19 sätt att skapa kontakt med kunder & bygga lojalitet
Att förbättra kundupplevelsen är en ständig utmaning för CX-ledare. Även med rätt data och verktyg kan det vara svårt att göra skillnad om du inte har kommit på hur du ska skapa kontakt med dina kunder. Ofta leder detta till högt kundbortfall eller svag varumärkeslojalitet.
Under mina år av arbete med CX-program har jag upptäckt att även små, strategiska förändringar kan göra stor skillnad för kundengagemanget och för hur kunderna upplever ditt varumärke. I den här guiden delar jag med mig av 19 beprövade strategier för kundengagemang som hjälper dig att identifiera friktionspunkter, minska ansträngningen och skapa starkare känslomässiga band till dina kunder.
Vad är kundkontakt?
Den känslomässiga och psykologiska relationen mellan ett varumärke och dess kunder kallas kundkontakt. Enligt min erfarenhet uppstår en stark och positiv kundkontakt när människor känner sig genuint förstådda, stöttade och uppskattade av ett varumärke eller företag.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Precis som de flesta CX-yrkesverksamma har jag testat min beskärda del av plattformar. Jag upptäckte att även om många levde upp till förväntningarna när det gällde funktioner, var det få som lyckades förmedla en känsla. Notion utmärkte sig dock redan vid den första inloggningen. Notions introduktionsprocess fick mig att känna mig sedd, utan att försöka för mycket. Här är varför:
- Enkelt och relevant första steg: Den första skärmen överöser dig inte med funktioner. Den frågar helt enkelt hur du vill använda Notion – för arbete, privatliv eller studier.
- Förståelse för samarbetsbehov: Nästa skärm frågar om du planerar att använda Notion ensam eller tillsammans med andra. Den enda frågan bekräftar på ett subtilt sätt att människor samarbetar (eller inte samarbetar) på olika sätt. Den visar också att verktyget är anpassningsbart.
- Uppmuntran till utforskande: Sedan kommer frågan ”Vad tänker du på?” Du får alternativ som vanor, resor, karriär och hobbyer. Notion pressar dig inte att fylla i allt. De skyndar inte på dig.
Notion har förstått grundprincipen för personalisering –det handlar inte om att veta allt om din användare, utan om att lyssna från början. Det är så riktig kundkontakt ser ut.
Varför kontakt med kunder är din konkurrensfördel
Kundkontakt är mer än en mjuk färdighet. Det är en strategisk fördel som är svår att efterlikna och som driver verkliga affärsresultat. På dagens marknad, där produkter och tjänster ofta liknar varandra, är det känslomässiga band du skapar med dina kunder ofta den avgörande faktorn bakom långsiktig framgång. Och du kan bara åstadkomma detta genom att medvetet förbättra kundupplevelsen.
När kunder känner en känslomässig koppling till ditt varumärke köper de inte bara en gång – de återkommer, förblir lojala och berättar om det för andra. Denna koppling påverkar direkt flera viktiga affärsresultat:
Kundlojalitet
Att skapa en känslomässig koppling hjälper dig att behålla kunder över tid. Kunder är mer benägna att stanna kvar hos ett varumärke som förstår deras behov och får dem att känna sig uppskattade.
En rapport från Deloitte visade att 62 % av konsumenterna säger att lojalitetsprogram får dem att känna sig sedda och uppskattade. Detta främjar i sin tur en känsla av känslomässig koppling och minskar sannolikheten för att kunder byter till en konkurrent.
Kundens livstidsvärde (CLV)
Kundens livstidsvärde = Kundvärde x Genomsnittlig kundlivslängd
När kunder känner en personlig koppling till ditt varumärke tenderar de att spendera mer och stanna längre. Ju starkare den känslomässiga kopplingen är, desto högre blir kundens livstidsvärde. Faktum är att en HBR-artikel uppger att till och med en ökning av kundlojaliteten med 5 % kan leda till en vinstökning på upp till 95 %.
Kunder som känner en koppling till ditt varumärke blir också mer förlåtande om problem uppstår. Denna lojalitet leder direkt till högre intäkter under kundens livstid hos ditt varumärke och minskar dessutom risken för kundbortfall.
Varumärkesförespråkare
Känslomässigt engagerade kunder är inte bara återkommande köpare. De blir förespråkare för ditt varumärke. De delar sina positiva upplevelser med vänner och familj, vilket ofta leder till organiska rekommendationer. Och med sociala medier sprids publicitet genom mun-till-mun snabbt och långt. Nielsen fann att 92 % av konsumenterna litar mer på rekommendationer från vänner och familj än på någon annan typ av reklam.
Förstå vem du försöker skapa en relation med
Du kan inte skapa starka relationer med kunder om du inte förstår dem på djupet. Utöver att veta vilka de är behöver du gräva djupare och förstå varför de gör det de gör. Det innebär att gå längre än demografiska uppgifter och ytliga antaganden för att förstå det beteende, den avsikt och de känslomässiga utlösare som faktiskt driver kundernas beslutsfattande.
1. Skapa kundprofiler som går längre än demografi
Traditionella kundprofiler fokuserar ofta på grundläggande demografiska uppgifter och missar viktiga insikter som driver potentiella kunders beslut. Hur ska du kunna hjälpa kunder om du inte vet vad som får dem att agera (eller blir irriterade)?
Fördjupa dig i följande i stället för ålder eller plats:
- Mål och drivkrafter: Genom att förstå dina kunders mål och drivkrafter kan du anpassa din produkt eller tjänst efter deras grundläggande behov.
- Smärtpunkter och invändningar: Genom att hantera dessa utmaningar direkt kan du positionera ditt varumärke som lösningen.
- Beteendemönster: Genom att identifiera de viktigaste handlingarna som kunder utför när de interagerar med ditt varumärke kan du förutsäga kundernas beteende och anpassa upplevelserna.
Dessa insikter hjälper dig att skapa mer detaljerade och handlingsinriktade kundprofiler, så att ditt budskap och dina upplevelser verkligen resonerar med din målgrupp.
Så hur samlar du in dessa uppgifter? Det råder ingen brist på verktyg för att samla in och analysera kvalitativa och kvantitativa uppgifter. Här är några av dem:
| Verktygstyp | Syfte |
| Enkäter | Fånga trender, kvantitativa uppgifter om vad kunder gillar och ogillar samt nöjdhetspoäng |
| Kundintervjuer | Ger kvalitativa insikter och känslomässig kontext och avslöjar det djupare ”varför” bakom kundernas handlingar. |
| CRM-data och analys | Gör det möjligt att följa faktiska beteenden och ger datadrivna insikter för produktutveckling, marknadsföringsstrategier och kundsupport. |
| Empatikartläggning | Hjälper dig att förstå hur kunder känner sig i varje steg av sin resa. Avgörande för att identifiera känslomässiga kontaktpunkter och utforma människocentrerade upplevelser. |
| Psykografiska uppgifter | Ger en djupare inblick i kundernas värderingar, livsstil och personliga övertygelser, så att du kan utforma upplevelser som stämmer överens med deras världsbild. |
2. Samla in och agera utifrån kundåterkoppling
Att be om återkoppling handlar inte bara om att samla in uppgifter. Det är ditt sätt att visa kunderna att deras åsikter är viktiga. När du aktivt lyssnar på deras återkoppling försöker du inte bara lösa ett problem, utan bygger också en meningsfull relation.
Kontinuerliga återkopplingsloopar skapar en känsla av respekt och visar kunderna att du satsar på deras upplevelse. Genom att sluta loopen och låta kunderna veta exakt hur du agerade utifrån deras återkoppling får du dem att känna sig hörda och värdesatta.
För att skapa dessa återkopplingsloopar kan du använda en mängd olika kanaler:
- Enkäter: Enkäter med kundnöjdhetspoäng (CSAT) och nettopromotörpoäng (NPS) hjälper dig att kontinuerligt mäta kundnöjdhet och lojalitet.
- Recensionsplattformar och sociala medier: All kundåterkoppling kommer inte direkt till dig. I dag finns den över hela internet, och som CX-ledare är det ditt teams uppgift att hitta den. Sociala medier och recensionsplattformar hjälper dig att följa kundernas känslor och gör det möjligt för dig att interagera och avdramatisera situationer i realtid.
- Supportärenden: Genom att analysera ärenden kan du identifiera återkommande problem och hantera grundorsaken till kundernas problem.
Genom att samla denna feedback i ett Kundens röst (VoC)-ramverk kan du få tydliga insikter i dina kunders behov, frustrationer och preferenser. VoC gör det möjligt för dig att identifiera mönster som kan ligga till grund för produktförbättringar och dina kommunikationsstrategier samt vägleda din övergripande kundupplevelse.
Proffstips: Se negativa recensioner som möjligheter till förbättring i stället för att betrakta dem som kritik. Recensioner ger insikt i kundernas förväntningar, vilket även enkäter kan missa.
3. Kartlägg känslomässiga kontaktpunkter i kundresan
Att kartlägga kundresan handlar inte bara om att lista kontaktpunkter. Det handlar om att hitta var kunder känner glädje, frustration eller osäkerhet.
Förvirring vid introduktionen, problem i kassan eller långa väntetider på support kan vara känslomässiga högriskpunkter. Genom att kartlägga dem kan du identifiera var förtroende byggs upp eller bryts ner.
En onödigt lång eller komplicerad kassaprocess kan till exempel leda till en hög andel övergivna kundvagnar. Eller så kan fraktavgiften på $10 avskräcka även de mest hängivna följarna av ditt varumärke.
Genom att fokusera på dessa stunder med stor påverkan i stället för att optimera varje steg prioriterar du det som verkligen är viktigt. Det är så kartläggning av kundresan går från diagnostik till strategi och skapar upplevelser som kunderna vill återvända till.
Få varje kundinteraktion att kännas personlig
Att få kunder att tänka ”det här varumärket förstår verkligen mig” är varje CX-ledares dröm. När dina upplevelser känns personliga minns kunderna dig, återkommer och litar mer på dig. Men det här sker inte av en slump. Ditt team behöver veta hur man får varje interaktion att räknas.
4. Använd kunddata för att anpassa upplevelsen
Minns du tiden då den grad av personalisering en kund kunde förvänta sig var ”Hej, [Förnamn]”? Det räcker inte längre, särskilt inte inom B2B. Verklig personalisering handlar om att visa att du förstår vilka dina kunder är, vad de gör, vad de bryr sig om och vad de behöver härnäst.
Zendesk gör detta bra. När en kund utforskar en ärendehanteringsfunktion för första gången utlöser Zendesk ett meddelande i appen. Det kommer i rätt tid, är kontextuellt relevant och hjälpsamt eftersom det möter kunderna där de befinner sig.
Det finns dock en gräns mellan personalisering och intrång. Om det är hjälpsamt och tillför värde till kundupplevelsen är det support. Men om du bara är där för att samla in data känns det som övervakning.
5. Träna teamen att svara med empati, inte manus
Empati är det kunderna minns långt efter att problemet har lösts. Och ibland börjar det med att lägga manuset åt sidan. Så hur visar du empati?
Träna på äkta kontakt: Lär agenterna aktivt lyssnande – att uppmärksamma vad kunderna säger och hur de säger det. Träna dina medarbetare att spegla kundens ton, pausa innan de svarar och vara anpassningsbara i stället för att hålla sig till mallar. Särskilt i samtal spelar tonläge och tempo stor roll. Att skynda igenom ett samtal kan kännas avfärdande, medan en stadig och lugn röst signalerar omtanke och uppmärksamhet. Äkta empati kräver flexibilitet, och det innebär att du som CX-ledare behöver ge dina agenter möjlighet att avvika från manuset och erbjuda kreativa lösningar.
Öva med ett tydligt syfte: Använd coachning och rollspel för att hjälpa teamen att svara närvarande. Målet är inte att memorera repliker, utan att möta människor där de befinner sig, särskilt i känslomässiga eller stressiga situationer.
Ett utmärkande exempel? Chewy.
Om en kunds husdjur går bort svarar Chewy med empati, även om det ur ett affärsperspektiv innebär att stoppa leveranser. De skickar blommor eller ett handskrivet kort och uppmärksammar kundens sorg. Detta exempel på kundengagemang och denna hjärtliga gest skapar livslång lojalitet (tidigare djurägare blir ofta framtida djurägare också).
6. Säkerställ en konsekvent varumärkesröst i alla team
Kunder bryr sig inte om vilket team de pratar med, men de vill känna sig hörda. När säljavdelningen låter polerad, supporten låter stel och marknadsföringen låter som en helt annan personlighet kan det bli en förvirrande upplevelse. En inkonsekvent varumärkesröst skapar förvirring, och den klyftan urholkar i det tysta förtroendet. Å andra sidan visar en gemensam röst att ni är samordnade, pålitliga och uppmärksamma.
Tips för att skapa en gemensam varumärkesröst mellan team
- Skapa en guide för varumärkesrösten med ton, formuleringar och verkliga exempel för olika användningsområden.
- Anpassa rösten efter sammanhanget. Ett exempel är att ett återbetalningsmejl inte bör låta som en kampanj.
- Skapa den tillsammans med alla team—support, försäljning och marknadsföring bör utforma rösten gemensamt.
- Utbilda och coacha regelbundet med hjälp av verkliga meddelanden och samtal.
Finns där dina kunder är — på deras villkor
Kunder vill inte behöva jaga dig. Oavsett om det gäller chatt, e-post eller ett videosamtal ska du möta dem där de befinner sig och på det sätt de föredrar. Bra kundsupport handlar först och främst om att vara tillgänglig.
7. Kommunicera via föredragna kanaler
Omnikanalssupport är numera ett krav. Kunder vill kunna byta kanal mitt i en konversation utan att förlora sammanhanget. Enligt en rapport från Salesforce väljer 76 % av kunderna olika kanaler beroende på sammanhang.
För att ta reda på vilka kanaler som är viktiga rekommenderar jag att du tittar på dina data. Varifrån kommer de flesta av dina ärenden? Du kan också fråga kunderna direkt genom enkäter. Generation Z kanske till exempel tar kontakt via en social medieplattform som Instagram eller WhatsApp, medan kunder som har varit med länge kanske föredrar e-post eller telefonsamtal.
När du vet var dina kunder finns ska du se till att ditt arbetssätt passar. Du kan behöva göra några eller alla av följande justeringar:
- Ge sociala medieteam befogenhet att hantera snabba frågor (eller smidigt hänvisa dem till ditt supportteam).
- Utbilda supportagenter i att hantera mer djupgående problem via e-post eller telefon.
- Se till att sammanhanget följer kunden mellan plattformarna. Det innebär att förena kunddata och använda kundserviceprogramvara som tillåter interna anteckningar.
Omnikanal handlar om mer än ett teknikval — det handlar om att bygga förtroende. Det handlar om att visa kunderna att du finns där, är tillgänglig och kan nås via de kanaler de använder.
8. Erbjud kommunikationsalternativ som kräver liten ansträngning
Kundinsatspoäng (CES) mäter hur stor ansträngning kunderna måste lägga ner för att lösa sitt problem. Ju mindre ansträngning, desto större är sannolikheten att de stannar kvar och slutför interaktionen.
För en kund är en interaktion ”enkel” när de inte behöver förklara sitt problem om och om igen eller vänta i en evighet på svar. Här är några sätt att minska kundernas ansträngning (och öka nöjdheten):
| Verktyg eller taktik | Så minskar det CES |
| Chatt i realtid | Möjliggör snabba samtal i realtid utan att kunderna behöver vänta i telefonkö. |
| Chattbotar | Gör det möjligt att använda förberedda eller AI-genererade svar på vanliga kundproblem. Extra bra om den smidigt kan lämna över till en agent vid behov. |
| Självbetjäning | Ger kunderna möjlighet att hjälpa sig själva. Se till att dina självbetjäningsresurser (kunskapsdatabas, vanliga frågor och artiklar) är lätta att hitta. |
| Enkla IVR-menyer | Håller telefonsupporten smidig med korta alternativ som är enkla att följa. Proffstips: Göm inte alternativet ”prata med en representant” och utforma din IVR så att samtalen dirigeras till rätt agenter. |
| Återuppringningar | Ingen tycker om långa väntetider eller hissmusik. Genom att erbjuda kunderna återuppringning minskar du frustrationen över att vänta och bidrar till att effektivisera agenternas arbetsflöden. |
9. Glöm inte personliga möten eller stunder med nära kontakt
Att skapa verkliga relationer är viktigt, särskilt med B2B-kunder med högt livstidsvärde. Även om digitala kontaktpunkter är viktiga känns personliga evenemang, virtuella demonstrationer och enskilda samtal mer personliga och bidrar till att skapa ett mycket starkare band. Genom att lägga till sådana stunder med nära kontakt stärker du relationerna och erbjuder kunderna en minnesvärd upplevelse som enbart digitala kontaktpunkter helt enkelt inte kan ge.
HubSpot använder till exempel personligt videostöd för att hjälpa kunder att navigera på plattformen, vilket säkerställer en smidigare och mer meningsfull upplevelse. Det här är ett kraftfullt sätt att bygga förtroende och skapa starkare kundengagemang, även efter ett köp.
10. Ange tydliga förväntningar på svarstider
Sanningen är att kunder inte förväntar sig perfektion, men de behöver tydlighet. Zendesk CX Trends-rapporten från 2023 uppger att 72 % av kunderna vill ha omedelbar service. Enligt min erfarenhet innebär god kundservice åtminstone ett omedelbart bekräftande – även om det är ett automatiskt svar.
Även om ”omedelbar” inte alltid betyder att du måste svara inom fem minuter bör du vara tydlig med din svarstid. Om det står på din supportsida: ”Vi svarar vanligtvis inom 12 timmar” och du faktiskt svarar inom 4? Då är det en vinst. Du har lovat mindre och levererat mer än förväntat. Dessutom har du byggt upp förtroende och minskat risken för ett andra uppföljningsmeddelande. Denna transparens förebygger förvirring, minskar frustration och bygger trovärdighet.
Här är ett exempel på ett automatiskt e-postsvar från Toronto stad om en begäran om ändring av postadress. Det lyder: ”Begäranden om ändring av postadress online behandlas vanligtvis inom 48 arbetstimmar.”
Det här är ett exempel på tydlig och hjälpsam kommunikation som kunder kan lita på. Den bekräftar att begäran har tagits emot, anger ett ordernummer och ger en uppskattad tidsplan för slutförandet. Den förklarar också att användaren kommer att informeras när begäran har behandlats.
Skapa kundernas förtroende innan du ber om lojalitet
Kunder stannar bara kvar om de känner att du verkligen förstår dem och står på deras sida. CX-experter vet att den magiska ingrediens som krävs för att omvandla engångsköpare till lojala kunder är förtroende. Den här typen av förtroende förtjänas genom att visa kunderna att du bryr dig om mer än bara försäljning. I det här avsnittet lyfter vi fram några sätt som företag kan skapa kundernas förtroende på.
11. Skapa värde efter köpet
Relationen tar inte slut när en kund klickar på ”Köp”. Det är faktiskt då den verkliga kontakten börjar. Oavsett om det handlar om genomtänkt introduktion, snabba avstämningar eller hjälpsamma tips längs vägen visar din närvaro efter köpet kunderna att relationen inte bara är transaktionell.
Proaktiv support kan göra stor skillnad. Det kan handla om att förutse en fråga innan den ställs eller att dela en funktion som en ny användare ännu inte har provat. Dessa små ögonblick påminner kunderna om att du är uppmärksam, även när de inte själva hör av sig.
Om vi återgår till mitt exempel med Notion: När någon har registrerat sig skickar Notion hjälpsamma e-postmeddelanden som introducerar centrala funktioner som snedstreckskommandon och undersidor, tillsammans med snabba tips och guider. Det är deras sätt att säga: ”Vi finns här för att hjälpa dig”. Och denna kontakt efter köpet håller användarna engagerade långt efter introduktionen.
12. Erkänn misstag och kommunicera transparent
Misstag är oundvikliga. Men så länge de hanteras på rätt sätt finns det ingen anledning till att du inte skulle kunna behålla dina kunder. En välformulerad ursäkt kan förvandla en negativ upplevelse till en möjlighet att bygga förtroende. Så här kan du strukturera den:
- Ta ansvar för felet: Ange tydligt vad som gick fel.
- Visa empati genom att bekräfta kundens frustration.
- Beskriv nästa steg: Förklara hur du hanterar problemet.
- Ge något extra: Erbjud något omtänksamt och gör det tydligt att du lyssnar och lär dig av situationen.
H&M visar till exempel hur detta kan göras på ett effektivt sätt. När de drabbas av leveransförseningar skickar de personliga e-postmeddelanden där de bekräftar problemet och inkluderar ofta en rabattkod på 15 % som en kompensationsgest. Denna typ av transparens löser inte bara det aktuella problemet utan stärker också kundlojaliteten.
Proffstips: Om du vet att ett misstag har begåtts, vänta inte på att kunden ska upptäcka det. Ett proaktivt erkännande betyder mycket mer än reaktiv support.
13. Överraska kunder med personliga gester
Alla överraskningar har inte samma effekt. De mest betydelsefulla gesterna är genomtänkta, relevanta och känns välförtjänta. För att verkligen sticka ut bör du undvika överdrivna budskap, generiska rabatter och massutskick via e-post.
Genom att koppla gester till verkliga prestationer eller beteenden skapar varumärken känslomässiga band som stärker lojaliteten långt bortom själva transaktionen.
Exempel: Fiit, träningsappen, överraskar användare som konsekvent klarar sina träningssviter med ett anpassat träningsprogram och ett videomeddelande från deras favoritcoach där det står: ”Du klarade det galant!” Det är situationsanpassat och personligt och ger användarna den uppmuntran de behöver för att hålla fast vid sina träningsmål (och därmed fortsätta använda appen).
Använd teknik för att stärka kundrelationerna
Teknik gör inte bara saker snabbare, den kan också föra människor närmare varandra. Att lägga alla pengar enbart på teknikstacken hjälper dig förstås inte att skapa kontakt med kunderna. Men verktyg för kundservice kan hjälpa team att finnas på plats med rätt sammanhang, vid rätt tidpunkt.
14. Samla kunddata på ett ställe för alla team
Säljteamet vet en sak, supportteamet en annan och marknadsföringen? Ofta något helt annat. När systemen inte kommunicerar med varandra måste kunderna upprepa sig, medarbetarna dubbelarbetar och upplevelsen faller samman.
Genom att samla kunddata med hjälp av ett CRM-system, en plattform för kundengagemang eller en gemensam supportplattform får alla samma information. Det innebär snabbare svar, färre misstag och mer mänsklig service.
En kund ringer till exempel supporten för att kontrollera om hen kan returnera en vara. När en medarbetare direkt kan se kundens orderhistorik, köpsammanhang och butikspreferenser kan hen göra mer än att bara hänvisa till returpolicyn. Medarbetaren kan berätta för kunden att tröjan som köptes för 10 dagar sedan har 15 dagars returrätt, men att butiken där kunden brukar handla vanligtvis är stängd på måndagar. Kunden bör därför gå dit senast på söndagen för att kunna returnera varan. Den här nivån av personalisering höjer kundupplevelsen och bygger förtroende.
15. Automatisera för effektivitet, men ta in medarbetare vid behov
Automatisering ska göra supporten smidigare, inte mer opersonlig. För rutinuppgifter som att spåra beställningar eller ändra lösenord kan chattbotar vara utmärkta. De kan också hantera enkla, vanliga frågor och minska antalet ärenden som dina medarbetare behöver ta hand om.
Menyer för interaktivt röstsvar (IVR) kan effektivisera verksamheten i ditt kontaktcenter, automatisera vidarekoppling och till och med besvara vanliga frågor om fakturering eller betalningsinformation. AI-verktyg kan också automatisera andra processer, till exempel att dirigera ärenden eller skicka påminnelser.
Men när komplexa frågor eller känslomässiga kontaktpunkter uppstår är det bäst att sömlöst lämna över ärendet till en människa. Genom att balansera automatisering med mänskliga medarbetare blir verksamheten effektivare utan att kundkontakten försämras.
Skapa en hållbar strategi för kundrelationer
Starka relationer uppstår inte av en slump, utan byggs med avsikt. Det handlar inte bara om att lösa problem snabbt. En stark kundrelation handlar om att konsekvent finnas där, lyssna uppmärksamt och skapa upplevelser som känns personliga.
16. Bygg kundcentrering inifrån och ut
Kundrelationen börjar inom organisationen långt innan ett supportärende skapas. Om teamen bara mäts på snabbhet eller försäljning är det det de kommer att prioritera. Men när ledare belönar empati, följer mätvärden som CES eller NPS-påverkan och coachar med hjälp av verkliga kundberättelser leder det till en förändring mot en kundcentrerad kultur. Plötsligt handlar det inte bara om resultat, utan om effekter.
Med det sagt är CX inte bara ett teams ansvar – det är ett gemensamt ansvar. Produkt-, sälj- och till och med ekonomiteam bör förstå hur deras arbete påverkar kunden. Det sker först när ni samordnar målen mellan teamen och ger personalen som möter kunderna verktygen och förtroendet att agera. När alla känner att de äger kundupplevelsen märks det – och det påverkar viktiga mätvärden som lojalitet, CLV och kundretention.
17. Belöna lojalitet och visa din uppskattning
Lojalitet växer när kunder känner sig genuint sedda och uppskattade. Gör det tydligt att deras lojalitet betyder något. Ett tackmeddelande, tidig tillgång till något de bryr sig om eller en enkel gest kan göra stor skillnad.
Exempel: Sephoras Beauty Insider-program lyckas verkligen med detta. Medlemmarna får välja sin egen födelsedagspresent, välja ut anpassade prover och höra om nya lanseringar före alla andra. Även om det i grunden är ett poängbaserat belöningssystem känns det ändå personligt och återspeglar varumärkets personlighet.
18. Skapa gemenskapsutrymmen där kunder känner sig sedda
Support behöver inte alltid komma från ditt team. Ofta kommer de mest betrodda svaren från andra användare som har gått igenom samma sak.
Oavsett om det handlar om ett användarforum, en Slack-grupp eller en subreddit ger starka gemenskapsutrymmen kunder möjlighet att dela erfarenheter, lösa problem och skapa genuina kontakter. De avlastar också ditt supportteam samtidigt som de bygger en lojal och självbärande kundbas.
Titta på Notions subreddit eller Figmas gemenskapsnav. Det här är inte bara utrymmen som varumärken står värd för, utan de är fulla av människor som verkligen vill hjälpa till. Denna kollegialt drivna support skapar en känsla av gemenskap och förtroende samt, med tiden, förespråkande.
Men gemenskapen växer inte av sig själv. Du måste vara närvarande. Lyft fram värdefullt användargenererat innehåll och se till att samtalen förblir konstruktiva. Led, men detaljstyr inte.
Proffstips: Gemenskaper kan lika lätt utvecklas åt fel håll om kundupplevelsen försämras. Övervaka gemenskapen för tidiga varningssignaler eller klagomål och ta itu med dem proaktivt.
19. Glöm inte att varje kund är unik
Varje kunds behov, förmågor och preferenser är olika. Därför passar en lösning aldrig alla. De bästa teamen förutser dessa skillnader. De segmenterar inte bara efter kanal, utan också efter beteende, avsikt och till och med behov av tillgänglighet. Och de agerar utifrån detta, oavsett om det handlar om att anpassa hur supporten erbjuds eller proaktivt skicka rätt budskap vid rätt tidpunkt.
CRM-system kan hjälpa till, men det verkliga värdet ligger i inställningen. I slutändan är det viktigt att behandla människor som individer, inte datapunkter.
Misstag att undvika när du försöker skapa kontakt med kunder
Även med de bästa avsikterna missar varumärken ofta målet när det gäller att skapa kontakt. Det handlar om mer än att säga rätt saker. Det handlar om att förstå vad som står i vägen.
Att göra antaganden om dina kunder
Det är enklare att gissa vad dina kunder behöver än att fråga. Men det är så du till slut får tondöva e-postmeddelanden och irrelevanta funktioner. Att hoppa över marknadsundersökningar eller använda ett för litet urval kan leda till kunskapsluckor, och de märks. Din kommunikation bör drivas av noggrant lyssnande, inte bara magkänsla.
Otillräcklig kundserviceutbildning för personalen
Ditt frontlinjeteam spelar den viktigaste rollen i att skapa kundupplevelsen. Om de är oförberedda rasar kundupplevelsen snabbt. Investera i kundserviceutbildning, rollspel och coachning som går längre än manus. Uppmuntra din personal att vidareutbilda sig och skaffa certifieringar för att förbättra hur de bemöter kunder.
Att inte lyssna aktivt
Kunder lämnar signaler överallt: i supportärenden, orsaker till kundbortfall, sociala medier och produktrecensioner. Aktivt lyssnande innebär att faktiskt föra tillbaka dessa insikter till era säljhandböcker, justeringar av användarupplevelsen och budskap.
Försenade eller otillräckliga svar
När kunder inte får svar känner de sig ignorerade och tappar förtroendet. När du svarar är det inte alltid möjligt att vara snabb. Men det är möjligt att vara tydlig. Ange när de kan förvänta sig att höra från dig (använd automatiska svar vid behov) och håll fast vid ditt åtagande.
Även regelbundenheten spelar roll. Regelbundna uppdateringar som ”Vi arbetar fortfarande med det” och ”Så här långt har vi kommit” hjälper kunder att känna sig sedda, även om problemet ännu inte är löst. När människor vet varför det dröjer är det mer sannolikt att de har tålamod. Skapa därför interna vanor som stödjer transparens.
Avslutande tankar: Kundrelationer byggs, de köps inte
Verktyg och teknik kan göra det enklare att skapa kontakt med kunder, men de är inte den verkliga magin. Det som verkligen bygger starka kundrelationer är inställningen bakom varje interaktion, konsekvensen och den genuina omtanke du visar varje gång. Utan detta faller även de bästa verktygen platt.
Ta en stund och granska hur du kommunicerar med dina kunder idag. Visar du upp dig på sätt som verkligen betyder något? Eller finns det luckor där dina insatser känns ytliga? Verklig förändring börjar med den ärliga reflektionen.
Vad händer härnäst?
Prenumerera på vårt nyhetsbrev för de senaste insikterna om kundupplevelsen, praktiska guider, strategier och resurser från ledande experter inom kundupplevelse.
