagars lagring av inspelningar
Learn more about AVOXI:
Andra alternativ för virtuella callcenter
Här är ytterligare några molnbaserade kontaktcenteralternativ som inte kom med på min topplista över de 20 bästa, men som ändå är värda en närmare titt:
- 11DialpadBästa enhetliga arbetsyta för representanter och kundkommunikation
- 12HubSpot Service HubBästa programvaran för virtuella callcenter integrerad med ett betrott CRM-system
- 13VoisoBäst för övervakning av omnikanalsmätvärden från början till slut
- 14Zoho VoiceBäst för integrering med andra Zoho-produkter
- 15Five9Bäst för att bygga kundrelationer och öka försäljningen
- 16Twilio FlexBäst för anpassning och programmerbarhet
- 17Freshworks Contact CenterBäst för globala företag som är intresserade av att expandera
- 18Genesys Virtual Call CenterBäst för att förutse kundernas behov och anpassa programvaran
- 19Replicant.aiBästa virtuella callcenterprogramvaran för automatisering och artificiell intelligens
- 20DialfireBästa virtuella callcenterprogramvaran för effektiv konfigurering
- 21FastcallBästa programvaran för virtuella callcenter för Salesforce-användare
- 223CXBästa virtuella callcenterprogramvaran för videokonferenser
Related Reviews
Så utvärderar jag programvara för virtuella kontaktcenter
Programvara för virtuella kontaktcenter är det som håller distribuerade supportteam igång – den gör det möjligt för en vårdgivare att dirigera patientsamtal över tidszoner eller för ett SaaS-företags fjärragenter att hantera ärenden via röst, chatt och e-post från en enda webbläsarflik. När jag utvärderar verktyg inom detta område delar jag upp mitt resonemang i två lager: grundnivån som varje plattform måste uppfylla för att över huvud taget komma med på listan, och de särskiljande egenskaper som faktiskt avgör vilka verktyg som hamnar i topp.
Kärnfunktioner (grundkrav för den här listan)
För programvara för virtuella kontaktcenter testar och utvärderar jag följande kärnfunktioner:
- Molnbaserat agentgränssnitt: Jag kontrollerar om agenter kan hantera samtal från valfri plats via en webbläsare eller en lättviktig app – utan krav på bordstelefoner eller VPN.
- Intelligent samtalsdirigering: Kompetensbaserad dirigering, köprioritering och regler för överflöde är viktiga. Jag letar efter logik som kopplar samman uppringare med rätt agent redan vid den första överföringen.
- IVR/design av samtalsflöden: En visuell IVR-byggare med dra-och-släpp-funktion är viktig. Jag utvärderar om administratörer utan teknisk bakgrund kan uppdatera menyer och självbetjäningsflöden utan hjälp från leverantören.
- Stöd för flera kanaler: Enbart röst räcker inte. Jag letar efter enhetlig hantering av e-post, livechatt, SMS och sociala meddelanden i en enda arbetsyta för agenter.
- Rapportering i realtid: Arbetsledare som hanterar distansteam behöver instrumentpaneler i realtid som med en blick visar ködjup, agentstatus och servicenivåer i alla kanaler.
- Samtalsinspelning och QA: Alla verktyg bör erbjuda fullständig inspelning eller inspelning på begäran, med sökbar lagring. Jag kontrollerar om det finns inbyggda utvärderingsmallar och arbetsflöden för coachning.
- Övervakning för arbetsledare: Distansteam behöver övervakning av samtal i realtid, viskcoachning och möjlighet att bryta in i samtal. Jag letar efter insyn i agentaktiviteten i realtid över alla kanaler.
Ett verktyg måste erbjuda de flesta av dessa funktioner för att få en plats på listan. Därefter överväger jag vad som särskiljer varje verktyg.
Utmärkande funktioner (det som skiljer de utvalda verktygen åt)
AI-drivna verktyg som assistans för agenter i realtid, prediktiv dirigering och konversationsanalys är viktiga särskiljande faktorer inom detta område – jag letar efter plattformar där AI inte bara automatiserar grundläggande uppgifter utan faktiskt förstärker agenternas prestationer och arbetsledarnas insikter. Jag utvärderar också bredden och djupet i integrationerna från appmarknadsplatser, eftersom team ofta behöver koppla sitt kontaktcenter till nischade CRM- eller WFM-system.
Vad jag väger in utöver funktionerna
Efterlevnadscertifieringar som PCI-DSS, HIPAA och SOC 2 Type II är inte förhandlingsbara för team som hanterar betalningar eller hälsodata, så jag kontrollerar varje leverantörs aktuella efterlevnadsläge. Jag utvärderar också hur väl en plattform passar olika köparprofiler – ett supportteam med 20 agenter har helt andra behov än en BPO-verksamhet med 500 platser. Implementeringstider och stöd vid introduktionen är också viktiga, eftersom en komplex driftsättning med bristande vägledning från leverantören kan fördröja en lansering i flera månader, oavsett hur stark funktionsuppsättningen ser ut på papperet. Elastisk skalning och prismodeller med betalning efter användning är också en fördel, särskilt för organisationer med behov av snabb eller säsongsbetonad tillväxt.
Så väljer du programvara för virtuella callcenter
Det är lätt att fastna i långa funktionslistor och komplexa prisstrukturer. För att hjälpa dig att hålla fokus när du arbetar dig igenom din unika process för att välja programvara kommer här en checklista över faktorer att tänka på:
| Faktor | Vad du bör tänka på |
|---|---|
| FaktorSkalbarhet | Vad du bör tänka påSe till att programvaran kan växa med ditt team. Leta efter lösningar som stöder ett växande antal användare och ökade samtalsvolymer utan att prestandan försämras. |
| FaktorIntegrationer | Vad du bör tänka påKontrollera om verktyget integreras med ditt befintliga CRM-system, supportplattform och andra system. Sömlös integration säkerställer ett smidigt dataflöde och effektiva arbetsflöden. |
| FaktorAnpassningsmöjligheter | Vad du bör tänka påLeta efter programvara som gör det möjligt att anpassa funktionerna efter teamets behov, till exempel anpassade samtalsmanus och instrumentpaneler. Denna flexibilitet kan öka produktiviteten. |
| FaktorAnvändarvänlighet | Vad du bör tänka påVälj verktyg med intuitiva gränssnitt och korta inlärningskurvor. Ditt team bör kunna navigera i systemet utan omfattande utbildning. |
| FaktorBudget | Vad du bör tänka påTa hänsyn till den totala kostnaden, inklusive installationskostnader och löpande avgifter. Se till att programvaran ryms inom din budget och ger bra värde för sina funktioner. |
| FaktorSäkerhetsåtgärder | Vad du bör tänka påPrioritera lösningar med robusta säkerhetsåtgärder, till exempel kryptering och efterlevnad av dataskyddsregler. Det är avgörande att skydda kunddata. |
| FaktorSupport | Vad du bör tänka påUtvärdera tillgången till kundsupport, inklusive åtkomst dygnet runt och flera supportkanaler. Tillförlitlig support kan vara avgörande i kritiska situationer. |
| FaktorAnalys | Vad du bör tänka påLeta efter verktyg som erbjuder detaljerad rapportering och analys. Insikter om samtalsprestanda kan hjälpa dig att fatta välgrundade beslut och förbättra servicekvaliteten. |
Vad är programvara för virtuella kontaktcenter?
Programvara för virtuella kontaktcenter är en molnbaserad lösning som gör det möjligt för support- och serviceteam att hantera kundsamtal var som helst — utan behov av ett fysiskt kontaktcenter. Den ger kundtjänstmedarbetare, arbetsledare och chefer verktyg för att dirigera samtal, övervaka prestanda och hålla kontakten över olika tidszoner och platser.
Med funktioner som intelligent samtalsdirigering, analys i realtid och stöd för flera kanaler förbättrar dessa plattformar både kundtjänstmedarbetarnas produktivitet och kundnöjdheten. För distans- och hybridteam erbjuder programvara för virtuella kontaktcenter ett flexibelt och skalbart sätt att leverera konsekvent service utan att vara bundna till ett centralt kontor.
Trender inom programvara för virtuella kontaktcenter
I min undersökning samlade jag in otaliga produktuppdateringar, pressmeddelanden och versionsloggar från olika leverantörer av programvara för virtuella kontaktcenter. Programvara för virtuella kontaktcenter utvecklas snabbt — där AI, distansbaserat samarbete och kundsjälvständighet leder utvecklingen. Här är vad som formar framtiden för dessa plattformar:
AI i direktsupport och intelligens efter samtal
AI används inte längre bara för sentimentanalys och känslodetektering. Ledande plattformar erbjuder nu stöd för kundtjänstmedarbetare i realtid som rekommenderar svar och visar relevant innehåll under pågående samtal. Efter samtalet används AI för att automatiskt sammanfatta konversationer, flagga efterlevnadsrisker och poängsätta samtal utifrån kvalitet — vilket sparar chefer många timmar och samtidigt förbättrar konsekvensen.
Stöd för flera kanaler blir smartare (och asynkront)
Fler verktyg integrerar nu telefoni, livechatt, SMS, sociala medier och e-post — men den verkliga förändringen ligger i hur dessa kanaler kommunicerar med varandra. Räkna med smartare dirigering, bestående kundkontext över plattformar och ett växande stöd för asynkrona meddelanden (som WhatsApp eller Facebook Messenger), vilket ger kunderna större kontroll över när och hur de vill interagera.
Hantera distribuerade team med samarbetsverktyg i realtid
Distansarbete som utgångspunkt är här för att stanna. Plattformar satsar allt mer på funktioner som stöder hybridteam och globala team, till exempel övervakning i realtid, viskning under samtal, coachning i realtid, meddelanden mellan kundtjänstmedarbetare och virtuella krisrum. Inbyggda samarbetsfunktioner hjälper team att hålla sig samordnade utan att behöva förlita sig på Slack eller omständliga lösningar via e-post.
Självservice som faktiskt avlastar
Äldre IVR-system ersätts av smartare självservice. AI-drivna kunskapsbaser, chattbotar med förståelse för naturligt språk och vägledda felsökningsflöden hjälper kunder att lösa vanliga problem utan att någonsin behöva vänta i telefonkö — och minskar samtidigt antalet ärenden.
Automatiserad QA och prestationscoachning
Manuell QA går inte att skala. Därför erbjuder allt fler plattformar nu automatiserad kvalitetssäkring. Att använda AI för att flagga tonproblem, avvikelser från manus eller coachningstillfällen i realtid kan vara en stor uppgradering för team som vill upprätthålla höga standarder hos stora, distansbaserade grupper av kundtjänstmedarbetare.
CRM- och helpdesk-integrationerna blir allt djupare
Det räcker inte att ”synkronisera kontakter”. De främsta verktygen erbjuder nu djupa integrationer i realtid med CRM-system och helpdeskverktyg, så att agenter kan se fullständiga kundhistoriker, ärendestatus och detaljer om produktanvändning utan att byta flik. Detta minskar hanteringstiden och gör varje samtal mer relevant.
Skalbarhet och drifttid är nu säljargument
Leverantörer investerar i molnbaserad arkitektur för att stödja global skalning, elastiska arbetsbelastningar och inbyggd redundans. Garantier om 99.999 % drifttid och geografisk redundans är nu krav för alla team som vill ha tillförlitlighet dygnet runt.
Funktioner i programvara för virtuella callcenter
När du väljer programvara för virtuella callcenter bör du hålla utkik efter följande viktiga funktioner:
- Molnbaserad åtkomst: Eftersom allt finns online kan du logga in var som helst där det finns internet – perfekt för distansteam eller när du vill hämta en kaffe medan du arbetar. Det innebär att agenter och arbetsledare inte är bundna till ett skrivbord eller en viss plats.
- Automatisk samtalsdistribution: Samtal dirigeras automatiskt till rätt agenter, så att du slipper hantera inkommande samtal manuellt eller oroa dig för att fel person svarar. Detta bidrar till nöjdare kunder och kortare väntetider.
- Analys och rapportering i realtid: Du kan följa samtalsvolym, agenternas prestationer och kundnöjdhet i realtid. Det gör att du kan upptäcka trender, åtgärda problem och uppmärksamma framgångar när de inträffar.
- Interaktivt röststyrt svar (IVR): Kunder välkomnas med en meny och kan navigera till rätt avdelning med några knapptryckningar. Detta gör inte bara processen snabbare, utan innebär också att färre uppringare blir frustrerade eller hamnar i fel kö.
- Samtalsinspelning och övervakning: Spela in samtal för utbildning, kvalitetskontroll eller det oundvikliga ”han sa, hon sa”-ögonblicket. Arbetsledare kan också lyssna på pågående samtal för att ge feedback i realtid eller ingripa vid behov.
- CRM-integration: All kunddata och samtalshistorik är samlad på ett ställe. Du får en fullständig bild av varje interaktion, så att du kan erbjuda personlig och effektiv service utan att behöva leta efter information.
- Omnikanalsstöd: Hantera samtal, e-post, chattar och meddelanden i sociala medier – allt från en och samma instrumentpanel. Du kan hålla samtalet flytande, oavsett hur dina kunder tar kontakt.
- Verktyg för personalplanering: Schemalägg arbetspass, följ närvaro och prognostisera samtalsvolymer. Dessa funktioner hjälper dig att se till att tillräckligt många agenter är tillgängliga utan överbemanning eller stressiga sista minuten-lösningar.
- Säkerhet och efterlevnad: Skydda känslig information med kryptering, autentisering och verktyg som är utformade för att hjälpa dig att följa branschstandarder och regelverk.
Vanliga AI-funktioner i programvara för virtuella callcenter
Utöver de vanliga funktionerna i programvara för virtuella callcenter som anges ovan integrerar många av dessa lösningar AI med funktioner som:
- AI-baserad samtalsdirigering: Systemet dirigerar automatiskt uppringare till den bästa agenten baserat på kompetens, tillgänglighet och till och med personlighetsmatchning. Detta ökar andelen samtal som löses vid första kontakten och gör alla nöjdare.
- Prediktiv analys: AI bearbetar data för att prognostisera perioder med hög belastning, kundernas behov och bemanningskrav. Det hjälper dig att ligga steget före efterfrågetoppar och vara redo innan kaoset bryter ut.
- Talanalys: Programvaran lyssnar på samtal för att identifiera mönster, känslomässiga signaler eller problem med efterlevnad. Du får omedelbart insikter som det skulle ta en människa timmar att upptäcka.
- Virtuella assistenter och chattbotar: AI-drivna botar hanterar rutinfrågor och kan sortera mer komplexa förfrågningar, vilket frigör mänskliga agenter för de svårare ärendena (och ger kunderna omedelbara svar).
- Automatiserad kvalitetsstyrning: AI granskar samtal och bedömer agenternas prestationer utifrån fastställda kriterier, vilket ger konsekvent och opartisk feedback. Det innebär mindre manuellt arbete och rättvisa förutsättningar för varje agent.
Fördelar med programvara för virtuella callcenter
Att implementera programvara för virtuella callcenter ger flera fördelar för ditt team och din verksamhet. Här är några av de fördelar du kan se fram emot:
- Förbättrad kundnöjdhet: Samtalsdirigering och omnikanalstöd säkerställer att kunder snabbt kopplas till rätt agent, vilket förbättrar deras upplevelse.
- Ökad flexibilitet: Funktioner för hantering av distansarbetande personal gör det möjligt för ditt team att arbeta var som helst och anpassa sig till föränderliga arbetsmiljöer.
- Förbättrat beslutsfattande: Realtidsanalyser ger insikter i resultat och produktivitet, vilket hjälper dig att fatta välgrundade beslut.
- Datasäkerhet: Säkerhetsåtgärder som kryptering skyddar kunddata och säkerställer efterlevnad av sekretessbestämmelser.
- Kostnadseffektivitet: Genom att integrera med befintliga system minskar du behovet av ytterligare infrastruktur och sparar kostnader.
- Bättre utbildning och kvalitetssäkring: Inspelning och övervakning av samtal hjälper till att utbilda agenter och upprätthålla höga servicestandarder.
- Anpassningsbar användarupplevelse: Anpassningsbara instrumentpaneler gör det möjligt att skräddarsy gränssnittet efter teamets behov och förbättra användarvänligheten.
- Snabbare skalning: Introducera snabbt nya agenter och expandera till nya regioner utan fysisk infrastruktur eller förseningar på grund av IT.
- Verksamhetskontinuitet: Fortsätt vara operativ vid driftstörningar eller nödsituationer med molnbaserad redundans och fjärråtkomst.
- Global rekrytering och språkstöd: Få tillgång till en global talangpool och erbjud flerspråkig service enklare.
Implementering av programvara för virtuella callcenter: faktorer att ta hänsyn till
Implementering av programvara för virtuella callcenter kräver noggrann planering för att säkerställa smidig drift, effektiva kundinteraktioner och säker datahantering. Nedan följer viktiga faktorer att ta hänsyn till när du konfigurerar och optimerar ett virtuellt callcenter:
Molninfrastruktur
Programvara för virtuella callcenter bygger på molnbaserad arkitektur, vilket innebär att företag inte behöver fysiska servrar eller kontorsbaserad utrustning. Detta möjliggör snabb implementering, enkel skalbarhet och fjärråtkomst för agenter som arbetar var som helst. Molnet säkerställer även hög drifttid och flexibilitet, vilket gör det enkelt att lägga till eller ta bort agenter efter behov.
Omnikanalfunktioner
Ett framgångsrikt virtuellt callcenter bör göra det möjligt för agenter att kommunicera med kunder via telefon, e-post, chatt, sociala medier och SMS – allt från en och samma plattform. Denna integration säkerställer smidiga interaktioner och gör det möjligt för agenter att växla mellan kanaler utan att förlora kundhistorik, vilket leder till bättre service och snabbare problemlösning.
CRM-integration
Genom att ansluta programvara för virtuella callcenter till verktyg för kundrelationshantering (CRM) får agenter tillgång till detaljerade kundprofiler, tidigare interaktioner och preferenser. Detta leder till mer personliga samtal, förbättrad kundnöjdhet och högre effektivitet, eftersom agenterna inte behöver be kunderna om samma information upprepade gånger.
AI och analyser
AI-drivna funktioner som chattbotar, sentimentanalys och prediktiva analyser förbättrar upplevelsen av det virtuella callcentret. AI hjälper till att dirigera samtal till rätt agenter, analysera konversationer för att säkerställa kvalitet och ge insikter i kundernas beteende. Realtidsanalyser hjälper dessutom chefer att följa agenternas resultat och optimera arbetsflöden.
Konfiguration och skalbarhet
Att konfigurera ett virtuellt callcenter innebär att välja rätt programvara, introducera agenter och konfigurera samtalsdirigering och automatisering. Eftersom systemet körs i molnet kan företag enkelt skala upp eller ned utifrån efterfrågan. Ett detaljhandelsföretag kan till exempel behöva lägga till fler agenter under julhandeln och minska teamet därefter utan att investera i ny infrastruktur.
Säkerhet och efterlevnad
Hantering av kunddata kräver strikta säkerhetsåtgärder. Programvara för virtuella callcenter måste omfatta datakryptering, multifaktorautentisering och efterlevnad av bestämmelser som GDPR eller HIPAA. Dessa skyddsåtgärder skyddar känslig kundinformation och hjälper företag att undvika juridiska problem.
Personalutbildning och personalhantering
Att utbilda och leda distansagenter är avgörande för att upprätthålla hög servicekvalitet. Virtuella kontaktcenter måste införa löpande utbildningsprogram, regelbundna prestationsutvärderingar och tillgång till digitala utbildningsresurser. Chefer kan använda AI-drivna övervakningsverktyg för att ge coachning och feedback i realtid för att förbättra agenternas färdigheter och effektivitet.
Utmaningar för virtuella kontaktcenterteam
Att leda ett utspritt team medför utmaningar som kommunikationsbrister, problem med engagemang och uppföljning av prestationer. För att övervinna detta bör virtuella kontaktcenter använda samarbetsverktyg, videomöten och AI-drivna övervakningsverktyg för att hålla agenterna sammankopplade och samordnade. Att skapa en stark distansarbetskultur bidrar också till att upprätthålla motivation och ansvarstagande.
Genom att fokusera på dessa nyckelområden kan företag framgångsrikt implementera programvara för virtuella kontaktcenter och erbjuda sömlös, effektiv och säker kundsupport, samtidigt som verksamheten optimeras för långsiktig framgång.
Kostnader och prissättning för programvara för virtuella kontaktcenter
Att välja programvara för virtuella kontaktcenter kräver en förståelse för de olika prismodeller och abonnemang som finns tillgängliga. Kostnaderna för programvara för kontaktcenter varierar beroende på funktioner, teamstorlek, tillägg och annat. Tabellen nedan sammanfattar vanliga abonnemang, deras genomsnittliga priser och typiska funktioner som ingår i programvarulösningar för virtuella kontaktcenter:
Jämförelsetabell för abonnemang för programvara för virtuella kontaktcenter
| Abonnemangstyp | Genomsnittligt pris | Vanliga funktioner |
|---|---|---|
| AbonnemangstypGratisabonnemang | Genomsnittligt pris$0 | Vanliga funktionerGrundläggande samtalsdirigering, begränsad analys och viktiga integrationer. |
| AbonnemangstypPersonligt abonnemang | Genomsnittligt pris$5-$25/användare/månad | Vanliga funktionerSamtalsinspelning, grundläggande rapportering och vissa anpassningsalternativ. |
| AbonnemangstypFöretagsabonnemang | Genomsnittligt pris$30-$60/användare/månad | Vanliga funktionerAvancerad analys, CRM-integration och förbättrade säkerhetsfunktioner. |
| AbonnemangstypEnterprise-abonnemang | Genomsnittligt pris$70-$120/användare/månad | Vanliga funktionerAnpassningsbara instrumentpaneler, fullständigt stöd för alla kanaler och dedikerad kundsupport. |
Fler recensioner av programvara för kontaktcenter
Som du säkert redan vet finns det många olika typer av programvara för kontaktcenter som tillgodoser olika företagsbehov. Om du inte hittade exakt det du letar efter i den här listan är jag säker på att någon av mina andra listor med programvarurecensioner kan hjälpa dig:
- Programvara för inkommande kontaktcenter
- Programvara för utgående kontaktcenter
- Programvara för kontaktcenter för småföretag
- Programvara för kontaktcenter för stora företag
- Programvara för schemaläggning av kontaktcenter
- Programvara för samtalsköer
