Inkommande kontra utgående callcenter: En jämförande guide

Trots ökningen av kundernas självbetjäning fortsätter det anspråkslösa telefonsamtalet att vara en viktig kommunikationslänk mellan varumärken och kunder. De flesta konsumenter föredrar att få hjälp av en verklig människa med sina kundtjänstärenden.

Inte ens B2B SaaS-varumärken, med sina relativt teknikkunniga och självbetjäningsorienterade målgrupper, är immuna mot behovet av kontaktcenter med samtalsstöd. Frågan är då vad man ska fokusera på: inkommande callcenter, utgående callcenter eller en hybridstrategi.

I den här guiden går vi igenom de viktigaste skillnaderna mellan dessa callcentermodeller, tittar på de specifika aktiviteter och tekniker som kännetecknar var och en och redogör för principer som hjälper dig att identifiera vilken typ av callcenter som passar bäst för ditt företag.

Viktiga skillnader: inkommande och utgående callcenter

Inkommande callcenter hanterar inkommande samtal, medan utgående callcenter fokuserar på proaktiv kontakt. Enkelt nog, eller hur?

Men varför göra åtskillnad mellan dem, eftersom agenterna – föga överraskande – ringer telefonsamtal i båda fallen? Det är en bra fråga, och den får vissa företag att inrätta hybrida callcenter.

Skillnader i rekrytering, utbildning och system är de främsta orsakerna till uppdelningen mellan inkommande och utgående callcenter. Inkommande callcenter fokuserar främst på kundservice, även om de också hanterar inkommande leads. Utgående callcenter är vanligtvis mer inriktade på försäljning. Att huvudsakligen fokusera callcentret på det ena eller det andra kan bidra till att effektivisera personaladministration, processer och teknik.

Förstå inkommande callcenter

När kunder vill få svar vill de ha snabbhet. 90 % av kunderna anser att ett omedelbart svar är ”viktigt” eller ”mycket viktigt”. Det är upp till varumärkena att leva upp till dessa höga krav, och många gör inte det. År 2022 uppgav nästan hälften av konsumenterna att de hade bytt varumärke för att få bättre kundservice.

Som tur är utgör inkommande callcenter en viktig del av lösningen: välutbildade agenter kan öka kundbevarandet, förbättra lojaliteten och höja kundnöjdheten.

Typer av inkommande callcenter

Inkommande callcenter spelar en avgörande roll när det gäller att ge kunder support och service. De inkommande callcentrenas aktiviteter kan delas in i tre områden:

• Produkt- och teknisk support: Agenter på inkommande callcenter hjälper till att felsöka kundernas problem, vägleder dem genom konfigurationer och hjälper dem att använda företagets produkter effektivt.
• Administrativ support: Många kunder har frågor om fakturering, förfrågningar om orderstatus, återbetalningar, kontoändringar och andra vardagliga ärenden.
• Inkommande försäljning: När intresserade potentiella kunder ringer till era inkommande linjer har agenterna ett utmärkt tillfälle att omvandla dem till betalande kunder. De kan också merförsälja till befintliga kunder.

Teknik för inkommande callcenter

En studie från 2023 av forskare vid Stanford och MIT visade att när generativ AI-teknik användes i callcenter ökade agenternas produktivitet med 14 %. Det är särskilt intressant att AI-verktygen hade störst inverkan på medarbetare med mindre erfarenhet.

Ett exempel på avancerad callcenterteknik är Aircalls Smartflow-funktion, som låter kundserviceansvariga skapa eleganta arbetsflöden för interaktivt röstsvar (IVR) som effektivt dirigerar kunder till rätt agent och integreras med CRM-programvara som Salesforce och HubSpot.

Den bästa programvaran för inkommande callcenter innehåller funktioner som:

• IVR-system: Interaktiva talsvarssystem tar emot samtal, kopplar dem till rätt agenter och möjliggör enkel självbetjäning för vanliga frågor.
• Intelligent samtalsdirigering: Med hjälp av nummerpresentation, det uppringda numret och IVR-inmatningar placeras samtal automatiskt i kö och kopplas till tillgängliga agenter med relevanta kompetenser.
• Samtalsinspelning: Inspelning av interaktioner hjälper till att övervaka kvaliteten, skapa möjligheter till coachning i realtid och underlätta framtida utbildning.
• Sentimentanalys: AI kan upptäcka uppringarens känslor utifrån verbala signaler och språk, vilket hjälper agenter att anpassa sitt bemötande därefter.
• AI-baserad anteckning och agentassistenter: Programvara för automatisk transkribering lyssnar på samtal och uppdaterar CRM-anteckningar, föreslår artiklar i kunskapsbasen och ger vägledning i realtid.

Förstå utgående kontaktcenter

I likhet med Gordon Gekko i filmen Wall Street ägnar sig utgående kontaktcenter enligt den allmänna föreställningen åt en enda sak: kalla samtal. Men branschledare förstår att ”telefonförsäljning” i klassisk bemärkelse, där man ringer helt kalla leads, endast leder till en blygsam 0.3% chans att omvandlas till ett möte. I verkligheten förlitar sig de flesta utgående kontaktcenter på varma samtal och ser till att leads först engageras via andra kanaler.

Den främsta fördelen med utgående verksamhet? Den är proaktiv snarare än reaktiv. I stället för att vänta på att kunder ska ringa genomför utgående kontaktcenter sofistikerade kampanjer för att identifiera potentiella kunder, boka säljmöten, slutföra affärer och samla in feedback.

Typer av utgående kontaktcenter

Agenter på utgående kontaktcenter fokuserar på att skapa nya affärer och få insikter. Vanliga aktiviteter omfattar:

• Leadgenerering: Dina agenter ringer potentiella kunder och identifierar kvalificerade leads.
• Mötesbokning: Utgående agenter följer upp lovande leads för att boka säljsamtal och ordna produktdemonstrationer.
• Försäljning: Säljare ringer kunder direkt för att marknadsföra abonnemang, uppgraderingar och nya produkter.
• Kundundersökningar: Utgående center ringer kunder för att genomföra marknadsundersökningar och samla in kvantitativ feedback genom enkäter.

Teknik för utgående kontaktcenter

Modern programvara för utgående kontaktcenter innehåller en mängd funktioner för AI, analys och produktivitet som underlättar agenternas arbete. Exempelvis innehåller produkten JustCalls SalesDialer en automatisk uppringare, en förutsägande uppringare och en dynamisk uppringare, vilket sparar agenter upp till 2-3 timmar per dag av repetitivt arbete.

De flesta verktyg för utgående kontaktcenter innehåller funktioner som:

• Automatiska uppringare: Ringer automatiskt igenom kontaktlistor, upptäcker när ett samtal besvaras av en röstbrevlåda och kopplar upp riktiga uppringare till agenter.
• CRM-integration: Synkronisering av samtalsdata med ditt CRM möjliggör personalisering och ger sammanhang för varje samtal.
• Förutsägande analys: Programvaran analyserar historiska samtalsdata för att fastställa optimala dagar, tider och kontaktmönster för leadgenerering.
• Dynamiska samtalsmanus: AI anpassar manusbaserade samtal i realtid utifrån insikter om uppringarens profil från ditt CRM.

Hitta rätt kontaktcentermodell för ditt företag

Låt oss gå rakt på sak: hybridkontaktcenter är rätt val för de flesta företag. De flesta kontaktcenter erbjuder i dag stöd via flera kanaler och använder en hybridblandning av inkommande och utgående verksamhet, där CRM-data integreras för att göra allt smidigt för agenter och kunder.

Det här är goda nyheter för kunderna, eftersom 38% av dem förväntar sig att handläggare ska förstå hela sammanhanget kring deras fråga när de svarar. Det är också effektivt ur ett operativt perspektiv: inkommande agenter kan till exempel använda lugna perioder mellan kundtjänstsamtal till proaktiv kontakt.

Det finns ändå vissa scenarier där företag kan vilja betona inkommande i stället för utgående kommunikation, eller tvärtom. Här är några viktiga faktorer att ta hänsyn till.

1. Affärsmodell

Många SaaS-företag följer en ”inkommande filosofi” och förlitar sig på innehållsmarknadsföring och rekommendationer för att generera leads. Om detta låter som ert företag kanske ni inte behöver ett utgående callcenter, även om det blir svårt att sälja dyrare produkter utan proaktiva kundkontakter.

Samtidigt försöker vissa B2C SaaS-företag – med lägre priser och större ärendevolymer – effektivisera supporten genom att helt ta bort samtal och enbart förlita sig på livechatt och supportärenden. I så fall är ett inkommande kontaktcenter allt ni behöver, och AI kan förmodligen avlasta en stor del av supportvolymen innan den når era handläggare.

2. Tillväxt- och ROI-mål

Om ni vill växa snabbt behöver ni förmodligen investera betydande resurser i utgående försäljning. Vissa produkter har turen att bli virala eller växa snabbt tack vare nätverkseffekter, men de flesta förlitar sig på utgående insatser för att accelerera den tidiga tillväxten genom att kvalificera nya leads, samla in kundfeedback och uppmuntra kunder att uppgradera.

Eftersom den här typen av tillväxt kan ha låg marginal kan företag som siktar på högre lönsamhet och lägre kostnader för kundanskaffning välja att enbart förlita sig på inkommande kommunikation.

3. Kundernas preferenser

Även om det finns breda trender mot självbetjäningssupport och bort från utgående taktiker med hög volym, som kallringning, sker förändringarna inte på samma sätt överallt. Äldre generationer uppskattar fortfarande ofta att tala med en mänsklig handläggare, både inom support och försäljning, och i vissa branscher är det fortfarande norm att göra affärer per telefon. Se till att ta hänsyn till demografi och målgrupp när ni planerar ert callcenterupplägg.

Callcenters framtid: omnikanal, AI och distansarbete

Callcenter genomgår en snabb omvandling. När fler kundbehov hanteras av AI och självbetjäningskanaler blir vissa förutsägelser om vart vi är på väg ganska dystopiska: Gartner förutspår att en majoritet av kunderna senast 2026 kommer att ringa på grund av ensamhet snarare än för att lösa problem.

Oavsett om denna förutsägelse visar sig stämma står callcenter inför tre betydande trender: omnikanalengagemang, AI-teknik och virtuella callcenter.

Omnikanalkontaktcenter kan vara effektivare ur ett operativt perspektiv. De är också en stor fördel för kunderna, som helst slipper behöva förklara sig på nytt när de växlar mellan kanaler.

Samtidigt integreras AI i allt högre grad i callcenterverktyg: Microsoft förutspår att 95 % av kundinteraktionerna senast 2025 kommer att analyseras med AI-baserad sentimentanalys. Och – påskyndat av pandemin – blir distribuerade team en del av vardagen för många kontaktcenter, vilket ökar flexibiliteten och ger tillgång till en bredare talangpool.

Oavsett vad framtiden för med sig kommer det alltid att finnas behov av att skapa kontakt med kunder, lösa deras problem och vägleda dem genom köpbeslut. Inkommande, utgående och hybrida callcenter har alla sin plats och kan, när de drivs med omsorg, bidra till minnesvärda kundupplevelser som skapar varaktiga resultat.

Prenumerera på vårt nyhetsbrev för de senaste trenderna inom CX, insikter och metoder.