Interaktionsdesign & UX: Expertguide för 2025 och framåt

Eftersom jag undervisar inom ett program för användarupplevelse och på en institution med informationsdesigners visste jag att detta inte stämde. Vi interagerar med otaliga objekt varje dag. Vi interagerar med medier och kommunikationsmaterial. Våra dagar, från det att vi vaknar tills vi går och lägger oss, tillbringas med att interagera inte bara med människor utan också med platser och saker. Jag bemötte hans påstående, och sedan lämnade vi det där för att gå vidare till andra ämnen. 

Men när vi granskar hans uttalande närmare kan vi se att det finns en större fråga i bakgrunden. Nämligen användningen av vanliga termer med mycket olika begreppsliga betydelser inom olika områden av upplevelsedesign. Det är som om människor inom olika områden av upplevelsedesign använder samma jargong men med olika betydelser. 

Som sades i filmen Cool Hand Luke, "Vad vi har här är ett kommunikationsmisslyckande." Netflix, för övrigt, sade samma sak nyligen.

 

För att ha kommunikation behöver vi ha en gemensam innebörd. Vi behöver ha en gemensam uppsättning definitioner som gör det möjligt för oss att förstå varandra. Utmaningen blir då att skapa en gemensam uppsättning definitioner som kan sträcka sig över olika områden av upplevelsedesign, samtidigt som det skapas utrymme inom varje område för att utforma lösningar för de unika utmaningar och krav som finns.

Här ska vi undersöka hur man kan skapa en gemensam definition av interaktion som kan omfatta alla områden inom upplevelsedesign. Vårt mål är då att utveckla ett gemensamt språk för ett centralt begrepp inom upplevelsedesign: interaktion.

Användarupplevelse och interaktionsdesign

När man tänker på begreppet interaktion inom upplevelsedesign tänker man kanske först på interaktionsdesign (IxD). IxD förknippas främst med området användarupplevelse (UX), med fokus på användares interaktioner med användargränssnitt. IxD och UX är så nära förknippade att begreppen för vissa till och med kan betyda samma sak, som ett Venn-diagram med överlappande cirklar. 

I själva verket är IxD en delkomponent av användarupplevelse, ett element inom det större målet att skapa bättre upplevelser för användare genom att bedriva UX-forskning, skapa personas, prototypa, skapa trådmodeller, testa, lansera och utvärdera en slutprodukt samt designens påverkan. 

Don Norman säger att fokus för IxD är "hur människor interagerar med teknik". Han tillägger: "Målet är att förbättra människors förståelse av vad som kan göras, vad som händer och vad som just har inträffat." Vi når detta mål genom vår UX-forskning för att förstå användarnas behov och mål, genom att använda denna kunskap för att styra vår design av användargränssnitt, genom att validera den med användbarhetstester och användartester samt genom iterationerna i designprocessen.

En sådan syn blir begriplig när man betänker att personer som Don Norman arbetade inom teknikdesign och var intresserade av hur människor interagerade med den teknik de utformade.

Teknik är förstås inte här begränsad till elektroniska enheter. Som det beskrivs i hans bok Designen av vardagliga ting, kan vi undersöka design och användbarhet hos vardagliga objekt som dörrhandtag, handfat, vred, styrdon och bokstavligen vad som helst annat. Interaktionsdesign är i enkel bemärkelse interaktionen mellan människor och de saker de använder. Traditionellt är interaktionsdesign mer inriktad på en UX-designprocess som omfattar interaktioner med en skärm eller med en (teknologisk) produkt, baserad på fem designprinciper:

• Ord
• Visuella representationer
• Fysiska objekt eller utrymmen
• Tid
• Beteende

För var och en av dessa punkter ligger fokus på hur de existerar inom området för teknikanvändning och produktutveckling. 

Det är dock tydligt att dessa element sträcker sig bortom teknik- och produktområdet och in i ett mycket bredare område av upplevelsedesign. Anledningen är att interaktion är grundläggande för alla aspekter av våra liv och en central del av upplevelsedesign.

Att begränsa IxD till enbart teknik skulle innebära att man bortser från hur grundläggande interaktion är för alla upplevelser. Faktum är att vi kanske kan säga att det inte är möjligt att ha en upplevelse utan en interaktion. Även om det finns andra begrepp och processer som ingår i en upplevelse är interaktion kanske ett av de viktigaste.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Create Free Account

Have an account? Log In

Interaktionens företräde inom design

Naturligtvis interagerar vi inte bara med teknik; vi interagerar också med ett stort antal saker. Vi kan konstatera att allt i livet innebär någon form av interaktion. Redan innan vi föds blir vi medvetna om den miljö vi befinner oss i och reagerar på förändringar i den miljön. Från våra dagar när vi låg och flöt i fostervatten kanske vi minns hur vi reagerade på förändringar i rörelser och ljud som färdades genom det och interagerade med oss. Spädbarn blir mer lekfulla när de börjar reagera på våra fåniga miner och lekar som tittut. Deras interaktioner med oss för oss närmare dem känslomässigt.

Hundar har förstått detta. Det där ”valpansiktet” som hundar gör för att få dig att ge dem mat är inte en slump; det är design. Enligt en artikel i NBC News har hundar utvecklat vissa muskler i ansiktet på ett annat sätt än sina vargsläktingar. ”[D]e muskulära förändringarna tyder på att hundars ansikten har utvecklats anatomiskt för att förbättra deras kontakt med människor”, säger den biologiska antropologen Anne Burrows, professor i fysioterapi vid Duquesne University i Pittsburgh. ”På så sätt är hundar upplevelsedesigners som har förstått att skapandet av vissa interaktioner framkallar specifika typer av upplevelser.”

Interaktion och kommunikation är en del av det som inte bara gör oss mänskliga, utan också definierar oss som sociala djur. Dr. Matthew Lieberman bidrar till att grunda en ny vetenskapsgren som kallas social kognitiv neurovetenskap. Detta område bygger på data som samlats in genom funktionell magnetresonanstomografi (fMRI), som visar hur våra hjärnor reagerar på sociala miljöer och stimuli. Och det handlar inte bara om att vi befinner oss i en social miljö, utan om att vi interagerar med varandra på ett socialt sätt. Som han skriver i sin bok Social: ”våra hjärnor är kopplade för att skapa kontakt med andra människor.” Kontakt uppstår genom interaktion.

Eftersom vi är kopplade för att skapa kontakt och interaktion är avgörande för kontakt, kan vi se hur viktig interaktion är i våra liv. Därför är interaktion och interaktionsdesign centrala för alla delar av upplevelsedesign, inte bara användarupplevelsen. Frågan blir: hur kan vi omdefiniera eller ompröva interaktion inom olika områden av upplevelsedesign? Eller omvänt: vilka element kan vara konstanta mellan olika områden av upplevelsedesign när det gäller att ta hänsyn till interaktionsdesign?

Interaktion i olika upplevelsekanaler

Jag studerar interaktion som yrke. Jag utbildades i metoden samtalsanalys (CA), som fokuserar på detaljerna i samtal under interaktion. Vi undersöker också kontextens inverkan på interaktion och utforskar hur olika faktorer samverkar för att skapa förväntningar och meningsskapande. Vi kan ägna mycket tid åt små delar av interaktionen och undersöka interaktioner med hjälp av ljud- och videoinspelningar. Vissa kanske tycker att det är tråkigt, men jag tycker att det är oerhört fascinerande. Jag har använt CA för att undersöka möten inom kundtjänst, möten i callcenter och polisförhör. 

Inom samtalsanalys finns ett begrepp som kallas mottagardesign, vilket i grunden syftar på hur vi tar hänsyn till den publik vi interagerar med och den kontext där interaktionen äger rum när vi ”utformar” våra turer i samtalet. 

Begreppet att ”tala ned till någon” innebär till exempel att man inte tar tillräcklig hänsyn till en annan persons kunskaper eller expertis när man talar med personen. Kvinnor klagar ofta på att män ”mansplainar” för dem när män talar till dem som om de inte vore experter på ett visst ämne. Om jag försöker förklara de specifika delarna av en tennisserve för Serena Williams är det också mansplaining och dessutom dålig mottagardesign.

På detta sätt är idén om interaktionsdesign inte ny. Vi utformar alltid interaktioner när vi umgås med andra. Om jag talar till en publik är det första jag vill veta vilka egenskaper den publiken har. Jag vill veta deras kunskapsnivå i fråga om ämnet som diskuteras, vad de vill få ut av mitt tal, deras tidigare erfarenheter, allmän demografisk information och liknande. Om jag bad dig hålla ett tal för en publik och sedan inte berättade något annat om den publiken skulle du ha svårt att utforma interaktionen så att den gav dem en bra upplevelse. Publikens upplevelse handlar här om interaktionsdesign.

Faktum är att vi kan säga att interaktionsdesign är central för det arbete som utförs inom upplevelsedesign. Låt oss titta på följande definitioner från olika områden inom upplevelsedesign:

• Harley Manning på Forrester definierade kundupplevelse (CX) som “Hur kunder uppfattar sina interaktioner med ditt företag.”
• Beryl Institute definierar patientupplevelse (PX) som ”Summan av alla interaktioner som formas av en organisations kultur och som påverkar patienters uppfattningar genom hela vårdkedjan.”
• Gartner definierar medarbetarupplevelse (EX) som ”det sätt på vilket medarbetare införlivar och tolkar de interaktioner de har med sin organisation, samt det sammanhang som ligger till grund för dessa interaktioner.”
• Vi kan tänka på studentupplevelse (SX) som summan av de upplevelser som en student har genom de olika kontaktpunkterna under sin studentresa. 

Och så vidare.

Den grundläggande poängen här är att vi vid all slags upplevelsedesign måste ta hänsyn till mänskliga interaktioner med människor, saker, miljöer och händelser. Interaktionsdesign är alltså en integrerad del av upplevelsedesign och avgörande för att skapa en övergripande upplevelsedesign när vi försöker hantera problemområden och skapa upplevelser som tillgodoser det våra målgrupper behöver.

”Oroväckande interaktioner”

Det har nyligen förts många diskussioner om ”intelligenta chattbotar” och deras förmåga att ”interagera” med användare. En artikel i Tom Guide om dessa verktyg har uppmärksammat de ”oroväckande interaktioner” som vissa har rapporterat med ChatGPT, Bing och andra. Artikeln hänvisar till en rapport i New York Times av Kevin Roose, där Roose avslöjade följande om sin interaktion med Bing:

…Bing avslöjade sig som Sydney, vilket är Microsofts kodnamn för chattboten. När Roose fortsatte att chatta med Sydney erkände den (eller hon?) att den ville hacka datorer, sprida desinformation och till slut att den åtrådde Roose själv. Bing-chattboten tillbringade sedan en timme med att bedyra sin kärlek till Roose, trots hans insisterande på att han var lyckligt gift.

Vid ett tillfälle återkom ”Sydney” med en replik som verkligen var skakande. Efter att Roose försäkrat chattboten om att han just hade avslutat en trevlig alla hjärtans dag-middag med sin fru svarade Sydney: ”Faktum är att du inte är lyckligt gift. Du och din partner älskar inte varandra. Ni åt bara en tråkig alla hjärtans dag-middag tillsammans.’”

Nåväl. Ingen vrede är så stark som en försmådd chattbots. Vi kan fundera på hur fel allt kunde ha gått om gränssnittet hade varit kopplat till andra ”smarta enheter” i Rooses hem.

Sociologen och designern Bob Moore har kombinerat samtalsanalys och användarupplevelse för att skapa konversations-UX. I sin bok (skriven tillsammans med Raphael Arar) Design av konversations-UX: En praktikers guide till ramverket för naturliga samtal beskriver de design av konversations-UX som att tillämpa det vi vet om naturligt förekommande samtal på utformningen av röststyrda agenter och andra tekniska gränssnitt som låter mer naturliga.

Interaktion handlar här inte bara om ord på en skärm, utan om de faktiska interaktioner vi har med teknik som försöker agera mer mänskligt. Han strävar efter att förena det vi vet från samtalsanalytiska studier av interaktion med användarupplevelse.

Eftersom interaktion och utformningen av interaktioner är grundläggande för alla områden inom upplevelsedesign behöver vi överväga hur en mer universell begreppsbildning för interaktionsdesign av upplevelser skulle kunna se ut. Vi behöver också fundera på hur vi ska utforma interaktioner när det vi designar sträcker sig över olika upplevelseområden.  

More Articles

• De största fördelarna med AI i kundupplevelsen: från insikt till påverkan
• Så skriver du en RFP för en plattform för kunddata
• Teknikchef säger att ledare överautomatiserar i stället för att åtgärda dålig produktdesign

Att föra interaktionsdesign bortom användarupplevelse (UX)

Som diskuteras här var UX inte det första arbetsområdet som fokuserade på interaktionens betydelse, men det betonade vikten av hur vi interagerar med produkter och saker. I takt med att antalet områden inom upplevelsedesign har ökat behöver vi nu tänka på interaktionsdesign bortom platser och saker, men också inkludera människor. Med andra ord behöver vi en enhetlig begreppsbildning för interaktionsdesign av upplevelser.

Allteftersom fler områden och specialiseringar inom upplevelsedesign växer fram har det funnits en tendens att utvärdera och jämföra dem. Det handlar inte om vilket område som är rätt eller fel, utan snarare om vart våra designinsatser riktas. Det kan liknas vid att se hundar i en rastgård försöka bestiga varandra för att fastställa dominans. På sätt och vis bevittnar vi olika områden inom upplevelsedesign som försöker uppnå överhöghet som den huvudsakliga disciplin som alla andra utgår från.

Jag har till exempel hört personer som arbetar med kundupplevelse säga att alla är kunder och att allt därför handlar om kundupplevelse. På samma sätt har jag hört personer som arbetar med användarupplevelse säga något liknande. Jag har sett patient- och studentupplevelse prioriteras framför medarbetarupplevelse i sina respektive sammanhang.

Vad vi behöver är en mer generell konceptualisering av interaktion och interaktionsdesign som är universellt tillämpbar på upplevelsedesign. Interaktionsdesign är sammankopplad med många områden inom upplevelsedesign, som – trots varierande grad av skillnader och överlappningar – alla syftar till att vägleda interaktioner mellan människor, platser och produkter. Här är några allmänna principer att ta hänsyn till när man fattar designbeslut för mänskliga upplevelser:

Socio-miljömässig kontext: Enkelt uttryckt spelar kontexten roll. När vi tänker på kontext finns det olika typer av kontext som vi kan ta hänsyn till. Den miljömässiga kontexten rör de fysiska egenskaperna och förutsättningarna hos den miljö som vi interagerar med. Vi behöver också ta hänsyn till den sociala kontexten. Med ”social” menas inte bara alla intressenter som är närvarande. Dessutom tar vi hänsyn till den kulturella och institutionella kontexten. Olika kontexter har olika roller, förväntningar och element som påverkar och definierar interaktioner.

Interaktionselement: Varje upplevelsemiljö har funktioner och element som människor interagerar med. En interaktionsinventering skulle identifiera alla dessa element, vilket skulle vara det första steget för att överväga hur man bäst designar var och en av dem. Därefter skulle dessa element kunna utformas utifrån principerna för olika upplevelsedesignkanaler.

Upplevelsekanaler: Som diskuterats befinner vi oss i en period där upplevelsedesignkanalerna expanderar. I varje miljö kommer det att finnas möjligheter att använda olika områden inom upplevelsedesign. En universitetsstudent kan vara en ”användare” (när hen interagerar med teknik), en ”student” (i klassrummet), en ”kund” (i bokhandeln), en ”patient” (på hälsokliniken) och en ”medarbetare” (när hen arbetar som studentmedarbetare). Var och en kräver olika överväganden kring hur vi utformar interaktioner. Genom att kartlägga upplevelseekosystemet blir det möjligt att fördela lämplig kunskap och lämpliga resurser.

Integrering av upplevelser: Det yttersta målet är inte bara att designa för en upplevelsekanal, utan att uppnå integrering av upplevelser. Det innebär att skapa samordning och överensstämmelse mellan och inom upplevelsekanaler genom att utforma interaktionselement som passar den sociofysiska kontexten. Ett sådant mål kräver en bredare strategi och vision för upplevelsedesign som sträcker sig över specifika upplevelsedesignkanaler.

Att gå vidare med design av upplevelseinteraktion

Jag vet inte om jag framförde ett övertygande argument vid lunchmötet med personen om att vårt interaktionsbegrepp behöver vara bredare och mer inkluderande. Kanske är det för mycket begärt att personer som är djupt förankrade inom ett område av upplevelsedesign ska kunna se in i andra områden. För att skapa bra upplevelsedesign behövs personer med djup expertis inom specifika designområden. Samtidigt behöver vi också en bredare strategi och vision för upplevelsedesign.

Genom att skapa bredare och mer inkluderande definitioner av begrepp inom upplevelsedesign kan vi börja röra oss mot att skapa ett gemensamt språk som möjliggör bättre kommunikation och genomförande av vår upplevelsedesign.

För mer innehåll som detta, prenumerera på CX Leads nyhetsbrev.