En lättförståelig guide till kundreseanalys
Du kanske har hört termen ”analys av kundresan” förut och inte riktigt är säker på vad den betyder. Eller så har du en god förståelse för begreppet men vet inte hur det kan hjälpa ditt företag.
Var inte orolig! Jag är här för att guida dig genom analys av kundresans alla delar.
Så vad är egentligen analys av kundresan?
Processen för att analysera kundresan handlar om att använda data för att undersöka en kunds beteende vid olika tidpunkter under kundresan med ditt varumärke.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Genom att analysera data från flera kanaler ger analys av kundresan insikter som hjälper ett företag att förbättra sin hantering av kundupplevelsen och i slutändan själva kundupplevelsen.
Eftersom en bättre kundupplevelse leder till ökad kundlojalitet och högre intäkter är det viktigt att varje ledare förstår sin roll i att leverera och kontinuerligt förbättra den.
Med tiden kan den insamlade datan användas i prediktiv analys. Det innebär att den insamlade kundanalysdatan kan användas i algoritmer som genererar ”prediktiva poäng”, vilka hjälper företaget att bedöma saker som framtida kunders lojalitet. Datan kan också ge insikter som bör användas för att påverka tjänstedesign och kontinuerliga förbättringar.
Varför bör ett företag använda analys av kundresan?
Analys av kundresan används av team för kundupplevelse, team för affärsintelligens, marknadsföringsteam samt kundservice- och supportteam.
Den insamlade datan hjälper företag att förstå grundorsakerna till kundernas beteende, öka lojaliteten, förbättra verktyg för kundernas självhjälp och kundvårdsprogram samt skapa en mer personlig kundupplevelse vid varje kontaktpunkt.
Åttionio procent av företagen inser att kundupplevelsen är en viktig faktor för att behålla kunder. Det är logiskt: när kunder får en bättre upplevelse är det mer sannolikt att de slutför beställningar och blir lojala mot ett varumärke.
”Vad är det för fel på det gamla sättet att göra saker?” kanske du frågar. Du skulle inte läsa den här artikeln om du inte var nyfiken på hur analys av kundresan kan bidra till att behålla kunder och driva tillväxt för ditt företag. Läs vidare för att ta reda på hur ditt företag kan göra ett kostsamt misstag genom att inte använda analys.
Enkäter berättar inte hela historien
Enkäter ses som ett beprövat sätt för företag att få kundfeedback och, till viss del, genomföra kartläggning av kundresan.
Tyvärr är den uppfattningen bristfällig. Enligt CustomerThermometer tar sig endast 9 procent av alla människor tid att genomtänkt besvara långa enkäter. Dessutom är ”enkättrötthet” något verkligt, och de flesta människor får enkäter både i sina privatliv och yrkesliv. Därför måste kunder verkligen ha något att säga för att ta sig tid att svara.
Dessutom samlar många enkäter enbart in kvantitativa data, vilket bara berättar en del av historien. Utan kommentarer är det svårt att sätta feedbacken i sitt sammanhang. Utan en fullständig bild kan företag ändra prioriteringar och vidta åtgärder inom områden som ger liten effekt på förbättringen av kundupplevelse och kundnöjdhet.
Att använda enkäter som en av flera informationskällor i analysen av kundresan kan vara värdefullt om du samlar in både kvantitativa och kvalitativa synpunkter och uppnår en god svarsfrekvens. Enkäter bör dock inte vara den enda metoden som används.
Du kanske använder fel sociala medieplattform
Hur väl känner du din målgrupp?
Analys av kundresan hjälper företag att fastställa faktorer som ålder, kön, utbildningsnivå och intressen samt förutsäga kundbeteende. Det spelar ingen roll hur stor din annonseringsbudget är om du riktar dig till fel målgrupp eller använder en bred annonskampanj.
Det är värt att ta sig tid att undersöka demografin för varje social medieplattform. Även om Facebook är den största sociala medieplattformen tenderar kunder i åldern arton till tjugofyra år att föredra Instagram eller TikTok. Att känna till kunddemografin är avgörande för att främja kundengagemang hos din målgrupp och kommer att spara ditt företag mycket pengar.
Att ignorera kundupplevelsen kan bli kostsamt
Att investera i nya kunder är fem till tjugofem gånger dyrare än att behålla befintliga kunder, så det är avgörande att erbjuda en enastående kundupplevelse.
Vissa företag gör misstaget att endast titta på kontaktpunkter för att mäta interaktion och fastställa kundnöjdhet. Genom att helt enkelt fokusera på saker som huruvida en kund registrerade sig för e-postutskick kan företag inte få en tydlig bild av kundupplevelsen. Varför övergav en återkommande kund sin kundvagn utan att lägga en beställning? Vilka kundförväntningar uppfylldes inte?
Att uppfylla – och överträffa – kundförväntningar kräver en förståelse av kundupplevelsen som helhet. Kunder kan ha med sig förväntningar. Och ibland utvecklar kunder en förväntan tidigt under sin resa som helt enkelt inte uppfylls. För att förstå exakt var saker gick fel behöver företag undersöka kundresan över tid. Genom att arbeta bakåt med hjälp av kundresehantering kan du ta reda på grundorsaken till en negativ kundupplevelse.
Kundreseanalys använder data för att identifiera eventuella problemområden som kan finnas i en kundinteraktion. Kanske hade kunden en fråga och blev frustrerad av standardsvar från en bot. Eller så var det problem med en rabattkod. Oavsett vad det är hjälper kundreseanalys dig att gå till botten med problemet – oavsett om kunden deltog i en enkät om sin upplevelse eller inte.
Hur kan ett företag få ut mesta möjliga av kundreseanalys?
Det finns några steg som företag bör ta för att få ut maximalt värde av kunddata för att förbättra kundnöjdheten längre fram.
Börja med en kundresekarta
Kundreseanalys börjar med ett diagram, eller en kundresekarta, som är en visualisering av den process och upplevelse som en kund går igenom.
Kundresekartan innehåller data som hjälper ett företag att förstå hur en typisk kund, eller persona, interagerar med ett varumärke genom att analysera användarupplevelsen. Den visar inte bara kundinteraktion genom kanaler och över kontaktpunkter, utan avslöjar också kundernas önskemål, behov och förväntningar (som du sedan kan använda för att avgöra om de uppfylls).
Även om kundresekartor är en bra utgångspunkt fungerar kundreseanalys i större skala och samlar in data om interaktioner från varje kund. Kundresekartor är mer av en ögonblicksbild, medan kundreseanalys visar dig resan över tid.
Undersök kundresan steg för steg
Det finns tre huvudsakliga stadier i en kundresa: kundanskaffning, aktivering och användning.
Att vara medveten om dessa stadier hjälper företag att behålla kunder. Varje stadium innehåller kontaktpunkter som används för att analysera kundinteraktionen genom hela kundresan.
- Kundanskaffning: en potentiell kund upptäcker företaget. Det kan ske genom betalda annonser, webbsökningar, recensioner på andra webbplatser eller rekommendationer från vänner eller kollegor. Kontaktpunkter i anskaffningsstadiet omfattar att klicka på länkar från andra webbplatser, läsa blogginlägg och titta på demonstrationer av produkter eller tjänster.
- Aktivering: den potentiella kunden är nu kund. Aktiveringsstadiet börjar när en kund väljer en produkt och slutar när kunden slutför en beställning och betalar. Det är också i detta stadium som kunden börjar bilda sig en uppfattning om företaget. Kontaktpunkter i aktiveringsstadiet omfattar att skapa ett konto, registrera sig för e-postutskick och lägga en beställning.
- Användning: kunden har införlivat företagets produkt i sitt dagliga liv. Ju längre kunden stannar hos företaget, desto mindre sannolikt är det att kunden slutar använda produkten. Smarta företag anpassar sina produkterbjudanden för att uppmuntra till återkommande köp och tar hänsyn till kundfeedback. Kontaktpunkter i användningsstadiet omfattar att bjuda in vänner och familj att använda en produkt, skicka in supportärenden vid behov av hjälp och uppgradera till högre nivåer av en tjänst.
Optimera kontaktpunkterna i kundresan
I processen med att kartlägga kundresan kan du, när du har data för kundresans olika stadier, undersöka varje kontaktpunkt för att identifiera var kundförväntningarna inte uppfylldes – även kallat problemområden.
Hitta smärtpunkten och arbeta bakåt för att fastställa vad som ledde till problemet. Detta kan hjälpa till att identifiera onödiga kontaktpunkter som kan tas bort för att förbättra kundengagemanget och skapa en smidigare kundupplevelse.
Du kan ägna timmar, dagar eller veckor åt att samla in dessa kunddata manuellt, eller så kan du spara tid och besvär genom att använda en lösning för kundreseanalys. Den kan till exempel hjälpa dig att utan ansträngning balansera reklaminnehåll med innehåll efter köp, så att du inte bara lockar kunder utan också får dem att känna sig värdefulla.
Vilka programvaror och tjänster är relaterade till kundreseanalys?
Businesswire förutspår att marknaden för kundreseanalys kommer att växa med minst 18 procent från 2021 till 2027, eftersom företag kontinuerligt arbetar med att förbättra kundupplevelsen.
På grund av denna växande efterfrågan finns det ett stort utbud av programvarubaserade analysverktyg som hjälper företag att förstå kundresan.
Google Analytics är ett webbanalysverktyg som erbjuder ett verktyg för kartläggning av kundresan i marknadsföringssyfte. Tjänsten använder maskininlärning och artificiell intelligens för att ge insikter i kundresan. Några av analysverktygen som erbjuds är verktyg för datavisualisering och övervakning, anpassade rapporter för annonsering samt e-postbaserad delning och kommunikation. Clever Social tillhandahåller en guide för hur du använder Google Analytics för att följa kundresan.
Några andra populära tjänster för prediktiv analys är SAP Analytics Cloud, IBM SPSS Statistics och Oracle DataScience.
Slutsats
Nu vet du alltså vad kundreseanalys är och hur du integrerar den i företagets fortsatta tillväxt.
Förhoppningsvis har den här guiden inspirerat dig och du är redo att få kundreseanalys att fungera för ditt företag!
Behöver du mer inspiration? Prenumerera på vårt nyhetsbrev för våra bästa tips om kundreseanalys, CX-strategi och recensioner av de senaste CX-verktygen.
Relaterad läsning: Bästa värmekartprogramvaran för webbplatser och appar
