10 kontaktpunkter i kundresan att optimera 2026

Vad är ”kundresan”?

Enkelt uttryckt är kundresan (även kallad köparresan) en uppsättning interaktioner som en potentiell kund eller potentiell köpare har med ditt varumärke. I ett B2B-sammanhang kan potentiella kunder ha flera interaktioner med ett varumärke innan de känner sig trygga med att investera i ett köp. Som varumärke måste du erbjuda dem en konsekvent kundupplevelse varje gång de kommer i kontakt med ditt företag. När du konsekvent kommunicerar med det budskap och de sociala bevis som de vill se för att engagera sig, blir de allt säkrare på sin avsikt att köpa dina produkter. Att veta var och hur de skulle interagera med oss som varumärke är anledningen till att alla företag bör känna till sina kundresor. 

Låt oss titta på hur du kanske leasar en bil, närmare bestämt en elektrisk hybrid av modellen Volvo XC60:

1. Du kanske frågar dina vänner och din familj om bilen de äger. Sedan kanske du bläddrar igenom några webbplatser som samlar bilannonser och hittar lysande recensioner av XC60. Därefter kanske du, av ren slump, finner dig själv stå framför en reklamskylt som lyfter fram bilens funktioner och vunna utmärkelser.
2. Du är övertygad om att det här är bilen som du och din familj behöver.
3. Du besöker en Volvo-återförsäljare där du får en fantastisk upplevelse med säljaren, som tålmodigt besvarar dina frågor medan du provkör bilen.
4. Du tecknar ett treårigt leasingavtal hos återförsäljaren. 

Även när företag blir allt mer medvetna om hela kundresan kanske vissa bara är intresserade av kundresan fram till den punkt då den potentiella kunden bestämmer sig för att göra ett köp. Därför är det bästa sättet att använda kundresor till din fördel att gå längre än själva köpupplevelsen. För att bygga en starkare lojalitet till ditt företag bör du noggrant beakta upplevelsen efter köpet och vid förnyelse. Att vara medveten om dessa interaktioner från början till slut bygger förtroende för varumärket – och kunder som litar på dig kommer gärna att sprida entusiastiska rekommendationer genom mun-till-mun till nästa grupp potentiella kunder.

Vad är kontaktpunkter med kunder?

Vi har nu fastställt den uppsättning interaktioner som våra potentiella kunder kan använda för att engagera sig med vårt varumärke. Var och en av dessa interaktioner kallas en kontaktpunkt med kunden. En kontaktpunkt är ett tillfälle för din potentiella kund att avgöra om din produkt är värd deras tid och pengar. Varje interaktion är en möjlighet att bevisa värdet för dina kunder, så varje kontaktpunkt kräver en betydande investering från dig som företag.

Alla dessa kontaktpunkter behöver inte äga rum personligen. Köpbeslut fattas i högre grad än någonsin online – så hur effektivt du är närvarande vid varje kontaktpunkt online kommer att gynna dig. Varje kontaktpunkt tillför sina egna nyanser som måste hanteras väl för att vara effektiva. Om din kund till exempel interagerar med din webbplats kan du överväga att erbjuda ett interaktivt chattgränssnitt för att besvara deras frågor – den digitala motsvarigheten till att en butiksanställd frågar ”kan jag hjälpa dig att hitta något i dag?”

Om kontaktpunkten däremot äger rum på en plattform för kundrecensioner, som Yelp eller Google Reviews, kräver interaktionen en annan uppsättning nyanser. Att svara på varje kundrecension individuellt, särskilt de kritiska, är viktigt för att följa upp och lösa dessa olyckliga incidenter.

I Volvo-exemplet ovan är varje tillfälle då du blev påmind om bilen genom en annons eller en recension en kontaktpunkt. Vi kommer att gå igenom kontaktpunkter inom den digitala domänen längre fram i den här artikeln. 

Vikten av att kartlägga dina kontaktpunkter med kunder

Det täcker alltså vad kundresor och kontaktpunkter är, men vi har ännu inte besvarat den övergripande frågan – varför är det viktigt att ta en ordentlig titt på dem? Det främsta misstaget som de flesta företag gör är att lägga oproportionerligt mycket tid och uppmärksamhet på en eller bara några få kontaktpunkter samtidigt som de tar hänsyn till hela kundresan. Vissa företag kanske till exempel tror att det räcker att övertyga kunderna att köpa när de väl har gått in i deras butik. I de flesta B2B-scenarier skulle kunder dock bara delta i ett samtal eller boka en demonstration när de är redo att köpa, och inte när de fortfarande noggrant utvärderar produkten. I Volvo-exemplet måste du kartlägga alla möjliga interaktioner en kund kan ha med ditt varumärke, som en annons eller en recension på en bilportal, innan du kan förvänta dig att de går in i ett showroom.

När vi kartlägger varje kontaktpunkt behöver vi förstå var dessa potentiella kunder vistas och var vi behöver etablera en närvaro. Om du är proaktiv med ditt företags närvaro får du möjlighet att säkerställa en konsekvent upplevelse vid varje framträdande. Det kan vara en videorecension på YouTube, en recension i App Store eller till och med ett utskick till en community som beskriver dina fördelar jämfört med konkurrenterna. 

Hur gör du för att konsekvent vara utmärkt vid varje kontaktpunkt? Du måste börja med att zooma ut och titta på hela kundresan ur ett visuellt perspektiv. Sedan placerar vi ut alla kontaktpunkter längs denna visualiserade kundresa och skapar därmed en kundresekarta där alla dessa kontaktpunkter är utmärkta vid det tillfälle då de inträffar ur kundens perspektiv. När vi har kartlagt alla dessa kontaktpunkter analyserar vi vad som har fungerat bra och vad som behöver förbättras vid varje interaktion. 

Att gå in på detaljerna för att optimera varje interaktion skulle kräva enormt mycket tid, arbete och resurser från hela ditt team. Därför har avsnitten nedan skapats som en mall för att hjälpa dig att bättre förstå de typiska kontaktpunkter som du skulle interagera med, tillsammans med tips och tekniker för att utmärka dig vid varje kontaktpunkt. 

Vi börjar med dessa kundkontaktpunkter utifrån när en typisk potentiell kund skulle uppleva dem under sin kundresa.

De 10 viktigaste kundkontaktpunkterna (och hur du optimerar dem)

De kontaktpunkter som dina potentiella kunder och kunder vanligtvis upplever kan klassificeras utifrån deras stadium i kundresan. Innan kunden tar fram sitt kreditkort kan den befinna sig i övervägande-, utvärderings- eller köpbeslutsstadiet. När kunden har genomfört köpet går den vidare till upplevelse- och lojalitetsstadiet, beroende på kvaliteten på interaktionerna. Låt oss gå igenom varje kontaktpunkt, steg för steg, med lite inspiration för att göra var och en minnesvärd.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Create Free Account

Have an account? Log In

Kundkontaktpunkter – övervägandestadiet

Under detta stadium börjar en potentiell kund precis inse att den har ett behov som kan kräva ett köp. Här är de typiska kontaktpunkter som en potentiell kund i övervägandestadiet skulle uppleva med din produkt eller ditt varumärke.

Sociala medier

Detta borde inte komma som någon överraskning. Inom olika kundsegment börjar en betydande del av upptäckts- och medvetandeprocessen på sociala medier. En Google-chef konstaterade också att TikTok och Instagram har tagit upp till 40 % av Googles marknadsandel och blivit den första kontaktpunkten för varumärkeskännedom och övervägande. Följande tips bör hjälpa dig att optimera dina sociala kanaler för att locka dina kunder.

• Övergå till interaktiva innehållsformat som korta videor
• Samarbeta med relevanta influerare inom din nisch
• Interagera regelbundet med din målgrupp och dina följare genom liveevenemang (och kom ihåg att publicera tid, datum och tidszon för när du kommer att sända live!)

Nyhetsbrev

Målgrupper, särskilt inom B2B-kategorin som vill upptäcka nya produkter, har gått från traditionella källor till branschinsikter som Gartner och Forrester till innehåll lett av ämnesexperter för att få insikter, särskilt inom SMB- och mediesektorerna. Om du har skjutit upp att hitta ett bra sätt att engagera en fokuserad målgrupp med hög köpavsikt men som ännu inte är redo att köpa, är det ett utmärkt tillfälle att börja med ett nyhetsbrev. Med varje utskick kan du fortsätta utbilda din målgrupp om din nisch och fortsätta vårda potentiella kunder tills de är redo att fatta beslut. För att lyckas med detta bör du:

• Skriva och publicera konsekvent enligt ett fast schema
• Samla in feedback från målgruppen och använda deras frågor och kommentarer som inspiration till framtida innehåll
• Återanvända utdrag ur nyhetsbrevet för distribution på sociala medier

Annonser

Om du hittills har varit skeptisk till att använda betald media är du inte ensam. Många varumärken är försiktiga med budgetar, särskilt i det nuvarande ekonomiska klimatet. Anta till exempel att dina organiska innehållsinsatser på sociala medier och i nyhetsbrev har fungerat bra men stagnerar när det gäller räckvidd. I ett sådant fall kan det vara värt att använda betald media för att förstärka räckvidden för ditt befintliga innehåll. När du börjar se tidiga resultat är det bra att utöka din budget för att kontinuerligt öka din målgrupps kännedom och sedan återrikta dig mot dem under en längre period. Du får ut mesta möjliga av dina utgifter om du:

• Anlitar en expert på betald media för att kunna förstå din målgrupp
• Kopplar dina kampanjer i betald media till lämpliga landningssidor
• Vägleder målgruppen till en tydlig uppmaning till handling (CTA) för att konvertera 

Kundkontaktpunkter – utvärderings-/köpstadiet

Potentiella kunder i det här stadiet står på tröskeln till ett köp – de behöver bara övervinna de sista hindren på vägen till ditt försäljningsställe. De kan tveka inför att välja dig framför en konkurrent, vara inte helt övertygade om att din produkt kommer att uppfylla deras behov eller helt enkelt sakna motivation att lämna soffan för att hämta plånboken. Ditt jobb i det här stadiet är att hitta sätt att motivera dem att korsa mållinjen.

Webbplats/e-handelsbutik

Din webbplats och/eller e-handelsbutik online är ditt bästa säljteam – det arbetar dygnet runt till din fördel. Se först till att dina potentiella kunder och kunder leds från dina nyhetsbrev, annonser och sociala medier till din webbplats eller butik. När de väl är där ska du sedan se till att hantera allt som kan få dem att tveka innan de beställer din produkt eller bokar ett demomöte. 

• Använd kundlogotyper och omdömen för att visa sociala bevis och kundnöjdhet
• Anpassa innehållet på din webbplats så att det bemöter alla funktionella invändningar – till exempel genom att skapa en sida med vanliga frågor.
• Gör det enklare för dem att konvertera genom att ha en tydlig uppmaning till handling (CTA) på varje sida

Produktdemonstrationer

Så småningom kommer alla dessa kanaler för att skapa kännedom att göra dina kunder nyfikna på hur din produkt fungerar och om den uppfyller deras aktuella behov. Men även om din produkt har den bästa tekniska infrastrukturen och ett utmärkt visuellt gränssnitt hjälper det inte om den inte löser anledningen till att kunderna kommer till din webbplats. Kom ihåg att de köper din produkt eller tjänst för att lösa sitt problem, så anpassa dina produktgenomgångar genom att visualisera hur de skulle använda din produkt för att lösa sitt problem. 

• Använd ramverket Jobben-som-ska-göras (JTBD) för att anpassa dina produktdemonstrationer efter kundernas behov
• Spela in produktdemonstrationer på video för att skapa innehåll till sociala medier
• Organisera livesända webbinarier och onlineevenemang för att interaktivt besvara kundernas frågor

E-posterbjudanden

Om du redan har byggt upp en betydande e-postlista genom dina tidigare nyhetsbrev kan det nu vara dags att använda listan för att skicka ut tillfälliga priserbjudanden för att prova din produkt. Använd dessa prenumeranter med hög köpavsikt på ett bra sätt för att sprida budskapet när du lanserar nya prisuppdateringar. Ha bara dessa bästa metoder i åtanke: 

• Använd e-postlistan sparsamt för produkterbjudanden och kampanjer
• Ge människor möjlighet att avsluta prenumerationen i stället för att de markerar dina meddelanden som skräppost
• Se till att du förbättrar och övervakar e-postleveransen

Kundrecensioner

Det finns ingen som en kund litar mer på än andra kunder. Kunder lyssnar på kundfeedback och är mycket mer benägna att använda recensioner än varumärkesinnehåll när de fattar köpbeslut. Du kan spendera en förmögenhet på annonser, men i slutändan kommer en kund bara att köra iväg med sin nya Volvo när de har sett strålande omdömen från andra personer som inte har något egenintresse i frågan. Om du säljer programvara, särskilt inom B2B, ska du se till att du har byggt upp en stark närvaro på plattformar som G2, Capterra eller Trustpilot. Om du har en mobilapp är det nödvändigt att övervaka och hantera recensioner i appbutiker för att säkerställa kundnöjdhet och kundlojalitet.

• Se till att du har minst lika många recensioner som dina närmaste konkurrenter på plattformen
• Uppmuntra kunder att lämna en recension med ett attraktivt erbjudande, till exempel en engångsrabatt på ett framtida köp eller en kostnadsfri ”bonusprodukt”
• Svara på och följ upp kritiska recensioner för att förbättra betygen och minska kundbortfallet
• Visa dina recensionsbetyg i alla sociala mediekanaler och på webbplatsen för att återspegla kundernas förtroende

Kundsupportens kontaktpunkter – stadiet efter köp/upplevelse

Dina kunder har äntligen bestämt sig för att köpa din produkt. Betyder det att du äntligen kan sluta oroa dig för kundkontaktpunkter när köpet är genomfört? 

Absolut inte.

Det är inte överraskande att det är enklare att öka intäkterna från återkommande lojala kunder än att skaffa nya kunder, särskilt för prenumerationsbaserade produkter. Att förbättra upplevelsen efter köpet under introduktionen av kunder och den efterföljande användningen är avgörande för att behålla kunder. Så hur kan du på ett tillförlitligt och regelbundet sätt förbättra den fasen? Låt oss fundera på hur kunder interagerar med ditt varumärke när de väl har fattat ett köpbeslut.

Chattbotar/livechatt

Anta att du har byggt en webbplats och försöker erbjuda en självbetjäningsbaserad supportupplevelse. I så fall kan du ha investerat i en chattbotplattform eller integrerat med Messenger eller WhatsApp så att kunder kan kontakta dig med supportfrågor. 

Många företag kan göra det inledande misstaget att helt förlita sig på chattbotar i kundinteraktionerna. Beroende på vilken grad av personalisering chattplattformen erbjuder kan kunderna bli missnöjda och till slut byta till alternativa supportkanaler som e-post eller telefonsamtal, vilket kan leda till missade möjligheter att ge dem bättre service. 

När chattplattformar används effektivt kan de däremot vara ett utmärkt sätt att engagera och hjälpa dina kunder – helst om kunden kan interagera från en app som de redan använder ofta (tänk WhatsApp eller Messenger). Som referens kan du ta en titt på den här omfattande guiden om att förbättra kundupplevelsen genom chattprogramvara.

Välj en chattbotplattform som kan:

• Fånga upp ett känt problem genom att tillhandahålla en kunskapsbas för vanliga problem
• Låta ditt supportteam ta över samtalet vid behov
• Göra det möjligt för dina kunder att fortsätta chatta via e-post om det behövs en längre tid för att lösa problemet

More Articles

• De största fördelarna med AI i kundupplevelsen: från insikt till påverkan
• Så skriver du en RFP för en plattform för kunddata
• Teknikchef säger att ledare överautomatiserar i stället för att åtgärda dålig produktdesign

Återkopplingsenkäter

Visst har dina kunder köpt din produkt för första gången. Som nämnts tidigare är nyckeln till att förbättra intäktsmöjligheterna att fortsätta ge dina kunder god service för återkommande affärer över tid. Ett utmärkt, icke-påträngande sätt att fortsätta engagera dina kunder är genom händelsestyrda återkopplingsenkäter. Vanligtvis kan dessa enkäter utlösas i din mobilapp eller på din webbplats efter att de framgångsrikt har slutfört en specifik aktivitet. Dessa enkäter kan också kopplas till framgångsrika resultat genom att be om externa omdömen, som omdömen i App Store eller G2.

• Koppla aktiveringen av din återkopplingsenkät till att ett mål i din produkt har uppnåtts
• Tillåt att externa omdömen endast aktiveras vid positiva återkopplingsbetyg
• Gör det snabbt och sporadiskt att fylla i enkäter utan att tjata på kunderna för ofta

Kundlojalitetsprogram

Om du tålmodigt har väntat på den där kostnadsfria drycken hos Starbucks har du på nära håll bevittnat kraften i kundlojalitet. När kundlojalitetsprogram genomförs effektivt kan de förvandla dina kunder till långsiktiga fans som villigt blir ambassadörer för dig överallt där de rör sig. Se till att du utvecklar och utser ett dedikerat team som kan introducera, hjälpa och spelifiera hela kundupplevelsen för dina lojala kunder. Tanken är att uppmuntra kunderna att interagera med ditt varumärke genom att stimulera återkommande köp med regelbundna uppskattningsgåvor. Lojalitetsprogram kan kräva en omfattande investering i resurser och arbete, så se till att du har rätt team och rätt stöd på plats för att din produkt ska kunna utnyttja denna kontaktpunkt effektivt. För att göra ditt arbete enklare bör den här artikeln vägleda dig genom kundengagemangsprogram som främjar lojalitet. 

• Bygg ett lojalitetsprogram när du har en betydande kundbas
• Se till att kritiska produktomdömen har hanterats innan du startar ett lojalitetsprogram
• Se till att du visar uppskattning för kunden vid varje interaktion genom meningsfulla uppskattningsgåvor
• Hitta rätt programvara för kundlojalitet för att göra ditt kundlojalitetsprogram framgångsrikt

Optimera kontaktpunkter i kundresan: Gåvan som fortsätter att ge

Vid det här laget har du förmodligen insett att det krävs en enorm insats för att få alla dessa kundkontaktpunkter och interaktioner att fungera. För att göra det ännu mer utmanande har du inte råd att tappa bollen vid någon av dessa kontaktpunkter eller riskera att förlora en stadig ström av kunder över tid. Om du undrar om det verkligen är värt din tid och ansträngning att optimera varje kontaktpunkt bör du komma ihåg att alla dessa kontaktpunkter sätter igång ett positivt kretslopp. Det kan verka som mycket att börja med. Men när ditt team kan leda med empati och uppriktighet för att hjälpa dina kunder blir dina kontaktpunkter den vallgrav som dina konkurrenter skulle ha svårt att ta sig över.

Om den här artikeln hjälpte dig att bättre förstå kundkontaktpunkter, glöm inte att prenumerera på vårt nyhetsbrev! Prenumerera här för att få de senaste nyheterna om allt som rör kundupplevelsen.

Relaterad läsning: Bästa A/B-testverktygen för datadrivna experiment