Automatisering av kundsupport: Komplett instruktionsguide
Om du ringer kundsupporten med en fråga eller ett problem nu för tiden är chansen stor att du inte kommer att prata med en människa.
Faktum är att artificiell intelligens (AI) kommer att driva 95 procent av alla kundinteraktioner senast 2025, förutspår kundupplevelseföretaget Servion. Det innebär att en maskin – inte en person – styr interaktionerna.
Allt fler kunder verkar föredra det på det sättet. Enligt en undersökning från American Express föredrar mer än 60 procent automatiserad självbetjäning för att få svar på sina frågor.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Paradoxalt nog finns det dock tillfällen då dina kunder faktiskt vill ha mänsklig interaktion.
Oavsett vilket verkar tiden med hektiska kontaktcenter med fokus på flera på varandra följande telefonsamtal vara på väg att ta slut. I dess ställe kommer ny, automatiserad teknik som hjälper företag att spara tid och pengar samtidigt som den ökar kundengagemanget.
Så vad är egentligen automatisering av kundsupport? Varför använder så många varumärken det? Och hur vet du när kunder föredrar att prata med en människa?
Vad är automatisering av kundsupport?
När kundsupporten automatiseras är en maskin, inte en person, den första kontaktpunkten vid teknisk support och besvarande av frågor.
Typer av automatisering av kundsupport
Automatisering avser teknik som fungerar utan att direkt styras av en människa, till exempel:
- Interaktivt röststyrt svar (IVR): ett automatiserat telefonsystem som interagerar med uppringare. IVR samlar in information om kunder och hänvisar dem på lämpligt sätt utifrån deras svar.
- Chattbot: ett datorprogram som genomför en onlinechatt med en kund via textmeddelanden eller text-till-tal-programvara.
- E-postautomatisering: ett verktyg som automatiskt skickar personliga meddelanden till utvalda kunder vid vissa tidpunkter.
- Vanliga frågor och hjälpcenter: databaser med vanliga frågor som ger automatiska svar på kundernas frågor samt fungerar som en kunskapsbas för kunderna.
Ofta innebär automatisering av kundsupport en kombination av strategier. Ditt företags chattbot kan till exempel hänvisa kunder till en lista med vanliga frågor. Eller så kan ditt företag bygga in en chattbot i sina sociala medieplattformar eller på sin webbplats.
Viktiga områden för automatisering av kundsupport
De områden inom kundservice som fungerar bäst med automatisering är enkla och okomplicerade, till exempel lösenordsåterställningar. Upp till 50 procent av alla ärenden till IT-helpdesk gäller lösenordsåterställningar, enligt cybersäkerhetsföretaget ID Agent.
Förfrågningar med hög volym och liten arbetsinsats lämpar sig också väl för automatisering av kundservice. Det kan handla om att kontrollera statusen för en beställning eller få ett förtydligande av returpolicyn.
Automatisering kan också vara mycket effektiv för att vidarebefordra förfrågningar till rätt handläggare eller säljare. Ett automatiserat system kan koppla kunder till rätt avdelning vid komplexa problem som automatiseringen inte kan hantera.
Dessutom kan automatisering ge stöd åt dina kundservicemedarbetare. Genvägar som hjälper dina handläggare att arbeta effektivare förbättrar både deras arbetsupplevelse och kundnöjdheten. Till exempel är förberedda svar ett enkelt och mycket effektivt sätt att hjälpa dina kundservicemedarbetare med återkommande förfrågningar.
Hur fungerar automatisering av kundsupport?
Senast 2030 kommer majoriteten av företagen att använda ett komplett utbud av AI-teknik, enligt McKinsey. I det här avsnittet tittar vi på exempel på hur automatisering av kundsupport kan fungera för olika uppgifter.
Användning av artificiell intelligens i kundserviceprogramvara
Hur fungerar AI i kundsupport? En AI-chattbot använder AI för att efterlikna mänskligt beteende. AI-drivna chattbotar kan till exempel simulera mänskliga samtal genom att använda en teknik som kallas naturlig språkbehandling (NLP). NLP tar emot text eller talade ord, bearbetar dem och svarar sedan som en människa skulle göra.
Maskininlärning, som är en delmängd av AI, gör dessutom att din chattbot kan lära sig av sina samtal och automatiskt anpassa sig till framtida interaktioner med kunder. Detta är särskilt användbart för återkommande kunder, som inte behöver upprepa information de redan har lämnat till AI-lösningen.
Automatisera supportärenden
Ägnar dina agenter oproportionerligt mycket tid åt repetitiva supportärenden? Om din kund får ett problem mitt i natten, hur löses problemet då? Automatisering kan hantera dessa och andra utmaningar.
Ditt företag kan använda AI i kundupplevelsen för att lära sig vart ett problem ska hänvisas genom att analysera den terminologi kunden använder. Om en kund till exempel har en fråga om en produkt kan automatiserad support skicka kunden till en produktsida online. Om det finns ett problem kan AI automatiskt hänvisa kunden till en hjälpsida. Om kundens problem dessutom uppstår efter arbetstid kan AI-drivna chattbotar hjälpa kunden och skicka ett supportärende till serviceagenterna. Därefter kan en kundtjänstmedarbetare hantera ärendet under arbetstid.
Vilka är fördelarna med automatiserad kundsupport?
Organisationer som använder teknik i kundsupport uppvisar en ökning av kundnöjdheten med 15–20 procent, enligt McKinsey. Automatisering blir allt viktigare när det gäller kundupplevelsens betydelse. Kunder är inte bara mer öppna för att interagera med teknik, utan förväntar sig det också i allt högre grad.
Förbättra företagets kundservice
Forbes listar flera fördelar för företag som använder automatiserad kundservice:
- Smidig hantering: Du sparar tid åt dina representanter med intelligent automatisering som kan hantera rutinfrågor. Mänskliga agenter kan då ägna sin tid åt mer komplicerade problem. Denna balans är avgörande för att införa bästa praxis inom automatisering.
- Stöd för personalen: Dina kundtjänstagenter kan uppskatta att slippa svara på samma frågor upprepade gånger.
- Analys i realtid: När dina kunder navigerar genom ett automatiserat kundservicesystem lämnar de efter sig ett digitalt informationsspår som du kan använda för att rikta din marknadsföring.
- Kostnadshantering: Automatisering av kundengagemang kostar mycket mindre än interaktioner med live-representanter. En chattbot kan faktiskt spara företag upp till 30 procent av kostnaderna för kundservice, enligt kundsupportföretaget Verloop.io.
Hjälp kunder att få tillgång till support
Dessutom förbättrar serviceautomatisering kundnöjdheten. En bästa praxis inom automatisering är att erbjuda dina kunder service dygnet runt. Företagets kunskapsbas finns tillgänglig för kunderna utan avbrott.
Samordna företagets kommunikation
Automatisering säkerställer att dina interaktioner med kunderna följer varumärket, vilket är en ofta förbisedd bästa praxis inom automatiserad kundsupport. Du kan programmera dina automatiserade lösningar att använda vissa formuleringar, tonlägen eller budskap som du vill förstärka hos din kundbas.
Förbättra avkastningen på investeringen
Företag kan spara upp till 40 procent på kostnaderna för kundservice genom att använda teknik, rapporterar McKinsey. Dessutom har AI i kundsjälvservice och intelligent automatisering av självservice redan gett en positiv avkastning på investeringen för 68 procent av de svarande i en undersökning från Opinion Matters som beställdes av Inference.
I kölvattnet av covid-19-pandemin har många företag kommit att värdesätta automatiserad kundsupport ännu mer, eftersom den underlättar distansarbete. De flesta företag i Inference-undersökningen uppgav att automatisering kommer att spela den viktigaste rollen för deras organisationers motståndskraft under de kommande två åren.
Integrera automatisering i kundupplevelsen
Överraskande nog föredrar de flesta kunder att på egen hand ta reda på mer om ett företags tjänster i stället för att prata med en person. I en undersökning om marknadsföringsstrategier från Wyzowl uppgav till exempel 69 procent av kunderna att de helst ville lära sig mer om en produkt eller tjänst genom att titta på en kort video. Endast 2 procent uppgav att de ville ha ett telefonsamtal eller en personlig demonstration.
Det viktiga är att lära sig hur man kombinerar automatisering med personlig service för att förbättra den övergripande kundresan. McKinsey-rapporten visar att organisationer som personaliserar automatiserad kundsupport får en ökning på 20 procent när det gäller att konvertera en potentiell kund. Dessutom visade rapporten att kundrekommendationer har ett positivt samband med antalet digitala erbjudanden som ett företag har.
Relaterad läsning: Vad är programvara för hantering av kundupplevelsen?
Använd automatisering av kundservice för att stödja marknadsföringen
En chattbot för kundsupport kan dessutom ge ditt företag insikt i en potentiell kunds beteende. Du kan samla in användbar information, till exempel genom att programmera din chattbot att begära kundens e-postadress innan kunden hänvisas till ett svar. Du kan också få information om kundernas vanligaste frågor och bemöta dem proaktivt.
På liknande sätt hjälper användning av AI i proaktiv kundservice för att samla in information om en kunds automatiserade interaktion dig att analysera kundernas behov. Du kan se vilka typer av tjänster som intresserar personer som interagerar med dina automatiserade lösningar.
Exempel på automatisering av kundsupport
Samåkningstjänsten Uber är ett utmärkt exempel på hur automatiserad kundsupport fungerar. Uber-appen uppfyller inte bara slutanvändarnas önskemål om resor, utan använder också artificiell intelligens för att hantera kundernas problem genom att automatisera arbetsflödet för kundärenden.
På en enkel nivå erbjuder Ubers app knapptryckningar för användarfeedback. Företaget använder dock också AI och maskininlärning för att förutse problem. Det kan sammanställa GPS-positioner, det ursprungliga och slutliga priset samt den totala restiden för att hantera potentiella problem med användarens upplevelse.
Dessutom identifierar Uber när automatiserad kundsupport inte bör användas. Företaget automatiserar till exempel aldrig säkerhetsrelaterade problem. De inser att säkerhetsproblem kräver ett personligt svar.
Vilka är utmaningarna med att automatisera kundsupport?
Det tar tid att införa automatiserad kundsupport. Se till att ditt företag inte försöker integrera AI i CX eller ersätta det nuvarande systemet under en hektisk eller kritisk period för verksamheten.
Att acceptera situationer som kräver alternativ till automatisering
Trots fördelarna med automatiserad kundsupport är det inte alltid det bästa valet. Fråga dig själv:
- Använder din bransch specifik terminologi eller jargong? En automatiserad lösning förstår inte nyanser.
- Är kundens problem för komplext för att besvaras med en automatiserad lösning?
- Har kunden ett känsligt problem?
I alla dessa situationer gör ett mänskligt svar det möjligt att visa empati, använda rätt ton och lägga till andra personliga inslag som en maskin inte kan erbjuda.
Att balansera automatisering och mänsklig support
I takt med att AI-lösningar blir mer avancerade kanske kunder ibland inte inser att de interagerar med en chattbot. Denna brist på transparens är en nackdel med automatisering.
En annan nackdel är att kunder kan bli frustrerade av automatiserad support. Kunder vill ofta prata med en människa omedelbart.
Många kundundersökningar om integritet och automatiserad kundsupport ger motstridiga budskap. I en undersökning uppgav till exempel 79 procent av kunderna som tillfrågades av SmarterHQ att de anser att företag vet för mycket om dem. Samma undersökning visade dock att 90 procent av kunderna är villiga att dela beteendedata i utbyte mot en enklare och billigare varumärkesupplevelse.
Att lugna osäkra kundservicemedarbetare
Dessutom kan dina egna medarbetare känna sig obekväma med att automatiserad kundsupport införs. En framgångsrik integrering beror på att kundservicehanteringen presenterar intelligent automatisering som ett komplement till mänsklig kundsupport, inte som en ersättning. Annars kan dina medarbetare tro att du anser att en maskin kan ersätta dem. Därför kan de känna att automatisering eller användning av AI inom kundframgång hotar deras anställningstrygghet.
Förstå automatiseringens fallgropar
Målet är förstås att anpassa servicen utan att göra dina kunder frustrerade. Därför fungerar automatisering av kundsupport bäst för att besvara enkla frågor eller hjälpa till med specifika problem. Problem som kräver ett varsamt bemötande bör förmodligen gå direkt till en mänsklig handläggare.
Enligt en undersökning från American Express ökar faktiskt kundens önskan att tala med en person i takt med hur komplicerat serviceärendet är. Undersökningen visar till exempel att färre än 20 procent av kunderna vill tala med en person om ett enkelt ärende, som att hitta en produkt. Den andelen fördubblas dock nästan om kunden har ett mer komplicerat problem, som en tvist.
Trots det ökade fokuset på automatisering av kundsupport online visar McKinsey att 79 procent av kunderna fortfarande använder telefonen, även om undersökningen visar att andelen minskar. Däremot ökar automatiserade tjänster som chatt och webbplatser för självbetjäning.
Håll dig informerad om kundupplevelsen
I den här artikeln har vi gått igenom användningsområden, fördelar och utmaningar med automatisering av kundservice.
Automatisering är inte den bästa lösningen för alla kundserviceinteraktioner, men när den används på rätt sätt kan den spara pengar, göra ditt företag effektivare och till och med minska mänskliga fel.
Du vet att din lösning för automatisering av kundservice fungerar när dina kunder är nöjdare och ditt team har mer tid att fokusera på känsliga och komplexa uppgifter.
Om du tror att den här tekniken kan passa dig kan du ta en titt på vårt urval av den bästa programvaran för automatisering av kundservice på marknaden idag.
Relaterade artiklar:
