Så byter du till ett molnbaserat kontaktcenter från en lokal lösning

• Imponerande drifttid: Ett molnbaserat kontaktcenter kan fungera dygnet runt, alla dagar, från vilken plats som helst på jorden, och den typiska drifttiden överstiger 99,95 %. Det innebär att ditt molnbaserade kontaktcenter endast kan vara otillgängligt i lite mer än 4 timmar per år.
• Mängder av tillgängliga integrationer (även kallat utökad funktionalitet): Molnbaserade kontaktcenter kan enkelt integreras med andra verktyg och plattformar (via API:er) som du använder i verksamheten, till exempel din CRM-plattform, e-handelsplattform eller ditt verktyg för e-postmarknadsföring. Därför kan du göra dem så funktionella som du behöver.
• Alla fördelar med omnikanalmodellen: Med ett molnbaserat callcenter kan du enkelt integrera omnikanalmodellen i verksamheten, inklusive olika kommunikationsformer och digitala kanaler (t.ex. SMS och textmeddelanden, chattbotar, meddelandekanaler, pushnotiser, webb- och mobilappar osv.).
• Flexibla prismodeller: I molnet är nästan ingenting förknippat med fasta priser. Allt beror på dina krav och din användning, så du betalar bara för de tjänster och den bandbredd du behöver.
• Få krav för att komma igång: Säg adjö till lokal IT-infrastruktur och datacenter som tar upp all denna plats – den här lösningen lägger allt detta på din molnleverantör. Faktum är att allt du behöver är välanpassad kontaktcenterprogramvara och en tillförlitlig internetanslutning.
• Intuitivitet: Molnbaserade lösningar är moderna och intuitiva. Allt lagras och hanteras via lättlärda instrumentpaneler som effektiviserar arbetsflöden och gör det möjligt för dig att förbättra agenternas produktivitet. Här finns ingen konst för konstens skull, utan bara allt du behöver för att ge felfri kundsupport.
• Optimering av personalstyrkan: Tack vare avancerad callcenterprogramvara kan du enkelt hantera dina agenter och deras arbete. Inga andra verktyg krävs. På så sätt har du alltid tillräckligt många handläggare för att hantera alla som ringer, beroende på den aktuella situationen.

Hur lång tid tar övergången?

Det finns inget svar som passar alla på den här frågan. Allt beror på hur komplex din nuvarande kontaktcenterplattform är, vilka krav du har och vem som ska utföra det omfattande arbetet. Om du inte behöver så mycket och alla lösningar du använder finns i molnet (vilket är sannolikt) bör hela processen ta ungefär en månad. 

Om ditt kontaktcenter är en del av ett större företag som har hundratals kontaktcenteragenter anställda och använder omfattande datacenter och servrar kan övergången, tillsammans med alla relaterade processer, ta ungefär ett år.

Om du vill påskynda processen behöver du stöd från en extern partner med nödvändig kunskap och erfarenhet av att flytta företag utan molnlösningar till molnet. I det bästa scenariot hittar du ett företag som arbetar med kontaktcenter.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Create Free Account

Have an account? Log In

Vad du bör tänka på innan du byter

Att flytta ett helt callcenter till molnet kan inte göras över en natt. Först behöver du en strategi och en checklista över saker som måste göras före, under och efter övergången. Innan du kan påbörja processen behöver du granska din nuvarande molnbaserade kontaktcenterlösning för att se vad du kommer att behöva. Detta omfattar följande delar:

1. Kommunikationskanaler som används för närvarande (och som önskas)
2. Antalet agenter som arbetar samtidigt (detta berättar mycket om vilken kapacitet du behöver)
3. Tekniker och lösningar som du behöver för att arbeta effektivt (t.ex. IVR—interaktivt röstsvar eller ACD—automatisk samtalsdistribution och samtalsdirigering)
4. Dina kunders behov (det vill säga funktioner för självbetjäning eller andra nödvändiga funktioner och alternativ för att effektivisera kundinteraktionerna)

Utförliga beskrivningar av alla dessa fyra punkter ger dig en helhetsbild av vilken typ av molnbaserat kontaktcenter du behöver för att bibehålla (eller helst öka) kvaliteten på din kundservice. Det är en bra utgångspunkt. Nu har du det förväntade resultatet framför dig. Låt oss se vad som händer härnäst.

Förberedelser inför övergången till ett molnkontaktcenter

Anta att du har gjort ditt förarbete och vet vad du behöver för att byta ut ditt kontaktcenter mot en molnbaserad plattform. Det finns nu sju viktiga steg som du behöver rikta uppmärksamheten mot:

Hitta en pålitlig leverantör av molnkontaktcenter

Det finns många företag som erbjuder kontaktcenterprogramvara för molnbaserade plattformar. Jämför deras erbjudanden och tjänsteutbud och välj ut tre eller fyra plattformar för vidare analys. Här är vad du bör ta hänsyn till när du väljer leverantör för ditt callcenter: 

1. Omdömen online: Se vad andra kunder säger om en viss plattform. Har den positiva omdömen, eller klagar användarna på dess funktionalitet och tillförlitlighet?
2. Garanti för drifttid: Vi nämnde även detta i den föregående artikeln om molncallcenter. Leta efter en garanti på över 99.95 % – ju högre, desto bättre. Om det inte finns någon drifttidsgaranti eller om den ligger under 99.90 %, bör du avstå och inte se tillbaka.
3. Stöd för olika former av kundkommunikation: I dag förväntar sig kunder snabb och bekväm kommunikation i åtminstone flera kanaler, inklusive mobila. Se till att din molnleverantör erbjuder stöd för mobilanvändare.
4. Flexibla prisplaner: Till skillnad från lokala lösningar är molnet skalbart och flexibelt. Analysera de tillgängliga prisalternativen och se hur flexibla de faktiskt är. Ju fler delar i prislistan som kan anpassas, desto bättre. Du vill inte lägga pengar på sådant du inte kommer att använda (därför var den inledande analysen av dina behov så viktig).
5. En kostnadsfri provperiod: Fråga dina potentiella leverantörer om de kan erbjuda en kostnadsfri provperiod. Den här punkten är ganska viktig, eftersom det är en onödig komplikation att byta leverantör när allt väl är igång. Se till att den aktuella lösningens kontrollpanel är intuitiv och enkel att lära sig och att plattformen har alla funktioner du behöver.
6. En analysmodul: All anständig callcenterprogramvara bör erbjuda realtidsanalys så att du kan mäta agenternas prestationer och kundnöjdhet (det finns åtminstone två sätt att mäta den).
7. Sömlösa uppgraderingar: Att uppgradera ett lokalt kontaktcenter är ett svårt och tidskrävande projekt. I molnet sker det nästan till 100 % automatiskt, med liten eller ingen inblandning från din sida. På så sätt sparar du mycket tid och behöver inte oroa dig för att plattformen ska bli föråldrad. För att säkerställa att så är fallet kan du fråga leverantören om systemuppgraderingar – hur de ser ut, hur ofta de sker och vad som krävs från din sida.

Anpassa plattformen efter kundresan i ditt företag

I en idealisk värld bör dina kunder inte uppleva några svårigheter eller plötsliga förändringar på grund av övergången till molnet. Därför måste plattformen anpassas efter företagets kundresa. Om dina kunder är vana vid att gå igenom IVR innan de når en konsult bör du behålla detta. Du kan naturligtvis förbättra de tillgängliga alternativen och erbjuda ett snabbt sätt att nå en konsult i brådskande fall (det är en mycket bra idé!), men be dem inte att lära sig ditt system från början igen. Anpassa plattformen efter kundresan i ditt företag, inte tvärtom.

När vi ändå talar om detta kan du vilja läsa mer om hur du optimerar B2B-kundresan.

Integrera din helt nya plattform med alla nödvändiga verktyg

Marknadsföringsautomatisering, CRM, e-handelsplattform, ERP, lagerhanteringssystem, betalningslösningar – låt inte den långa listan över verktygsintegrationer skrämma dig. Även om alla relevanta verktyg som har något att göra med dina kunder bör integreras med din kontaktcenterteknik, bör det inte vara ett problem med API. Dina kontaktcenterkonsulter behöver ha tillgång till all information och alla data som rör kunder, deras problem och deras beställningar. Annars kommer de inte att kunna hjälpa uppringare effektivt, vilket utan tvekan kommer att påverka kundupplevelsen och kundnöjdheten negativt.

Med största sannolikhet behöver du någon med erfarenhet av att integrera olika verktyg i en och samma kontrollpanel för att gå igenom processen smidigt. Om du inte har någon med sådan expertis i teamet kan du be din leverantör om hjälp eller leta efter ett webbutvecklingsföretag med erfarenhet av den molnplattform du föredrar.

Prova och testa din nya plattform

Innan du meddelar världen att du nu är helt molnbaserad måste du säkerställa att allt fungerar som det ska. Genomför några testkörningar (kanske med utgående samtal) och kontrollera om allt fungerar som förväntat. Om du stöter på problem eller svårigheter i liten skala, tro mig – saker och ting kommer snabbt att spåra ur när du går över till verksamhetens fulla omfattning.

Under dessa tester bör någon i ditt team (helst en anställd eller en extern expert som är skicklig på att konfigurera nya molnlösningar) noggrant observera hur allt fungerar och se efter potentiella problem. Viktig varning: du bör endast driftsätta systemet om du är 100 % säker på att systemet är fullt fungerande. 

Utbilda dina anställda och kontaktcenteragenter

Alla i ditt team bör känna till den nya plattformen. Börja med agenter och konsulter, eftersom de kommer att arbeta med den dagligen. Därefter bör du utbilda dina kontaktcenterchefer, särskilt när det gäller personalstyrning, felsökning och användning av alla tillgängliga funktioner.

För att genomföra utbildningen kan du överväga att hålla en serie webbinarier med delad skärm, så att alla deltagare kan se vad du gör och hålla sig uppdaterade om den nya tekniken. Alla populära videokonferensverktyg har detta alternativ, inklusive Microsoft Teams, Zoom och Google Meet.

Du kan också överväga att skapa en kunskapsbas som är tillgänglig för alla i företaget. Du kan använda leverantörens kunskapsbas som grund, men se till att lägga till sådant som är specifikt för ditt företag, till exempel kommunikationsriktlinjer eller manus.

Människor lär sig i olika takt, och en eller två workshoppar kanske inte räcker för alla. Ett digitalt utrymme där all viktig information finns tillgänglig kommer att bli en livlina för vissa av dina mindre tekniskt kunniga konsulter.

Skapa ett kundframgångsteam

I allmänhet ansvarar kundframgångsteam för att säkerställa att dina kunder får bästa möjliga kundupplevelse när de använder din produkt och kommunicerar med ditt kundserviceteam. Det är avgörande både för inkommande samtal och utgående samtal. Ditt kundframgångsteam bör också övervaka alla viktiga mätvärden, fastställa KPI:er och kontrollera om ditt kontaktcenter fungerar så effektivt som möjligt.

More Articles

• De största fördelarna med AI i kundupplevelsen: från insikt till påverkan
• Så skriver du en RFP för en plattform för kunddata
• Teknikchef säger att ledare överautomatiserar i stället för att åtgärda dålig produktdesign

Fastställa och följa upp KPI:er

Tack vare funktioner för analys och rapportering är det mycket enklare att följa upp ditt teams (samt varje konsults) resultat och fastställa specifika KPI:er. Överdriv dock inte (har du någonsin hört berättelsen om Ikaros?). 

KPI:er bör anpassas efter din verksamhetsprofil och helt enkelt vara rimliga (förvänta dig till exempel inte att dina konsulter ska lösa ett komplext tekniskt problem på bara några minuter).

Några av de mätvärden du kan följa upp är följande:

• Genomsnittlig väntetid
• Genomsnittlig hanteringstid (AHT), eller den genomsnittliga tidsperioden från det att en agent besvarar samtalet tills agenten avslutar det

• Lösning vid första kontakten (FCR), som mäter hur många gånger en kunds problem löses vid den första kontakten med företaget
• Antalet missade samtal
• Konverteringsgrad
• Kundnöjdhetsgrad

Dessutom är det viktigt att övervaka personalomsättningen bland agenter (den visar hur många agenter som lämnar företaget). Detta mätvärde är avgörande eftersom det speglar teamets engagemang och nöjdhet. Om personalomsättningen bland agenter är hög skadar det teamets moral, och du måste göra något åt det snabbt.

Dags att få huvudet bland molnen!

Nu är du fullt utrustad för att börja arbeta med ditt callcenters övergång till molnet. Genom att modernisera denna viktiga del av din verksamhet kommer du att ha goda förutsättningar att betjäna kunder och göra smidiga förändringar i praktiskt taget alla delar av din servicestrategi.

Om du vill lära dig mer om molnbaserad callcenterprogramvara kan du läsa den här artikeln från våra ämnesexperter:

Bästa programvaran för virtuella callcenter

Var den här artikeln till hjälp? Om så är fallet bör du registrera dig för vårt nyhetsbrev för att hålla dig uppdaterad om de senaste trenderna och tipsen inom kundupplevelse!