Digital omnikanalupplevelse: Praktisk guide i 6 steg

Utforma en kundcentrerad digital omnikanalupplevelse

En digital omnikanalupplevelse knyter samman kundinteraktioner i digitala kanaler till en enda sömlös kundresa. Så här utformar du en som verkligen är kundcentrerad:

• Kartlägg viktiga kundresor över olika plattformar för att identifiera de ögonblick som betyder mest.
• Integrera ditt CRM-system för att förena data och skapa en samlad bild av varje kund.
• Utbilda tvärfunktionella team så att de kan agera utifrån gemensamma insikter och åtgärda brister i upplevelsen.
• Automatisera rutinuppgifter som orderuppdateringar eller påminnelser om bokade tider för att minska friktionen.
• Integrera empati i varje kontaktpunkt med relevant och personanpassat innehåll och proaktiv support.
• Samla in och agera utifrån feedback kontinuerligt för att hela tiden förbättra upplevelsen.

Görs detta på rätt sätt effektiviserar metoden inte bara verksamheten, utan fördjupar också lojaliteten och skapar långsiktigt värde.

Vad är digitala omnikanalupplevelser?

Varumärken som erbjuder kunder flera kommunikationskanaler använder en flerkanalsstrategi, det vill säga att de tillhandahåller olika kontaktpunkter för sina kunder. Du kan till exempel ha pratat med deras säljteam i telefon, använt deras mobilapp eller chattbot eller upplevt deras kundservice i fysiska butiker. Dessa kanaler kanske dock inte erbjuder kunderna samma konsekventa upplevelsekvalitet. Dessutom använder kanske inte alla kunder någon av dessa kanaler regelbundet, vilket innebär att de kan uppleva en skillnad mellan att besöka ett varumärke online och att besöka det i en butik. 

Det är här omnikanalupplevelser blir viktiga. Företag som de ovan nämnda bygger in sin varumärkesupplevelse i varje kanal de erbjuder sina kunder under alla delar av kundresan. I en väl utformad omnikanalupplevelse förblir servicekvaliteten och den positiva upplevelse som en kund kan få när hen utvärderar ett företag innan ett köp konstant långt efter att kunden har genomfört köpet. På så sätt byggs långsiktig kundlojalitet. 

Var kommer den digitala aspekten av omnikanalupplevelser in i bilden?

Kort sagt: överallt där du interagerar med ett varumärke i dagens situation efter pandemin. Enligt en rapport från McKinsey har köpbeteendet – särskilt inom B2B-beslutsfattande – skiftat till en virtuell modell, där kunder föredrar självbetjäningskanaler under varje fas av sin livscykel, från den inledande undersökningen och beställningen till förnyelsen av årliga avtal.

Detta innebar också att säljteam gick från att ha närvaro ute på fältet till att ha fler digitalt stödda interaktioner, antingen i form av assisterad försäljning eller genom att erbjuda virtuella alternativ till nya och befintliga kunder. 

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Create Free Account

Have an account? Log In

Vad innebär övergången till omnikanal för dig som beslutsfattare?

För det första måste du se till att varje gång du dyker upp för att träffa en kund online eller offline, behöver den upplevelse du erbjuder online motsvara det kunden skulle uppleva i ett möte i en fysisk butik. Och om du kan matcha köpbeteendet med beteendet efter försäljningen och lojalitetsbeteendet samt erbjuda den digitala upplevelsen konsekvent, kommer du att uppnå betydligt bättre kundlojalitet och högre kundnöjdhet. Omvänt skulle du behöva kämpa hårt för att behålla kunder om denna omnikanalupplevelse inte genomförs effektivt, eftersom åtta av tio beslutsfattare inom B2B säger att de aktivt skulle leta efter alternativ i dessa scenarier. 

Så hur säkerställer du att du medvetet utvecklar och förbättrar var och en av dina digitala kanaler för en enastående omnikanalupplevelse? Låt oss först gå igenom alla steg.

6 steg för en digital omnikanalstrategi

Steg 1 – Skapa en kundresa

Det första steget i din omnikanalomvandling är att kartlägga kundresan, vilket visualiserar alla milstolpar i kundens livscykel. Att visualisera hur varje kund skulle interagera med dessa kanaler, såsom e-post, telefon, callcenter och butik, kan ta ett tag eftersom du kan ha flera kundpersonas.

Det är viktigt att segmentera kundresorna utifrån dessa personas, eftersom varje persona kan interagera med ditt företag eller varumärke på olika sätt beroende på sin digitala kompetens.

Kunder som föredrar en personlig upplevelse med mycket mänsklig kontakt skulle till exempel välja att hålla sig offline och kanske inte använda digitala kanaler. Därför skulle det vara nödvändigt att utbilda din personal i att hjälpa dem med digitala plattformar. För digitalt vana kunder kan sociala medier, mobilappar och e-post däremot vara de föredragna interaktionssätten. 

Beroende på segment kan din kundresa se annorlunda ut. Det första avgörande steget i din strategi är ändå att förstå och bygga en gemensam kunskap om hur dina olika kundsegment interagerar med de digitala kanaler du erbjuder dem. När du har skapat en kundresekarta kan den likna detta exempel från Lucidchart. 

Steg 1 (b): Utvärdera kanalernas effektivitet

När du har kartlagt dessa kundinteraktioner i kundresan är nästa steg för att utvärdera effektiviteten hos kanalerna som visas här att skapa en tjänstekarta. Tjänstekartan gör det möjligt för ditt team att förstå vad som krävs för att göra en kundinteraktion effektiv i en viss kanal.

Din kund kan till exempel ha ringt ditt kontaktcenter på grund av ett problem med sin faktura. Att lösa problemet kan kräva kommunikation fram och tillbaka mellan flera team. Om kunden måste vänta länge i telefon under lösningen kan hen bli frustrerad. Genom att analysera mönster i utdragna problemlösningsscenarier med hjälp av data, tillsammans med kundintervjuer, kan du identifiera och förbättra tiden det tar att lösa problemen. 

Många kundproblem kan också omfatta flera kanaler, särskilt i ett B2B-arbetsflöde. Vissa kunder kan till exempel ha ett problem som började i en interaktion med en chattbot, sedan övergick till ett videosamtal med en kundsupportmedarbetare och slutligen flyttades till e-post under flera dagar tills problemet löstes. Genom att kartlägga dessa tjänsteinteraktioner över olika kanaler för att förstå hur mycket tid och arbete som läggs på att lösa problemen kan du undersöka luckor i kundupplevelsen. 

Steg 2 – Bygg upp ditt CRM så att det blir din enda sanningskälla

Många företag använder och hanterar sina CRM-data endast fram till köptillfället och integrerar inte sina kundvårds- och lojalitetsprogram med sitt CRM. Därmed går de miste om möjligheten att förstå kundresans delar efter köpet och kring lojalitet. Genom att integrera ditt CRM med kundaktivitet, särskilt med kundsupportkanaler som mobilappar och chattbotar, kan ditt team få en 360-gradersbild av kundens problemområden och därmed förstå var kunden upplever frustration. 

När ditt team förstår dessa problemområden kan de förutse vad en kund kan tänkas ringa om genom att känna till kundens plats i kundresekartan. En kundtjänstmedarbetare skulle därmed kunna förstå och vara förberedd på att lösa ett kundproblem snabbare med värdefulla insikter från att ha tillgång till dessa datapunkter i förväg. 

Att använda programvara i toppklass för hantering av kundupplevelser kan hjälpa dig att överbrygga gapet mellan ditt CRM-system och andra system som din organisation använder för att betjäna kunder under hela deras resa. Som referens finns här en lista över de tio bästa verktygen för hantering av kundupplevelser som kan hjälpa dig att skapa ett enhetligt omnikanaltillvägagångssätt. Du kan också överväga omnikanalprogramvara för kundservice och dess fördelar i detta avseende.

Steg 3 – Ge ditt team möjlighet att förstå kunden

Att bygga de tekniska delarna av dina CRM- och dataplattformar kanske inte räcker. Du måste också utbilda dina team så att de verkligen förstår kunden. Den gemensamma kunskapen bör inte begränsas till dina marknadsförings-, försäljnings- och kundsupportteam. Tvärtom måste det vara obligatoriskt att skapa sessioner för kundlyssnande och kundengagemang för dina produkt-, teknik- och innehållsdesignteam. Om dina IT- och affärsteam inte är samordnade när det gäller förståelsen av vad kunden vill ha, kanske de inte kan bygga rätt digital upplevelse för kunden. Att veta var och hur kunden interagerar med företaget skulle också hjälpa din ledning att prioritera rätt finansiering och stöd till kanaler som släpar efter när det gäller effektivt kundengagemang. 

Låt oss använda samma exempel med en kund som ringer om ett faktureringsproblem. Om dina digitala team arbetar i silor och inte delar samma insikter om kunden kanske dina team för mobilappar inte kan erbjuda supportalternativ i appen som gör det möjligt för kunden att skapa ett ärende online. Om kunden inte ser någon möjlighet att skicka in ett ärende via appen kommer hen oavsiktligt att ringa kontaktcentret för ett enkelt problem som hade kunnat lösas via e-post. Sådana fall i stor skala kan öka kostnaden för att driva kanaler med hög personlig service, som kontaktcentret, samtidigt som de försvårar ett effektivt införande av självbetjäningskanaler som mobilappar. 

Steg 4 – Automatisera viktiga processer för självbetjäningskanaler

Nästa steg i din digitala omnikanalstrategi skulle vara att automatisera interaktioner med lågt värde men stor påverkan, särskilt i dina självbetjäningskanaler. Kundproblem, särskilt vid rutinuppgifter som lösenordsåterställningar eller faktureringsfrågor, kan till exempel smidigt styras till en kombination av chattbotar och frågor från en kunskapsbas. En väl utformad kunskapsbas, tillsammans med en intuitiv användarupplevelse för att lösa frågor om kontoåtkomst, kan minska mängden ärenden som behöver lösas och hjälpa dig att styra energin hos dina kundinriktade team till problemområden som kräver mer resurser. 

Att bygga en fantastisk omnikanalkundservice som är integrerad i dina digitala kanaler anses vara en ouppnåelig dröm, så vi har sammanställt de bästa resurserna för att införa en effektiv kundservicekanal för att hjälpa dig att förverkliga detta med optimal arbetsinsats.  

More Articles

• De största fördelarna med AI i kundupplevelsen: från insikt till påverkan
• Så skriver du en RFP för en plattform för kunddata
• Teknikchef säger att ledare överautomatiserar i stället för att åtgärda dålig produktdesign

Steg 5 – Sätt tillbaka ”omsorgen” i din kundservice

Slutligen skulle det vara den mest särskiljande faktorn för att skapa en fantastisk digital omnikanalupplevelse att utbilda din personal i att alltid utgå från empati. Den värme och glädje som en kund kan uppleva i ett personligt möte i en fysisk butik kan vara svår att återskapa med hjälp av ett chattfönster eller en mobilavisering. En kombination av praktisk konsumentpsykologi, mönster för användarupplevelse och robust funktionalitet i dina mobilappar och på din webbplats skulle hjälpa dina kunder att uppleva samma glädje och värme i sina digitala interaktioner. 

Det är här bra innehåll och texter kan hjälpa dig att överbrygga gapet mellan fysiska och digitala upplevelser och återskapa samma varumärkesröst i digitala e-handels- och självbetjäningskanaler. Genom att utgå från empati kan varumärken som Starbucks få upplevelsen av mobilbeställningar att hålla samma nivå som att beställa kaffe i en Starbucks-butik. 

Steg 6 – Skapa en digital återkopplingsloop 

Du kanske redan mäter dina kundinteraktioners NPS-poäng och nöjdhetsnivåer, men mäter du dem i olika kanaler? Genom att bygga ett återkopplingssystem i dina digitala kanaler med hjälp av övervakningsverktyg kan du förstå vilka kanaler som inte lyckas leverera varumärkesupplevelsen. När du sedan kombinerar dem med rätt blandning av kundintervjuer och enkäter för att gå djupare in på dina förbättringsområden kan du upptäcka och se nya möjligheter i din produktbacklogg. Du skulle också kunna lösa problem i hela ditt tekniska ekosystem.

Anta till exempel att din chattbot eller dina chattar med liveagenter behöver längre tid för att lösa ärenden eftersom ärendehanteringssystemet tar en stund på sig att returnera aktivitetshistoriken för en viss kund. Genom att förbättra serverdelens prestanda och införa korrigeringar för maskinvara och prestanda kan du förbättra ditt ärendehanteringssystem för chattbaserade kanaler och mobilappar, som använder samma system i bakgrunden.

Slutsats: Varje förbättring räknas

Att förbättra alla dina digitala kanaler för att skapa en praktisk omnikanalupplevelse kan vara svårt i början, och det kan kräva avsevärd tid och resurser för att få det rätt. Men små steg för att förbättra varje digital kanal skulle skapa en svänghjulseffekt för ditt företag. När dessa sex steg har genomförts för att kontinuerligt förbättra kundinteraktionerna kommer du att märka att kunderna inte bara stannar kvar hos ditt varumärke längre - De kommer också att ta med sig fler kunder och prenumeranter till ditt företag.

Om du gillade den här artikeln och vill läsa fler ämnen om att skapa fantastiska kundupplevelser, glöm inte att prenumerera på vårt nyhetsbrev!