37 statistik över kundupplevelse som spelar roll 2026
Hur lång tid tar det innan en kund som kontaktar dig via sociala medier eller ditt kontaktcenter, eller ringer ditt företag, kopplas till en mänsklig handläggare? Om det tar mer än 20 sekunder är den kundupplevelse (CX) du erbjuder sämre än hos 80 % av företagen där ute. En dålig kundupplevelse kan leda till att över hälften av dina kunder lämnar ditt varumärke efter så få som två dåliga upplevelser.
I den här artikeln har vi samlat statistik som visar hur viktig CX är 2025. Vi börjar med att definiera CX och tittar sedan på siffrorna som visar varför du alltid bör förbättra kundupplevelsen och ta den på allvar.
Kundupplevelsens betydelse: viktig statistik
Kundupplevelsen (CX) är inte längre ett sidospår – den är motorn bakom hållbar tillväxt, lojalitet och intäkter 2025. Kunder byter varumärke efter bara två dåliga interaktioner, och 52 % säger att de betalar mer för en bättre upplevelse. CX påverkar direkt kundernas utgifter, kvarhållning och uppfattning om varumärket.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Trots detta anser 80 % av företagen att de levererar en fantastisk CX, medan endast 8 % av kunderna håller med. Företagen som lyckas – de som samordnar digitala verktyg, personalutbildning och personalisering utifrån kundernas behov – ser 3–5 gånger högre avkastning på investeringen än eftersläntrarna. Siffror ljuger inte, och uppgifterna visar tydligt att CX nu är en avgörande faktor för om ditt företag blomstrar eller tynar bort.
Vad är CX?
CX är en sammanslagning av kvaliteten på dina produkter och tjänster, din kundvård och support, ditt varumärke, din tillförlitlighet, tillgänglighet, webbplats, reklam, användarhandböcker och användarvänlighet. Med andra ord omfattar CX alla aspekter av företagets erbjudande.
CX är generellt sett ett missförstått koncept eftersom många företag tror att de erbjuder en fantastisk CX om de skapar kvalitetsprodukter som kunderna behöver. Så är inte alltid fallet. Ditt företag kan till exempel ha de främsta hjärnorna som skapar de mest pålitliga produkterna, men om du inte lyckas göra det enkelt för kunderna att köpa och använda dina produkter, är ditt fokus på kundupplevelsen bristfälligt.
Att få CX rätt innebär att du ska kunna granska allt ditt företag gör och fråga dig själv hur det bidrar till hur kunderna uppfattar ditt varumärke. Det innebär att du behöver bry dig om din kommunikation vid alla kundkontaktpunkter under hela kundresan: när du gör reklam för produkten, under försäljnings- eller e-handelsprocessen samt när du erbjuder support eller följer upp med kunden efter köpet. Om den här processen är smidig för kunden kan du säga att du erbjuder en fantastisk kundupplevelse.
Relaterad läsning: Vad är kartläggning av kundresan?
Hur viktig är CX?
Anta att hälften av kunderna som interagerar med ditt varumärke är villiga att byta efter två negativa upplevelser. I så fall kan vi säga att CX är avgörande för ditt företags tillväxt och hållbarhet. Med andra ord främjar CX lojalitet när kunderna stannar eftersom upplevelsen de får är positiv.
Lojala kunder fortsätter att återkomma för att stödja ditt företag, sprida positiva rekommendationer, ge företaget de intäkter det behöver för att växa och ge investerare avkastning på investeringen. Enligt Oracle uppger faktiskt 84 % av de företag som satsar på att förbättra sin kundupplevelsestrategi att de har ökat sina intäkter.
Vilka är de viktigaste CX-faktorerna för konsumenter?
Enligt det multinationella företaget inom professionella tjänster PwC prioriterar cirka 80 % av konsumenterna i USA snabbhet, bekvämlighet, gästfrihet och kunnig hjälp som de viktigaste faktorerna för utmärkt kundsupport.
Människor utanför USA verkar prioritera snabbhet ännu mer än amerikaner. PwC:s globala undersökning om konsumentinsikter visade att mer än 40 % av de svarande var villiga att betala mer för leveranser samma dag.
Vilka är konsekvenserna av dålig CX?
Precis som en utmärkt CX har stora fördelar får en bristande CX också konsekvenser. En undersökning av 10 000 amerikanska konsumenter visade att kunder spenderade mindre hos ett företag efter en dålig upplevelse. Detta kan innebära att sådana företag i genomsnitt drabbas av en intäktsförlust på 3 % på grund av bristande CX.
Även processer som verkar så vardagliga som hur enkelt det är att genomföra ett köp kan påverka CX. Exempelvis kommer 74 % av konsumenterna att överge ett varumärke om de tycker att köpprocessen är för komplicerad. I USA går 1,6 biljoner dollar förlorade varje år för företag vars kunder byter varumärke på grund av bristande CX.
Hur påverkar CX försäljningen?
Det finns starka samband mellan att leverera en utmärkt CX och ökad försäljning. Därför sägs det ofta att framgångsrika organisationer inte bara fokuserar på att avsluta affärer; de lägger också stor vikt vid att förbättra kundlojaliteten.
När kunder är nöjda med sin upplevelse kommer de att återvända för att köpa mer. Exempelvis säger 87 % av kunderna som anser att de har haft en fantastisk upplevelse med ett företag att de sannolikt kommer att handla från samma företag.
Är kunder villiga att betala för bättre CX?
Det är förbi de dagar då den billigaste produkten fick kunderna att återvända. Det viktiga i dag är att förstå vad som får kunden att känna att de har haft den mest fantastiska upplevelsen av dina produkter.
Om kunder tror att de kommer att få en bra kundupplevelse är de villiga att betala så mycket som 17 % mer för en produkt. Exempelvis säger 52 % av kunderna att de betalar mer för en upplevelse som de anser vara snabb och effektiv.
Hur viktiga är medarbetarna för CX?
Medarbetarna spelar en avgörande roll för CX. Detta stöds av det faktum att 46 % av konsumenterna säger att de ”övergiver ett varumärke om medarbetarna inte är kunniga”. Detta visar att företag som vill förbättra CX måste säkerställa att medarbetarupplevelsen ger medarbetarna tillräckliga förutsättningar för att ge kunderna den upplevelse de önskar.
Betydelsen av mänsklig interaktion visas av en PwC-undersökning från 2017, som visade att 44 % av konsumenterna handlar i fysiska butiker dagligen eller varje vecka, vilket är en ökning från 36 % år 2014. Globalt säger i genomsnitt 75 % av kunderna att de vill ha mer mänsklig interaktion i framtiden, även när tekniken fortsätter att utvecklas.
Hur påverkar kundsegmentering CX?
Kundsegmentering innebär att använda kunddata för att dela in kunder i olika grupper eller segment. Dessa data samlas vanligtvis in från kundfeedback, analysdata och andra CX-verktyg. Med dessa data kan din organisation skapa kundpersonas (en fiktiv modell av en idealisk kund).
Att skapa kundpersonas hjälper ett varumärke att segmentera sina kunder så att de kan placeras i mer homogena grupper. Detta hjälper varumärket att utforma CX mer effektivt för varje grupp, vilket gör det möjligt att leverera en personlig upplevelse, skapa en positiv kundupplevelse, förbättra kundlojaliteten och minska kundbortfallet.
Kundpersonas har visat sig ge marknadsföringsmässiga fördelar. Detta stöds av 80 % av marknadsförarna som anser att användning av personas sannolikt ökar konverteringsgraden.
Vad tycker kunderna om företagens CX-strategier?
Av siffrorna att döma verkar kunderna inte vara särskilt nöjda med företagens ansträngningar att erbjuda en överlägsen kundupplevelse. I USA uppger exempelvis endast 38 % av konsumenterna att företagens kundtjänstmedarbetare ofta förstår deras behov. Utanför USA uppger 46 % av kunderna att de är nöjda med företagens CX-strategier.
Hur seriöst tar företag CX?
De flesta företag förstår betydelsen av en utmärkt CX. Exempelvis anser 89 % av de företag som undersökts av IT-tjänstehanteringsföretaget Gartner att ”kundupplevelsen kommer att vara deras främsta grund för konkurrens” i framtiden. Med andra ord anser dessa företag att en utmärkt kundupplevelse inte bara kan vara en konkurrensfördel, utan också deras främsta särskiljande faktor.
Företag satsar också mer resurser på CX och programvara som förbättrar kundinteraktioner. En annan undersökning som Gartner genomförde 2019 visade att bland de svarande hade endast 10 % av företagen ingen chef för kundupplevelse (CXO) eller chef för kundrelationer (CCO). Detta är en minskning från 39 % för två år sedan.
Hur väl lyckas företag med CX?
Företag har gjort framsteg i arbetet med att förbättra sin CX genom att införa nya roller som är inriktade på att skapa den bästa kundupplevelsen, vilket framgår ovan. Men hur väl lyckas de? Det verkar som om det är en uppförsbacke för många företag att få CX att fungera.
För att visa hur svårt det är att få CX att fungera uppgav endast 8 % av kunderna i en undersökning av Bain & Company att de hade haft en fantastisk kundupplevelse. Detta stod i stark kontrast till de 80 % av företagen i samma undersökning som ansåg att den CX de erbjöd var utmärkt.
Vem bör leda CX-strategin i en organisation?
Även om vi ofta anser att de viktigaste aktörerna när det gäller att leverera utmärkt CX är de kundnära medarbetarna som arbetar med marknadsföring, försäljning och kundtjänst, bör CX ledas av företagets högsta chefer. Dessutom behöver alla medarbetare i företaget förstå sin roll i att bidra till en kundcentrerad upplevelse.
Bakom varje framgångsrik CX-strategi finns en chef som förstår vikten av att skapa värde för kunderna. Det är därför som 60 % av företagen som har en vd som tar kundupplevelsen på allvar tenderar att ha ett bättre resultat än sina konkurrenter.
Relaterad läsning: Vad är sentimentanalys av kunder?
Hur viktiga är verktyg för CX-hantering?
Det är nästan omöjligt att förbättra CX utan rätt verktyg. Exempelvis uppger 69 % av konsumenterna att de vill ha en individanpassad kundupplevelse, men endast 40 % av varumärkena kan erbjuda denna typ av upplevelse. En av anledningarna till att så många företag inte kan erbjuda en bättre kundupplevelse är att de inte förstår den avgörande roll som verktyg för CX-hantering spelar. Utan rätt verktyg för CX-hantering har företag ingen möjlighet att veta vad kunderna behöver.
Verktyg som omfattar mobilmeddelanden och maskininlärningsfunktioner, till exempel chattbotar, hjälper företag att samla in de data de behöver för att erbjuda en utmärkt CX och stärka kundlojaliteten. Detta blir allt viktigare i en tid då 72 % av kundinteraktionerna kommer att involvera denna framväxande teknik.
Kundrelationshantering (CRM) – verktyg som Salesforce hjälper företag att organisera sina kunddata på ett sätt som gör det möjligt för dem att segmentera sina kunder, förbättra automatiseringen och identifiera var i livscykeln varje kund befinner sig.
Dessa tekniker har dock sina begränsningar och behöver förstärkas med mänskliga insatser.
Relaterad läsning: 6 sätt att samla in kunddata
Hur mäter man CX?
För att ditt varumärke ska kunna avgöra hur effektiva era CX-initiativ är, är det viktigt att ni kan mäta er CX-hantering. Verktyg som Net Promoter Score-kalkylatorn (NPS) kan hjälpa till att mäta hur dina kunder uppfattar dina tjänster, deras lojalitet till varumärket och hur sannolikt det är att de rekommenderar ditt varumärke till andra.
Dina metoder för att mäta effektiviteten i dina CX-insatser får dock inte sluta med att kunderna blir frustrerade genom att ni ställer krävande krav. Om du till exempel använder enkäter om kundnöjdhet ska du göra det enkelt för kunderna att fylla i dem. Dessa enkäter bör inte ta mer än 3 till 5 minuter att besvara och bör innehålla högst 15 till 20 frågor.
Relaterad läsning: NPS + CES: Utnyttja kraften hos dina kunder
Finns det en avkastning på investeringar i CX?
Om vikten av CX ska kunna motiveras måste det finnas bevis för att det ger en avkastning på investeringen för dem som satsar på det. Enligt WaterMark Consulting, ett företag som fokuserar på att hjälpa företag att skapa en fantastisk CX, får ”CX-ledare” tre gånger högre avkastning än vad ”CX-eftersläntrare” får. Retailcustomerexperience.com, en webbresurs som hjälper ”återförsäljare att differentiera sig genom upplevelsen snarare än genom priset”, anger denna siffra till 5,7 gånger.
Forskning från programvara-som-tjänst-företaget (SAAS) Dimension Data visar att 84 % av företagen som aktivt prioriterar CX får ökade intäkter. Detta stöds av en rapport från det globala nätverket för professionella tjänster, Deloitte and Touche, som hävdar att företag som anpassar sig efter kundernas behov är 60 % mer lönsamma än företag som inte gör det.
Hur tänker företag förbättra CX i framtiden?
Företag börjar i allt högre grad förlita sig på AI och maskininlärning för sina CX-behov. I en rapport från Gartner står det till exempel att ”25 % av alla kundinteraktioner automatiserades genom AI och maskininlärning” under 2019. ”Med 90 % av företagen som nu planerar att införa AI inom tre år förväntas denna siffra öka till 40 % till 2025.”
Artificiell intelligens, virtuella kundassistenter och chattbotar, omnikanalt kundengagemang, realtidsbaserad händelsestyrd applikationsarkitektur samt sakernas internet är de fem främsta trenderna inom CX på väg in i 2025.
Relaterad läsning: De 10 bästa plattformarna för kundinsikter 2025
