6 tips för en lysande rapport om kundupplevelseundersökningen
Ju bättre dina undersökningar av kundupplevelsen är, desto mer kunddata får du som ditt företag kan använda. Du får också mer användbar och handlingsinriktad data från verktyg för feedbackhantering. Men när du väl har fått in datan behöver du omvandla den till en rapport om undersökningen av kundupplevelsen för att säkerställa att alla i organisationen kan få tillgång till och förstå den.
Oavsett om du har genomfört en undersökning av kundnöjdheten, en feedbackundersökning, en upplevelseundersökning, en marknadsundersökning eller en Net Promoter Score (NPS)-undersökning för att samla in data och nöjdhetspoäng från kunder, är nästa steg att använda datan för att skapa en rapport.
Verktyg som NPS-programvara, programvara för undersökningar, omröstningsprogramvara eller programvara för sentimentanalys kan vara användbara, men det finns inga fasta regler för vilka verktyg du ska använda eller hur du ska skapa den slutliga undersökningsrapporten.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Varför rapporter om undersökningar av kundupplevelsen är viktiga
Att skapa en rapport om en kundupplevelseundersökning är viktigt av ett par anledningar. För det första kan du sammanställa undersökningsresultaten och kundfeedbacken på ett sätt som gör det möjligt att mäta kundnöjdheten och avgöra hur du presterar utifrån viktiga mätvärden som Net Promoter Score. Du kan också använda dessa mätvärden för att fastställa hur den övergripande nöjdheten kan förbättras och hur kundernas förväntningar kan uppfyllas.
Den andra anledningen är att rapporter om undersökningar av kundupplevelsen hjälper dig att presentera undersökningsresultat på ett sätt som är meningsfullt och riktar sig till relevanta intressenter, oavsett om det är UX-designern, utvecklaren, en chef eller en teamledare. Du kan ta fram omfattande insikter som går längre än att bara fastställa kundlojalitet och kundnöjdhet (CSAT).
Vad din rapport om undersökningen av kundupplevelsen ska innehålla
I allmänhet bör din rapport om undersökningen av kundupplevelsen innehålla djupgående statistik och analys av den data du samlat in, samt din metod för undersökningen. Du kan beskriva de typer av undersökningsfrågor du ställde, till exempel öppna frågor, flervalsfrågor eller rangordningsfrågor.
Ta också med svarsfrekvensen och den allmänna demografin hos den kundbas som svarade på undersökningen, till exempel åldersintervall, plats och annat. Slutligen bör du ta med rekommenderade nästa steg och åtgärdspunkter, som uppföljningar från kundtjänstrepresentanter.
När du har lagt upp grundstrukturen för din slutliga rapport kommer här sex tips för att förbättra din rapport om undersökningen av kundupplevelsen så att den blir insiktsfull, användbar och lättläst.
6 bästa metoder för din rapport om undersökningen av kundupplevelsen
Ha dessa tips till hands när du skapar din nästa rapport om undersökningen av kundupplevelsen.
1. Börja med ett huvudbudskap
Börja med ett huvudtema – det kan vara syftet med undersökningen som genomfördes eller den viktigaste insikten eller slutsatsen du fick fram ur datan. Gör detta till en kort och koncis rubrik. Om det finns mer än en framträdande punkt ska du prioritera dem. Håll varje punkt kort och separerad från de andra för att öka tydligheten.
2. Lyft fram prioriteringarna
Även om din rapport bör ha en eller några få huvudpunkter eller slutsatser kan det finnas flera mindre punkter som du behöver ta upp. Rangordna dina resultat utifrån hur brådskande de är eller utifrån förhållandet mellan insats och effekt.
Se till att prioriteringarna är tydliga i din sammanfattning för ledningen och ordna sedan rapporten utifrån dessa prioriteringar. Ett sätt att göra detta tydligt för läsarna är att använda visuella element – färgkodade diagram och grafer samt illustrationer och andra grafiska element hjälper till att signalera prioriteringar.
3. Se till att lyfta fram data för specifika avdelningar
Avgränsa tydligt data för de olika berörda avdelningarna, oavsett om det gäller försäljning, design, marknadsföring eller högre chefer. Underrubriker kan hjälpa till att visa vad som är relevant för varje avdelning.
Det hjälper avdelningschefer att snabbt skanna igenom och förstå vad de behöver få ut av rapporten och vilka deras åtgärdspunkter är, samtidigt som det underlättar beslutsfattandet.
4. Gör sammanfattningsrapporten kortfattad
En rapport om en undersökning av kundupplevelsen behöver vara detaljerad och professionell utan att kännas överväldigande. Se till att språket är tydligt och koncist. Begränsa dig om möjligt till 200 ord per sida. Det är bättre att ha fler sidor som är snyggt strukturerade än några få överväldigande sidor som är fullproppade med text och data.
Balansera rapportens text med grafik och diagram. Se till att innebörden av alla visuella element är tydlig, eftersom du använder dem för att ersätta text. Skriv inte något i rapporten som kan uttryckas visuellt.
5. Använd den sista sidan till din fördel
Tyvärr läser inte alla varje ord som står i en rapport. Även om din rapport redan är en sammanfattning av insikterna och datan från din undersökning är det viktigt att sammanfatta den ännu mer på rapportens sista sida.
Den här slutsatsen bör ge en överblick av rapporten för alla som söker en sammanfattning. Framhäv de viktigaste punkterna och åtgärderna, och lägg till ytterligare kommentarer vid behov. Detta kan också få läsarna att återvända till rapporten för att titta på siffrorna och de viktiga data som de kanske bara har ögnat igenom.
6. Skapa en presentation av undersökningen av kundupplevelsen som kompletterar din detaljerade rapport
När rapporten är klar är det en god idé att skapa en presentation som kompletterar den, särskilt om du har ett möte inplanerat för att diskutera rapporten. Detta kan bidra till att lyfta fram viktiga data från undersökningar av kundupplevelsen och fungera som en kortversion av rapporten att gå igenom under mötet, så att deltagarna kan läsa rapporten i sin helhet.
Avslutande tankar
En briljant rapport om en undersökning av kundupplevelsen som integrerar dessa tips hjälper företag att engagera befintliga kunder och hitta nya kunder, få fler insikter från undersökningarna och förbättra kundernas övergripande tillfredsställelse på ett positivt och givande sätt. Dessutom kommer intressenter och rapportläsare att tacka dig.
För fler bästa praxis och trender inom hantering av kundupplevelsen kan du prenumerera på vårt nyhetsbrev eller anmäla dig till vår väntelista för communityn!
Relaterad läsning: 6 sätt att samla in kunddata
Läs även: De 10 bästa verktygen för att skapa undersökningar och samla in kundfeedback
